吳思斌

結(jié)合電信服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，首先闡述了質(zhì)量管理的5個(gè)發(fā)展階段，通過詳細(xì)的描述，對(duì)質(zhì)量管理有了較為深入的認(rèn)識(shí)，最后闡述了通信企業(yè)質(zhì)量管理的重要性。

質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 通信企業(yè)質(zhì)量管理

1 質(zhì)量管理從形成到發(fā)展完善經(jīng)歷的階段

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，質(zhì)量的概念也在不斷的發(fā)展。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，這是當(dāng)今世界一致的共識(shí)。質(zhì)量應(yīng)該滿足顧客和相關(guān)方的要求，要求包括明示的、隱含的和應(yīng)履行的需求和期望，同時(shí)質(zhì)量本身的含義又是經(jīng)濟(jì)學(xué)的，即以最低的成本獲取最大的利益。

隨著工業(yè)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，質(zhì)量管理的意識(shí)早已產(chǎn)生，然而直到上世紀(jì)九十年代，項(xiàng)目管理才真正系統(tǒng)地、科學(xué)地得以實(shí)施?，F(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量已成為現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力之一。質(zhì)量管理水平在一定程度上決定了一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展。質(zhì)量管理從形成到發(fā)展再到逐漸完善，主要經(jīng)歷了以下5個(gè)階段。

（1）傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段

在浩浩蕩蕩的工業(yè)革命來臨之前，生產(chǎn)方式主要以單一的手工業(yè)為主。此階段，受家庭生產(chǎn)和手工業(yè)小作坊生產(chǎn)經(jīng)營方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工匠的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，熟練的工匠能生產(chǎn)并檢驗(yàn)自己生產(chǎn)的有限數(shù)量的產(chǎn)品。工匠既是操作者，又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，而且經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)。因此，該階段又被稱為“操作者自身的質(zhì)量管理”。

（2）質(zhì)量檢驗(yàn)階段

在近代，工業(yè)革命帶來的機(jī)器化大生產(chǎn)逐步取代了原有的手工作坊式的生產(chǎn)模式，而管理制度卻依舊是封建社會(huì)手工作業(yè)的管理制度。生產(chǎn)方式和管理制度二者之間的矛盾越來越激烈，生產(chǎn)力的發(fā)展受到嚴(yán)重的制約，管理革命應(yīng)運(yùn)而生。比如在企業(yè)內(nèi)部派專職人員進(jìn)行質(zhì)量檢測工作，并設(shè)立了專門的質(zhì)量檢測部門，通過上述途徑，有效地防止了不合格產(chǎn)品在生產(chǎn)流水線上不斷流轉(zhuǎn)或走向市場。這標(biāo)志著質(zhì)量管理的發(fā)展進(jìn)入了質(zhì)量檢驗(yàn)階段，但是質(zhì)量檢驗(yàn)階段的質(zhì)量管理并沒有采取對(duì)過程的控制，而是單純依靠事后檢驗(yàn)將殘次品從所有產(chǎn)品中挑出，使其不流入市場。專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)就是“三權(quán)分立”，即有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)；有人專職負(fù)責(zé)制造；有人專職檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法實(shí)質(zhì)上是在產(chǎn)品中挑廢品、劃等級(jí)。這樣做雖然對(duì)保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量具有一定的效果，但也有不可克服的缺點(diǎn)。因此質(zhì)量檢驗(yàn)階段不具備系統(tǒng)性、科學(xué)性，其所起到的作用也是微乎其微的。

（3）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代，在貝爾電話實(shí)驗(yàn)室工作的W.A.休哈特和H.F.道奇在1925年分別提出了休哈特控制圖和計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)方案，當(dāng)時(shí)只在少數(shù)工廠中應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是主要的質(zhì)量管理手段，它在很大程度上提高了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了產(chǎn)品的殘次品占有率，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理不再是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行單一的事后質(zhì)量檢驗(yàn)，而是在生產(chǎn)過程中，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法來對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種要素進(jìn)行質(zhì)量管控，管理方法由事后的質(zhì)量檢測，演變?yōu)槭轮械倪^程質(zhì)量管控。然而，由于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理需要比較專業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)知識(shí)作為基礎(chǔ)，因此給廣大生產(chǎn)與管理人員造成了錯(cuò)覺，認(rèn)為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是少數(shù)專門從事數(shù)理統(tǒng)計(jì)工作人員的職責(zé)，并不是自己需要關(guān)心的事情。結(jié)果就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，不能全面保證產(chǎn)品質(zhì)量。

（4）全面質(zhì)量管理（TQM）階段

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，“高、精、尖”密集型產(chǎn)品和大型復(fù)雜產(chǎn)品大量出現(xiàn)，這對(duì)質(zhì)量控制提出了更高的要求，原有的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)手段已不能滿足質(zhì)量管理要求。二十世紀(jì)六十年代，著名的質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆和朱蘭，首先提出了較為系統(tǒng)的全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）的概念，在質(zhì)量管理科學(xué)發(fā)展史上首次全面、系統(tǒng)地闡述了TQM的概念，其核心思想是：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法很重要，但單純依靠它是行不通的，要想保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和企業(yè)管理有機(jī)結(jié)合。這個(gè)概念的雛形被社會(huì)各個(gè)行業(yè)很快采納、應(yīng)用并不斷得以完善，從而形成了現(xiàn)在的“全面質(zhì)量管理”理論。全面質(zhì)量管理是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量體系，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的全部活動(dòng)。全面質(zhì)量管理階段是為了對(duì)各個(gè)企業(yè)的所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)的運(yùn)行情況進(jìn)行全面管控，在結(jié)合諸如生產(chǎn)條件、環(huán)境及工作狀態(tài)等多種因素的前提下，使企業(yè)生產(chǎn)過程的管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用以及一些現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)（比如行為科學(xué)、人文心理學(xué)等）與質(zhì)量管理緊密結(jié)合、綜合運(yùn)用，能夠?qū)ζ髽I(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面管控，建立健全的質(zhì)量工作體系。通過產(chǎn)品形成和使用的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作效率的提高，工作質(zhì)量的全程管控，來建立管理質(zhì)量體系，保證產(chǎn)品質(zhì)量，從而保證用戶對(duì)企業(yè)的滿意度，使企業(yè)獲得持續(xù)、健康的發(fā)展。

（5）質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的形成

隨著市場競爭的不斷加劇，每個(gè)企業(yè)都更清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要想發(fā)展，首先要保證質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)得以持續(xù)、健康發(fā)展的基本保證。通信企業(yè)的長久發(fā)展與通信工程項(xiàng)目質(zhì)量管理的好壞息息相關(guān)。1978年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布了通用的ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)，成為世界各國共同遵守的工作規(guī)范。

TQM日益成為受到各國領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學(xué)管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化和“入世”所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)對(duì)質(zhì)量管理工作給予高度重視，為加強(qiáng)質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會(huì)齊抓共管的方式，企業(yè)自律、市場競爭、政府監(jiān)督“三管齊下”，明確了地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任，通過“依法治國”等一系列措施來實(shí)現(xiàn)并提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。要想在市場競爭中贏得用戶，使企業(yè)得到長足發(fā)展，必須能夠給用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，我國的通信建設(shè)項(xiàng)目管理水平與國際水平相比，還有很大的差距。

在工程實(shí)施階段，質(zhì)量問題會(huì)造成項(xiàng)目返工，從而對(duì)項(xiàng)目周期造成影響，也會(huì)造成相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。而未得到質(zhì)量保證的工程在交付運(yùn)行以后，會(huì)給維護(hù)部門造成很大的維護(hù)壓力，同時(shí)造成維護(hù)成本的增加。質(zhì)量隱患的存在，將會(huì)縮短網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行壽命，降低通信產(chǎn)品的質(zhì)量，使企業(yè)在蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，失去了用戶對(duì)通信企業(yè)品牌的信任。此外，低劣的質(zhì)量還會(huì)造成國有資產(chǎn)的損失。因此，通信建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量對(duì)通信企業(yè)的健康發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。這就要求項(xiàng)目管理者提高對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，明白對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。endprint

工程項(xiàng)目質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系著工程運(yùn)營生產(chǎn)的百年大計(jì)，通信企業(yè)的競爭實(shí)力體現(xiàn)在各種業(yè)務(wù)的發(fā)展和收入方面，但發(fā)展各種業(yè)務(wù)最根本的體現(xiàn)是在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞直接決定著工程建設(shè)的檔次髙低。無論是決策、規(guī)劃、勘測方面，還是設(shè)計(jì)、施工等方面以及工作的每個(gè)流程都可以由工程質(zhì)量管理折射出來。因此，工程項(xiàng)目的質(zhì)量保障需要各個(gè)部門和所有工作人員的共同參與，要對(duì)全部可能關(guān)聯(lián)到工程質(zhì)量的因素進(jìn)行管控。

2 通信企業(yè)質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制（TQC）。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；其次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。

隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展以及電信業(yè)的重組，各運(yùn)營商采取各種促銷手段爭奪客戶，這將加大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度。在各個(gè)運(yùn)營商激烈的市場競爭中，如何保持強(qiáng)勁的優(yōu)勢是首先需要解決的問題，而要保持優(yōu)勢，必須依靠網(wǎng)絡(luò)來支撐市場。通信事業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的支柱型產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中起著舉足輕重的作用。上世紀(jì)九十年代以來，我國的通信事業(yè)獲得了快速、持續(xù)的發(fā)展。通信工程建設(shè)的核心要素是通信工程建設(shè)項(xiàng)目的質(zhì)量，質(zhì)量好壞決定了工程建設(shè)項(xiàng)目成功與否，是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理三大控制目標(biāo)（即質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、成本控制）的關(guān)鍵。

不可否認(rèn)，我國通信工程的建設(shè)能力在不斷的提高，中美海底光纜、亞歐海底光纜、青藏鐵路線等通信系統(tǒng)的建設(shè)足以說明我國通信工程建設(shè)能力的提高。通信作為支柱型產(chǎn)業(yè)，很大程度上保障了國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。但是我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，通信市場的競爭日趨激烈，為了更好的迎接挑戰(zhàn)，必須提高對(duì)通信工程建設(shè)能力和通信工程項(xiàng)目的質(zhì)量要求。

質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)使其得以實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心，在實(shí)現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。項(xiàng)目質(zhì)量管理是針對(duì)某個(gè)項(xiàng)目而進(jìn)行的質(zhì)量管理，即監(jiān)視、測量與項(xiàng)目有關(guān)的過程，并與所確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)，以保證產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需要。質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)連續(xù)的過程，質(zhì)量控制和指揮活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等方面的工作。

通信工程項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到通信企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的速度。隨著質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，世界各國及企業(yè)陸續(xù)制訂出新的國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在促進(jìn)質(zhì)量管理水平提高的同時(shí)，出現(xiàn)了另一個(gè)問題，即各種不同的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。二十世紀(jì)七十年代，為了解決各國質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，國際社會(huì)開始了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際通用標(biāo)準(zhǔn)的制訂進(jìn)程：1980年5月，在加拿大成立了ISO的質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，在總結(jié)世界多個(gè)發(fā)達(dá)國家成功的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于1987年3月制訂并頒布了ISO9000系列質(zhì)量管理及質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，并將此標(biāo)準(zhǔn)加以補(bǔ)充和完善，被很多國家和企業(yè)所采用。

事物的發(fā)展形式具有這樣的特征，即從量變開始，質(zhì)變是量變的終結(jié)。也就是說，當(dāng)經(jīng)濟(jì)增長達(dá)到一定的數(shù)量，就必然產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的變化，因此經(jīng)濟(jì)增長數(shù)量是產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的前提條件。中國正處于量變到質(zhì)變的重要時(shí)期，中國己成為全球制造業(yè)第一大國。但大國不意味著強(qiáng)國，與發(fā)達(dá)國家相比，我們的產(chǎn)品競爭力低、附加值低、合格率低、技術(shù)落后等一系列問題依然存在。目前，美國計(jì)劃重塑制造業(yè)輝煌，一些外資撤出中國轉(zhuǎn)向其他國家，處于國際分工和產(chǎn)業(yè)鏈中低端的中國制造業(yè)在承受“數(shù)量優(yōu)先”發(fā)展帶來的不良后果。在發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期要積極主動(dòng)地轉(zhuǎn)變模式，進(jìn)一步向質(zhì)量方面傾斜，必要時(shí)犧牲一點(diǎn)總量，調(diào)慢一點(diǎn)速度，樹立“質(zhì)量優(yōu)先”的質(zhì)量發(fā)展觀念。

企業(yè)的生存和發(fā)展，需要一種先進(jìn)的管理模式，這樣才能把企業(yè)的人、才、物和信息等資源高質(zhì)量、低成本、快速及時(shí)地轉(zhuǎn)換為市場所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。因此質(zhì)量是企業(yè)立足之本，成本是生存之道，而時(shí)間則是企業(yè)發(fā)展之源。項(xiàng)目質(zhì)量管理正是解決項(xiàng)目質(zhì)量的最有效的方法。項(xiàng)目質(zhì)量管理是為了確保項(xiàng)目按照設(shè)計(jì)者規(guī)定的要求完成，它包括使整個(gè)項(xiàng)目的所有功能活動(dòng)能夠按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實(shí)施；在市場經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是企業(yè)的生命，“靠質(zhì)量樹信譽(yù)，靠信譽(yù)拓市場，靠市場增效益，靠效益求發(fā)展”這一企業(yè)生存和發(fā)展的生命鏈，已被國內(nèi)外眾多的企業(yè)家所認(rèn)識(shí)。因此，在項(xiàng)目管理中質(zhì)量管理越來越受到管理者的重視和關(guān)注。

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