黃海萱

摘 要：目的：探討市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧在臨床護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用。方法：在全院護(hù)士人員中選取4組人員，對(duì)實(shí)驗(yàn)組（中級(jí)組、初級(jí)組）進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷理念培訓(xùn)，對(duì)照組（中級(jí)組、初級(jí)組）則不培訓(xùn)，分別調(diào)查兩組人員在3個(gè)月的護(hù)理工種中患者滿意度。結(jié)果：中級(jí)組及初級(jí)組滿意度得分均高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果還顯示級(jí)實(shí)驗(yàn)組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務(wù)態(tài)度等方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，且初級(jí)職稱護(hù)理人員之間差異更加明顯。結(jié)論：將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)，不僅可以贏得病員的認(rèn)可，同時(shí)提高了科室的護(hù)理質(zhì)量，值得推廣。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷理念 技巧 臨床護(hù)理服務(wù)

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）01（a）-0215-02

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種“以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，以消費(fèi)者需求為中心”的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想[1]。護(hù)理營(yíng)銷是以市場(chǎng)營(yíng)銷的理念和策略為指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則而有組織有目的的進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)。在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，醫(yī)院要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須突顯自身形象，將市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制導(dǎo)入醫(yī)院管理及推行是勢(shì)在必行的[2]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，市場(chǎng)需求對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式提出了更新更高的要求，作為護(hù)理管理者，巧妙的將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與臨床護(hù)理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)中，更好地滿足護(hù)理服務(wù)對(duì)象的需求，不僅能贏得患者的認(rèn)可，同時(shí)也可提高護(hù)理質(zhì)量。我科探索性地將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)工作中，取得良好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 實(shí)驗(yàn)對(duì)象

實(shí)驗(yàn)組選擇及處理：在全院護(hù)理人員中，采用自愿原則征集一組人員，其構(gòu)成如下：中級(jí)職稱人員5名，初級(jí)職稱人員10名，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷理念培訓(xùn)，不作實(shí)驗(yàn)知情告知。對(duì)照組選擇及處理：中級(jí)職稱人員5名，初級(jí)職稱人員10名，不做知情告知，作為對(duì)照組。

2 實(shí)驗(yàn)方法

采用多盲法，即實(shí)驗(yàn)組、對(duì)照組、調(diào)查者、患者、數(shù)據(jù)分析人員皆不作實(shí)驗(yàn)知情告知。采護(hù)理工作滿意度調(diào)查表的方式連續(xù)3個(gè)月在全院范圍內(nèi)用調(diào)查護(hù)理滿意度，取實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組成員前10份調(diào)查表分析。調(diào)查工作由各科室組織執(zhí)行，由課題管理組統(tǒng)一集中數(shù)據(jù)送分析。

調(diào)查表包括護(hù)理人員的姓名、所在科室，具體調(diào)查內(nèi)容包括人院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、生活護(hù)理質(zhì)量、技術(shù)操作水平、服務(wù)態(tài)度、飲食、用藥、疾病健康知識(shí)教育、術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)等10項(xiàng)。每項(xiàng)均設(shè)置不滿意、基本滿意、較滿意、非常滿意四個(gè)級(jí)別，分別對(duì)應(yīng)0分、1分、2分、3分。

3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4 結(jié)果（如表1）

5 討論

5.1 護(hù)理市場(chǎng)營(yíng)銷理念

護(hù)理市場(chǎng)營(yíng)銷的理念就是以病人為中心，以病人需求為出發(fā)點(diǎn)盡最大努力滿足病人的需要，從而提高病人滿意度，以達(dá)到護(hù)理營(yíng)銷的目的。

5.2 服務(wù)與產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變

采取組織護(hù)理營(yíng)銷專家授課，幫助實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員樹立服務(wù)意識(shí)：病人既是我們的服務(wù)對(duì)象，也是我們的顧客，顧客滿意度是象征服務(wù)水平的高低標(biāo)準(zhǔn)[3]。并促使實(shí)驗(yàn)組完成將護(hù)理服務(wù)作為一種能夠用以滿足就診者護(hù)理需要和欲望的服務(wù)產(chǎn)品的理念轉(zhuǎn)變，病準(zhǔn)確掌握護(hù)理服務(wù)的差異性、無形性、不可存儲(chǔ)性以及不可分割性4個(gè)基本特征。

5.3 患者與客戶的轉(zhuǎn)變

幫組實(shí)驗(yàn)組人員從理念上把患者作為消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變，具體內(nèi)容如下：（1）護(hù)理人員心理的轉(zhuǎn)變：護(hù)理人員從心理上將患者作為平等關(guān)系看待，消除心理上的優(yōu)勢(shì)感；本項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容要求護(hù)理人員做到將患者作為消費(fèi)者看待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲?！保?）服務(wù)范圍的轉(zhuǎn)變：由只臨時(shí)的隨機(jī)服務(wù)即患者來院就診的服務(wù)，擴(kuò)展為潛在客戶的挖掘服務(wù)，如對(duì)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行宣傳服務(wù)，要求護(hù)理人員對(duì)住院病人做好人院溝通、住院期間溝通及出院后健康教育等。（3）服務(wù)主動(dòng)性的轉(zhuǎn)變：由在護(hù)士站被動(dòng)等待患者呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士站等待-病房定期巡邏想相結(jié)合，主動(dòng)詢問患者服務(wù)需要，要求護(hù)理人員在輸液及發(fā)藥時(shí)主動(dòng)介紹藥物作用及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等。（4）服務(wù)聯(lián)系的轉(zhuǎn)變：由就醫(yī)時(shí)護(hù)理人員與患者的短暫聯(lián)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的緊密聯(lián)系，要求護(hù)理人員與患者建立固定聯(lián)系，在患者住院期間以及出院后進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)等。

問卷顯示，初、中級(jí)實(shí)驗(yàn)組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務(wù)態(tài)度等方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，且初級(jí)職稱護(hù)理人員之間差異更加明顯，其中原因可能與護(hù)理工作性質(zhì)相關(guān)，因護(hù)理工作是技能與經(jīng)驗(yàn)并重的職業(yè)，在技能的掌握上年資具有優(yōu)勢(shì)，故在入院溝通、住院溝通、服務(wù)態(tài)度上，中級(jí)職稱組皆高于初級(jí)職稱組，但在出院后健康教育一項(xiàng)中，以既往無此意識(shí)，故中級(jí)對(duì)照組與初級(jí)對(duì)照組差異不大，而在本項(xiàng)中初級(jí)實(shí)驗(yàn)組滿意度明顯高于中級(jí)對(duì)照組，而中級(jí)實(shí)驗(yàn)組滿意度明顯高于其他組，這體現(xiàn)了在同等意識(shí)下，高資歷護(hù)理工作人員工作能力強(qiáng)于低資歷者。具體數(shù)據(jù)如表2所示。

5.4 針對(duì)不同類型的患者靈活運(yùn)用護(hù)理營(yíng)銷服務(wù)的技巧

不同性格的人對(duì)于護(hù)理的期望值不同，對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度也不一樣。董雪[4]利用艾森克人格問卷評(píng)估患者人格，對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化的心理護(hù)理，并就護(hù)理滿意程度對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)學(xué)分析結(jié)果顯示個(gè)個(gè)性化的心理護(hù)理有有助于提高患者滿意度。所以針對(duì)不同類型患者，對(duì)實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員進(jìn)行針對(duì)不同性格的患者護(hù)理方法的培訓(xùn)。根據(jù)堯谷子18型人格理論，結(jié)合醫(yī)院消費(fèi)者人群特點(diǎn)，我們講醫(yī)院消費(fèi)者進(jìn)行分類，并做相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)對(duì)策。如針對(duì)認(rèn)知性消費(fèi)者：即小心謹(jǐn)慎型消費(fèi)者，說話要配合他（她）的速度，跟著緩慢下來，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、護(hù)患溝通等時(shí)，多采用圖表和證據(jù)，最好引用名人或?qū)＜业脑挘晒Φ陌咐?，同時(shí)強(qiáng)調(diào)那樣做的安全性。

5.5 下一步工作

本實(shí)驗(yàn)研究成果顯示市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧培訓(xùn)能明顯提高臨床護(hù)理工作者臨床服務(wù)滿意度，在后續(xù)研究中應(yīng)繼續(xù)探索醫(yī)院政策及宣傳，以及費(fèi)用可及性對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧引入護(hù)理工作的影響。

6 結(jié)論

在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，靈活的將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧引入臨床護(hù)理服務(wù)工作中，抓住護(hù)理營(yíng)銷的命脈，以最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。實(shí)踐證明，將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)中，不僅可以贏得病員的認(rèn)可，同時(shí)也提高了科室護(hù)理質(zhì)量的雙贏局面，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 張曉樊.市場(chǎng)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)知識(shí)出版社，2006：214-275.

[2] 胡偉青.開拓護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷理念[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)2008，14（22）.

[3] 張慧琳，李樂之.市場(chǎng)營(yíng)銷理念在護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理，2007，3（7）： 46-48.

[4] 董雪.艾森克人格聞卷在肺癌患者心理護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2009，25（11）：67-68.endprint

摘 要：目的：探討市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧在臨床護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用。方法：在全院護(hù)士人員中選取4組人員，對(duì)實(shí)驗(yàn)組（中級(jí)組、初級(jí)組）進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷理念培訓(xùn)，對(duì)照組（中級(jí)組、初級(jí)組）則不培訓(xùn)，分別調(diào)查兩組人員在3個(gè)月的護(hù)理工種中患者滿意度。結(jié)果：中級(jí)組及初級(jí)組滿意度得分均高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果還顯示級(jí)實(shí)驗(yàn)組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務(wù)態(tài)度等方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，且初級(jí)職稱護(hù)理人員之間差異更加明顯。結(jié)論：將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)，不僅可以贏得病員的認(rèn)可，同時(shí)提高了科室的護(hù)理質(zhì)量，值得推廣。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷理念 技巧 臨床護(hù)理服務(wù)

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）01（a）-0215-02

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種“以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，以消費(fèi)者需求為中心”的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想[1]。護(hù)理營(yíng)銷是以市場(chǎng)營(yíng)銷的理念和策略為指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則而有組織有目的的進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)。在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，醫(yī)院要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須突顯自身形象，將市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制導(dǎo)入醫(yī)院管理及推行是勢(shì)在必行的[2]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，市場(chǎng)需求對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式提出了更新更高的要求，作為護(hù)理管理者，巧妙的將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與臨床護(hù)理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)中，更好地滿足護(hù)理服務(wù)對(duì)象的需求，不僅能贏得患者的認(rèn)可，同時(shí)也可提高護(hù)理質(zhì)量。我科探索性地將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)工作中，取得良好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 實(shí)驗(yàn)對(duì)象

實(shí)驗(yàn)組選擇及處理：在全院護(hù)理人員中，采用自愿原則征集一組人員，其構(gòu)成如下：中級(jí)職稱人員5名，初級(jí)職稱人員10名，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷理念培訓(xùn)，不作實(shí)驗(yàn)知情告知。對(duì)照組選擇及處理：中級(jí)職稱人員5名，初級(jí)職稱人員10名，不做知情告知，作為對(duì)照組。

2 實(shí)驗(yàn)方法

采用多盲法，即實(shí)驗(yàn)組、對(duì)照組、調(diào)查者、患者、數(shù)據(jù)分析人員皆不作實(shí)驗(yàn)知情告知。采護(hù)理工作滿意度調(diào)查表的方式連續(xù)3個(gè)月在全院范圍內(nèi)用調(diào)查護(hù)理滿意度，取實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組成員前10份調(diào)查表分析。調(diào)查工作由各科室組織執(zhí)行，由課題管理組統(tǒng)一集中數(shù)據(jù)送分析。

調(diào)查表包括護(hù)理人員的姓名、所在科室，具體調(diào)查內(nèi)容包括人院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、生活護(hù)理質(zhì)量、技術(shù)操作水平、服務(wù)態(tài)度、飲食、用藥、疾病健康知識(shí)教育、術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)等10項(xiàng)。每項(xiàng)均設(shè)置不滿意、基本滿意、較滿意、非常滿意四個(gè)級(jí)別，分別對(duì)應(yīng)0分、1分、2分、3分。

3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4 結(jié)果（如表1）

5 討論

5.1 護(hù)理市場(chǎng)營(yíng)銷理念

護(hù)理市場(chǎng)營(yíng)銷的理念就是以病人為中心，以病人需求為出發(fā)點(diǎn)盡最大努力滿足病人的需要，從而提高病人滿意度，以達(dá)到護(hù)理營(yíng)銷的目的。

5.2 服務(wù)與產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變

采取組織護(hù)理營(yíng)銷專家授課，幫助實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員樹立服務(wù)意識(shí)：病人既是我們的服務(wù)對(duì)象，也是我們的顧客，顧客滿意度是象征服務(wù)水平的高低標(biāo)準(zhǔn)[3]。并促使實(shí)驗(yàn)組完成將護(hù)理服務(wù)作為一種能夠用以滿足就診者護(hù)理需要和欲望的服務(wù)產(chǎn)品的理念轉(zhuǎn)變，病準(zhǔn)確掌握護(hù)理服務(wù)的差異性、無形性、不可存儲(chǔ)性以及不可分割性4個(gè)基本特征。

5.3 患者與客戶的轉(zhuǎn)變

幫組實(shí)驗(yàn)組人員從理念上把患者作為消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變，具體內(nèi)容如下：（1）護(hù)理人員心理的轉(zhuǎn)變：護(hù)理人員從心理上將患者作為平等關(guān)系看待，消除心理上的優(yōu)勢(shì)感；本項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容要求護(hù)理人員做到將患者作為消費(fèi)者看待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲。”（2）服務(wù)范圍的轉(zhuǎn)變：由只臨時(shí)的隨機(jī)服務(wù)即患者來院就診的服務(wù)，擴(kuò)展為潛在客戶的挖掘服務(wù)，如對(duì)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行宣傳服務(wù)，要求護(hù)理人員對(duì)住院病人做好人院溝通、住院期間溝通及出院后健康教育等。（3）服務(wù)主動(dòng)性的轉(zhuǎn)變：由在護(hù)士站被動(dòng)等待患者呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士站等待-病房定期巡邏想相結(jié)合，主動(dòng)詢問患者服務(wù)需要，要求護(hù)理人員在輸液及發(fā)藥時(shí)主動(dòng)介紹藥物作用及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等。（4）服務(wù)聯(lián)系的轉(zhuǎn)變：由就醫(yī)時(shí)護(hù)理人員與患者的短暫聯(lián)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的緊密聯(lián)系，要求護(hù)理人員與患者建立固定聯(lián)系，在患者住院期間以及出院后進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)等。

問卷顯示，初、中級(jí)實(shí)驗(yàn)組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務(wù)態(tài)度等方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，且初級(jí)職稱護(hù)理人員之間差異更加明顯，其中原因可能與護(hù)理工作性質(zhì)相關(guān)，因護(hù)理工作是技能與經(jīng)驗(yàn)并重的職業(yè)，在技能的掌握上年資具有優(yōu)勢(shì)，故在入院溝通、住院溝通、服務(wù)態(tài)度上，中級(jí)職稱組皆高于初級(jí)職稱組，但在出院后健康教育一項(xiàng)中，以既往無此意識(shí)，故中級(jí)對(duì)照組與初級(jí)對(duì)照組差異不大，而在本項(xiàng)中初級(jí)實(shí)驗(yàn)組滿意度明顯高于中級(jí)對(duì)照組，而中級(jí)實(shí)驗(yàn)組滿意度明顯高于其他組，這體現(xiàn)了在同等意識(shí)下，高資歷護(hù)理工作人員工作能力強(qiáng)于低資歷者。具體數(shù)據(jù)如表2所示。

5.4 針對(duì)不同類型的患者靈活運(yùn)用護(hù)理營(yíng)銷服務(wù)的技巧

不同性格的人對(duì)于護(hù)理的期望值不同，對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度也不一樣。董雪[4]利用艾森克人格問卷評(píng)估患者人格，對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化的心理護(hù)理，并就護(hù)理滿意程度對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)學(xué)分析結(jié)果顯示個(gè)個(gè)性化的心理護(hù)理有有助于提高患者滿意度。所以針對(duì)不同類型患者，對(duì)實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員進(jìn)行針對(duì)不同性格的患者護(hù)理方法的培訓(xùn)。根據(jù)堯谷子18型人格理論，結(jié)合醫(yī)院消費(fèi)者人群特點(diǎn)，我們講醫(yī)院消費(fèi)者進(jìn)行分類，并做相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)對(duì)策。如針對(duì)認(rèn)知性消費(fèi)者：即小心謹(jǐn)慎型消費(fèi)者，說話要配合他（她）的速度，跟著緩慢下來，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、護(hù)患溝通等時(shí)，多采用圖表和證據(jù)，最好引用名人或?qū)＜业脑?，成功的案例，同時(shí)強(qiáng)調(diào)那樣做的安全性。

5.5 下一步工作

本實(shí)驗(yàn)研究成果顯示市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧培訓(xùn)能明顯提高臨床護(hù)理工作者臨床服務(wù)滿意度，在后續(xù)研究中應(yīng)繼續(xù)探索醫(yī)院政策及宣傳，以及費(fèi)用可及性對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧引入護(hù)理工作的影響。

6 結(jié)論

在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，靈活的將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧引入臨床護(hù)理服務(wù)工作中，抓住護(hù)理營(yíng)銷的命脈，以最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。實(shí)踐證明，將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)中，不僅可以贏得病員的認(rèn)可，同時(shí)也提高了科室護(hù)理質(zhì)量的雙贏局面，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 張曉樊.市場(chǎng)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)知識(shí)出版社，2006：214-275.

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摘 要：目的：探討市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧在臨床護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用。方法：在全院護(hù)士人員中選取4組人員，對(duì)實(shí)驗(yàn)組（中級(jí)組、初級(jí)組）進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷理念培訓(xùn)，對(duì)照組（中級(jí)組、初級(jí)組）則不培訓(xùn)，分別調(diào)查兩組人員在3個(gè)月的護(hù)理工種中患者滿意度。結(jié)果：中級(jí)組及初級(jí)組滿意度得分均高于對(duì)照組，數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果還顯示級(jí)實(shí)驗(yàn)組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務(wù)態(tài)度等方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，且初級(jí)職稱護(hù)理人員之間差異更加明顯。結(jié)論：將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)，不僅可以贏得病員的認(rèn)可，同時(shí)提高了科室的護(hù)理質(zhì)量，值得推廣。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷理念 技巧 臨床護(hù)理服務(wù)

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）01（a）-0215-02

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種“以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，以消費(fèi)者需求為中心”的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想[1]。護(hù)理營(yíng)銷是以市場(chǎng)營(yíng)銷的理念和策略為指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則而有組織有目的的進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)。在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，醫(yī)院要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須突顯自身形象，將市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制導(dǎo)入醫(yī)院管理及推行是勢(shì)在必行的[2]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，市場(chǎng)需求對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式提出了更新更高的要求，作為護(hù)理管理者，巧妙的將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與臨床護(hù)理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)中，更好地滿足護(hù)理服務(wù)對(duì)象的需求，不僅能贏得患者的認(rèn)可，同時(shí)也可提高護(hù)理質(zhì)量。我科探索性地將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)工作中，取得良好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 實(shí)驗(yàn)對(duì)象

實(shí)驗(yàn)組選擇及處理：在全院護(hù)理人員中，采用自愿原則征集一組人員，其構(gòu)成如下：中級(jí)職稱人員5名，初級(jí)職稱人員10名，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷理念培訓(xùn)，不作實(shí)驗(yàn)知情告知。對(duì)照組選擇及處理：中級(jí)職稱人員5名，初級(jí)職稱人員10名，不做知情告知，作為對(duì)照組。

2 實(shí)驗(yàn)方法

采用多盲法，即實(shí)驗(yàn)組、對(duì)照組、調(diào)查者、患者、數(shù)據(jù)分析人員皆不作實(shí)驗(yàn)知情告知。采護(hù)理工作滿意度調(diào)查表的方式連續(xù)3個(gè)月在全院范圍內(nèi)用調(diào)查護(hù)理滿意度，取實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組成員前10份調(diào)查表分析。調(diào)查工作由各科室組織執(zhí)行，由課題管理組統(tǒng)一集中數(shù)據(jù)送分析。

調(diào)查表包括護(hù)理人員的姓名、所在科室，具體調(diào)查內(nèi)容包括人院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、生活護(hù)理質(zhì)量、技術(shù)操作水平、服務(wù)態(tài)度、飲食、用藥、疾病健康知識(shí)教育、術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)等10項(xiàng)。每項(xiàng)均設(shè)置不滿意、基本滿意、較滿意、非常滿意四個(gè)級(jí)別，分別對(duì)應(yīng)0分、1分、2分、3分。

3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4 結(jié)果（如表1）

5 討論

5.1 護(hù)理市場(chǎng)營(yíng)銷理念

護(hù)理市場(chǎng)營(yíng)銷的理念就是以病人為中心，以病人需求為出發(fā)點(diǎn)盡最大努力滿足病人的需要，從而提高病人滿意度，以達(dá)到護(hù)理營(yíng)銷的目的。

5.2 服務(wù)與產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變

采取組織護(hù)理營(yíng)銷專家授課，幫助實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員樹立服務(wù)意識(shí)：病人既是我們的服務(wù)對(duì)象，也是我們的顧客，顧客滿意度是象征服務(wù)水平的高低標(biāo)準(zhǔn)[3]。并促使實(shí)驗(yàn)組完成將護(hù)理服務(wù)作為一種能夠用以滿足就診者護(hù)理需要和欲望的服務(wù)產(chǎn)品的理念轉(zhuǎn)變，病準(zhǔn)確掌握護(hù)理服務(wù)的差異性、無形性、不可存儲(chǔ)性以及不可分割性4個(gè)基本特征。

5.3 患者與客戶的轉(zhuǎn)變

幫組實(shí)驗(yàn)組人員從理念上把患者作為消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變，具體內(nèi)容如下：（1）護(hù)理人員心理的轉(zhuǎn)變：護(hù)理人員從心理上將患者作為平等關(guān)系看待，消除心理上的優(yōu)勢(shì)感；本項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容要求護(hù)理人員做到將患者作為消費(fèi)者看待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲。”（2）服務(wù)范圍的轉(zhuǎn)變：由只臨時(shí)的隨機(jī)服務(wù)即患者來院就診的服務(wù)，擴(kuò)展為潛在客戶的挖掘服務(wù)，如對(duì)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行宣傳服務(wù)，要求護(hù)理人員對(duì)住院病人做好人院溝通、住院期間溝通及出院后健康教育等。（3）服務(wù)主動(dòng)性的轉(zhuǎn)變：由在護(hù)士站被動(dòng)等待患者呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士站等待-病房定期巡邏想相結(jié)合，主動(dòng)詢問患者服務(wù)需要，要求護(hù)理人員在輸液及發(fā)藥時(shí)主動(dòng)介紹藥物作用及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等。（4）服務(wù)聯(lián)系的轉(zhuǎn)變：由就醫(yī)時(shí)護(hù)理人員與患者的短暫聯(lián)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的緊密聯(lián)系，要求護(hù)理人員與患者建立固定聯(lián)系，在患者住院期間以及出院后進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)等。

問卷顯示，初、中級(jí)實(shí)驗(yàn)組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務(wù)態(tài)度等方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，且初級(jí)職稱護(hù)理人員之間差異更加明顯，其中原因可能與護(hù)理工作性質(zhì)相關(guān)，因護(hù)理工作是技能與經(jīng)驗(yàn)并重的職業(yè)，在技能的掌握上年資具有優(yōu)勢(shì)，故在入院溝通、住院溝通、服務(wù)態(tài)度上，中級(jí)職稱組皆高于初級(jí)職稱組，但在出院后健康教育一項(xiàng)中，以既往無此意識(shí)，故中級(jí)對(duì)照組與初級(jí)對(duì)照組差異不大，而在本項(xiàng)中初級(jí)實(shí)驗(yàn)組滿意度明顯高于中級(jí)對(duì)照組，而中級(jí)實(shí)驗(yàn)組滿意度明顯高于其他組，這體現(xiàn)了在同等意識(shí)下，高資歷護(hù)理工作人員工作能力強(qiáng)于低資歷者。具體數(shù)據(jù)如表2所示。

5.4 針對(duì)不同類型的患者靈活運(yùn)用護(hù)理營(yíng)銷服務(wù)的技巧

不同性格的人對(duì)于護(hù)理的期望值不同，對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度也不一樣。董雪[4]利用艾森克人格問卷評(píng)估患者人格，對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化的心理護(hù)理，并就護(hù)理滿意程度對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)學(xué)分析結(jié)果顯示個(gè)個(gè)性化的心理護(hù)理有有助于提高患者滿意度。所以針對(duì)不同類型患者，對(duì)實(shí)驗(yàn)組護(hù)理人員進(jìn)行針對(duì)不同性格的患者護(hù)理方法的培訓(xùn)。根據(jù)堯谷子18型人格理論，結(jié)合醫(yī)院消費(fèi)者人群特點(diǎn)，我們講醫(yī)院消費(fèi)者進(jìn)行分類，并做相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)對(duì)策。如針對(duì)認(rèn)知性消費(fèi)者：即小心謹(jǐn)慎型消費(fèi)者，說話要配合他（她）的速度，跟著緩慢下來，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、護(hù)患溝通等時(shí)，多采用圖表和證據(jù)，最好引用名人或?qū)＜业脑?，成功的案例，同時(shí)強(qiáng)調(diào)那樣做的安全性。

5.5 下一步工作

本實(shí)驗(yàn)研究成果顯示市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧培訓(xùn)能明顯提高臨床護(hù)理工作者臨床服務(wù)滿意度，在后續(xù)研究中應(yīng)繼續(xù)探索醫(yī)院政策及宣傳，以及費(fèi)用可及性對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧引入護(hù)理工作的影響。

6 結(jié)論

在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，靈活的將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧引入臨床護(hù)理服務(wù)工作中，抓住護(hù)理營(yíng)銷的命脈，以最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。實(shí)踐證明，將市場(chǎng)營(yíng)銷理念與技巧靈活運(yùn)用于臨床護(hù)理服務(wù)中，不僅可以贏得病員的認(rèn)可，同時(shí)也提高了科室護(hù)理質(zhì)量的雙贏局面，值得推廣。

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