林小芳，夏慧玲（紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南通 226002）

0 引 言

QFD技術(shù)即質(zhì)量機(jī)能展開技術(shù)，是一種以市場(chǎng)調(diào)查獲取顧客需求，并通過質(zhì)量屋（HOQ）將顧客需求展開至產(chǎn)品開發(fā)的各階段及各部門的一種質(zhì)量管理定量實(shí)現(xiàn)技術(shù)。該技術(shù)最初應(yīng)用于制造業(yè)，現(xiàn)已在包括服務(wù)業(yè)在內(nèi)的諸多行業(yè)中得到越來越廣泛的應(yīng)用。本文結(jié)合連鎖超市配送服務(wù)的特點(diǎn)，利用QFD質(zhì)量機(jī)能展開技術(shù)實(shí)現(xiàn)連鎖超市配送服務(wù)質(zhì)量的保證。

質(zhì)量屋是QFD的核心內(nèi)容，利用矩陣展開，將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品開發(fā)中的技術(shù)特性。利用質(zhì)量屋，首先識(shí)別作為顧客的連鎖超市配送質(zhì)量需求要素，并對(duì)要素進(jìn)行重要度及顧客滿意度定量評(píng)價(jià)；通過配送企業(yè)調(diào)查確定配送技術(shù)要素，并確立需求要素與技術(shù)要素之間的相關(guān)矩陣；在顧客需求層面和配送技術(shù)要素層面確立的基礎(chǔ)上，確立技術(shù)要素的重要度，最終實(shí)現(xiàn)將連鎖超市配送質(zhì)量需求轉(zhuǎn)換為配送中心配送關(guān)鍵性技術(shù)要素，整個(gè)過程如圖1所示。

圖1 質(zhì)量屋原理圖

1 連鎖超市物流配送

零售業(yè)直接連接生產(chǎn)與消費(fèi)，將商品及服務(wù)提供給消費(fèi)者，使商品脫離流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域。零售業(yè)的這種地位使得零售企業(yè)尤其是大型連鎖零售企業(yè)在供應(yīng)鏈中占據(jù)著核心主導(dǎo)地位。另一方面，消費(fèi)者需求特性的獲取對(duì)于設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品有著重要的作用，而零售企業(yè)是最接近消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，故零售業(yè)的作用越發(fā)顯得突出。

物流配送是一種特殊形式的物流活動(dòng)，配送環(huán)節(jié)也是連鎖超市經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中最為重要的環(huán)節(jié)之一，直接保證了連鎖超市日常銷售商品的供應(yīng)。目前各連鎖超市普遍采用的配送形式主要有供應(yīng)商直接配送、連鎖零售企業(yè)自營(yíng)配送、社會(huì)化配送及共同配送。如國(guó)際上具有代表性的大型連鎖零售商沃爾瑪獨(dú)立投資建立的配送中心有200多家，專門為公司各連鎖店實(shí)施商品配送。此外，麥德龍、家樂福及國(guó)內(nèi)蘇果等也建立有自己的現(xiàn)代化物流配送中心。無論何種配送形式，對(duì)于配送質(zhì)量過程的把關(guān)均離不開顧客的需求。準(zhǔn)確把握顧客需求，并將之體現(xiàn)到物流配送的全過程及所有相關(guān)方，顯得尤為重要。

2 配送服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

國(guó)外學(xué)者對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究很多，Russ曾于1974年提出7Rs理論，認(rèn)為物流服務(wù)是以合適的數(shù)量、合適的質(zhì)量、合適的產(chǎn)品或服務(wù)、適合的成本，在合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間，交給合適的顧客[1]。Mentzer將可靠性、應(yīng)急能力、訂單周期、性價(jià)比、增值服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，且利用AHP法進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究[2]。Parasuraman于1988年提出Servqual量表[3]，其主要理論依據(jù)為服務(wù)質(zhì)量差距模型，即用戶所感知的服務(wù)水平與所期望的服務(wù)水平的差異，之后很多學(xué)者將這一量表應(yīng)用于服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改善；國(guó)內(nèi)有關(guān)學(xué)者對(duì)不同的物流配送質(zhì)量進(jìn)行了一定程度的研究，如崔建明[4]研究了郵政配送服務(wù)質(zhì)量，揭示了郵政配送服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度和顧客口碑顯著正相關(guān)；劉俊齊[5]研究了醫(yī)藥冷鏈物流配送質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括配送及時(shí)率、送達(dá)率、準(zhǔn)確率、貨物質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)度幾個(gè)主要一級(jí)指標(biāo)。何云[6]提出，對(duì)于不同的產(chǎn)品（行業(yè)）市場(chǎng)應(yīng)建立不同的物流配送服務(wù)質(zhì)量模型，在此基礎(chǔ)上做出有利于提高顧客滿意度的差異化物流服務(wù)決策，并建立了電子產(chǎn)品、建材、鮮花拍賣市場(chǎng)的LSQ模型。周正嵩提出將Servqual量表融入LSQ模型，在考慮物流技術(shù)質(zhì)量的同時(shí)要兼顧功能質(zhì)量（過程質(zhì)量、交付質(zhì)量）[7]。

美國(guó)Tenessee大學(xué)2001年通過對(duì)大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)研，總結(jié)出以下9個(gè)指標(biāo)度量物流配送服務(wù)質(zhì)量（如表1所示）：

表1 物流配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

3 QFD技術(shù)下的連鎖超市配送質(zhì)量保證

選用A連鎖超市為研究對(duì)象。該連鎖超市主要以加盟連鎖為主，門店數(shù)目較多，且分布又較廣泛，故建立了專門的配送加工中心，對(duì)商品進(jìn)行分類、加工、包裝及配送。各加盟店規(guī)模大小不一、差別較大，而研究所選用的14家分店多為在100～600平米規(guī)模，加盟性質(zhì)的分店。以下主要利用QFD技術(shù)對(duì)該連鎖超市配送需求進(jìn)行識(shí)別，并進(jìn)行技術(shù)層面的展開，以提出配送質(zhì)量保證的措施。

3.1 “配送服務(wù)顧客需求/配送技術(shù)指標(biāo)”質(zhì)量屋展開

3.1.1 配送服務(wù)顧客需求的獲取。配送服務(wù)具有的無形性、瞬時(shí)性等特點(diǎn)使得配送質(zhì)量需求的獲取存在難度，但作為配送服務(wù)提供方，采用定量化分析方法是可以獲取這一需求的。本研究利用現(xiàn)有LSQ量表（見表1）建立顧客需求指標(biāo)要素，并利用問卷調(diào)研讓被調(diào)查超市對(duì)各指標(biāo)的重要度及實(shí)際感知質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判打分。共選取了A連鎖超市的14家分店進(jìn)行了問卷調(diào)研，采用李克特量表五級(jí)制打分，對(duì)收回問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到以下顧客需求重要度及感知質(zhì)量評(píng)分表如表2所示。

表2 顧客需求重要度及感知質(zhì)量評(píng)分表

表2中，Ui表示質(zhì)量指標(biāo)，i=1,2,…,9；Ck表示被調(diào)查分店，k=1,2,…,14。

3.1.2 配送技術(shù)指標(biāo)的獲取。對(duì)于所列顧客需求，對(duì)配送方相應(yīng)技術(shù)指標(biāo)提出要求，QFD技術(shù)通常采用專業(yè)技術(shù)人員訪談方法確定技術(shù)指標(biāo)。對(duì)A超市配送中心配送專員進(jìn)行指標(biāo)訪談，得到以下配送技術(shù)指標(biāo)，這些技術(shù)指標(biāo)對(duì)顧客需求項(xiàng)目有相關(guān)性。經(jīng)整理后，確定配送技術(shù)指標(biāo)主要有6項(xiàng)如表3所示，分別為：配送車輛狀態(tài)良好（T1）、公司對(duì)配送人員的培訓(xùn)到位（T2）、配送管理軟件完善（T3）、操作制度的明確（T4）、員工素質(zhì)高（T5）、與生產(chǎn)商關(guān)系密切（T6）。

表3中，Tj表示配送技術(shù)指標(biāo)，j=1,2,…,6。

3.1.3 質(zhì)量屋的構(gòu)建。經(jīng)與公司有關(guān)物流配送專家討論的方式建立質(zhì)量需求項(xiàng)目與配送技術(shù)指標(biāo)之間的關(guān)系矩陣。配送技術(shù)指標(biāo)與顧客需求之間的相關(guān)關(guān)系采用獨(dú)立配點(diǎn)法進(jìn)行映算，即將質(zhì)量需求重要度乘以關(guān)系矩陣中的符號(hào)對(duì)應(yīng)的賦值，再對(duì)各指標(biāo)得分值進(jìn)行歸一化處理。符號(hào)“◎”表示相關(guān)度最大，賦值5；符號(hào)“○”表示相關(guān)度較大，賦值3；符號(hào)“△”表示相關(guān)度一般，賦值1；空白表示不相關(guān)。獨(dú)立配點(diǎn)法的映射算法如下：

表3 配送技術(shù)指標(biāo)

其中：CIRi——第i個(gè)質(zhì)量需求Ui的相對(duì)重要度；Rij——第i個(gè)質(zhì)量需求和第j個(gè)質(zhì)量要素（技術(shù)指標(biāo)）間的相關(guān)度，其中◎=5，表示配送質(zhì)量需求與配送技術(shù)指標(biāo)之間呈強(qiáng)相關(guān)關(guān)系；○=3，表示相關(guān)；△=1，表示弱相關(guān)；空白表示不相關(guān)；TIRj——第j個(gè)質(zhì)量要素的絕對(duì)重要度。

并確定本配送中心的質(zhì)量計(jì)、確定營(yíng)銷重點(diǎn)，表中營(yíng)銷重點(diǎn)一欄，符號(hào)◎賦值1.5，○賦值1.2。最終通過歸一化處理算出各技術(shù)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重如表4所示。

表4 “顧客需求/配送技術(shù)指標(biāo)”質(zhì)量屋

3.1.4 數(shù)據(jù)結(jié)果分析。質(zhì)量需求項(xiàng)目指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果顯示，U5及U9項(xiàng)目權(quán)重較高，即貨品精確率和時(shí)間性兩個(gè)指標(biāo)應(yīng)受到足夠的重視及改善提高；配送技術(shù)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果顯示，T1及T3兩個(gè)指標(biāo)即“配送車輛狀態(tài)良好”及“配送管理軟件完善”權(quán)重較高，故在此基礎(chǔ)上針對(duì)這兩項(xiàng)進(jìn)一步利用質(zhì)量屋展開。

3.2 “配送技術(shù)指標(biāo)/技術(shù)保證措施”質(zhì)量屋展開

質(zhì)量屋中指標(biāo)的確定對(duì)輸出結(jié)果及結(jié)論的給出至關(guān)重要，故研究過程中選定A連鎖超市配送中心配送經(jīng)理1名、配送主管2名、分店收貨部主管2名分別進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步確定T1及T3的二級(jí)指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)重要度的評(píng)分。在對(duì)調(diào)研所得數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行處理時(shí)，考慮三種專業(yè)人員的決策能力，采用加權(quán)平均法，設(shè)定決策能力配送經(jīng)理：配送主管：分店收貨部主管=3:2:1，結(jié)果如表5所示。

在訪談座談基礎(chǔ)上確定配送關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)保證措施包括：車輛調(diào)度（S1）、車輛管理制度（S2）、配送路線優(yōu)化（S3）、外租車輛（S4）、檢修制度（S5）、GPS（S6）、冷藏車（S7）、手持終端（S8）、軟件界面（S9）、門戶網(wǎng)站（S10）。形成的質(zhì)量屋如表6所示。

由“配送技術(shù)指標(biāo)/技術(shù)保證措施”質(zhì)量屋展開結(jié)果可知，技術(shù)保證措施“車輛調(diào)度（S1）、外租車輛（S4）、冷藏車（S7）”權(quán)重最高，故配送中心可采取進(jìn)一步合理車輛調(diào)度、外租冷藏車等具體措施實(shí)現(xiàn)配送中心對(duì)各連鎖門店的配送服務(wù)質(zhì)量提升。此外，結(jié)合第一階段質(zhì)量屋展開結(jié)果，配送管理軟件作為連鎖超市各門店訂貨信息傳遞、及時(shí)了解訂單信息的渠道，也應(yīng)引起足夠的重視。

表5 配送關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)

表6 “配送技術(shù)指標(biāo)/技術(shù)保證措施”質(zhì)量屋

4 結(jié) 論

連鎖超市配送質(zhì)量關(guān)系到最終消費(fèi)者購(gòu)買商品質(zhì)量及零售業(yè)運(yùn)營(yíng)成本及利潤(rùn)。如何識(shí)別關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)以保證顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)，是連鎖超市配送服務(wù)質(zhì)量保證過程中需要解決的問題，利用QFD定量技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。針對(duì)A連鎖超市及其配送中心的研究發(fā)現(xiàn)，該配送中心配送實(shí)現(xiàn)的載體“配送車輛”及信息溝通的平臺(tái)“配送軟件”為門店配送質(zhì)量的關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)，又經(jīng)過多層次質(zhì)量屋展開得知，由于連鎖超市中相當(dāng)一部分商品需要冷藏，對(duì)于需要冷藏的物品，在配送過程中需要冷鏈物流配送，在運(yùn)輸途中離不開冷藏車。為既能保證車輛資源的充足又不至過多地投入資金，可采用租用冷藏車輛的實(shí)施措施。

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