林靜

摘 要：本文詳細(xì)分析當(dāng)前納稅服務(wù)工作的不足，并借鑒國(guó)外納稅服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提出完善思路：開展形式多樣的稅收宣傳，豐富宣傳內(nèi)涵；提升納稅服務(wù)的信息化水平，拓寬服務(wù)渠道；加強(qiáng)對(duì)涉稅中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，規(guī)范中介服務(wù)；引入第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)，完善維權(quán)體系。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；內(nèi)涵；國(guó)際經(jīng)驗(yàn)；完善思路

一、納稅服務(wù)工作的內(nèi)涵

稅務(wù)部門是組織國(guó)家財(cái)政收入的政府職能部門，其服務(wù)的理念也隨社會(huì)的發(fā)展而不斷深化。美國(guó)于20世紀(jì)50年代最先提出了為納稅人服務(wù)的理念，其基本含義是征稅主體通過各種途徑、采取各種方式為納稅人服務(wù)，有效地提高稅收遵從度，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系。這一理念充分體現(xiàn)了對(duì)納稅人的尊重，也符合現(xiàn)代服務(wù)行政管理的要求，成為國(guó)際稅收發(fā)展的共同趨勢(shì)。

納稅服務(wù)的概念有廣義和狹義兩種。狹義的納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為確保納稅人依法納稅，指導(dǎo)和幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益而提供的服務(wù)。廣義的納稅服務(wù)是指提供保護(hù)納稅人權(quán)益的一切機(jī)制和措施，它涵蓋了優(yōu)化機(jī)制、完善稅政、健全征管、降低納稅成本、提高稅務(wù)行政效率乃至整個(gè)政府效率等方面的內(nèi)容。國(guó)家稅務(wù)總局于2005年印發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》對(duì)于納稅服務(wù)給出了明確的定義：納稅服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)的過程中，向納稅人提供便捷、高效、公共、周到的納稅服務(wù)。

“十一五”（2006～2010）期間，我國(guó)初步形成了“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)格局?！笆濉保?011～2015）是全面推進(jìn)納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵時(shí)期，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)將在樹立平等理念、滿足正當(dāng)需求、堅(jiān)持公正透明、強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)四項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上，豐富細(xì)化稅法宣傳、準(zhǔn)確及時(shí)開展咨詢、持續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)、切實(shí)保護(hù)合法權(quán)益、分類實(shí)施信用管理、全面開展社會(huì)協(xié)作，并通過強(qiáng)化組織保障、優(yōu)化經(jīng)費(fèi)管理、健全應(yīng)急機(jī)制、細(xì)化績(jī)效考評(píng)等保障措施，立足科學(xué)發(fā)展，準(zhǔn)確把握納稅服務(wù)工作的發(fā)展規(guī)律，合理借鑒國(guó)際納稅服務(wù)工作的有益經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化納稅服務(wù)，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的目標(biāo)。

二、當(dāng)前我國(guó)納稅服務(wù)工作的不足

（一）納稅服務(wù)的主動(dòng)性有待深化。近年來，在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部，以“以納稅人為中心”的大服務(wù)理念日益深入人心，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)逐步增強(qiáng)，但是也應(yīng)該看到，當(dāng)前納稅服務(wù)的主動(dòng)性主要體現(xiàn)在服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)受理方面，稅務(wù)人員并不是積極主動(dòng)地思考納稅人的需求，設(shè)身處地地站在納稅人角度思考問題，自覺地在優(yōu)化辦稅流程，創(chuàng)新工作方法，減輕納稅人負(fù)擔(dān)等方面進(jìn)行有益探索，因此它實(shí)質(zhì)上是一種“面“上的主動(dòng)服務(wù)。

（二）納稅服務(wù)的渠道有待優(yōu)化。納稅服務(wù)渠道是維系稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人關(guān)系的直接橋梁和紐帶，具有暢通納稅服務(wù)產(chǎn)品供給、保障納稅服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的功能。從當(dāng)前的納稅服務(wù)渠道來看，雖然各種服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)方式形式上比較健全，但功能建設(shè)上仍亟需加強(qiáng)。一是對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具的維護(hù)不夠，不少稅務(wù)機(jī)關(guān)政務(wù)微博、稅企 QQ群、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)宣傳、咨詢工具，內(nèi)容更新不及時(shí)，缺乏與納稅人的持續(xù)、常態(tài)互動(dòng)；二是網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)功能較為有限，現(xiàn)階段，網(wǎng)上辦稅服務(wù)尚未形成體系，網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理范圍較窄。網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳雖然能夠?qū)崿F(xiàn)稅務(wù)登記以及稅務(wù)文書的受理與審批，但事后仍需報(bào)送諸多資料，并且包括發(fā)票領(lǐng)購、出口退稅等業(yè)務(wù)尚未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，網(wǎng)上課堂、網(wǎng)上納稅人學(xué)校功能也尚未開通，納稅人對(duì)網(wǎng)上辦稅的多方面需求難以得到滿足。

（三）納稅服務(wù)的溝通機(jī)制有待健全。近年來，稅務(wù)部門在程序公開、政務(wù)公開、召集納稅人座談等方面做了一些工作，但大部分稅務(wù)部門與納稅人之間還沒有建立起常規(guī)的溝通渠道和溝通機(jī)制，納稅人多元化和個(gè)性化的需求不能很好地反饋到稅務(wù)部門。由于納稅服務(wù)的信息反饋不通暢，使得稅務(wù)部門不能迅速高效地滿足納稅人的需求，不利于稅收服務(wù)工作的健康發(fā)展。

（四）納稅人的權(quán)益保護(hù)有待加強(qiáng)。近年來，在納稅人權(quán)益保護(hù)方面，盡管在立法層面上，《稅收征管法》明確賦予了納稅人 20余項(xiàng)權(quán)利；在規(guī)章制度層面上，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過開展稅法咨詢、集中辦稅、改進(jìn)工作流程、規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法等措施，保障納稅人知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、陳述與申訴權(quán)等權(quán)益，但在實(shí)際工作中，納稅人維權(quán)卻依然存在諸多問題。一是稅務(wù)機(jī)關(guān)主導(dǎo)下的納稅人維權(quán)存在制度缺陷。 二是稅務(wù)機(jī)關(guān)幫助納稅人維權(quán)的意識(shí)不強(qiáng)。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)的國(guó)際借鑒

（一）開展形式多樣的稅收宣傳，豐富宣傳內(nèi)涵。稅收大計(jì)，宣傳先行。稅收宣傳是納稅服務(wù)的重要組成部分，且貫穿于納稅服務(wù)的始終。稅收宣傳至少應(yīng)包含三個(gè)方面的內(nèi)容：一是對(duì)稅收政策的宣傳，幫助納稅人了解稅收基本政策；二是對(duì)納稅人合法權(quán)益的宣傳，改變過去以納稅人的義務(wù)為主的宣傳形式，逐步過渡到權(quán)利與義務(wù)并重的形式； 三是對(duì)稅務(wù)人員的宣傳，引導(dǎo)稅務(wù)人員樹立顧客為中心的服務(wù)理念。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局的“不是納稅人為我們工作，而是我們?yōu)樗麄児ぷ?納稅服務(wù)哲學(xué)思想，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，以顧客需求為根本，將顧客滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

（二）提升納稅服務(wù)的信息化水平，拓寬服務(wù)渠道。西方發(fā)達(dá)國(guó)家普遍建立了規(guī)范、系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道。日本國(guó)稅廳網(wǎng)站功能已比較健全，電子申報(bào)繳納系統(tǒng)可處理約900種國(guó)稅手續(xù)。美國(guó)聯(lián)邦政府推出了可讓個(gè)人和企業(yè)在線繳納聯(lián)邦稅款的服務(wù)，納稅人無需使用專用客戶端工具軟件，只需通過聯(lián)邦電子納稅系統(tǒng)（EFTPS--Online）的網(wǎng)站即可查看納稅信息、辦理納稅手續(xù)和查看歷史記錄。當(dāng)前，我們必須要以信息化手段為依托，進(jìn)一步完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，健全網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳功能，力爭(zhēng)在網(wǎng)上辦稅平臺(tái)的功能劃分、功能優(yōu)化上取得突破，逐步實(shí)現(xiàn)行政審批在線服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)納稅人足不出戶就能完成絕大部分涉稅事項(xiàng)的辦理。

（三）加強(qiáng)對(duì)涉稅中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，規(guī)范中介服務(wù)。從發(fā)達(dá)國(guó)家的納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來看，納稅服務(wù)工作并不是只靠稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員，還需要借助社會(huì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的力量。越來越細(xì)的社會(huì)分工使得稅務(wù)代理成為現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的重要組成部分，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，稅務(wù)代理行為非常普遍，并在促進(jìn)納稅人依法履行納稅義務(wù)和提高稅收遵從度方面扮演重要角色。資料顯示，在英國(guó)70%以上的個(gè)人和80%以上的企業(yè)都是通過稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)辦理相關(guān)涉稅事宜； 美國(guó)、加拿大、英國(guó)和澳大利亞等國(guó)成立了由政府資助的稅收志愿者組織，為無力承擔(dān)稅務(wù)咨詢費(fèi)的低收入者免費(fèi)提供稅收咨詢。一方面，我國(guó)應(yīng)健全涉稅中介行業(yè)管理制度，加強(qiáng)對(duì)涉稅中務(wù)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)管，提高涉稅中介機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，維護(hù)納稅人委托稅務(wù)代理權(quán)，促進(jìn)行業(yè)自律和行業(yè)健康發(fā)展。另一方面，應(yīng)優(yōu)化社會(huì)化納稅服務(wù)環(huán)境，為稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)拓展執(zhí)業(yè)范圍和服務(wù)空間積極創(chuàng)造條件，在稅收政策咨詢、稅收資料使用、信息技術(shù)利用等各方面為稅務(wù)代理提供支持。

（四）引入第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)，完善維權(quán)體系。以現(xiàn)有的納稅人權(quán)益保護(hù)中心為依托，引入第三方維權(quán)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)做納稅人權(quán)利救濟(jì)體系的主要發(fā)起人和推動(dòng)者，建立第三方參與的稅收爭(zhēng)議審查調(diào)解機(jī)制，逐步構(gòu)建納稅人權(quán)利保護(hù)體系。通過由上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)、第三方以及納稅服務(wù)人員共同組成稅收爭(zhēng)議審查調(diào)解委員會(huì)，在受理納稅人的訴求后，開展對(duì)相關(guān)稅務(wù)執(zhí)法情況的調(diào)查，建立更加公平、公正的救濟(jì)渠道。隨著體系和各項(xiàng)運(yùn)行機(jī)制逐步完善、納稅人自主維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，以及中介機(jī)構(gòu)的職業(yè)操守和業(yè)務(wù)技能不斷完善，稅務(wù)機(jī)關(guān)再逐步退出納稅人權(quán)益保護(hù)的管理角色，轉(zhuǎn)由第三方組織為納稅人維權(quán)。