葛米娜 盧靜怡 林 帆

（1.浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 浙江杭州 310081） （2.浙江旅游職業(yè)學(xué)院 浙江杭州 311231）

隨著圖書館用戶需求多元化、個(gè)性化特征的日益突出以及信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，現(xiàn)代圖書館服務(wù)已經(jīng)逐漸實(shí)現(xiàn)由“資源導(dǎo)向”向“用戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，也就是說，現(xiàn)代圖書館用戶服務(wù)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了普通的借還、閱覽以及靜態(tài)的信息服務(wù)模式。取而代之的是豐富多彩、動(dòng)態(tài)、無縫鏈接的知識(shí)傳遞與信息服務(wù)。這些新的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)傳遞、接觸方式等正在推動(dòng)著大學(xué)圖書館轉(zhuǎn)型升級(jí)。那么，新服務(wù)開發(fā)從何而來呢？越來越多的實(shí)踐證明，圖書館持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于重視用戶的需求，提供用戶需要的信息產(chǎn)品和服務(wù)，并通過創(chuàng)新服務(wù)來提高圖書館資源利用率和用戶滿意度。近年來，在移動(dòng)互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，微博正以其獨(dú)特的傳播優(yōu)勢(shì)給現(xiàn)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新帶來生機(jī)和動(dòng)力。在微博互動(dòng)平臺(tái)的推動(dòng)下，讀者用戶的影響因素研究，特別是讀者用戶在參與服務(wù)傳遞及新服務(wù)開發(fā)過程中所發(fā)揮的作用機(jī)理研究有著重要理論及現(xiàn)實(shí)意義。

目前，用戶參與服務(wù)創(chuàng)新在盈利性企業(yè)戰(zhàn)略管理領(lǐng)域已成為一個(gè)熱點(diǎn)研究話題。企業(yè)通過吸引用戶參與提升用戶滿意及產(chǎn)品創(chuàng)新已被眾多學(xué)者理論及實(shí)踐證明，Ives＆Olson、Alam等指出在服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)過程中，使用者往往會(huì)以不同方式、不同程度參與其中，并從事一些本應(yīng)由服務(wù)企業(yè)員工承擔(dān)的工作，即扮演著企業(yè)“兼職員工”的角色?！凹媛殕T工”由于自身的知識(shí)積累、所處環(huán)境的不同，往往能給出不同的異質(zhì)性知識(shí)，促使企業(yè)服務(wù)績(jī)效的提升。在作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館學(xué)研究領(lǐng)域，我國(guó)學(xué)者汪濤和望海榮等就指出用戶（消費(fèi)者）參與的重要性。徐雙、鄧仲華、張雪梅、吳建中等也指出用戶參與型營(yíng)銷對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量、資源利用率和用戶滿意度具有重要作用，并對(duì)激勵(lì)機(jī)制、信息組織模式等做了相關(guān)研究。但大樣本實(shí)證研究均暫未涉及。另外，圖書館作為公共服務(wù)部門的重要載體，它的讀者用戶參與與新服務(wù)開發(fā)的內(nèi)在機(jī)制與盈利企業(yè)有何不同，讀者用戶參與的維度分類、新服務(wù)開發(fā)的測(cè)量以及它們之間的黑箱如何打開，暫未有學(xué)者涉及。因此，本文在以往研究的基礎(chǔ)上，擬從知識(shí)獲取視角出發(fā)，研究用戶參與對(duì)知識(shí)獲取以及圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在作用機(jī)理。力求為解決現(xiàn)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新問題提供可借鑒的新思路。

1 文獻(xiàn)回顧與理論假設(shè)

1.1 相關(guān)概念界定

（1）用戶參與。Chapman提出用戶參與就是吸引用戶的注意力。Claycomb指出用戶參與不僅是用戶在服務(wù)中的行為表現(xiàn)，更多的是用戶在服務(wù)中所擔(dān)任的角色和所起到的作用，可以從出席、信息提供、共同生產(chǎn)三個(gè)方面來衡量用戶參與。Ennew與Binks認(rèn)為用戶的參與由三個(gè)部分組成：一是信息共享，是指用戶將信息資源輸入到服務(wù)組織中，將自己對(duì)服務(wù)的需求等明確告訴服務(wù)提供商；二是責(zé)任行為，衡量用戶在服務(wù)中的角色，在服務(wù)中用戶不是被動(dòng)的接受服務(wù)而是要承擔(dān)一定的責(zé)任；三是人際互動(dòng)，這一維度包含許多人際關(guān)系因素，例如信任、可靠、支持以及承諾等。Groth認(rèn)為用戶參與是用戶在服務(wù)生產(chǎn)或傳遞過程中提供的活動(dòng)或資源，主要包括心理、實(shí)體、感情等方面的付出，它是用戶為滿足個(gè)人需求、順利享受服務(wù)所必需性的付出。Hsieh認(rèn)為用戶（顧客）參與是用戶（顧客）在服務(wù)傳遞過程中，以時(shí)間、信息提供、努力程度及共同制造等形式投入到企業(yè)中的程度；Yi對(duì)用戶參與的維度劃分，目前尚無一個(gè)普遍認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)存在單維度、三維度、四維度等劃分方法。結(jié)合已有研究及本研究的特殊性，本文采用了Groth對(duì)用戶參與的定義，并將其劃分為信息共享（information sharing）、人際互動(dòng)（personal interaction）和合作生產(chǎn)（Copruduction）三個(gè)維度。

（2）用戶知識(shí)。Alan Cooper對(duì)用戶知識(shí)做了定義，“用戶知識(shí)就是包括用戶關(guān)系、用戶需求、用戶本身的工作經(jīng)驗(yàn)、客戶互動(dòng)情況的知識(shí)。Almquiste與 Piercea提出，將用戶的心理狀態(tài)、行為模式加入到用戶知識(shí)中，用戶知識(shí)的內(nèi)涵得到了進(jìn)一步的豐富。邵培基與黃亦瀟則認(rèn)為用戶知識(shí)就是項(xiàng)目組成員在與客戶進(jìn)行交流時(shí)候，得到的關(guān)于用戶的所有知識(shí)的總結(jié)，并且要經(jīng)過分類匯總，查驗(yàn)而形成的一整套知識(shí)。本文借鑒前人的研究成果，將圖書館用戶知識(shí)定義為：圖書館工作人員在與讀者用戶進(jìn)行交流的實(shí)踐中得到的關(guān)于用戶的所有知識(shí)的總結(jié)，并且要經(jīng)過分類匯總，查驗(yàn)而形成的一整套知識(shí)。本文借鑒以上學(xué)者研究，從知識(shí)來源的角度出發(fā)，對(duì)用戶知識(shí)進(jìn)行分類，將其分為：關(guān)于用戶的知識(shí)、用戶擁有的知識(shí)和共同創(chuàng)造的知識(shí)。

（3）新服務(wù)開發(fā)績(jī)效。藺雷等學(xué)者指出，新服務(wù)開發(fā)是指服務(wù)企業(yè)在整體戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略的指引或影響下，根據(jù)顧客或市場(chǎng)需求要素的推動(dòng)下，通過可行的開發(fā)階段向企業(yè)現(xiàn)有顧客或潛在新顧客提供的，包含從風(fēng)格變化到全新服務(wù)產(chǎn)品等各種新穎的正式或非正式的服務(wù)開發(fā)活動(dòng)，它形成了現(xiàn)有服務(wù)或新服務(wù)的價(jià)值增值。Voss］以服務(wù)開發(fā)過程角度，將新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的衡量分為過程績(jī)效（process）和結(jié)果（results）績(jī)效兩個(gè)維度，受到了業(yè)內(nèi)學(xué)者的普遍認(rèn)同。參考已有研究，本文將圖書館新服務(wù)開發(fā)績(jī)效定義為根據(jù)讀者用戶的需求，通過可行性方案，向其提供的各種新穎的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)流程、服務(wù)接觸方式的更新變革結(jié)果。

1.2 用戶參與與知識(shí)獲取的關(guān)系

（1）信息提供與知識(shí)獲取的關(guān)系。高校圖書館與讀者的互動(dòng)交流是讀者服務(wù)的重要組成部分，也是有效獲取讀者用戶的各種知識(shí)的重要途徑。圖書館與讀者用戶的互動(dòng)是一種雙邊交互的過程，是信息提供、知識(shí)共享、個(gè)人隱性知識(shí)顯性化的標(biāo)志。張若勇等指出，讀者用戶在與圖書館的微博互動(dòng)過程中，會(huì)表現(xiàn)出一些公益型的行為。例如，主動(dòng)與他人信息共享的意愿和行為，以此來獲得一定的成就感和榮譽(yù)感。他們還把各種信息傳遞給圖書館服務(wù)人員，以保證自身需求的滿足，服務(wù)工作人員在接受到他們的信息后，分析其喜好及需求，有針對(duì)性、定制化的提供讀者真實(shí)需要的服務(wù)或產(chǎn)品。讀者用戶在微博中分享的信息一般包括：好書推薦、美文欣賞、最新通知、圖書借閱使用過程中的問題及其他咨詢問題等?；谏鲜隼碚摲治?，本文提出如下假設(shè)：

H1a：用戶參與中的信息提供對(duì)圖書館服務(wù)部門關(guān)于用戶的知識(shí)獲取有顯著正向影響；

H1b：用戶參與中的信息提供對(duì)圖書館服務(wù)部門用戶擁有的知識(shí)獲取有顯著正向影響；

H1c：用戶參與中的信息提供對(duì)圖書館服務(wù)部門共同創(chuàng)造的知識(shí)獲取有顯著正向影響。

（2）共同開發(fā)與知識(shí)獲取的關(guān)系。盧俊義等指出在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，顧客是價(jià)值的共同創(chuàng)造者，顧客核心觀要求任何新服務(wù)的開發(fā)必須是顧客導(dǎo)向和關(guān)系性的。與顧客共同開發(fā)，特別是與高質(zhì)量顧客的共同開發(fā)是服務(wù)創(chuàng)新過程中向顧客學(xué)習(xí)，并獲取顧客知識(shí)的有效途徑?，F(xiàn)代圖書館作為公共服務(wù)部門的重要組成部分，讀者用戶是其的第一顧客。鑒于上述理論分析，本研究提出如下假設(shè)：

H2a：用戶參與中的共同開發(fā)對(duì)圖書館服務(wù)部門關(guān)于用戶的知識(shí)獲取有顯著正向影響；

H2b：用戶參與中的共同開發(fā)對(duì)圖書館服務(wù)部門用戶擁有的知識(shí)獲取有顯著正向影響；

H2c：用戶參與中的共同開發(fā)對(duì)圖書館服務(wù)部門共同創(chuàng)造的知識(shí)獲取有顯著正向影響。

（3）人際交互與知識(shí)獲取的關(guān)系。圖書館雖然可以通過背景資料獲取讀者用戶個(gè)人信息等顯性知識(shí)，要想獲得根植于他們頭腦中的對(duì)圖書館新服務(wù)開發(fā)具有更大作用的隱性知識(shí)，只有通過與用戶建立長(zhǎng)久友好的關(guān)系。與讀者用戶經(jīng)常性互動(dòng)可以為圖書館提供大量獲得讀者反饋的機(jī)會(huì)，特別是高校圖書館，年輕人思想活躍、變化快，只有進(jìn)入他們的世界，深入理解他們的需求，才能發(fā)現(xiàn)新思想和新機(jī)會(huì)。作為全新的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，微博相比其他網(wǎng)絡(luò)交流工具更簡(jiǎn)便、快捷、互動(dòng)，為讀者用戶提供了展示思想和活力的最佳平臺(tái)。蔣德鳳等的研究表明：讀者用戶微博互動(dòng)對(duì)知識(shí)獲取有積極的影響作用，互動(dòng)可以獲得更新、更全、更多的用戶知識(shí)，進(jìn)而擴(kuò)大知識(shí)儲(chǔ)量?；谝陨侠碚摲治?，本文提出如下假設(shè)：

H3a：用戶參與中的人際交互對(duì)圖書館服務(wù)部門關(guān)于用戶的知識(shí)獲取有顯著正向影響；

H3b：用戶參與中的人際交互對(duì)圖書館服務(wù)部門用戶擁有的知識(shí)獲取有顯著正向影響；

H3c：用戶參與中的人際交互對(duì)圖書館服務(wù)部門共同創(chuàng)造的知識(shí)獲取有顯著正向影響。

1.3 知識(shí)獲取與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系

Chang等認(rèn)為，企業(yè)新產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)成功的關(guān)鍵在于擁有較強(qiáng)市場(chǎng)導(dǎo)向以及擁有有效獲取顧客知識(shí)的能力。企業(yè)如果擁有多樣化的顧客知識(shí)，就能縮短創(chuàng)意研發(fā)時(shí)間，直接進(jìn)入新產(chǎn)品或新服務(wù)的開發(fā)階段，降低開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，縮短開發(fā)周期，提高開發(fā)績(jī)效。張紅琪、魯若愚的研究表明關(guān)于顧客的知識(shí)和與顧客共同創(chuàng)造的知識(shí)對(duì)新服務(wù)開發(fā)有顯著地影響，并以移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)為例，開發(fā)出新服務(wù)開發(fā)過程中的顧客知識(shí)管理量表。圖書館新服務(wù)開發(fā)具有高創(chuàng)新性、高知識(shí)密集、高風(fēng)險(xiǎn)性等特點(diǎn)，如數(shù)字資源庫(kù)、館藏圖書的購(gòu)買經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)高價(jià)錢投入但無人問津的情況。通過強(qiáng)化圖書館核心讀者用戶的參與來獲取更多新穎的、互補(bǔ)性的用戶知識(shí)，有助于圖書館工作人員深入理解讀者用戶需求，增進(jìn)新服務(wù)開發(fā)意愿，并在與用戶溝通過程中及時(shí)糾正新服務(wù)開發(fā)過程中存在的缺陷和問題，從而有助于增強(qiáng)創(chuàng)新性、降低不確定性，最終提升新服務(wù)開發(fā)績(jī)效?；谏鲜龇治?，本文提出如下假設(shè)：

H4a：在圖書館微博互動(dòng)的情境下，關(guān)于用戶的知識(shí)獲取對(duì)圖書館新服務(wù)開發(fā)績(jī)效有顯著正向影響；

H4b：在圖書館微博互動(dòng)的情境下，用戶擁有的知識(shí)獲取對(duì)圖書館新服務(wù)開發(fā)績(jī)效有顯著正向影響；

H4c：在圖書館微博互動(dòng)的情境下，共同開發(fā)的知識(shí)獲取對(duì)圖書館新服務(wù)開發(fā)績(jī)效有顯著正向影響。

1.4 用戶參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系

Christensen 與 Bower指出，用戶（顧客）往往能夠從自身需要出發(fā)提出不同的服務(wù)創(chuàng)意，從而為企業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值。Hippel研究發(fā)現(xiàn)，用戶（顧客）參與創(chuàng)新非常重要，尤其是一些領(lǐng)先用戶，他們提供自己的觀點(diǎn)、看法，在新服務(wù)開發(fā)中充當(dāng)“需求預(yù)測(cè)者”的角色，而且還直接參與產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)。Alam認(rèn)為，用戶參與是指在服務(wù)方的戰(zhàn)略的指引下適時(shí)參與新服務(wù)開發(fā)。用戶在參與過程中更容易獲得心流體驗(yàn)，享受到更多的樂趣。基于上述理論分析，本文提出如下假設(shè)：

H5：用戶參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效有顯著的正向影響作用。

1.5 模型構(gòu)建

根據(jù)上述理論分析和研究假設(shè)，本文構(gòu)建了圖書館微博互動(dòng)參與對(duì)知識(shí)獲取和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響研究概念模型，如圖1所示。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 數(shù)據(jù)收集

圖1 用戶參與對(duì)現(xiàn)代圖書館知識(shí)獲取和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效影響研究的概念模型

本研究主要通過大樣本問卷調(diào)查的方式完成數(shù)據(jù)采集工作。對(duì)浙江省杭州市蕭山高教園區(qū)的4所高校（浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、浙江旅游職業(yè)學(xué)院、浙江體育職業(yè)學(xué)院、浙江同濟(jì)科技職業(yè)學(xué)院）圖書館內(nèi)各個(gè)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，通過實(shí)地發(fā)放，共發(fā)放調(diào)查問卷205份，回收187份，回收率為91.2%；其中有效問卷157份，有效率為84%。受訪者的年級(jí)涉及大一、大二、大三，專業(yè)涉及英語(yǔ)、酒店管理、導(dǎo)游、會(huì)計(jì)、人力資源、航空服務(wù)、景區(qū)開發(fā)等19個(gè)專業(yè)，數(shù)據(jù)來源覆蓋面廣。

2.2 變量測(cè)量

本研究主要采用讀者用戶自述方式，以7點(diǎn)式Likert量表形式，對(duì)各變量進(jìn)行測(cè)量。量表開發(fā)主要借鑒已有相關(guān)研究中的成熟量表，并根據(jù)公益性質(zhì)的圖書館特征進(jìn)行了適當(dāng)修改，經(jīng)在浙江旅游職業(yè)學(xué)院圖書館內(nèi)進(jìn)行小樣本前測(cè)和問項(xiàng)凈化后，形成最終量表（見表1）。用戶參與主要參考 Kellogg、Groth、Markley&Davis的測(cè)量方法，從信息提供、共同開發(fā)和人際交互三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量，共9個(gè)具體問項(xiàng)；知識(shí)獲取主要參考的測(cè)量方法，從關(guān)于用戶的知識(shí)獲取、用戶擁有的知識(shí)獲取及共同創(chuàng)造的知識(shí)獲取三個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量，共9個(gè)問項(xiàng)。新服務(wù)開發(fā)績(jī)效主要參考 Voss、王永貴的測(cè)量方法，涉及服務(wù)改進(jìn)程度、滿意度等3個(gè)具體問項(xiàng)。

3 實(shí)證結(jié)果分析

3.1 信度和效度分析

使用SPSS17.0與AMOS17.0軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)，各變量結(jié)果顯示的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.7（見表1），因此，量表整體的可靠性和穩(wěn)定性較好，具有較好的內(nèi)部一致性。為進(jìn)一步檢驗(yàn)量表的收斂效度和區(qū)別效度，對(duì)本研究的測(cè)量模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA）。結(jié)果顯示（見表1），所有測(cè)量問項(xiàng)在其所屬變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均大于0.6，t值均大于2.0，組合信度CR值均大于0.7，平均提取方差A(yù)VE均大于0.5；測(cè)量模型的各擬合指數(shù)也均基本達(dá)到要求，顯示模型擬合良好。由此可見，本研究使用的測(cè)量量表具有較好的信度和效度，關(guān)系模型和研究假設(shè)有較合理，可對(duì)各變量之間的作用關(guān)系做進(jìn)一步分析。

表1 各變量的信度檢驗(yàn)和驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

3.2 結(jié)構(gòu)方程模型分析

采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行各變量間的假設(shè)檢驗(yàn)，運(yùn)用AMOS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。所獲得的結(jié)構(gòu)方程模型及其分析結(jié)果如圖2和表2所示。

模型的擬合指標(biāo)顯示，雖然P值=0.000＜0.05，但x/df的值為2.122＜3，因此可對(duì)x不顯著的要求忽略不計(jì)；RMSEA值為0.085，與 0.08的參考值接近；CFI值為0.897，接近0.9；GFI和NFI的值各為0.838和0.825，也均接近0.9；所有顯變量和潛變量間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)均在0.5以上，對(duì)應(yīng)的C.R.值均大于1.96的臨界值，數(shù)據(jù)說明，至少在P=0.05的水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性；所有內(nèi)生潛變量和外生潛變量間的路徑C.R.值均大于1.96，說明至少在P=0.05水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性。由此可見，模型擬合度良好。結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果顯示，除假設(shè)H2a之外，其余研究假設(shè)均得到有效驗(yàn)證。

表2 結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果

4 結(jié)論與啟示

4.1 結(jié)論與討論

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型

本文從用戶參與角度入手，將公共服務(wù)的主要載體之一——圖書館作為研究對(duì)象，研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者用戶微博互動(dòng)對(duì)圖書館新服務(wù)開發(fā)的影響機(jī)制，新服務(wù)開發(fā)的研究范圍從盈利型企業(yè)擴(kuò)展到非盈利型機(jī)構(gòu)，從線下參與擴(kuò)展到微博互動(dòng)參與，并分析了讀者用戶知識(shí)獲取的中介作用，從而進(jìn)一步深化和拓展了用戶參與新服務(wù)開發(fā)的研究領(lǐng)域，在研究對(duì)象和研究范圍等方面有一定的創(chuàng)新性和理論貢獻(xiàn)。本文的研究結(jié)論主要如下：

（1）用戶參與對(duì)用戶知識(shí)獲取具有顯著正向影響（除關(guān)于用戶的知識(shí)獲取←共同開發(fā)無顯著影響外）。實(shí)證分析結(jié)果顯示，用戶參與的信息提供（路徑系數(shù)分別為0.352、0.228、0.360，P 值分別為 ***、0.007、0.006）、共同開發(fā) （路徑系數(shù)分別為 0.030、0.405、0.227，P 值分別為0.657、***、0.028）和人際互動(dòng)（路徑系數(shù)分別為 0.776、0.319、0.564，P值均為***）。結(jié)果顯示，用戶參與中的共同開發(fā)關(guān)于用戶的知識(shí)獲取沒有影響。筆者認(rèn)為這是因?yàn)殛P(guān)于用戶的知識(shí)是線性知識(shí)，現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，通過完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在個(gè)人信息提供及人際互動(dòng)中已經(jīng)可以獲得，因此不需要共同開發(fā)來獲得。

（2）用戶知識(shí)獲取對(duì)現(xiàn)代圖書館服務(wù)流程創(chuàng)新及服務(wù)新產(chǎn)品的創(chuàng)新都有顯著正向影響。實(shí)證分析結(jié)果顯示，關(guān)于用戶的知識(shí)獲取、用戶擁有的知識(shí)獲取，共同開發(fā)的知識(shí)獲取均會(huì)對(duì)圖書館新服務(wù)開發(fā)績(jī)效產(chǎn)生顯著正向影響（路徑系數(shù)分別為 0.177、0.229、0.146，P 值分別為 0.030、0.008、0.008）。通過圖書館公共微博平臺(tái)，用戶參與作為服務(wù)傳遞過程中重要的一種互動(dòng)方式，能夠幫助圖書館工作人員獲得關(guān)于用戶的知識(shí)、用戶擁有的知識(shí)和共同創(chuàng)造的知識(shí)。

4.2 管理啟示

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館微博作為全新互動(dòng)交流工具，相比其他網(wǎng)絡(luò)交流工具更簡(jiǎn)便、快捷、互動(dòng)，為讀者用戶提供了展示思想和活力的最佳平臺(tái)。讀者用戶信息提供及共同參與可以使圖書館工作人員第一時(shí)間了解讀者用戶的知識(shí)缺口及文化需求，對(duì)比自身的紙質(zhì)及數(shù)據(jù)庫(kù)資源的擁有情況，智能定制圖書館用戶真正需要的知識(shí)庫(kù)。新服務(wù)創(chuàng)新的最終使用者和最終評(píng)價(jià)者均為讀者用戶，所以讀者用戶的最終評(píng)價(jià)是新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的最好衡量。通過微博平臺(tái)，讀者用戶的知識(shí)獲取對(duì)于圖書館新服務(wù)開發(fā)的效率、數(shù)量等都有積極影響，讀者用戶的滿意度明顯提高。因此，現(xiàn)代圖書館通過提取對(duì)圖書館發(fā)展有關(guān)鍵作用的用戶知識(shí)，特別是核心用戶，專家讀者等知識(shí)，根據(jù)其重要程度及外部環(huán)境的變化，設(shè)計(jì)開發(fā)針對(duì)性強(qiáng)的用戶服務(wù)方案，緊跟服務(wù)性圖書館未來的發(fā)展趨勢(shì)及演變方向，更好地做好公共服務(wù)。

4.3 研究局限與展望

本研究也存在一定的局限性：一是僅以浙江杭州蕭山高教園校區(qū)人員的用戶微博參與圖書館新服務(wù)開發(fā)為研究樣本，樣本容量偏少，存在一定的局限性，影響了研究結(jié)論的普適性；二是在模型構(gòu)建的過程中，未充分考慮其它可能的外生影響因素或變量，如讀者用戶個(gè)人特征、圖書館類別（公共圖書館、高校圖書館、社區(qū)圖書館等）、圖書館規(guī)模等，未來研究可以將其納入模型的控制變量中做進(jìn)一步研究；三是在微博互動(dòng)情境下，用戶參與的三個(gè)維度之間是否存在一定的協(xié)同或交互效應(yīng)，本研究未對(duì)此做出深入剖析。在后續(xù)研究中，對(duì)上述問題可以進(jìn)行充分的更正和補(bǔ)充研究，進(jìn)行更系統(tǒng)、廣泛、深入的理論和實(shí)證分析。

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