崔建勛

【摘要】基層人力資源流失已經成為制約酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸，探究其流失原因有助于為解決問題提供依據。運用職業(yè)社會學理論，從社會轉型、社會經濟、社會文化和行業(yè)特性等維度研究酒店基層人力資源流失原因。建議酒店采取物質激勵、改進管理體制，加強人本管理，營造社會尊重服務精神的氛圍，增加晉升渠道，加強培訓，建設智慧型酒店，加強精神激勵等措施留住基層員工。

【關鍵詞】酒店；基層員工；流失原因；社會學

人才是酒店業(yè)得以發(fā)展的核心資源，然而年均20%以上的流失率給酒店帶來挑戰(zhàn)。基層員工流失嚴重，容易造成服務質量下降，招聘成本增加，顧客投訴增多，員工凝聚力下降等問題。基層員工流失嚴重成為業(yè)界普遍現象，導致酒店急需人才卻留不住人才的管理困境。文章從社會學的視角研究酒店基層人力資源流失的原因，并提出相應解決對策。

一、文獻回顧及研究思路

（一）研究文獻回顧

國內學者對酒店人力資源流失研究的文獻已達259篇。周楠楠等對國內飯店員工流失的問題進行述評，對相關文獻進行分類整理，為未來研究指明方向[1]。但關注基層人力資源流失原因的文章屈指可數，筆者通過中國知網共檢測到8篇文獻（截止到2014年8月）。

文獻可分為三類。第一類從宏觀視野研究酒店基層人力資源流失原因。蘇鋒指出薪酬待遇偏低，個人發(fā)展空間有限，社會認可度低，人際關系復雜，工作與生活失衡是酒店基層員工流失的主要原因[2]。第二類研究不同類型酒店基層人力資源流失原因。謝霞等對烏魯木齊市的星級酒店基層員工流失原因進行研究，認為酒店缺乏人性化管理，薪酬水平偏低，晉升機制存在缺陷，社會文化因素對基層員工流失有重要影響[3]。林紋旭從環(huán)境因素、經營因素、制度因素視角研究了經濟型酒店基層員工流失的原因[4]。第三類從不同學科角度研究酒店基層人力資源流失原因。何麗萍從工作倦怠角度研究基層員工流失原因，結論認為工作倦怠會損害員工的身心健康與人際關系、降低員工的工作效率，導致工作滿意度下降、離職率上升，進而降低員工的工作績效和組織績效[5]。奚宴平運用社會學理論，從飯店業(yè)歷史、中國傳統(tǒng)價值觀念、旅游教育等視角分析酒店人力資源流失的原因并提出相應對策[6]。

現有文獻主要從管理學、經濟學的學科視角出發(fā)分析酒店基層人力資源流失原因。僅從酒店行業(yè)視角出發(fā)運用經濟學、管理學理論分析酒店基層員工流失的原因，不能深刻揭示問題本質，因為酒店基層人力資源流失有著深刻社會背景，探究其根源要從社會學的視角深入研究。

（二）研究思路

馬克斯·韋伯認為“社會學是一門致力于解釋性地理解社會行動并因而對原因和結果做出因果說明的科學”[7] 。社會學的分支很多，職業(yè)社會學是應用社會學的一門分支學科。本文將用該理論研究酒店基層人力資源流失問題。職業(yè)社會學是研究職業(yè)結構和職業(yè)與社會、經濟、教育、家庭等各方面的關系，即對職業(yè)進行系統(tǒng)的社會學研究的新興學科。主要研究領域包含三大部分，一是職業(yè)與社會的相互關系，包括職業(yè)分層、職業(yè)的社會評價、社會成員的職業(yè)滿意度、職業(yè)流動、社會變遷中的職業(yè)等，以及職業(yè)與經濟、政治、教育、文化等方面的關系。二是職業(yè)結構與制度。三是職業(yè)對于個人與社會的意義。包括工作意義，同行關系，職業(yè)的意識形態(tài)，職業(yè)與家庭生活等[8]。

由于筆者研究精力所限，本文將從職業(yè)與社會的相互關系角度出發(fā)，選擇最重要的影響因素，研究酒店基層人力資源流失的原因。社會變遷、社會經濟、社會文化和行業(yè)特性深刻影響酒店基層員工的工作環(huán)境、工作效率、工作滿意度。本文將從社會轉型背景、社會經濟、社會文化和行業(yè)特性角度研究酒店基層人力資源流失原因。

二、酒店基層人力資源流失的社會學原因分析

酒店基層員工工作和生活時刻受到社會環(huán)境、社會經濟、社會傳統(tǒng)文化、酒店行業(yè)特性影響。研究四大因素對基層人力資源流失的影響，能深刻揭示基層人力資源流失的社會根源，進而提出有效對策。

（一）酒店基層人力資源流失的社會轉型原因

在社會學意義上來看，社會變遷既泛指一切社會現象的變化，又特指社會結構的重大變化；既指社會變化的過程，又指社會變化的結果[9]。中國目前正處在由計劃經濟向市場經濟、由低收入國家向中等收入國家社會轉型過程中。受社會環(huán)境變化的影響，物質利益至上成為當今社會的主流價值觀念，逐漸形成社會價值觀場域。行動者一旦進入某個場域就獲得了該場域特有的規(guī)則、符號和代碼[10]。基層員工容易受到酒店價值場域的影響。物質利益至上價值觀和功利型就業(yè)價值觀構成社會轉型期價值觀念的主流，對酒店基層人力資源流失產生重大影響。

1. 物質利益至上價值觀對基層人力資源流失影響

同化是指從一個文化轉變至另一個文化的過程，適用于通過接納主流文化而適應新環(huán)境的人。酒店基層員工自然為社會變遷環(huán)境所同化。星級酒店的客戶大多是社會上層人士，其消費觀念會對基層員工心理產生沖擊，造成其心理不平衡。改革開放后，經濟生活逐漸成為生活的主旋律，利己型就業(yè)觀盛行。“自我中心主義”只講個人利益，只顧個人需要助長了拜金主義、享樂主義，把金錢作為評價人生價值的標準[11]。在物質利益至上的社會里，基層員工總會把自己的付出與所得同別人的付出與所得進行橫向對比，結果發(fā)現自己收入不高，付出與收入不成正比。飯店一線員工的平均月收入以在2501—3500元范圍內的居多（24.97%），1500元以下以及5001元以上的相對較少[12]。付出多，薪酬低導致部分酒店基層員工的流失。

2. 功利型就業(yè)價值觀對基層人力資源流失的影響

社會轉型期的就業(yè)觀念發(fā)生巨變，就業(yè)不僅圖生存，更是求舒適的工作環(huán)境，優(yōu)厚的待遇和個人發(fā)展的機會，功利主義就業(yè)觀成為擇業(yè)的靈魂。作為酒店基層員工的社會人，他們年齡集中在21-35歲，屬于新生代員工；以未婚居多；學歷以中專及大專為主（52.02%）、其次為本科及以上（26.79%） [13] 。酒店基層員工基本上是20多歲的青年，即90后開始成為酒店的從業(yè)主力軍。90后成長在社會轉型的關鍵時期，社會的環(huán)境、經濟、文化因素潛移默化的影響他們的擇業(yè)觀。90后的求職者有如下特征：職業(yè)理想更趨理性，擇業(yè)目標更加務實；工作福利薪酬，希望平衡物質與精神收益，注重生活質量與工作發(fā)展機會；職業(yè)選擇走向獨立，創(chuàng)業(yè)行動漸行漸顯等[14]。飯店標準化服務程序的刻板、單調與90后的職業(yè)理想相差甚遠，導致人力資源流失。筆者曾調查過其所任教的旅游管理專業(yè)，大約有一半的學生不想將來在酒店就業(yè)，認為在酒店工作不僅身心勞累，而且發(fā)展空間不大，他們更希望找到適合自己、能發(fā)揮自己特長的職業(yè)。endprint

（二）酒店基層人力資源流失的社會經濟原因

從職業(yè)社會學角度分析，就業(yè)實際上是個人對社會經濟資源的擁有和使用。著名的德國社會學家韋伯將社會資源分為三種：一種是經濟、一種是權力、一種是聲望即社會地位。他把根據經濟因素劃分的群體稱為階級，區(qū)分階級的差別是貨幣量的不同。社會地位的差異導致的是等級的差異，并且認為不論多寬松的社會中總是有著社會地位上的有序等級，其中每個群體都有其所屬的位置[15]。選擇職業(yè)意味著選擇在社會中的財富、階層、地位。酒店基層員工社會經濟地位低和消費者缺乏對服務精神的尊重與理解是造成酒店基層員工流失的社會經濟原因。

1.基層員工在酒店組織結構中社會經濟地位低

社會分層指的是依據一定具有社會意義的屬性，一個社會的成員被區(qū)分為高低有序的不同等級、層次的過程與現象[16]。社會分層是正常的社會現象，能準確反映員工的社會經濟地位、聲望。在酒店組織內分層更加明顯。酒店的組織結構深刻反映社會就業(yè)群體在酒店中的經濟地位和聲望，是濃縮的社會階層結構圖。酒店董事作為投資人，借助資本增值獲取經濟利益，是社會的上層；中高層管理者作為職業(yè)經理人，憑借管理技術和經驗成為社會的中產階層；基層員工在社會資源、權利分享中處于劣勢而成為社會的底層?；鶎訂T工大多來自農村、城市最底層或剛畢業(yè)的酒店管理學生?；鶎訂T工在社會經濟結構中處于底層，薪酬水平較低，但現代社會提供的就業(yè)機會很多，“人往高處走、水往低處流”的社會觀念會造成基層人力資源的流失，他們會重新選擇工作崗位。

2.消費者缺乏對服務精神的尊重與理解

酒店業(yè)發(fā)展史短未能改變社會對服務業(yè)的偏見，造成社會服務精神缺失，基層員工職業(yè)聲望低。歐美國家酒店業(yè)的發(fā)展是與社會經濟發(fā)展同步的，建立在工業(yè)基礎上的服務業(yè)經歷了工業(yè)革命的洗禮，標準化作業(yè)方式已為社會各界接受。后工業(yè)社會要凸顯個性，服務業(yè)正好順應這一歷史潮流，由此可見，歐美國家酒店業(yè)的發(fā)展與其經濟社會發(fā)展同步。而國內情況卻不同：社會沒有完成工業(yè)化，標準化的生產方式還在推廣，只有北京、上海等少數城市進入后工業(yè)社會，服務業(yè)比較發(fā)達。在服務業(yè)不發(fā)達的社會里，消費者缺乏對酒店從業(yè)人員的尊重與理解，容易對酒店基層員工產生偏見，不理解他們?yōu)樯鐣龀龅呢暙I。國民素質在物質相對發(fā)達的社會里，自然要高于物質相對匱乏的社會。服務業(yè)的特性決定了對國民素質的依賴，無論是消費者還是服務產品提供者[17]。歐美國家客人消費時會付給酒店員工小費，是對員工服務價值的認可，而我國卻缺乏這種尊重服務的精神。在社會服務精神缺失的情境下，酒店基層員工作中的服務價值得不到體現，自然造成基層員工流失。

（三）酒店基層人力資源流失的社會文化原因

以色列社會學家艾森斯塔德認為，當代社會中，歷史和傳統(tǒng)不僅不會消亡，也不可能只產生封閉的文明，它們以特殊的方式延續(xù)著自己的歷史和模式[18]。中國延續(xù)幾千年的官本位思想、求穩(wěn)怕變的傳統(tǒng)習慣和重視群體的集體意識，對酒店基層員工的流失造成一定影響。

1.官本位思想對基層人力資源流失潛移默化的影響

“社會學理論處理的是集體的而非個體的行為，目的在于解釋為什么即使個體行為隨著時間改變，集體行為的模式卻會如此有規(guī)律”[19]。集體的行為模式會長時間影響個人就業(yè)決策。“學而優(yōu)則仕”作為中國傳統(tǒng)價值觀念至今仍發(fā)揮作用。士農工商等級次序的影響未根本消除，官本位的思想對酒店基層員工影響很深。酒店基層員工希望通過自己努力奮斗能夠成為管理者，實現自己的人生價值，但酒店提供的管理者崗位不多，且競爭激烈，升官無望會導致部分基層員工流失到其他行業(yè)尋找機會。

2.傳統(tǒng)習慣對基層人力資源流失的影響

“社會現象之所以構成的，就是些‘信仰、‘傾向和由團體所集合的規(guī)條，”“即脫離了個人的行為思想，而成為一種公共的行為思想。”[20] 酒店基層員工大部分來自農村，長期的農業(yè)社會養(yǎng)成人們求穩(wěn)怕變的心態(tài)，農業(yè)生產社會的“信仰”自然不會適應后工業(yè)社會的要求，勢必對基層員工的流失造成影響。

長期的農業(yè)生產使人們安土重遷，順應自然和環(huán)境，依靠土地為生。穩(wěn)定性的職業(yè)便是自己的金土地，能夠使自己生活無憂。酒店業(yè)作為服務業(yè)的排頭兵，是社會經濟發(fā)展繁榮的外在表現，但容易受金融危機和中央政策影響，具有很強的脆弱性，當酒店生意不景氣時，首先裁掉的是基層員工，使基層員工有失業(yè)的危機感。

國人群體意識濃厚，群體工作使大家有了照應，而酒店是以獨立的手工勞動為主體的企業(yè)，上至經理下至員工都要獨立面對挑剔的客人，必須能夠隨機應變、獨立解決隨時遇到的難題。獨立工作充滿挑戰(zhàn)性，固然能鍛煉員工的能力，但是出現客人投訴，就要自己承擔責任。這樣的工作要求對求穩(wěn)怕變的酒店基層員工吸引力不大。

（四）酒店基層人力資源流失的行業(yè)特性原因

在現代社會的各種職業(yè)群體中可能存在著共同的集體意識，共同的職業(yè)活動和利益會導致一種群體內部的同質性，這種同質性將使形成共同的習慣、信仰、情感和道德倫理成為可能，這些群體的成員在他們的行動中也要受到這種集體意識的制約和指導”[21]酒店由于業(yè)務的特殊性逐漸形成酒店人職業(yè)群體意識，基層員工也受這種共同的習慣、信仰、情感的制約。酒店業(yè)務的綜合工時制導致基層員工形體疲憊，“顧客就是上帝”經營哲學的高情感性導致基層員工情感倦怠，使其職業(yè)滿意度降低，成為基層員工流失的重要原因。

1.綜合工時制導致基層員工形體疲憊

酒店業(yè)由于業(yè)務的特殊性，往往采用的是綜合工時制，這種反朝九晚五的工作制意味著基層員工每天工作時間要超過8個小時。同時酒店采用站立式服務方式，積年累月會使員工形體疲憊，造成身體亞健康。

酒店基層員工在經營旺季連續(xù)加班更是常見， 體力和腦力的嚴重透支危害員工的身體和心理健康。工作責任強、工作量大和工作時間長是酒店基層員工面臨的主要壓力。有22.15%的員工表示在過去的一年里因崗位操作習慣而覺得膝蓋和小腿不適。膝蓋和小腿不適的員工主要為餐飲部、客房部、廚房等需長久站立的員工，尤以餐飲部最為明顯；客房部員工膝蓋疼痛出現的頻率最高。有68.12%的員工表示因為身體不適而導致情緒低落[22]?？头坎康姆諉T平均每天打掃12—16間客房，每間房至少需彎腰約35次，合計平均每天彎腰500多次[23]。酒店全天候營業(yè)使得部分員工黑白顛倒，生物鐘紊亂。不能做到“飲食有節(jié)，起居有常”。endprint

2.高情感要求導致基層員工情感倦怠

霍克希爾德明確了“情感勞動”的概念：“通過對感覺的管理來創(chuàng)造一種公然可見的面部和身體的呈現，因為它可以通過出售獲得工資，所以是有交換價值的”[24]。酒店行業(yè)奉“顧客就是上帝”為經營哲學，要求基層員工對待顧客要提供微笑服務，對待顧客要像對待親人，要給客人賓至如歸的感覺。為客人服務要會察言觀色，服務要做在客人開口之前，要使客人對服務感到驚喜?；鶎訂T工要為客人提供滿意服務必須非常熱情、主動。這種高情感的要求使基層員工必須全身心付出，經年累月精力耗費很大，出現情感倦怠的后果，造成亞健康。情感倦怠會造成基層員工的流失。

三、防止酒店基層人力資源流失的社會學對策

針對酒店人力資源流失的社會轉型原因、社會經濟原因、社會文化原因、行業(yè)特性原因，酒店和政府應根據行業(yè)特點采取各種對癥措施，防止酒店基層人力資源流失。

（一）物質激勵、改進管理體制

社會轉型期酒店基層員工迫于住房、醫(yī)療保險等生活壓力，對經濟利益要求較多，因此可以借鑒國外酒店集團經驗。一是付給雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平。二是在對員工實施獎勵計劃。如海底撈在物質激勵方面值得借鑒。三是借鑒國外企業(yè)的做法，對于工齡長、優(yōu)秀而忠誠的員工予以參股，讓其有主人翁精神，努力為酒店工作。四是針對90后員工功利型就業(yè)特點，應改善僵化的酒店管理體制，實行標準化管理的同時，賦予制度的柔韌性，增加職位晉升的途徑，充分網絡管理機制，發(fā)揮其創(chuàng)造性，滿足其職業(yè)訴求。

（二）加強人本管理，營造社會尊重服務精神的氛圍

針對酒店基層員工社會經濟地位低和消費者缺乏對服務精神的尊重與理解的狀況，一是加強人本管理。尊重員工，給其以溫暖。通過改善其伙食、住宿條件、增加福利，增加其集體榮譽感，做到感情留人。二是酒店、政府通過各種媒體向社會宣傳酒店服務精神，拍攝類似《五星大飯店》的影視劇，或者以采訪、新聞發(fā)布會等喜聞樂見的形式，讓更多消費者了解酒店對社會的價值，從而改變社會對酒店服務人員的偏見，形成尊重勞動、尊重服務的良好社會氛圍。

（三）增加晉升渠道，加強培訓

針對官本位思想和傳統(tǒng)習慣對基層員工流失的影響，一是增加晉升渠道，設定管理線、技術線、忠誠線三條晉升渠道，讓基層員工都能看到發(fā)展前景。二是加強對基層員工的培訓。針對員工的傳統(tǒng)習慣影響開展專項培訓，提高工作效率和服務意識。酒店行業(yè)本身的脆弱性增加基層員工的失業(yè)風險，可開展離職培訓，解除員工的后顧之憂。

（四）建設智慧型酒店，加強精神激勵

針對綜合工時制導致基層員工形體疲憊和高情感要求導致基層員工情感倦怠，可以通過建設智慧型酒店和加強精神激勵減輕員工形體壓力和精神壓力。伴隨著酒店基層員工流失加劇和勞動力成本增加，建議采用智能技術減少對勞動力的使用，以節(jié)約基層員工的體力和情感支出。可以使用網上預訂、支付、分房系統(tǒng)等提高效率；可以通過電子點菜單讓客人自主點菜減少人力；可以通過宣傳系統(tǒng)讓客人愛惜物品以節(jié)約勞動等。激勵基層員工，要真正把員工看成“人”，像海底撈、胖東來商貿集團一樣做到以人為本。不僅要關懷員工生產，更要關心員工的家庭生活，通過豐富員工業(yè)余文化生活，獎勵旅游等措施留住員工。

四、結束語

在勞動力緊縮的背景下，酒店基層員工流失對酒店產生重要影響。運用職業(yè)社會學理論，從社會轉型背景、社會經濟、社會文化和行業(yè)特性研究酒店基層人力資源流失原因，為解決酒店基層人力資源流失提供對策。本文研究不足之處一是鑒于研究能力和精力所限，未能從職業(yè)社會學的另外兩個角度，即職業(yè)結構與制度、職業(yè)對于個人與社會的意義來研究酒店基層人力資源的流失。二是未采用定量研究的方法，研究深度有待加強。從社會學視角研究酒店基層人力資源流失原因，更能深刻揭示基層人力資源流失的復雜原因，有助于解決長期困擾酒店發(fā)展的問題。未來的研究可從酒店職業(yè)結構與制度，酒店職業(yè)對于個人與社會的意義，酒店行業(yè)轉型，新媒體技術等視角研究酒店基層員工的流失。

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