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我先用簡(jiǎn)單的幾句話總結(jié)一下目前我國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況：第一，總體來看整個(gè)行業(yè)呈快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。從2009年開始，我們國(guó)家IT服務(wù)的市場(chǎng)持續(xù)保持在25%以上的速度增長(zhǎng)。2013年整個(gè)行業(yè)的收入超過3.06萬億元，其中IT服務(wù)達(dá)到了52.4%。從全球統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)提供的的一些數(shù)據(jù)來看，IT服務(wù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，在整個(gè)IC T行業(yè)中比重不斷增加。

第二，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，物聯(lián)網(wǎng)，這些新的技術(shù)應(yīng)用毫無疑問正在推動(dòng)IT的快速發(fā)展，IT服務(wù)正是背后支撐起快速發(fā)展的重要原因，特別是推動(dòng)了IT與業(yè)務(wù)的深度融合與應(yīng)用。

第三，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)各個(gè)行業(yè)帶來的跨界融合正在不斷掀起新的浪潮，對(duì)培育IT服務(wù)新模式提供了有利的時(shí)機(jī)。

然而，隨著這些新興技術(shù)的發(fā)展，尤其是用戶需求的不斷變化，其對(duì)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也帶來了更大的挑戰(zhàn)，作為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，ITSS同樣也面臨更多、更復(fù)雜的難題。隨著ITS S深入推廣、實(shí)施，如何迎接標(biāo)準(zhǔn)面臨的新形勢(shì)、新問題成為標(biāo)準(zhǔn)制定者及參與者必須思考的關(guān)鍵。

ITSS發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

在國(guó)家的支持和大的行業(yè)背景下，2009年，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司在北京成立IT S S工作組，發(fā)布《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系1.0》。我們從2009年開始到現(xiàn)在，經(jīng)過5年的摸索，基于市場(chǎng)中各個(gè)企業(yè)的需求以及行業(yè)管理手段相結(jié)合的動(dòng)因，在IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面做了一些工作。

2 014年中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)正式成立。分會(huì)成立專項(xiàng)應(yīng)用推廣工作組，開展對(duì)應(yīng)技術(shù)方向的工作。截至2014年3月底，共有47家通過符合性評(píng)估。同時(shí)工業(yè)和信息化部也非常重視關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)工作的推進(jìn)，在標(biāo)準(zhǔn)研究的經(jīng)費(fèi)上，通過發(fā)展基金貸款的已有一億多元，再加上一些地方性的投資，總投資加起來達(dá)到2億元，這為我們標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

ITSS是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，包含很多標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在發(fā)布出來的只是其中一部分。隨著更多標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，ITS S將更全面地涵蓋整個(gè)信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，不僅是運(yùn)維方面，還包括咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、服務(wù)管控、云服務(wù)等方面，這些都有助于服務(wù)供方提高自身能力，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，且有助于需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇合格的供應(yīng)商。

在研究標(biāo)準(zhǔn)化方法的時(shí)候，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題，過去我們強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)一個(gè)的，但其實(shí)用戶并不關(guān)注到底實(shí)施了哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用戶其實(shí)關(guān)注的是一個(gè)標(biāo)識(shí)，比如像我們用的手機(jī)，如果有T DSCDM、WCDMA的標(biāo)識(shí)，它就意味著符合通信標(biāo)準(zhǔn)，很多用戶都有這樣的邏輯思維。

目前在標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)建設(shè)方面，我們主要是分成幾大類，第一大類是業(yè)務(wù)的應(yīng)用和原理，這是行業(yè)運(yùn)行管理，或者建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所需要的，包括代碼、質(zhì)量評(píng)價(jià)等等。

第二類是業(yè)務(wù)類的，我們主要集中在咨詢、集成、運(yùn)維，事實(shí)上就是把傳統(tǒng)的系統(tǒng)工程打開成三個(gè)環(huán)節(jié)。另外考慮新的業(yè)態(tài)，像云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，把運(yùn)維這一塊單獨(dú)拿出來，這是運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)。

第三大類是管控要素，一個(gè)是服務(wù)管理，一個(gè)是治理。這個(gè)領(lǐng)域我們近期在澳大利亞一次會(huì)議上做過比對(duì)，中國(guó)在這方面確實(shí)走在了前面，而且中國(guó)在IT治理方面，標(biāo)準(zhǔn)研究的方向可以說在全球處于領(lǐng)先地位。

第四類是外包標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很難做，我們談外包是商務(wù)形式，所以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)確定就會(huì)比較難，主要是國(guó)家有外包政策，而且按照國(guó)務(wù)院的分工，服務(wù)外包是在通信部門管理。還有服務(wù)安全，最后是行業(yè)應(yīng)用這部分，目前主要是面向IT的服務(wù)。

ITSS與產(chǎn)業(yè)發(fā)展

關(guān)于ITSS和整個(gè)行業(yè)的關(guān)系，首先談?wù)処T S S和人的關(guān)系，我們把從業(yè)人員分成八個(gè)層級(jí)、三個(gè)維度，就是從知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)三個(gè)維度細(xì)分，在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們又按照市場(chǎng)的運(yùn)作分為三檔，第一是工程師，第二是項(xiàng)目經(jīng)理，第三是總監(jiān)。目前我們按照工業(yè)和信息化部的要求，做一些前期的培訓(xùn)，主要是開發(fā)兩本教材。從我們觀察到的做服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)來講，整個(gè)行業(yè)的人員流失率相對(duì)軟件開發(fā)崗位的流失率是很高的，目前我們前期培訓(xùn)的有2000多人，還處于增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

圖 我國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)總體情況

此外，關(guān)于解決方案，就是工具類研究這方面我們也做了一些嘗試。在服務(wù)過程中涉及到運(yùn)維方面，現(xiàn)在很多企業(yè)也有類似這樣的產(chǎn)品和服務(wù)，但優(yōu)勢(shì)又有所不同，有的優(yōu)勢(shì)在監(jiān)控，有的優(yōu)勢(shì)是在運(yùn)維管理，大家都不一樣，問題是這些不同服務(wù)的企業(yè)產(chǎn)品和解決方案很難融合到一塊，實(shí)際上核心原因主要是接口的問題。

以往我們和很多企業(yè)的管理者座談，他們反映每年為了打通和別的公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品的接口，要花很大的成本，所以我們就希望通過標(biāo)準(zhǔn)把這個(gè)接口打通，減輕企業(yè)在這方面的成本負(fù)擔(dān)和在采購(gòu)方面的擔(dān)憂。

如果把IT S S和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)系做一個(gè)總結(jié)：總體來看，標(biāo)準(zhǔn)化的作用分為三類，一類是支撐政府，在這方面主要是做行業(yè)統(tǒng)計(jì)，為政府完善制度或支持決策做支撐；第二類是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)方面主要是提升企業(yè)的綜合能力，我們的企業(yè)要抓住機(jī)會(huì)快速轉(zhuǎn)型，比如像浪潮集團(tuán)的發(fā)展非?？?，他的每一個(gè)生產(chǎn)單位也都有不同的方式和分工，在標(biāo)準(zhǔn)出來以后，他們又重新做了調(diào)整。還有一些公司看到這個(gè)趨勢(shì)以后，把服務(wù)作為一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)模塊，單獨(dú)成立了公司。第三是培育市場(chǎng)。實(shí)際上我們通過ITSS這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，為很多企業(yè)在市場(chǎng)定價(jià)的方法上提供了一些具體的參考和思路。

“1231”行動(dòng)計(jì)劃

未來我們ITSS研究工作的方向是做實(shí)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)、形成方法論、成為國(guó)際流派之一。結(jié)合現(xiàn)在的情況和需求，我們未來3年內(nèi)的整個(gè)行動(dòng)計(jì)劃可以總結(jié)為“1231”：

“1”主要是結(jié)合現(xiàn)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的發(fā)展提出標(biāo)準(zhǔn)體系；

“2”是兩個(gè)能力，一是服務(wù)制度的可控能力，一是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化能力；

“3”是3個(gè)示范性工程，第一是面向企業(yè)，從明年起我們會(huì)推出可提供自主可控解決方案的企業(yè)；第二是面向用戶的；第三是面向公共服務(wù)的，推介一些面向第三方服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)方法應(yīng)用的平臺(tái)；

最后的“1”是目前市場(chǎng)比較需要的，即服務(wù)平臺(tái)的搭建。我們希望通過2～3年的時(shí)間把IT服務(wù)平臺(tái)通過標(biāo)準(zhǔn)手段提升一個(gè)檔次。