沉碧

你急匆匆地沖進候機大廳，看到每個柜臺前都排著長長的隊伍。為了盡早辦理登機手續(xù)，你快速掃了一眼人群，選擇了看上去人最少的那一隊。但事與愿違，你似乎永遠選到了最慢的隊伍。

生活在有十幾億人口的中國，排隊已成為每個人生活中必不可少的人生經(jīng)歷。人們排隊吃飯，排隊買火車票，排隊上高速，排隊去游樂園……同樣的事情在世界的各個地方也發(fā)生著。對惜時如金的現(xiàn)代人來說，排隊造成了不可饒恕的損失。因此，如何提高排隊效率成為運籌學(xué)家們和各個服務(wù)場所研究的課題。

其實早在20世紀，丹麥電氣工程師愛爾蘭就已在電話線路上展開了排隊的研究。在那個運營商還處于人工接線，并將撥片連到線路中才能接通電話的年代，愛爾蘭試圖研究m如何最大限度地保證所有電話都能被及時接通，同時還能節(jié)約人力成本和基礎(chǔ)設(shè)施的模型。他的研究開啟了一個新的數(shù)學(xué)分支——排隊論。

排隊論解釋了為何你不能站在最快的那一隊。這實際上是數(shù)學(xué)概率在搗鬼：隊伍的數(shù)目越多，你能選到最快隊伍的概率就越小。任何前方排隊者出現(xiàn)的小狀況都將造成整個隊伍的延遲，而這種延遲是隨機發(fā)生的，實際上你根本無法選擇隊伍的快慢。

針對這一情況，人們想出了許多排隊方法，譬如在不少銀行、郵局、政府機關(guān)等，都實現(xiàn)了電子叫號的排隊制度?？腿瞬挥门抨?，可以舒舒服服坐著等待，但這一做法不適用于人流量巨大的超市和醫(yī)院。此外，蛇形隊列也受到歡迎。將所有人排成彎彎曲曲的一列，中間用繩子或者柵欄隔開，當(dāng)顧客到達隊伍前頭的時候，就可以馬上到空閑的窗口接受服務(wù)。這么做不但杜絕了捅隊的可能，而且保證了先到先得的公平性。大連國際機場就曾嘗試在候機大廳組織旅客站成蛇形隊列，從而大大提高了辦理手續(xù)的效率，旅客也變得更加有序。

當(dāng)然，蛇形隊列并不能解決所有的問題，它同樣存在著較大的局限。如果在未加設(shè)計的大廳中排蛇形隊，場面就會變得相當(dāng)混亂。許多人反對排蛇形隊，因為這種隊伍通常比較長，看起來讓人心情焦躁。同時，它使一些喜歡投機捅隊的人失去了機會，自然也就不會受到這些人的青睞了。

除了不斷研究更好的排隊模式，排隊心理也得到了專家們的重視。從上世紀中葉開始，排隊論研究的重心開始從“公式”轉(zhuǎn)移到“感受”。人們發(fā)現(xiàn)，真正的問題不在于擁堵的時長，而在于人們在等待的時候有什么感受，如果設(shè)法讓人們在等待時有事可做，就可以減緩排隊帶來的焦躁感。譬如在電梯旁裝上鏡子、候診室里裝上電視、在銀行大廳里演奏鋼琴，都取得了不錯的效果。

但迪士尼公司才是研究排隊心理學(xué)名副其實的大師。為了坐上一段8分鐘的過山車，你在迪士尼樂園也許要等上45分鐘甚至更長時間，但他們會讓你覺得游樂項目在排隊時就已經(jīng)開始了。隊列通道中有各種花樣，等候的隊伍會通過各種不同的房間，以分散你的注意力。游客還可以從不斷變換的大屏幕中看到自己即將體驗到的游戲內(nèi)容，因此不會產(chǎn)生停滯不前的感覺。

除去服務(wù)場所的種種手段，人們還擁有一件殺時間的利器：智能手機。漫長的等待時間往往就在手機游戲、社交網(wǎng)絡(luò)或瀏覽網(wǎng)頁中度過了。當(dāng)你明白等待的時間不可避免，你能做得最好的事情，就是去享受它。endprint