摘要：本文針對(duì)校地共建圖書(shū)館服務(wù)群體與職能的變化，闡述成立校地共建圖書(shū)館服務(wù)大廳的必要性，并從綜合服務(wù)大廳的智能化設(shè)備和個(gè)性化服務(wù)理念，明確功能和意義。

關(guān)鍵詞：校地共建圖書(shū)館；綜合服務(wù)大廳；功能

【分類(lèi)號(hào)】：G258.23

圖書(shū)館校地共建已不再是一個(gè)陌生的詞，從20世紀(jì)90年代時(shí)至今日[1]，從誕生到發(fā)展，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨。它的成長(zhǎng)是高校圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展即高校健康成長(zhǎng)的有力保證，也是地方經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展堅(jiān)強(qiáng)后盾。既產(chǎn)生則發(fā)展，因此推動(dòng)校地聯(lián)盟共建圖書(shū)館繼續(xù)前進(jìn)的步伐刻不容緩。相對(duì)傳統(tǒng)高校圖書(shū)館，校地共建圖書(shū)館的服務(wù)群體和本職職能產(chǎn)生了一系列變化，即要服務(wù)于高校師生學(xué)習(xí)、科研，又服務(wù)于當(dāng)?shù)厥忻裎幕瘖蕵?lè)的需求，最大特點(diǎn)社會(huì)化。為了更好的對(duì)外服務(wù)社會(huì)，圖書(shū)館誕生了綜合服務(wù)大廳。本文從以下幾方面闡明綜合服務(wù)大廳成立的必要性及其意義與功能。

1 校地共建圖書(shū)館的綜合服務(wù)大廳成立必要性

高校與地方政府共建的圖書(shū)館，與原高校圖書(shū)館和地方圖書(shū)館均存在很大差別，簡(jiǎn)單地說(shuō)是社會(huì)化了的高校圖書(shū)館或強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)型的地方公共圖書(shū)館，主要的變化：

1.1服務(wù)對(duì)象的變化

在校地共建之前，高校圖書(shū)館所面對(duì)的讀者群體是在校以教學(xué)、科研為主的老師和學(xué)生，他們對(duì)本校圖書(shū)館環(huán)境相對(duì)了解，素質(zhì)普遍較高，入館目的單一；地方性公共圖書(shū)館提供各種形式的資源服務(wù)來(lái)滿足個(gè)人和社會(huì)在教育、資訊的需求， 主要是滿足個(gè)人的文化娛樂(lè)和休閑等方面的需求。而相比之下，校地共建圖書(shū)館的讀者對(duì)象群體發(fā)生了翻天覆地的變化，可以說(shuō)在年齡段、專(zhuān)業(yè)水平、文化知識(shí)層次、知識(shí)需求種類(lèi)等方方面面產(chǎn)生很大的差別，給以往高校圖書(shū)館或地方公共圖書(shū)館的讀者量、流通率，以及使用率都帶來(lái)了一個(gè)質(zhì)的飛躍。由于年齡不一、素質(zhì)不一，又有著不同的愛(ài)好，有學(xué)習(xí)型的、研究型的、也有娛樂(lè)型的、好奇型的等等，帶著各種目的來(lái)到這里，他們對(duì)內(nèi)部環(huán)境了解熟悉程度存在差別，對(duì)圖書(shū)館的管理制度了解不一，有的也不理解，在工作的過(guò)程中磕碰是在所難免的。這是校地共建圖書(shū)館運(yùn)行管理與服務(wù)首先遇到的變化。

1.2服務(wù)內(nèi)容的變化

讀者群體變化了，相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容也發(fā)生了變化。高校圖書(shū)館職能是服務(wù)于學(xué)校教學(xué)與科研，但是與地方聯(lián)盟共建之后，它可能就不再是單一的教學(xué)輔助部門(mén)了，而是承擔(dān)了更多社會(huì)職責(zé)，服務(wù)內(nèi)容更加豐富。與地方政府建立文化資源共享平臺(tái)，具有社會(huì)化了，除了滿足在校師生教學(xué)、科研需要、豐富市民業(yè)余文化生活，提高的人們的整體文化素養(yǎng)，地方政府還以此作為地標(biāo)和文化陣地，來(lái)吸引外界來(lái)招商引資，發(fā)展本土經(jīng)濟(jì)。因此，校地共建圖書(shū)館在服務(wù)內(nèi)容和形式上與原高校圖書(shū)館和地方公共圖書(shū)發(fā)生了很大變化。

1.3 綜合服務(wù)大廳誕生

可以說(shuō)，校地共建圖書(shū)館是社會(huì)化了的高校圖書(shū)館，與傳統(tǒng)高校圖書(shū)館相比，需要一個(gè)部門(mén)作為校內(nèi)與校外聯(lián)系與溝通的橋梁，肩負(fù)以“講、說(shuō)、教、導(dǎo)、用”五位一體的職責(zé)，可使讀者能夠更有效、更順暢的利用圖書(shū)館資源，那就是綜合服務(wù)大廳。傳統(tǒng)高校圖書(shū)館的部門(mén)設(shè)置是以圖書(shū)館辦公室為主，下設(shè)流通、閱覽、信息部、技術(shù)部、采編部、文獻(xiàn)建設(shè)部等相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)，各部門(mén)之間信息交流較少。校地共建圖書(shū)館與傳統(tǒng)高校圖書(shū)館相比，最大變化是增加了聯(lián)系的校內(nèi)和校外的橋梁——綜合服務(wù)大廳，作為圖書(shū)館的門(mén)臉、對(duì)外的窗口，也是館內(nèi)部門(mén)之間溝通的紐帶。傳統(tǒng)高校圖書(shū)館辦公室以處理行政業(yè)務(wù)方面事務(wù)為主，而校地聯(lián)盟共建圖書(shū)館的綜合服務(wù)大廳則是以讀者為中心的綜合業(yè)務(wù)部，它主要面向社會(huì)讀者，負(fù)責(zé)館內(nèi)外接待參觀、講解，社會(huì)讀者的咨詢與借閱證辦理等工作。

2綜合服務(wù)大廳的設(shè)置

2.1 人性化服務(wù)分區(qū)

為了實(shí)現(xiàn)綜合服務(wù)大廳的功能，使讀者進(jìn)入圖書(shū)館不再茫然，而一目了然，便于讀者更好的利用圖書(shū)館資源，需要綜合大廳服務(wù)人性化的分區(qū)：觸摸導(dǎo)航服務(wù)區(qū)，讀者進(jìn)入圖書(shū)館通過(guò)觸摸導(dǎo)航儀就對(duì)整個(gè)圖書(shū)館的整體布局有個(gè)全面了解；讀者咨詢區(qū)，解析入館基本常識(shí)和入館導(dǎo)讀；辦證服務(wù)區(qū)，社會(huì)讀者圖書(shū)借閱證辦理、掛失、補(bǔ)辦與退證工作；目錄檢索區(qū)，讀者自由查閱所需圖書(shū)目錄及其館藏借閱狀況以及個(gè)人的借閱信息查詢；自助還書(shū)區(qū)，不管讀者借閱什么類(lèi)型圖書(shū)，無(wú)需再到相應(yīng)的書(shū)庫(kù)還書(shū)，就可在此自助還書(shū)，并進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)；打印復(fù)印服務(wù)區(qū)，為讀者提供資料復(fù)印與打印服務(wù)；讀者休閑服務(wù)區(qū)等。

2.2 智能化設(shè)備設(shè)施

綜合服務(wù)大廳內(nèi)部設(shè)計(jì)應(yīng)滿足讀者個(gè)性化的需求和人性化的設(shè)計(jì)，應(yīng)配置智能化的儀器設(shè)備，如導(dǎo)航儀，對(duì)圖書(shū)館整體布局一個(gè)概括；目錄檢索機(jī)；讀報(bào)機(jī)；自助還書(shū)機(jī)及圖書(shū)消毒柜等一些現(xiàn)代化的儀器設(shè)備，以滿足讀者的基本信息需求。同時(shí)服務(wù)大廳要有能體現(xiàn)出符合人性化設(shè)計(jì)如讀者休閑服務(wù)區(qū)、時(shí)尚咖啡吧等供讀者小憩，交流，有了這樣一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境還需要一個(gè)完善的服務(wù)體系為讀者營(yíng)造一個(gè)真正寬松、舒適、優(yōu)雅而又時(shí)尚的讀書(shū)環(huán)境。

3綜合服務(wù)大廳服務(wù)理念與功能

作為共建圖書(shū)館的窗口部門(mén)，除了應(yīng)有良好的館貌、現(xiàn)代化的儀器設(shè)備，個(gè)性化服務(wù)管理理念，良好大廳館員素養(yǎng)顯得極其重要。

3.1 個(gè)性化服務(wù)理念

人類(lèi)社會(huì)正從管制型模式向服務(wù)型模式演進(jìn)，服務(wù)型社會(huì)政府是以服務(wù)而不是以權(quán)力的擴(kuò)張或法律的制約為宗旨的一種社會(huì)管理模式，它是法治與德治的統(tǒng)一，能充分發(fā)揮社會(huì)管理的效能，保障當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的順利進(jìn)行[2]。服務(wù)成為衡量當(dāng)代社會(huì)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)貫穿于整個(gè)社會(huì)運(yùn)行之中。因此，建設(shè)服務(wù)型圖書(shū)館是構(gòu)建和完善公共文化服務(wù)體系的需要，也是圖書(shū)館自身發(fā)展的需要，尤其對(duì)校地共建圖書(shū)館而言，使讀者“微笑來(lái)，滿意歸”成為綜合大廳的個(gè)性化服務(wù)管理理念（宗旨）是很有必要的。只有這樣，才能發(fā)揮綜合服務(wù)大廳的本職功能，更好服務(wù)社會(huì)各層次的讀者。有了個(gè)性化服務(wù)理念就是有了衡量的標(biāo)準(zhǔn)，始終圍繞著理念更好的服務(wù)，創(chuàng)建讀者滿意的優(yōu)良環(huán)境。endprint

3.2 良好大廳館員素養(yǎng)

圖書(shū)館是國(guó)民素質(zhì)教育的主要場(chǎng)所，館員則是利用這一場(chǎng)所進(jìn)行素質(zhì)教育的主體，大廳館員素養(yǎng)的高低直接影響綜合服務(wù)大廳個(gè)性化服務(wù)理念的優(yōu)劣。因此，對(duì)大廳館員素養(yǎng)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求[3]：即首先要會(huì)微笑，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的笑容；二要誠(chéng)懇，應(yīng)是對(duì)待同事要真誠(chéng)，對(duì)待讀者要有熱心、周到而細(xì)致，站在讀者的立場(chǎng)，為讀者考慮；三要業(yè)務(wù)能力高，應(yīng)不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力，充分了解本館特質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)讀者心理研究，為讀者做好推薦和導(dǎo)引；四要口才好，應(yīng)該口齒伶俐，體現(xiàn)在稱(chēng)呼、禮貌用語(yǔ)、館藏介紹；五要應(yīng)變能力強(qiáng)，即做事的動(dòng)作、反應(yīng)要要快，體現(xiàn)在對(duì)讀者在使用圖書(shū)館時(shí)所出現(xiàn)的疑問(wèn)要及時(shí)準(zhǔn)確解決；對(duì)讀者提出的意見(jiàn)及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理好；六要靈巧，即頭腦要靈活，做事要多找方法想辦法，學(xué)會(huì)去協(xié)調(diào)處理各項(xiàng)事務(wù)。

3.3綜合服務(wù)大廳功能定位

校地共建圖書(shū)館的服務(wù)大廳功能定位首先要做好入館需知簡(jiǎn)介，入館導(dǎo)讀，讀者借閱證辦理、掛失、補(bǔ)辦與退證，校內(nèi)外參觀接待、講解等；同時(shí)，更重要的是要做好讀者管理，即應(yīng)對(duì)讀者入館率進(jìn)行及時(shí)分析、制定相應(yīng)的工作管理目標(biāo)；對(duì)所辦理社會(huì)讀者借閱證的相關(guān)信息、資料進(jìn)行歸檔管理與分析，便于更新讀者信息與適時(shí)調(diào)整入館條例；實(shí)施大廳工作日志制，對(duì)讀者提出的建議，見(jiàn)解，做好記錄，及時(shí)上報(bào)和反饋，進(jìn)一步完善圖書(shū)館服務(wù)與管理。

總之，隨著校地共建圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象和職能的變化，成立綜合服務(wù)大廳是必然的。綜合服務(wù)大廳作為圖書(shū)館的門(mén)臉、校內(nèi)與校外的橋梁和館內(nèi)部門(mén)之間溝通的紐帶，在今后校地共建圖書(shū)館運(yùn)行管理與服務(wù)，體現(xiàn)本職職能具有重要作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊鵬. 高校圖書(shū)館共建芻議[J]. 科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)， 2012， 22（24）：24-25，35

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[3] 徐振云. 2003年以來(lái)圖書(shū)館員素質(zhì)問(wèn)題研究述評(píng)[J]. 情報(bào)科學(xué)， 2006，24（5）：788-79

作者簡(jiǎn)介：楊鵬 1977年7月出生，女，漢族，河南洛陽(yáng)，學(xué)士，助理館員。研究方向圖書(shū)館建設(shè)， E-mail： yangpeng7707@sohu.comendprint