楊鐵軍

過近幾年的發(fā)展，浙江省安吉縣人力資

源和社會保障事業(yè)取得了顯著成績，為公共服務(wù)體系建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，覆蓋城鄉(xiāng)的人力資源和社會保障公共服務(wù)體系正在逐步形成。

四大平臺促公共服務(wù)信息化

目前，安吉縣人力資源和社會保障公共服務(wù)信息化的內(nèi)容主要包括四大平臺建設(shè)，即將各項(xiàng)業(yè)務(wù)推向互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)；將就業(yè)、社會保險(xiǎn)管理和服務(wù)延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村（社區(qū)）的勞動保障基層服務(wù)平臺；通過電話、短信等方式對外提供服務(wù)的12333服務(wù)系統(tǒng)；通過自助服務(wù)終端提供服務(wù)的自助服務(wù)系統(tǒng)。

人力資源和社會保障網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。人力資源和社會保障網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)主要依托安吉縣人力資源和社會保障網(wǎng)、陽光政務(wù)網(wǎng)上辦事大廳、社會保險(xiǎn)網(wǎng)上申報(bào)等系統(tǒng)提供對外服務(wù)。其中，門戶網(wǎng)站提供政務(wù)公開、信息查詢、網(wǎng)上辦事、交流互動等服務(wù)內(nèi)容，陽光政務(wù)網(wǎng)上辦事大廳共有113個事項(xiàng)內(nèi)容公開、21個辦事事項(xiàng)網(wǎng)上公開辦理，社會保險(xiǎn)網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)目前服務(wù)企業(yè)近1000家。網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了人力資源和社會保障部門業(yè)務(wù)從柜臺辦理向網(wǎng)上辦理的延伸，轉(zhuǎn)變了政府公共服務(wù)的方式，構(gòu)建了覆蓋全業(yè)務(wù)、一體化的在線服務(wù)平臺。

勞動保障基層服務(wù)平臺。根據(jù)省、市關(guān)于基層勞動保障平臺工作的創(chuàng)建要求，安吉縣大力促進(jìn)公共服務(wù)向基層延伸、向農(nóng)村延伸，通過政策扶持，資金保障，全力推進(jìn)基層公共服務(wù)平臺能力提升建設(shè)，使基層公共服務(wù)平臺真正成為保障和改善民生的重要著力點(diǎn)。目前，縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的三級公共就業(yè)服務(wù)體系初步建立，共有基層大屏安裝點(diǎn)163個，每天通過基層平臺統(tǒng)一播放這些大屏，及時(shí)有效的把各種政策和信息送到了群眾的家門口。如今，全縣46萬人口已經(jīng)有98.3%的人力資源信息輸入系統(tǒng)，實(shí)行計(jì)算機(jī)動態(tài)管理。系統(tǒng)縱向覆蓋城鄉(xiāng)每個社區(qū)和村乃至企業(yè)，橫向覆蓋人力資源、社會保險(xiǎn)和職業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)對象涵蓋全縣城鄉(xiāng)居民，上至90多歲的老人，下至出生登記嬰兒，一網(wǎng)盡收。

12333服務(wù)系統(tǒng)。目前，安吉縣12333電話咨詢服務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)涵蓋了人力資源社會保障所有的業(yè)務(wù)，管理和服務(wù)對象數(shù)量多、范圍廣，所涉及的業(yè)務(wù)政策性強(qiáng)、社會關(guān)注度高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2013年下半年里，人工服務(wù)接聽5360個，自動語音服務(wù) 8305個，人工接聽總時(shí)長為17481分鐘，平均每個電話通話時(shí)長196秒。12333服務(wù)成為密切聯(lián)系群眾、真情服務(wù)百姓的重要載體。2014年5月，安吉縣完成縣級12333集中短信接入平臺的建設(shè)并正式對外服務(wù)。該平臺和網(wǎng)上辦事大廳平臺與五險(xiǎn)業(yè)務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)無縫對接，實(shí)現(xiàn)批量短信群發(fā)、即時(shí)短信提醒。業(yè)務(wù)涉及單位社保事務(wù)告知、個人重要業(yè)務(wù)提醒、個人賬戶查詢、醫(yī)保結(jié)算提醒等。今后，市民和用人單位可以通過手機(jī)短信的方式及時(shí)、便捷地獲取人力社保政策提示及信息查詢、提醒、資訊等服務(wù)。

人力資源社會保障自助服務(wù)系統(tǒng)。為了進(jìn)一步提升政府公共服務(wù)能力，安吉縣人力資源和社會保障局從 2013年3月起積極探索使用自助服務(wù)終端，通過近半年的努力，完成了將自助終端機(jī)部署到經(jīng)辦大廳、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、重點(diǎn)村等服務(wù)場所。為社會公共提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)單據(jù)打印等自助服務(wù)。

五舉措提升公共服務(wù)信息化

隨著信息化水平的不斷發(fā)展，對人力資源和社會保障各系統(tǒng)的管理要求也越來越高。在發(fā)展過程中，安吉縣人力資源和社會保障局積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也遇到信息安全、系統(tǒng)整合、流程穩(wěn)定和優(yōu)化等各種問題。針對這些問題，筆者進(jìn)行了以下的思考和建議：

加強(qiáng)信息安全建設(shè)。將就業(yè)和社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)專網(wǎng)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)，在直接面向社會公眾和企事業(yè)單位提供服務(wù)時(shí)，做好信息系統(tǒng)的安全和保密工作是重中之重。安全措施包括制定和遵守安全保密規(guī)定，防止涉密信息和隱私信息的泄露；采取安全認(rèn)證手段和操作留痕技術(shù)防抵賴；采取等級保護(hù)和分級保護(hù)策略防篡改和防攻擊；采取公共服務(wù)系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)隔離的手段，確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全等。

整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)。為規(guī)范各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對外服務(wù)，亟需制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，形成統(tǒng)一的公共服務(wù)門戶。目前，安吉對現(xiàn)有的網(wǎng)上服務(wù)進(jìn)行資源整合和系統(tǒng)平臺升級，制定網(wǎng)上公共服務(wù)平臺建設(shè)規(guī)范，構(gòu)建網(wǎng)站、移動終端、12333電話、自助服務(wù)機(jī)等多渠道服務(wù)，與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)交互的網(wǎng)上統(tǒng)一公共服務(wù)平臺，通過該平臺將現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的在線服務(wù)整合到局統(tǒng)一門戶下，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的有效整合、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)展現(xiàn)、統(tǒng)一用戶管理、統(tǒng)一服務(wù)管理，為公眾提供“一站式”人力資源社會保障服務(wù)。

優(yōu)化各業(yè)務(wù)流程。針對網(wǎng)站、電話、短信、自助服務(wù)一體機(jī)等非“面對面”服務(wù)方式，從服務(wù)對象角度出發(fā)，對需要開展的服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化，盡可能做到流程簡單、易于操作、不易出錯，在降低成本的同時(shí)，還要盡量做到公開、透明、及時(shí)。

深化各系統(tǒng)聯(lián)動機(jī)制。不同的公共服務(wù)方式（包括網(wǎng)上服務(wù)、街道社區(qū)平臺、電話咨詢服務(wù)、自助終端服務(wù)）之間，以及公共服務(wù)平臺與大廳服務(wù)之間均存在著復(fù)雜的數(shù)據(jù)交換和業(yè)務(wù)聯(lián)動關(guān)系。不同系統(tǒng)之間要密切配合、優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同工作，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

選擇合理服務(wù)渠道。不同服務(wù)對象對公共服務(wù)的需求均有所差別，要針對根據(jù)不同服務(wù)人員的特點(diǎn)確定服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而選擇合適的服務(wù)方式，按照公民意愿來提供服務(wù)，甚至是定制服務(wù)。

如今，隨著公共服務(wù)信息化內(nèi)容的不斷豐富和完善，安吉縣人力資源和社會保障局正在著手探索政務(wù)微博、官方微信、手機(jī)客戶端等公共服務(wù)的建設(shè)，相信在不久的將來，安吉的市民和用人單位可以通過手機(jī)、pad等移動互聯(lián)網(wǎng)方式實(shí)現(xiàn)人力資源社會保障相關(guān)業(yè)務(wù)的互動。

（作者單位：浙江省安吉縣人力資源和社會保障信息中心）endprint