涂利娟

摘 要：在快速發(fā)展的房地產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)下，作為房地產(chǎn)商品的售后服務(wù)——物業(yè)管理，呈現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景，帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境效益，但也伴隨著一系列難題和矛盾的出現(xiàn)，這些問題制約著物業(yè)管理的發(fā)展，也阻礙了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步。本文基于業(yè)主滿意度調(diào)查和物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況調(diào)查對(duì)長沙市岳麓區(qū)住宅小區(qū)進(jìn)行調(diào)查研究，總結(jié)當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)展過程中的瓶頸障礙，并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際提出解決這些難題的對(duì)策建議，以促進(jìn)物業(yè)管理健康、持續(xù)、有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；住宅小區(qū)；難題；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F719

Difficult Problems and Countermeasures of Property Management in Residential District

——Take YueLu District of ChangSha for Example

Tu Lijuan

（School of Business，Hunan First Normal University，ChangSha，Hunan）

Abstract： With the rapid development of real estate， property management， as the after-sale service of real estate commodity， is showing a broad prospect and bringing significant economic， social， environmental benefits. But there are a series of problems and contradictions which constraint the development of property management and hinder the progress of economy and society. Based on survey of owners satisfaction and property management enterprises， this paper investigated and studied residential communities of YueLu district in ChangSha. It summarized the bottlenecks and impediments in the development. In order to promote the property management developing more healthy， continuously， and orderly， this paper put forward the solutions and suggestions of these difficult problems based on current situation.

Key words： property management； residential district； difficult problems； countermeasure

1998年我國實(shí)施住房制度改革，取消了傳統(tǒng)的住房福利分配制度，使我國房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入到商品化、市場(chǎng)化發(fā)展階段，這一舉措大大促進(jìn)了房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。作為房地產(chǎn)這種特殊商品的售后服務(wù)——物業(yè)管理，也隨之得到了極大發(fā)展。但是在這極速發(fā)展過程中，也暴露了一系列問題，如業(yè)主民主意識(shí)缺乏，物業(yè)管理費(fèi)籌措困難，物業(yè)服務(wù)水平不高，業(yè)主和物業(yè)公司矛盾不斷加深等。本文通過對(duì)長沙市岳麓區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，總結(jié)住宅物業(yè)管理過程中呈現(xiàn)出的主要問題，分析產(chǎn)生問題的原因，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

一、我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)管理的定義，物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

我國現(xiàn)代物業(yè)管理的起點(diǎn)是1981年3月10日中國第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)——深圳市物業(yè)服務(wù)公司的成立。在這之后，分別出現(xiàn)了第一個(gè)業(yè)主管理委員會(huì)，第一個(gè)物業(yè)管理協(xié)會(huì)等，相關(guān)的法規(guī)文件也相繼出臺(tái)，為小區(qū)物業(yè)管理提供了依據(jù)。

1998年住房制度改革全面開展以后，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)者選擇物業(yè)的重要因素之一，物業(yè)管理作為住房消費(fèi)的售后服務(wù)，可以使物業(yè)得到保值增值，也可為業(yè)主提供一個(gè)優(yōu)雅舒適的生活工作環(huán)境，直接影響到消費(fèi)者的購房需求。

2003年，國務(wù)院頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》，2007年修訂了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，并頒布《中華人民共和國物權(quán)法》，這些法律法規(guī)的頒布和實(shí)施，標(biāo)志著物業(yè)管理進(jìn)入到更加全面、健康、規(guī)范的發(fā)展階段。

雖然我國現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展時(shí)間還不長，只有短短的三十多年歷史，但是伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理發(fā)展速度卻很快。在快速發(fā)展的過程中，由于我國的特殊國情，使得物業(yè)管理在發(fā)展過程中難免出現(xiàn)一系列問題，這些問題的出現(xiàn)具有必然性，但是也制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，阻礙了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步。

二、我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀及難題

本文選取了長沙市岳麓區(qū)23個(gè)住宅小區(qū)作為樣本，在選取樣本的時(shí)候運(yùn)用了典型性、代表性、有效性原則，主要選擇了普通商品房住宅小區(qū)，且小區(qū)都為已入住兩年以上、具有物業(yè)服務(wù)的成熟小區(qū)。

本文設(shè)計(jì)出業(yè)主滿意度調(diào)查問卷，對(duì)物業(yè)服務(wù)的幾大模塊設(shè)計(jì)出細(xì)分指標(biāo)，采用實(shí)地調(diào)查方法，每個(gè)小區(qū)隨機(jī)抽取10—20位業(yè)主，由業(yè)主對(duì)細(xì)分指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果量化，由此可以反映物業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析研究后，本文總結(jié)出物業(yè)管理存在的主要問題有：

（一）業(yè)主民主意識(shí)不強(qiáng)

物業(yè)管理遵循的是專業(yè)化管理和業(yè)主自治自律管理相結(jié)合的原則。物業(yè)管理不僅僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理與服務(wù)，還應(yīng)該通過業(yè)主的參與實(shí)現(xiàn)自我管理、自我監(jiān)督。[1]《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等法律法規(guī)都對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立及權(quán)利義務(wù)都做了規(guī)定，以促進(jìn)業(yè)主的自治管理。

業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主的自治組織，代表全體業(yè)主和使用人的意愿和利益，體現(xiàn)著業(yè)主參與物業(yè)管理的民主性。但是實(shí)際上，目前業(yè)主的民主意識(shí)并不是很強(qiáng)，業(yè)主委員會(huì)成立情況并不樂觀，所調(diào)查的23個(gè)小區(qū)中，已經(jīng)成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)為11個(gè)，不到50%。雖然相比于前幾年的情況已有所改觀，但是這個(gè)比例還是偏低，業(yè)主的自治管理沒有充分得到發(fā)揮。

業(yè)主的民主自治意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致的結(jié)果是業(yè)主把所有問題都?xì)w咎于物業(yè)管理企業(yè)的管理、服務(wù)方面，比如開發(fā)商遺留的房屋質(zhì)量問題。這樣一方面不利于住宅小區(qū)秩序的維護(hù)和業(yè)主自身利益的實(shí)現(xiàn)，另一方面則加劇業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾和糾紛，不利于實(shí)際問題的解決。

（二）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理、服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠

我國傳統(tǒng)的住房消費(fèi)是福利、實(shí)物分配方式，物業(yè)管理也是無償?shù)摹⒌退降?，很多業(yè)主還未完全認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)代物業(yè)管理的有償性。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅小區(qū)物業(yè)管理中扮演的角色及業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，業(yè)主的認(rèn)識(shí)有很大差異，大部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)是“管家”，兩者之間是雇傭與被雇傭的關(guān)系。這種認(rèn)識(shí)是不全面的，也是十分不足的。確切地說，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)該是一種委托代理關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)，雙方在法律上是平等的關(guān)系，具有相對(duì)應(yīng)的權(quán)利義務(wù)。

（三）物業(yè)管理水平不高

本文是基于業(yè)主滿意度調(diào)查對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行調(diào)研從而總結(jié)問題，本文的業(yè)主滿意度調(diào)查主要包括五個(gè)方面，共十六個(gè)指標(biāo)。一是服務(wù)形象：包括物業(yè)服務(wù)人員的著裝、服務(wù)熱情度。二是服務(wù)意識(shí)：包括值班情況、與業(yè)主溝通、及時(shí)處理等。三是清潔綠化：包括小區(qū)的綠化景觀、樓宇室內(nèi)衛(wèi)生、室外道路和公共場(chǎng)所、垃圾收集處理等。四是秩序維護(hù)：包括小區(qū)公共秩序、消防管理、外來人員控制、車輛與停車管理、安全保衛(wèi)。五是工程維修：包括公共設(shè)施設(shè)備的配置、運(yùn)行、工程維修。六是其他：包括小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)、物業(yè)收費(fèi)情況。

各指標(biāo)設(shè)計(jì)為1—10分，由業(yè)主對(duì)本小區(qū)的各指標(biāo)進(jìn)行滿意度打分，對(duì)打分情況進(jìn)行匯總并采用簡(jiǎn)單算術(shù)平均法等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，得到以下結(jié)果。

業(yè)主滿意度調(diào)查情況

調(diào)查項(xiàng)目 服務(wù)形象 服務(wù)意識(shí) 清潔綠化 秩序維護(hù) 工程維修 其他

分值 6.43 5.76 6.31 5.86 5.87 5.26

由以上數(shù)據(jù)可以看出，業(yè)主對(duì)各類指標(biāo)評(píng)價(jià)都不高，只有服務(wù)形象和清潔綠化兩大類指標(biāo)分?jǐn)?shù)稍高，而其他四個(gè)方面的分值都未達(dá)到及格水平，特別是“其他”方面的分值更低。這說明目前物業(yè)基礎(chǔ)性的管理和服務(wù)水平尚且一般，而高水平的專業(yè)管理和服務(wù)則更是不盡于人意，特別是精神文明建設(shè)方面，如小區(qū)的社區(qū)活動(dòng)，大部分小區(qū)甚至從未開展過任何業(yè)主活動(dòng)，大部分業(yè)主也表示相當(dāng)不滿意。

（四）物業(yè)管理水平參差不齊

雖然從整體看，物業(yè)管理水平不高，但是也不代表沒有比較優(yōu)秀的小區(qū)。在所調(diào)查的23個(gè)小區(qū)中，經(jīng)過分?jǐn)?shù)處理后，大部分的小區(qū)分?jǐn)?shù)都在60分以下，但也有少部分分值較高的小區(qū)。如未來城科學(xué)家園，其分值達(dá)到78.98分，在所有小區(qū)中分?jǐn)?shù)最高。其物業(yè)管理公司為深圳歷思聯(lián)行物業(yè)管理有限公司，這是一家具有二級(jí)資質(zhì)，在全國各地?fù)碛卸嗉曳止?，榮獲多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的物業(yè)管理專業(yè)公司。還有永祺西京小區(qū)，其分值為73.38，在所有小區(qū)中排名第二，其物業(yè)管理公司為戴德梁行物業(yè)管理有限公司，這是一家國際知名的房地產(chǎn)顧問公司，物業(yè)管理是其主要業(yè)務(wù)之一，具有全球性的高水平的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

由此可以得出結(jié)論，物業(yè)管理水平不高，很大一部分原因是因?yàn)槿狈Ω咚刭|(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和專業(yè)化的技能經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)管理整個(gè)行業(yè)當(dāng)中，不乏優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)典案例，這樣就使得我國的物業(yè)管理出現(xiàn)良莠不齊，層次錯(cuò)落的局面。

（五）物業(yè)服務(wù)意識(shí)較差

在調(diào)查過程中，業(yè)主常抱怨物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)問題的處理不及時(shí)，不規(guī)范，不專業(yè)，服務(wù)不到位，并且缺乏人性化。在物業(yè)管理中，矛盾最常發(fā)生在安保人員和業(yè)主之間，經(jīng)常有糾紛甚至打斗的情況發(fā)生，這說明物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)太差，水平太低。

2007年10月1日起施行的新修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，這一修改不僅是名稱的變化，更為重要的是物業(yè)管理內(nèi)涵的變化，即強(qiáng)調(diào)服務(wù)。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)服務(wù)性極強(qiáng)的工作，必須堅(jiān)持服務(wù)至上，業(yè)主至上的原則。在物業(yè)管理過程中，管理、服務(wù)和經(jīng)營三者之間是相互區(qū)別又相互聯(lián)系的三個(gè)概念，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是本質(zhì)，經(jīng)營則是發(fā)展。作為物業(yè)管理企業(yè)來說，要寓經(jīng)營、管理于服務(wù)之中，秉持以人為本，以人為中心，服務(wù)至上的管理理念，這才是現(xiàn)代物業(yè)管理的精髓。

（六）建管不分

我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)最初多以自建自管的模式為主，隨著物業(yè)管理的社會(huì)化、專業(yè)化和市場(chǎng)化的逐步推進(jìn)，其模式逐漸向建管分離發(fā)展。建管分離有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身建設(shè)，有利于物業(yè)管理水平的提高，也有利于整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。[2]但是經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前很多住宅小區(qū)的物業(yè)管理還在沿用自建自管的運(yùn)行模式。在所調(diào)查的23個(gè)住宅小區(qū)中，通過公開招投標(biāo)的方式選擇物業(yè)管理公司進(jìn)行管理的僅有11個(gè)，還不到總數(shù)的一半。開發(fā)商往往自行組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)，直接負(fù)責(zé)所開發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理，這就形成開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的“血緣關(guān)系”，不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的發(fā)展和物業(yè)服務(wù)水平的提高。

（七）業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾較深

業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的投訴率近年來一直居高不下，且呈現(xiàn)節(jié)節(jié)攀升的局面，而業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的法律糾紛也不斷攀高。在這些矛盾中，最典型的莫過于物業(yè)管理費(fèi)的糾紛。[3]從公共選擇理論的角度考慮，在一定區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理具有公共物品的非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)決定了物業(yè)管理費(fèi)的收繳非常困難。在所調(diào)查的小區(qū)中，物業(yè)管理費(fèi)的正常繳交率在80%以下的占52.2%，在60%以下的占26.1%。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，訴求又得不到有效處理的時(shí)候，其反映往往是拖延甚至拒繳物業(yè)管理費(fèi)，這樣就加劇了二者的矛盾。

除了以上所列舉的問題，物業(yè)管理還存在專業(yè)人才不足，素質(zhì)偏低；物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營思路狹窄，入不敷出；物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)不規(guī)范，財(cái)務(wù)不透明；物業(yè)管理地區(qū)發(fā)展不平衡；法律、制度不完善等一系列問題。

三、物業(yè)管理難題的對(duì)策建議

根據(jù)調(diào)查研究，物業(yè)管理的問題很多，也很嚴(yán)峻，當(dāng)前物業(yè)管理的發(fā)展水平與我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、房地產(chǎn)發(fā)展速度、消費(fèi)者的消費(fèi)需求是不匹配的，如果任其發(fā)展，不僅不利于整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，對(duì)整個(gè)城市管理甚至整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展也是十分不利的，所以解決這些難題成為物業(yè)管理發(fā)展的首要問題。本文試從業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府三個(gè)角度探討物業(yè)管理健康、持續(xù)發(fā)展的對(duì)策建議。

（一）強(qiáng)化民主意識(shí)，完善民主制度

公共選擇理論是建立在選民認(rèn)識(shí)、接受民主制度并參與、投票的基礎(chǔ)上的，而我國物業(yè)管理發(fā)展時(shí)間不長，業(yè)主對(duì)民主制度的理解和接受程度還不深，大量住宅小區(qū)未成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，有些即使成立也形同虛設(shè)，無法正確發(fā)揮其作用。當(dāng)前，業(yè)主的民主意識(shí)和習(xí)慣尚未完全形成，物業(yè)管理中的民主制度也不夠完善，這就致使很多物業(yè)管理工作無法開展，更談不上高水平的物業(yè)管理。所以當(dāng)前的首要任務(wù)是要通過宣傳、教育、引導(dǎo)等方式讓廣大業(yè)主接受、理解、支持民主制度，使民主意識(shí)深入人心，充分發(fā)揮業(yè)主自身的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，推動(dòng)物業(yè)管理水平的提高。

（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善管理制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)管理的主體，更應(yīng)增強(qiáng)自身素質(zhì)，推動(dòng)物業(yè)管理水平的提高。首先作為服務(wù)企業(yè)，應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，秉持服務(wù)至上的管理理念和服務(wù)態(tài)度，以人為本，以人為中心，全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)。

樹立了良好的服務(wù)觀念以后，更為重要的是應(yīng)該從各方面完善管理制度，提高管理服務(wù)水平，這可以從以下方面進(jìn)行加強(qiáng)：第一，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范化運(yùn)作，規(guī)范化收費(fèi)；第二，加快人才培養(yǎng)，加強(qiáng)物業(yè)管理人員的思想建設(shè)和專業(yè)培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的道德素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，建設(shè)高素質(zhì)的人才隊(duì)伍；第三，建立與業(yè)主的有效溝通機(jī)制，及時(shí)有效地與業(yè)主進(jìn)行交流，減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的矛盾；第四，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)向市場(chǎng)化、社會(huì)化的方向發(fā)展，提倡建管分離和物業(yè)管理公開招投標(biāo)模式，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公開公平競(jìng)爭(zhēng)；第五，強(qiáng)化企業(yè)文化，提高精神文明建設(shè)水平，樹立良好形象；第六，擴(kuò)展和延伸服務(wù)內(nèi)容，開展多種經(jīng)營，開辟多種渠道，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；第七，注重品牌建設(shè)，注重前期介入，合理定位，提高競(jìng)爭(zhēng)力。[4]

（三）強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)意識(shí)，完善法律法規(guī)制度

現(xiàn)代物業(yè)管理遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則，作為政府行政主管部門一方面不能過多干預(yù)，另一方面應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的指導(dǎo)，促進(jìn)物業(yè)管理的有序健康發(fā)展。[5]如加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督，完善物業(yè)收費(fèi)制度，加強(qiáng)資質(zhì)監(jiān)督，建立業(yè)主權(quán)益的保護(hù)機(jī)制，指導(dǎo)、協(xié)助業(yè)主自治組織的成立和運(yùn)行，完善物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)。

我國物業(yè)管理經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展，在發(fā)展過程中已經(jīng)逐漸探索出一條適合我國國情、適合我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化的發(fā)展模式，具有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，也呈現(xiàn)出了很多問題，同時(shí)也面臨了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。未來的發(fā)展道路還很漫長，我們?cè)诎l(fā)展過程中可以借鑒先進(jìn)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，也可以參考國際先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的管理理念和服務(wù)經(jīng)營思路，促進(jìn)我國物業(yè)管理更加健康、持續(xù)、有序發(fā)展。

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基金項(xiàng)目：2014湖南省情與決策咨詢研究課題——物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性及難題、對(duì)策（課題編號(hào)2014BZZ165）