汪 丹

（江西省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心，江西 南昌330003）

高速公路電子不停車收費(fèi)（簡(jiǎn)稱ETC）模式不需要減速停車，能快速通行并完成電子扣款，從而能節(jié)約通行時(shí)間，減少車輛的油耗和尾氣的排放，符合國(guó)家節(jié)能環(huán)保的發(fā)展要求。因此，ETC被認(rèn)為是一種有效的智能交通發(fā)展方向［1-2］。然而，各省在ETC發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了各種問(wèn)題，導(dǎo)致ETC發(fā)展層次不齊。如何克服困難、突破瓶頸、普及應(yīng)用，成為高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中亟待解決的問(wèn)題。

1 ETC基本原理與效益分析

1.1 基本原理

1.1.1 工作模式

ETC是在機(jī)動(dòng)車輛前面擋風(fēng)玻璃上安裝車載裝置——電子標(biāo)簽，里面插有一張可讀信息的通行卡，當(dāng)車輛進(jìn)入ETC專用車道時(shí)，通過(guò)電子、計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，觸發(fā)車道旁邊支架上的射頻讀寫器，獲取并交換車載裝置內(nèi)信息，從個(gè)人賬戶中扣除當(dāng)次通行費(fèi)。交易完成后，擋車器自動(dòng)抬起，車輛放行［3-5］。

1.1.2 設(shè)置原則

ETC車道設(shè)置應(yīng)當(dāng)遵循“專用、前置、中置、低速”的原則，“專用”即ETC車輛用戶的專用車道，非ETC用戶則不能通行；“前置”即路側(cè)天線及電動(dòng)欄桿、費(fèi)額顯示器、通行信號(hào)燈等設(shè)備設(shè)置于該車道前部；“中置”即為ETC車道設(shè)置應(yīng)靠近廣場(chǎng)中央，方便車輛快速通行；“低速”即車輛通行ETC車道時(shí)速限40 km/h［6-7］。

1.1.3 收費(fèi)裝置

ETC收費(fèi)裝置系統(tǒng)主要由微波天線和電子標(biāo)簽（車載單元OBU）兩大部分組成，其中微波專用短程通信設(shè)備是ETC系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備。OBU一般分為單片式和兩片式［8］。單片式與雙片式OBU均記錄了車輛用戶的消費(fèi)賬號(hào)、賬戶金額方面的信息，也存儲(chǔ)了車牌、車型等車輛物理參數(shù)，但單片式OBU不具備非現(xiàn)金支付的功能。OBU用戶通行方式有兩種：一是將非現(xiàn)金支付卡插入OBU后，從ETC專用車道通行；二是僅憑非現(xiàn)金支付卡，從MTC（人工收費(fèi)）車道通行，可實(shí)現(xiàn)ETC與MTC的相互結(jié)合［5］。

1.1.4 通行卡種類

ETC 通行卡種類分為記賬卡與儲(chǔ)值卡兩種。記賬卡又分為三種：軍通卡、銀行聯(lián)名卡、一般記賬卡。軍通卡使用對(duì)象為軍隊(duì)車輛，由部隊(duì)發(fā)行。銀行聯(lián)名卡使用對(duì)象為銀行聯(lián)名信用卡，由銀行發(fā)行。一般記賬卡使用對(duì)象為政府、事業(yè)單位、大型企業(yè)等車輛，由ETC辦理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)行。

1.2 效益分析

ETC收費(fèi)一大特點(diǎn)是為司乘人員提供了高效、舒適、便利的通行方式，此外，還具有較為明顯的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

1.2.1 經(jīng)濟(jì)效益分析

1）節(jié)省建設(shè)費(fèi)用。根據(jù)實(shí)踐情況，1條ETC車道的車輛通行能力相當(dāng)于MTC 2條入口車道或5條出口車道。每條ETC車道直接建設(shè)成本按20萬(wàn)元計(jì)算，即便不計(jì)算征地和環(huán)保方面的益處，與MTC相比，每條ETC車道可節(jié)約建設(shè)100萬(wàn)元成本。

2）節(jié)省運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。收費(fèi)站一般設(shè)有4條車道（2進(jìn)2出），工作模式為四班三運(yùn)轉(zhuǎn)。1條MTC車道配備收費(fèi)人員為4人，其中1個(gè)班長(zhǎng)和3個(gè)收費(fèi)員。如全部設(shè)置為MTC車道，共需要收費(fèi)人員64人（4條車道×4班×4人/班=64）；如設(shè)置MTC車道2條、ETC車道2條，MTC車道需收費(fèi)人員32人，ETC車道一般無(wú)人值守，由收費(fèi)班長(zhǎng)兼職處理異常情況，可節(jié)省32個(gè)收費(fèi)人員。如果每人按照4萬(wàn)元/年的平均費(fèi)用計(jì)算，ETC車道每年可節(jié)約運(yùn)營(yíng)費(fèi)用為128萬(wàn)元（4萬(wàn)元/年×32人＝128萬(wàn)元/年）。

1.2.2 ETC用戶成本分析

全國(guó)高速公路ETC發(fā)展的規(guī)模化和網(wǎng)絡(luò)化，加上通行費(fèi)優(yōu)惠政策，車輛用戶既能節(jié)約能源消耗，又能降低車輛使用成本。

1）汽油成本節(jié)約。根據(jù)有關(guān)測(cè)算，車輛行駛100 km耗油10升。然而車輛每停車啟動(dòng)1次增加油耗0.1升；如果車輛在排隊(duì)的情況下，每怠速1分鐘還需耗費(fèi)汽油0.1升，換算成15秒則產(chǎn)生油耗0.025升。

車輛在啟動(dòng)1次和平均等候15秒的情況下，合計(jì)油耗0.125升（0.1+0.025=0.125升）。每條ETC車道日均車流量按照1 000輛計(jì)算，全年ETC總車流量36.5萬(wàn)輛（1 000×365=36.5。因此，ETC車輛用戶節(jié)約汽油費(fèi)32.3萬(wàn)元/年。具體計(jì)算公式

2）通行成本節(jié)約。各省ETC用戶通行費(fèi)優(yōu)惠政策不盡相同，9.5折至9.8折不等。特別是大型客、貨車或者是經(jīng)常通行高速公路的車輛，通行費(fèi)單次或累計(jì)優(yōu)惠力度較大。

3）維修成本節(jié)約。機(jī)動(dòng)車輛啟動(dòng)與剎車相對(duì)車輛行駛產(chǎn)生消耗較大，然而ETC車道不停車?yán)U費(fèi)，且為專用通道，車輛通行ETC的自然耗損遠(yuǎn)比MTC車道小的多。

1.2.3 車道通行效率分析

ETC用戶通行收費(fèi)站，無(wú)需停車，可減少單輛車次通行時(shí)間，提高車道通行效率，詳見表1［5，9-10］。

表1 不同繳費(fèi)方式在收費(fèi)站逗留的時(shí)間以及對(duì)收費(fèi)站通行能力的影響Tab.1 Vehicles’Stay Duration at Toll Gates under Different modes and Its Effects on Traffic Capacity

2 江西ETC發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

2.1 江西ETC發(fā)展現(xiàn)狀

江西省自2007年12月29日實(shí)現(xiàn)了南昌周邊的昌北、昌西南、昌東、機(jī)場(chǎng)路以及銀福高速（原昌九高速）上的鄒家河共5個(gè)收費(fèi)站10條ETC車道實(shí)現(xiàn)了高速公路ETC，成為繼廣東之后全國(guó)第二個(gè)開通ETC收費(fèi)的省份。截止目前，共建成ETC 車道352 條，ETC 收費(fèi)站數(shù)量172 個(gè)，ETC 收費(fèi)站覆蓋率達(dá)到70%；已建成20個(gè)ETC全業(yè)務(wù)自營(yíng)客服網(wǎng)點(diǎn)，開通了230個(gè)銀行合作代理充值網(wǎng)點(diǎn)，與7家銀行簽訂了ETC合作協(xié)議；在高速公路服務(wù)區(qū)和自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了54臺(tái)自助充值服務(wù)終端。當(dāng)前，為順利實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，除積極與外省聯(lián)網(wǎng)外，江西正在加快ETC車道、ETC系統(tǒng)升級(jí)改造等工作，預(yù)計(jì)2014年年底將累計(jì)建成ETC車道528條。

江西省高速公路ETC無(wú)論是在系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、先進(jìn)方面，還是在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、用戶發(fā)行、應(yīng)用拓展、車道使用等方面，都處于不斷發(fā)展和上升的態(tài)勢(shì)。但與外省相比，存在一定差距。

2.2 江西ETC存在的問(wèn)題

1）客戶優(yōu)惠程度有限。交通部已將ETC納入節(jié)能減排、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)和鼓勵(lì)消費(fèi)的范疇，提出了指導(dǎo)性意見，如通行費(fèi)予以一定比例的優(yōu)惠、ETC車道覆蓋率達(dá)到100%等。由于江西省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，機(jī)動(dòng)車保有量與其他省份相比較少，通過(guò)一系列的推廣措施，ETC用戶量和ETC的使用效率都不盡人意。其中，多數(shù)客戶反映電子標(biāo)簽設(shè)備成本價(jià)格過(guò)高，優(yōu)惠政策對(duì)于“贛通卡”非現(xiàn)金貨車用戶和大型客運(yùn)客車（客3、客4）實(shí)惠較大，19座以下小客車效果不明顯。

2）車道改造難度交大。多數(shù)高速公路初始設(shè)計(jì)未涵蓋ETC車道，現(xiàn)有收費(fèi)廣場(chǎng)車道較少，對(duì)車道改造困難較大，加上ETC車道的使用率不高，均導(dǎo)致業(yè)主建設(shè)的積極性不高。

3）維護(hù)體制難以適應(yīng)復(fù)雜的技術(shù)要求。一方面，ETC 專用車道需要24小時(shí)不間斷運(yùn)行，容易受到多種因素影響，如系統(tǒng)穩(wěn)定性、車道故障排除是否及時(shí)、微波天線信號(hào)干擾、電子標(biāo)簽和OBU的狀態(tài)。另一方面，現(xiàn)行體制下，在ETC系統(tǒng)缺陷責(zé)任期后，各個(gè)路段（業(yè)主）所選擇的RSU（路側(cè)讀寫控制器）外包維修單位不盡相同，責(zé)任不夠清晰，面對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)ETC車道封閉的局面。

4）運(yùn)營(yíng)管理水平不高。一是營(yíng)銷手段不到位，導(dǎo)致ETC用戶發(fā)展不盡如人意。二是跨省跨區(qū)標(biāo)準(zhǔn)不夠協(xié)調(diào)。三是辦理網(wǎng)點(diǎn)不便利性。

5）功能拓展范圍不夠。贛通卡的功能目前僅限于支付高速公路通行費(fèi)，還未拓展至車輛消費(fèi)相關(guān)領(lǐng)域，如車輛加油、車輛維修、交通罰款，車輛及駕駛員年審、汽車保險(xiǎn)、故障拖車、緊急救援、服務(wù)區(qū)消費(fèi)、停車場(chǎng)交費(fèi)等增值和服務(wù)功能還未進(jìn)行拓展。同時(shí)大客服平臺(tái)、電子支付平臺(tái)、人性化的短信服務(wù)平臺(tái)還需逐步建立與完善。

6）品牌宣傳效果較差。ETC管理單位雖然針對(duì)ETC收費(fèi)、客服體系、自助充值終端等開通儀式在全省高速公路范圍內(nèi)開展宣傳活動(dòng)，如通過(guò)收費(fèi)站發(fā)放紙質(zhì)宣傳單、高速公路與收費(fèi)站電子顯示屏幕宣傳ETC優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)惠政策。但是關(guān)鍵利益沒(méi)有有效傳遞給潛在客戶，宣傳手段較為單一，宣傳效果不理想。

3 ETC發(fā)展對(duì)策

3.1 采取多元營(yíng)銷方式，逐步增加發(fā)行量

1）巧用銀行平臺(tái)。主動(dòng)打好通行費(fèi)資金沉淀牌，引進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，全方面調(diào)動(dòng)銀行推廣的積極性。利用銀行高端、優(yōu)質(zhì)客戶網(wǎng)，采取充值一定金額即贈(zèng)送設(shè)備、消費(fèi)積分兌換設(shè)備等多種營(yíng)銷手段，力爭(zhēng)短時(shí)間內(nèi)用戶量有大幅提高。

2）借助高速平臺(tái)。結(jié)合ETC用戶特點(diǎn)，采取互補(bǔ)原則，依托服務(wù)區(qū)、加油站、收費(fèi)站等中間媒介，在顯著位置設(shè)立快速安裝點(diǎn)和充值點(diǎn)。通過(guò)將辦理地點(diǎn)由市區(qū)延伸至高速公路，將辦理時(shí)間由固定時(shí)間延伸大至24小時(shí)，為贛通卡用戶提供全方位、人性化的服務(wù)。

3）拓展合作伙伴。在交通系統(tǒng)內(nèi)部，主動(dòng)與運(yùn)輸管理部門進(jìn)行合作，將贛通卡與客運(yùn)班線、營(yíng)運(yùn)證審批相結(jié)合，取消相關(guān)紙質(zhì)證明材料，建立運(yùn)輸管理電子信息庫(kù)。車輛審批即免費(fèi)贈(zèng)送贛通卡，將相關(guān)信息寫入卡內(nèi)，作為運(yùn)輸管理信息記錄的電子媒介。在交通系統(tǒng)外部，主動(dòng)與車輛管理部門商討合作事項(xiàng)，即車輛辦理行駛證時(shí)，免費(fèi)贈(zèng)送ETC通行卡，將車輛信息寫入卡內(nèi)，作為車輛年檢信息記錄的媒介。既建立了車輛年檢電子信息庫(kù)，又能提高ETC車道使用率，還能減少偷逃通行費(fèi)行為。

4）搭建其他媒介。探索與汽車營(yíng)銷商、保險(xiǎn)公司、洗車行、車友會(huì)等合作模式。如購(gòu)買某價(jià)位以上車輛、保險(xiǎn)或洗車充值一定金額贈(zèng)即贈(zèng)送設(shè)備。

3.2 打造電子交易平臺(tái)，不斷拓展應(yīng)用領(lǐng)域

1）巧用小額支付平臺(tái)。通過(guò)與支付寶、微信合作，逐步擴(kuò)大贛通卡小額支付功能，為車輛用戶提供方便、及時(shí)的充值與支付服務(wù)。同時(shí)借助手機(jī)銀行支付平臺(tái)，積極拓展手機(jī)、NFC支付應(yīng)用功能，打造實(shí)至名歸的電子錢包。

2）巧用服務(wù)區(qū)平臺(tái)。將贛通卡功能拓展至高速公路服務(wù)區(qū)餐飲、住宿、車輛維修、停車場(chǎng)、高速公路加油站，用戶可用贛通卡在服務(wù)區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)各種電子支付功能。既減少用戶攜帶大量現(xiàn)金的麻煩，又實(shí)現(xiàn)了多領(lǐng)域的升值服務(wù)。

3）巧用車輛平臺(tái)。針對(duì)車輛用戶在車輛消費(fèi)相關(guān)領(lǐng)域，如市區(qū)車輛加油、車輛維修、故障拖車、汽車保險(xiǎn)、緊急救援、停車場(chǎng)交費(fèi)等提供電子支付功能，極大方便用戶出行。

4）巧用交通平臺(tái)。建設(shè)覆蓋全省的一體化支付平臺(tái)，將使用功能拓展至其他交通領(lǐng)域，如公交、出租、地鐵、自行車租借、渡輪等交通工具，提高電子商務(wù)運(yùn)行效率，實(shí)現(xiàn)“一卡在手，暢行贛鄱”的目標(biāo)［5］。

3.3 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提升運(yùn)營(yíng)管理水平

1）客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)化。參照銀行、移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)模式，建立大客戶集團(tuán)（如黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)大客戶等），提供一對(duì)一服務(wù)，隨時(shí)聆聽客戶需要，協(xié)助客戶解決車輛管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。

2）客戶服務(wù)多樣化。完善傳統(tǒng)服務(wù)方式，滿足客戶各類需求，解答客戶疑難困惑，如功能化ETC網(wǎng)站、統(tǒng)一的客服熱線等。通過(guò)與郵政、手機(jī)運(yùn)營(yíng)商、銀行、QQ、微信、支付寶等合作，開通短信、郵件、紙質(zhì)等多種形式的信息服務(wù)，信息涉及充值、扣款、延期、更換、余額、功能新增等，提供全方位、多形式的溫馨服務(wù)。

3）客戶投訴機(jī)制化。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶投訴的情況核實(shí)、協(xié)調(diào)處理、客戶解釋、電話回訪等一系列工作，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，投訴問(wèn)題及時(shí)登記建檔、匯總分析，便于查找管理問(wèn)題，解決矛盾糾紛。

4）客服禮儀規(guī)范化。通過(guò)與銀行、移動(dòng)的合作，學(xué)習(xí)規(guī)范性文明禮儀服務(wù)，包括肢體行為、語(yǔ)言表述、面部表情等。同時(shí)建立星級(jí)客服人員的評(píng)選，為客戶提供“五心”服務(wù)［5］。

3.4 夯實(shí)ETC車道維護(hù)，建立健全維護(hù)隊(duì)伍

1）完善日常維護(hù)管理。各路段業(yè)主均有日常維護(hù)隊(duì)伍，且各所站均配備了系統(tǒng)管理員，通過(guò)建立四級(jí)維護(hù)體系，即省級(jí)-區(qū)域-路段-所站，采取專人定崗、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、健全考核機(jī)制等手段，在短時(shí)期內(nèi)提高排查與排障能力。硬件檢查包括感應(yīng)天線、抓拍器、欄桿機(jī)、顯示屏等是否正常使用，軟件檢查包括網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行是否正常，保障車道設(shè)備穩(wěn)定、通行暢通。

2）組建應(yīng)急維護(hù)隊(duì)伍。依據(jù)交通部組建路網(wǎng)中心的意見，將客服分中心按區(qū)域進(jìn)行劃分組建區(qū)域客服中心，開展應(yīng)急維護(hù)及指導(dǎo)日常維護(hù)工作。主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)突發(fā)事件、緊急處置、季度巡檢等。如新路入網(wǎng)、惡劣天氣、突發(fā)事件、緊急處置情況，應(yīng)急維護(hù)隊(duì)伍要24小時(shí)輪流值班，遵循“先急后緩、先全局后局部”的原則及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并指導(dǎo)路段、所站系管員解決系統(tǒng)問(wèn)題，確保系統(tǒng)安全運(yùn)行［5］。

3.5 強(qiáng)化ETC品牌效應(yīng)，塑造良好交通形象

ETC要唱響品牌、塑造形象，做到普及面廣、用戶量大、認(rèn)可度高，必須借助新聞媒體輻射面廣、滲透性強(qiáng)的作用，大力宣傳ETC的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)惠、優(yōu)先，最終實(shí)現(xiàn)“綜合交通、智慧交通、綠色交通、平安交通”的目標(biāo)。

1）依托新聞媒體。根據(jù)車流量的具體情況，選準(zhǔn)對(duì)外宣傳的當(dāng)?shù)貜?qiáng)勢(shì)媒體，或采取憑每天宣傳廣告辦理ETC給予優(yōu)惠的方式，加快ETC使用步伐，最大限度發(fā)揮效益。

2）依托高速公路。結(jié)合ETC用戶群體的特點(diǎn)，利用高速公路、收費(fèi)站、加油站、服務(wù)區(qū)等資源，大力宣傳ETC通行卡的優(yōu)點(diǎn)、使用須知、服務(wù)熱線、優(yōu)惠政策等。

3）依托應(yīng)用領(lǐng)域。隨著ETC通行卡功能拓展，借助應(yīng)用領(lǐng)域銀行、公交、保險(xiǎn)、車輛管理所、汽車經(jīng)銷商及車友會(huì)等的各種資源，著重宣傳具有江西特色的“贛通卡”［5］。

4 結(jié)論

ETC是國(guó)際上最為先進(jìn)的收費(fèi)方式，也是國(guó)家優(yōu)先發(fā)展的節(jié)能環(huán)保項(xiàng)目。無(wú)論是在運(yùn)營(yíng)成本、通行能力、車道使用上具有顯著的效益，還是在安全運(yùn)輸、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排上體現(xiàn)較好的成效。ETC經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展歷程，通過(guò)不斷摸索與大膽創(chuàng)新，技術(shù)規(guī)范逐步標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)手段不斷成熟，運(yùn)營(yíng)管理不斷完善。雖然全國(guó)各省均不同程度的組織實(shí)施了ETC收費(fèi)，也存在通行效率不高、客戶數(shù)量不多、發(fā)展速度不快等發(fā)展瓶頸與難題。推廣應(yīng)用ETC，必須借助全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)的機(jī)遇，加大車道建設(shè)；轉(zhuǎn)變營(yíng)銷模式；延伸應(yīng)用領(lǐng)域，提升服務(wù)品質(zhì)；營(yíng)造品牌效益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)和諧發(fā)展。

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