閭丘露薇

因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，經(jīng)常要飛，也因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，飛機(jī)延誤或者取消，會(huì)導(dǎo)致工作無(wú)法完成，比如約好的訪問，要拍攝的活動(dòng)等。十幾年下來(lái)，算是積累了一些經(jīng)驗(yàn)，也有一些觀察，和大家分享。

選擇航空公司很重要

因?yàn)楹娇展静豢煽氐囊蛩兀诱`或者取消，那是沒有辦法的事情。但是不同的航空公司，在面對(duì)這種不可抗情況的時(shí)候，應(yīng)對(duì)的方法很不一樣，能力也不相同。

前段時(shí)間經(jīng)常要從香港飛上海，我會(huì)選擇每天來(lái)回航班最頻密的公司。這是因?yàn)?，航班越多，一個(gè)航班延誤或者取消，轉(zhuǎn)到下一個(gè)航班的機(jī)會(huì)就越大。另外，航班多，說(shuō)明航空公司的飛機(jī)也多，如果飛機(jī)少的話，只要有一班延誤或者取消，就會(huì)影響這家航空公司后面幾乎所有的同一路線的航班，最終使你無(wú)法在當(dāng)天離開。

還有一個(gè)考量當(dāng)然是航空公司的服務(wù)。成熟和有口碑的航空公司，在遇到延誤或者取消的情況時(shí)，會(huì)盡量從乘客角度著想，提供服務(wù)，而不是把責(zé)任全部推卸到不可控的原因上面，讓乘客無(wú)法決定下一步的計(jì)劃。

比如上次從上海飛香港延誤，機(jī)長(zhǎng)每隔一段時(shí)間就會(huì)通報(bào)進(jìn)展。當(dāng)大家在飛機(jī)上等待了兩個(gè)多小時(shí)之后，機(jī)長(zhǎng)決定讓大家下飛機(jī)，原因是至少還需要4個(gè)小時(shí)才能起飛，而飛機(jī)在起飛前，艙內(nèi)無(wú)法把空調(diào)維持在讓乘客覺得舒適的程度。

只要說(shuō)清楚原因，乘客們還是通情達(dá)理的。但是出了登機(jī)口，可以看到氣氛就有些緊張了。觀察了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)一些乘客情緒開始激動(dòng)，這是因?yàn)榈孛嬷挥幸晃还ぷ魅藛T，雖然態(tài)度非常好，但是卻對(duì)于接下來(lái)如何安排，毫無(wú)頭緒。過了大約20分鐘，才有第二位地勤人員出現(xiàn)，開始安排轉(zhuǎn)簽和分發(fā)食物券等工作。對(duì)于性子比較急，或歸心（離心）似箭的乘客來(lái)說(shuō)，一問三不知，即便只是20分鐘，也很煎熬。

地面人手不足，或者反應(yīng)不夠迅速，我的判斷，這和航空公司節(jié)省成本有關(guān)。因?yàn)槿绻磺姓５脑?，?dāng)班的地勤人員是足以提供有質(zhì)量服務(wù)的，只是一旦出現(xiàn)意外，就會(huì)暴露出人手不足的問題。這當(dāng)然是航空公司的選擇，因?yàn)檫@會(huì)影響乘客對(duì)于一家航空公司的觀感。

飛國(guó)內(nèi)航線時(shí)，我還會(huì)考慮一下航空公司的主場(chǎng)因素，因?yàn)檫^去的經(jīng)驗(yàn)顯示，當(dāng)航班排隊(duì)的時(shí)候，航空公司之間的起飛先后的差別，就會(huì)表現(xiàn)得比較明顯，往往不是依照原本的起飛時(shí)間先后。

另外，遇到航班延誤或者取消，而自己又當(dāng)天非走不可的時(shí)候，主動(dòng)在航空公司柜臺(tái)等候，以便獲取最新資訊，這非常重要。因?yàn)槟呐率呛娇展镜厍谌藛T，也往往要到最后一刻才知道飛機(jī)是否能夠起飛，而如果有空位，柜臺(tái)的地勤人員又很盡責(zé)不怕麻煩的話，會(huì)樂意在最后一刻為乘客更改機(jī)票。當(dāng)然，樂意程度和系統(tǒng)操作的熟練程度，往往也就顯示出航空公司之間的差別，所以說(shuō)到底，還是回到了如何選擇航空公司這個(gè)問題。

我的同事就遭遇過這樣的事件：國(guó)內(nèi)航班，飛機(jī)晚點(diǎn)，某航空公司地勤人員通知說(shuō)，讓他們到某個(gè)時(shí)間點(diǎn)再回來(lái)問，結(jié)果，當(dāng)他們準(zhǔn)時(shí)回到柜臺(tái)，飛機(jī)已經(jīng)關(guān)閉艙門，準(zhǔn)備起飛了。地勤人員則責(zé)怪他們：為何不勤快一點(diǎn)，多來(lái)問問？而我在國(guó)外也遇到柜臺(tái)工作人員更改機(jī)票的系統(tǒng)操作不熟的情況，差點(diǎn)改不成機(jī)票。

以上的分享，都是在可以選擇航空公司的前提下，如果沒有選擇，那只能接受現(xiàn)實(shí)，或者更改交通工具了。曾經(jīng)試過，為了趕時(shí)間，從一個(gè)城市（國(guó)家）坐車到相鄰的城市（國(guó)家），去趕那里出發(fā)的航班到下一個(gè)目的地。飛機(jī)、鐵路、公路，趕時(shí)間的話，需要自己搜尋信息，然后制定一個(gè)行程，以便準(zhǔn)時(shí)趕到目的地。

看到很多航空公司和乘客之間出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)和矛盾，甚至肢體沖突的新聞，說(shuō)到底還是溝通問題。在信息是否透明、及時(shí)，態(tài)度是否誠(chéng)懇，餐飲住宿安排是否得當(dāng)，轉(zhuǎn)簽機(jī)票是否方便等方面，航空公司需要制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工。但是，對(duì)于那些動(dòng)手或者罵人的乘客，也應(yīng)該按照法規(guī)來(lái)處理，航空公司的工作人員，是沒有理由成為暴力的受害者的，公司也有保護(hù)員工的責(zé)任。至于乘客的權(quán)益？當(dāng)然要靠自己維護(hù)，但絕對(duì)不是用暴力的方式。

看到上海政府提前發(fā)布信息，告知會(huì)有大面積的延誤，這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)是公平的做法。否則，如果航空公司告知乘客：延誤和取消的理由是“空中管制”，聽得多了，一些乘客會(huì)不相信。再者，這也讓乘客有一個(gè)心理預(yù)期，這樣的話，怒火也就不會(huì)輕易被放大了。

當(dāng)然，更重要的是，政府如何保障民航航空通道，不然，就算航空公司再努力，成為乘客發(fā)泄不滿對(duì)象的幾率還是會(huì)很高。endprint