甲斐沙也加

“為什么老要我接電話啊，新人接個電話總沒問題吧？所以說現(xiàn)在的年輕人啊……”在東京一家小小的媒體編輯公司里，一位33歲的女編輯不由地發(fā)起牢騷。她在這里工作了五年，今年總算有新人入職，自己成了前輩，可以從辦公室雜務(wù)中解脫出來?？墒?，電話響起，那位新人卻無動于衷。她對新人使了個眼色，讓他接電話，新人戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地拿起聽筒，卻小聲地結(jié)巴起來，“那，那個……不……”，真讓人看不下去。

這位新人并非不善于表達(dá)。他在企劃會議上干凈利落地陳述自己的意見，在酒會上也和領(lǐng)導(dǎo)聊得挺歡，雖然有時候會用錯敬語和自謙語，但畢竟剛畢業(yè)，沒人會責(zé)怪他。既然這樣，為何害怕接電話呢？“陌生人打電話來，又不是找我的話，我會很怕接這種電話。我在中學(xué)時代有了手機(jī)，來電時能看到是誰打來的，再判斷是否接電話，但固定電話就不行了，我還沒有適應(yīng)。”年輕人解釋說?，F(xiàn)在有一些年輕人可以被稱為“手機(jī)原住民”，他們極少使用固定電話。和朋友交流不是打手機(jī)就是發(fā)短信、發(fā)郵件，找工作時除了獲取最終面試的結(jié)果，其余一律用電郵聯(lián)系。入職后新人的第一項工作往往便是接電話，但和陌生人通話實在令他們痛苦。

一位去年才進(jìn)入職場的24歲年輕人也表示自己之前幾乎未接過固定電話，初來乍到的他還不能將同事們的名字和長相對上號，所以也會鬧笑話。比如公司其他部門來電話“我是某某部的伊藤，請問佐藤先生在嗎？”新人記不起來佐藤是誰，一著急腦子里一片空白，順嘴叫出來“佐藤先生打電話找伊藤！”

他不但傳達(dá)了錯誤的信息，更不巧的是，自己所在部門的部長就姓伊藤，他在單位內(nèi)部直呼了領(lǐng)導(dǎo)的名字。剛才的那一聲吼直接被電話那頭的同事聽見了，更是鬧了個笑話。領(lǐng)導(dǎo)雖然一笑而過原諒了新人，但也告誡他“如果剛才是和其他公司通話，那么我們公司的信譽已經(jīng)受損了”。從此以后，他便對接電話產(chǎn)生了恐懼，即使鼓起勇氣拿起聽筒，心臟也撲通撲通跳得厲害，通話時經(jīng)常結(jié)結(jié)巴巴，接完電話滿手是汗。每天早上他一想到今天又要接電話便郁郁寡歡，在巨大的心理壓力下，三個月他瘦了十公斤。

當(dāng)然女性在這方面問題也許會更多。一位在東京一家創(chuàng)業(yè)公司打工的女大學(xué)生也是一位“電話恐懼癥患者”，她害怕和陌生人，特別是陌生中年男性通電話。她表示自己幾乎沒有和父親以外的男性打過電話，之前因為害怕騷擾電話，父母要求自己在家里不要接固定電話，而手機(jī)上的陌生來電也全部拒接。和學(xué)校社團(tuán)里的男性朋友用LINE（日本一種類似微信的軟件）聯(lián)系，用郵件和導(dǎo)師聯(lián)系，自己總是對電話另一端男性的低沉聲音感到恐懼。

一家人才派遣公司指導(dǎo)新人如何接電話的伊東絹子小姐對“電話恐懼癥”提出了一些解決辦法。首先新人應(yīng)盡快熟悉同事以及上司的姓名及長相，并學(xué)會使用電話機(jī)上如轉(zhuǎn)接等常用功能。做到這兩點緊張情緒就會大大減少。電話響起應(yīng)在三聲以內(nèi)接聽，這樣既給對方帶來干練的好印象，也不給自己太多躊躇的機(jī)會。如果對方報上姓名，那么接電話的一方可以復(fù)述確認(rèn)一遍，并借此機(jī)會做個筆記。為了方便寫字，此時應(yīng)用非慣用的那只手拿聽筒，同時嘴角微微上揚，暗暗告訴自己這是件愉快的事情，說話時面帶微笑，語氣也會令人愉悅，這樣接電話就容易多了。接電話時，也要努力運用自己的理解力，了解事情的邏輯以及來龍去脈，要不然一緊張，僅僅只記住了幾個模棱兩可的詞語就沒有太大意義。若對方拜托自己的事情需要花費較多時間，應(yīng)進(jìn)行解釋并掛掉電話，處理好之后再打給對方，以避免中途沉默良久給雙方帶來尷尬。

日本服務(wù)業(yè)禮節(jié)協(xié)會的講師直井瑞穗也給出了關(guān)于使用“緩沖語”的一些建議。直井講師認(rèn)為，之所以打電話令人恐懼，是因為在和看不見臉的對象之間產(chǎn)生了一個沉默的“空間”，這個空間令人感到尷尬。為了避免這種情況，我們可以在適當(dāng)重復(fù)對方話語的基礎(chǔ)上，加上諸如“不好意思”、“如果可以的話”等緩沖語，這樣既給自己增加了反應(yīng)的時間，也不至于冷場。另外新人們接電話時可能會不知道該如何用尊敬用語表達(dá)自己的意思，或即使說出口，發(fā)現(xiàn)使用不正確后，猶豫著不敢繼續(xù)說下去。這就要求他們事先熟悉職場上規(guī)范的口頭敬語，將它們與書面敬語以及在快餐店超市打工時的敬語區(qū)別開來，這樣就不至于在商務(wù)通話中引起不必要的尷尬。

其實電話恐懼大都源自于“陌生”、“不熟悉”、“不習(xí)慣”以及“缺乏自信”的心理，勇敢地去適應(yīng)它們，鍛煉自己，自然會變得更加干練。俗話說“見怪不怪，其怪自敗”，當(dāng)接電話成為了日常工作的一部分，自然不會再感到害怕。當(dāng)然自信也不是空穴來風(fēng)，技巧也很重要，除了上述提到的小竅門，我們在接電話時還要簡明扼要、注重條理等等。而對于職場的老鳥們，也不必把接電話的工作完全丟給新人，偶爾接個電話，給新人們做個示范做個榜樣，也不失為對電話恐懼癥患者的一種幫助。

也許這時，您身邊的電話正好響了，您該怎么做呢？

（江大童薦自《海外文摘》）

責(zé)編：水寒