鐘娟榕 溫有新

(龍南縣煙草專賣局，江西 龍南 341700)

0 前言

《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》是聯(lián)系煙草公司和廣大卷煙零售客戶的橋梁紐帶之一，是向零售客戶推出的一項特色惠民服務(wù)，它充當(dāng)了煙草的多種角色：卷煙品牌(規(guī)格)的解說員、卷煙零售客戶分類的指導(dǎo)員、服務(wù)承諾的監(jiān)督員、煙草專賣法律與法規(guī)的宣傳員、行業(yè)信息的傳遞員。所有卷煙零售客戶人手一本，深受廣大卷煙零售客戶的歡迎與喜愛。一次一度的《零售客戶服務(wù)手冊》更換，從客戶基本資料、服務(wù)資料、客戶等級的填寫到打孔穿線與發(fā)放，客戶經(jīng)理需要花費大量的時間與精力，并在一定程度上影響了日常工作。如何提高《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》效率對節(jié)約客戶經(jīng)理工作時間與降低工作難度有著重要的意義。

1 存在的問題

1.1 填寫與發(fā)放流程過長

現(xiàn)有《零售客戶服務(wù)手冊》的更換流程需要學(xué)習(xí)通知要求、客戶經(jīng)理填寫、送貨員填寫、專賣管理員填寫、打孔、穿繩、發(fā)放等8個步驟，其關(guān)鍵步驟為填寫內(nèi)容過程，客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員填寫手冊內(nèi)容不能同時進(jìn)行，必須在客戶經(jīng)理填寫完成“客戶基本信息”、“客戶分類”等內(nèi)容后，送貨員或?qū)Ｙu管理員才分別填寫各自的信息，導(dǎo)致更換時間過長，效率不高。

圖1 原《零售客戶服務(wù)手冊》更換流程圖

1.2 客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員等依次填寫內(nèi)容的時間過長

1.3 手工填寫易出錯、字跡

客戶經(jīng)理手工填寫《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》首頁內(nèi)容，由于長時間填寫容易造成眼花、手酸痛，書寫時可能會抄錯客戶基本信息，書寫的字跡潦草不易辨認(rèn)。

2 影響《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》更換效率的原因分析

通過對龍南分公司2012年《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》更換的調(diào)查分析，筆者認(rèn)為影響更換效率的原因主要包括以下幾個方面：

2.1 客戶經(jīng)理Microsoft Office辦公軟件運用不熟練

由于《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》中首頁的基本信息必須從營銷管理信息系統(tǒng)中多個功能模塊中導(dǎo)出，這要求客戶經(jīng)理能熟練運用Excel的函數(shù)進(jìn)行多表合并，客戶經(jīng)理電腦操作水平參差不齊，影響導(dǎo)出數(shù)據(jù)的效率，對比4個客戶經(jīng)量制作《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》首頁內(nèi)容的基本數(shù)據(jù)來看，最快的客戶經(jīng)理用時1.5小時，最慢的用時3小時，差距較大。

2.2 各崗位依次填寫內(nèi)容造成時間浪費

各崗位(客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理)依次填寫內(nèi)容，三人填寫與一個統(tǒng)一填寫《零售客戶服務(wù)手冊》進(jìn)行對比測試，1人獨立填寫1本時間為10分鐘＜三人依次填寫1本時間12分鐘。填寫一本可以縮短2分鐘+1分鐘其它時間，400本可以縮短1200分鐘，對整個更換過程較大的影響。

2.3 人工填寫信息效率低下

根據(jù)2012年《零售客戶服務(wù)手冊》更換情況進(jìn)行調(diào)查分析，填寫過程平均用時11.9天，人工填寫速度=32.3本/天，遠(yuǎn)小于60本/天。填寫過程速度過慢是更換效率不高最主要的原因。人工填寫《零售客戶服務(wù)手冊》封面基本信息，長時間的填寫容易導(dǎo)致錯位，導(dǎo)致客戶基本信息錯誤，每個人的字體風(fēng)格不一致，部分人員的字跡潦草難以辨認(rèn)。

表1

2.4 送貨員單獨發(fā)放手冊降低了效率

《零售客戶服務(wù)手冊》填寫完畢后，由送貨員在送貨時發(fā)放給客戶，完成更換的最后一個流程，部分客戶為兩周一送，另一部分兩周一送的客戶須等待送貨員下一周送貨是才能更換，由送貨員單獨發(fā)放，無形當(dāng)中延誤了更換的時間。送貨員發(fā)放過程平均用時8.6天，已超過市公司要求的＜7天，整個更換過程平均用時21.5天，用時最多的是填寫過程占整個過程的40%，送貨員單獨發(fā)放對整個更換過程影響程度僅次于填寫過程。

3 改進(jìn)方案

3.1 關(guān)鍵步驟改進(jìn)方案設(shè)想

方案一：通過對Microsoft Excel簡單操作，打印首頁全部內(nèi)容。在Microsoft Excel中通過大量的復(fù)制與粘貼填寫完成《零售服務(wù)手冊》首頁后空白處后，對首頁進(jìn)行逐一打印。

方案二：通過設(shè)計母版，對《零售客戶服務(wù)手冊》首頁空白部分進(jìn)行套打。通過Microsoft Word中自帶的郵件合并功能、把Excel數(shù)據(jù)表作為源，把數(shù)據(jù)表中的內(nèi)容導(dǎo)入至Word文檔中進(jìn)行打印，將原有服務(wù)手冊需填寫的內(nèi)容用針式打印機(jī)中進(jìn)行套打，實現(xiàn)人工填寫到自動打印的轉(zhuǎn)變。

方案三：通過設(shè)計母版，首頁《零售客戶服務(wù)手冊》內(nèi)容全部重新批量打印，替換原有的首頁內(nèi)容。通過Microsoft Word中自帶的郵件合并功能、把Excel數(shù)據(jù)表作為源，把數(shù)據(jù)表中的內(nèi)容導(dǎo)入至Word文檔中進(jìn)行打印，將原有服務(wù)手冊首頁全部內(nèi)容用激光打印機(jī)重新批量打印，將原有的首頁紙張撕下后更換批量打印好的首頁內(nèi)容，實現(xiàn)人工填寫到自動打印的轉(zhuǎn)變。

毋庸置疑，學(xué)生初始學(xué)寫作文，往往從觀察作文入手，就如繪畫入門新手一樣，得學(xué)會觀察，苦練素描本領(lǐng)。因而我們必須引導(dǎo)學(xué)生深入生活，觀察生活。大自然的風(fēng)霜雨雪、花鳥蟲魚；周圍的車水馬龍、世事變遷；生活中的酸甜苦辣、喜怒哀樂……這些都是學(xué)生觀察的內(nèi)容，也是學(xué)生感受美的對象。然而，由于學(xué)生的時間大多是在校園中度過的，即使在雙休日、節(jié)假日，學(xué)生的許多時間也是在完成作業(yè)中度過，因此學(xué)生能觀察到的事物有限，觀察的時間有限，為此，我們得創(chuàng)造一切機(jī)會讓學(xué)生觀察，去感知生活中的美。

3.2 改進(jìn)方案選擇

經(jīng)過分析，方案一需要反復(fù)的復(fù)制與粘貼，工作量大，容易出錯。方案二對打印機(jī)的要求較高，套打容易錯位，打印的內(nèi)容不美觀。因此選擇方案三能較好的達(dá)到預(yù)期目標(biāo)要求。

4 改進(jìn)實施

實施一：選用方案三，設(shè)計《零售客戶服務(wù)手冊》首頁母版

實施二:通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改變?nèi)斯ぬ顚憙?nèi)容方式，將客戶經(jīng)理填寫、送貨員填寫、專賣管理員填寫三個過程全并成一個通Microsoft Word自動批量打印的過程，中間減少2個環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)手工填寫到電腦自動批量打印方式的轉(zhuǎn)變，大大節(jié)約填寫內(nèi)容的時間。

實施三:以送貨員為主，客戶經(jīng)理為輔的方式，合作發(fā)放《零售客戶服務(wù)手冊》

送貨員單獨發(fā)放過程，優(yōu)化成送貨員與客戶經(jīng)理根據(jù)送貨線路與訪頻次(單、雙周訪送頻次)同時發(fā)放，縮短發(fā)放流程，以達(dá)到減少發(fā)放時間的目的。

將客戶經(jīng)理填寫、送貨員填寫、專賣管理員填寫三個過程全并成一個通Microsoft Word自動批量打印的過程，從而實現(xiàn)手工填寫到電腦自動批量打印方式的轉(zhuǎn)變，大大節(jié)約填寫內(nèi)容的時間。

5 改進(jìn)后效果

改進(jìn)前由原來的客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員依次手工填寫平均用時11.9天，改進(jìn)后電腦自動批量打印平均用時縮短至3.9天，縮短了8天，速度提高了67.22%，電腦打印的內(nèi)容字體統(tǒng)一、美觀大方，自動編排發(fā)放編號，發(fā)放時易查找。

改進(jìn)前原來送貨員單獨發(fā)放平均用時8.6天，改進(jìn)后以送貨員為主、客戶經(jīng)理輔的方式發(fā)放兩條線路同時發(fā)放，平均用時縮短至6.6天，縮短了2天，時間減少23.26%。

改進(jìn)后比改前平均用時減少了10天，，發(fā)放時，改進(jìn)后，縮短了。

表2 各片區(qū)客戶經(jīng)理活動前后對比表

6 結(jié)束語

《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》打印母版，2013年10月已在龍南、定南、全南等三個分公司成功應(yīng)用，使《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》更換速度有了大幅度的提升，電腦批量打印的首頁內(nèi)容字體美觀統(tǒng)一，受到零售客戶的一致好評。

[1]曹麗娟，沈宏衛(wèi).使用《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》的好處[Z].http://www.tobaccochina.com/sales/position/observed/20123/20123683354_504864.shtml.