張茹

摘 要：電話是公務(wù)交往中一門(mén)聲音的藝術(shù)，在行政事務(wù)處理、行政執(zhí)法、窗口與熱線服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。接打電話應(yīng)注重態(tài)度、流程、聲音和語(yǔ)言等禮儀規(guī)范。

關(guān)鍵詞：公務(wù) 電話 禮儀

中圖分類(lèi)號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）03（c）-0255-01

電話是現(xiàn)代公務(wù)活動(dòng)中傳遞信息、表達(dá)觀點(diǎn)、溝通情感的最重要、最頻繁的通訊工具。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球70%～80%的業(yè)務(wù)都是通過(guò)電話進(jìn)行的。電話也是一門(mén)聲音的藝術(shù)。雖然電話不是面對(duì)面的溝通交流，但如果在工作中熟練掌握使用電話的禮儀規(guī)范，不僅反映通話者的禮儀修養(yǎng)，而且能夠?qū)?nèi)提高工作任務(wù)的完成質(zhì)量，對(duì)外較好地塑造本單位的良好形象。正確接打電話應(yīng)當(dāng)成為公務(wù)人員的一項(xiàng)基本功。

1 態(tài)度

電話中只聞其聲不見(jiàn)其人，但對(duì)方能聽(tīng)出喜怒哀樂(lè)等情緒，甚至能猜出辦公室的情境。撥打者可以通過(guò)心態(tài)、表情和姿勢(shì)等使對(duì)方聽(tīng)得出自己的積極態(tài)度來(lái)，以形成良好的印象。

1.1 心態(tài)

接打電話應(yīng)態(tài)度和藹、友善、誠(chéng)懇，給對(duì)方以溫暖。無(wú)論是問(wèn)題的發(fā)出者還是接受者，良好的心情可以感染對(duì)方，有利于問(wèn)題的解決、公務(wù)的處理和共識(shí)的達(dá)成。當(dāng)接到錯(cuò)打電話時(shí)，即便一時(shí)走不開(kāi)，或因手頭正忙，也不應(yīng)極不耐煩、冷淡粗魯甚至惡語(yǔ)相加。要“換位思考”，保持良好的接聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給予對(duì)方充分的重視和尊重。

1.2 表情

對(duì)于公務(wù)人員來(lái)說(shuō)，公務(wù)電話應(yīng)該算得上是“看不見(jiàn)的窗口，聽(tīng)得見(jiàn)的服務(wù)”。聲音是有表情的，對(duì)方往往會(huì)通過(guò)聲音猜測(cè)彼此的表情和心理活動(dòng)，千萬(wàn)不要以為對(duì)方看不到自己而忽視表情。

一般來(lái)說(shuō)，微笑的時(shí)候，聲音是快樂(lè)的；真誠(chéng)的時(shí)候，聲音是平和的；友善的時(shí)候，聲音是親切的；說(shuō)謊的時(shí)候，聲音是吞吐的；難過(guò)的時(shí)候，聲音是哽咽的；厭煩的時(shí)候，聲音是冷漠的；忿恨的時(shí)候，聲音是刺耳的；嚴(yán)肅的時(shí)候，聲音是正式的；緊急的時(shí)候，聲音是急促的；命令的時(shí)候，聲音是強(qiáng)硬的。美國(guó)數(shù)據(jù)公司曾經(jīng)用“微笑的聲音”來(lái)做廣告，可見(jiàn)，微笑是最好的表情。

1.3 姿勢(shì)

接打電話時(shí)，除了走路、為對(duì)方查閱資料或開(kāi)會(huì)等特殊情況之外，應(yīng)放下手頭其他工作事宜，專(zhuān)注接聽(tīng)電話。應(yīng)首先拿起紙筆，為了方便右手記錄，應(yīng)養(yǎng)成左手接聽(tīng)電話的習(xí)慣。身體端坐挺直，上身向前微傾。最好在拿起話筒之前做一次深呼吸，以飽滿的精神狀態(tài)面對(duì)新的工作事項(xiàng)。嘴與話筒的距離為2～3 cm。掛斷電話時(shí)應(yīng)輕放話筒。

在通話期間，往往能聽(tīng)出對(duì)方身邊有沒(méi)有其他人，對(duì)方是站著還是坐著。因此，邊看邊查閱無(wú)關(guān)材料與對(duì)方交談顯得不夠重視對(duì)方，忌諱以懶散的姿勢(shì)接打電話，也不能邊吃東西或邊喝茶水接打電話。

2 流程

接打電話過(guò)程中，會(huì)遇到各種特殊情境和需要注意的事項(xiàng)，應(yīng)得體應(yīng)對(duì)、妥善處置。

2.1 時(shí)間

公務(wù)電話一般應(yīng)在8小時(shí)工作時(shí)間進(jìn)行，如遇較為特殊情況，應(yīng)盡量避免晨7點(diǎn)鐘以前、晚上9點(diǎn)鐘以后、用餐或午睡時(shí)間。通話時(shí)間一般控制在3分鐘以內(nèi)。最好在鈴響兩聲接聽(tīng)電話，因?yàn)橐宦暼菀椎艟€，兩聲是不會(huì)掉線的前提下的最高效率。打電話時(shí)，為了防止對(duì)方因?yàn)榫o急事務(wù)沒(méi)有接成電話，一般應(yīng)在無(wú)人接聽(tīng)的情況下，保證鈴響5～6聲。如請(qǐng)對(duì)方稍等，一般應(yīng)不超過(guò)30秒。預(yù)約電話，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)回復(fù)。

2.2 接聽(tīng)

接聽(tīng)電話時(shí)，最應(yīng)掌握和運(yùn)用好傾聽(tīng)的技巧。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)輔以表情，用眼睛、耳朵和同理心傾聽(tīng)，盡量少打斷對(duì)方的談話。適當(dāng)?shù)匕l(fā)出傾聽(tīng)的聲音，如“好的”、“我明白了”、“對(duì)的”等，以使對(duì)方清楚電話這頭正在認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)幾部電話同時(shí)響起時(shí)，如果有來(lái)電顯示，應(yīng)按重要和緊急程度排序，如果無(wú)來(lái)電顯示，一般應(yīng)先接傳真，再接外線、內(nèi)線、手機(jī)等。如果鈴響時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等原因，應(yīng)主動(dòng)致歉。接聽(tīng)時(shí)，如果對(duì)方要找的人不是自己時(shí)，應(yīng)主動(dòng)代為轉(zhuǎn)達(dá)。做為秘書(shū)，應(yīng)適當(dāng)過(guò)濾電話。

2.3 撥打

打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，以使接聽(tīng)者心中有數(shù)，盡早切入話題。應(yīng)自報(bào)家門(mén)，如：“某某主任嗎？我是XX”。需要回?fù)艿碾娫?，?yīng)主動(dòng)盡早回?fù)?，以免?duì)方久等。對(duì)方要留言時(shí)，應(yīng)全面精要概括。如遇到公務(wù)較繁忙的人時(shí)，可以問(wèn)“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”否則，主動(dòng)說(shuō)出所要表達(dá)的事宜，以便對(duì)方了解情況，迅速做出回答。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)尊者先掛斷電話。公務(wù)交往中，常常是服務(wù)對(duì)象、上級(jí)為首選尊者，其次為客人、長(zhǎng)者、資歷深者等。當(dāng)分不清尊和次尊時(shí)，應(yīng)由問(wèn)題的發(fā)出者先掛斷電話，通常為撥打者先掛。

3 聲音

美國(guó)心理學(xué)家麥拉賓提出“7─38─55法則”，當(dāng)我們?cè)u(píng)斷一個(gè)人時(shí)，55%是依靠視覺(jué)得到的訊息，語(yǔ)言得到的訊息（談話內(nèi)容、言詞的意義）占7%，從聽(tīng)覺(jué)得到的訊息（聲音大小、語(yǔ)調(diào)等）占38%。電話里看不到對(duì)方的肢體語(yǔ)言，只有有聲語(yǔ)言。因此，不考慮肢體語(yǔ)言，聽(tīng)覺(jué)得到的訊息占38/（7+38），約占85%。

3.1 音量和語(yǔ)速

音量要適中。不宜過(guò)大，以免影響周?chē)碌墓ぷ?；不宜過(guò)低，以免給人一種自信不足的印象。在能夠聽(tīng)清楚的前提下，音量應(yīng)盡小。

語(yǔ)速太快容易造成電話另一端的接聽(tīng)者對(duì)不熟悉的術(shù)語(yǔ)和語(yǔ)境理解不清楚，電話中要具備可以控制語(yǔ)速的能力，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字/分鐘比較合適。涉及關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)更要放慢語(yǔ)速。

3.2 語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)氣一般包括疑問(wèn)語(yǔ)氣、祈使語(yǔ)氣、感嘆語(yǔ)氣和陳述語(yǔ)氣。應(yīng)盡量多說(shuō)語(yǔ)氣溫和的陳述句。命令式的祈使句和反義疑問(wèn)句最不適用于電話中，往往會(huì)是公務(wù)執(zhí)法、服務(wù)社會(huì)公眾時(shí)遭到投訴的導(dǎo)火索。電話語(yǔ)氣要求溫和而有耐心。工作中，可能會(huì)遇到講幾次還沒(méi)有聽(tīng)清楚的情況，此時(shí)，仍不可流露出不耐煩的語(yǔ)氣。

4 語(yǔ)言

4.1 禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)包括敬語(yǔ)、雅語(yǔ)、謙語(yǔ)。當(dāng)接通電話時(shí)應(yīng)直接問(wèn)候“您好”，而去掉“喂”字。當(dāng)打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)迅速柔和地表達(dá)歉意“非常抱歉，請(qǐng)?jiān)彙薄１硎鲋袘?yīng)“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝謝”不離口。結(jié)束時(shí)可說(shuō)“歡迎再次來(lái)電”或“很高興為您服務(wù)”。

4.2 表述清晰

內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)備周詳，提前列出談話提綱，長(zhǎng)話短說(shuō)，不東拉西扯，在最短時(shí)間內(nèi)表達(dá)雙方的目的。盡量避免方言和產(chǎn)生歧義，一些熱線引起的麻煩和笑話往往都是方言和歧義惹的禍。熟練掌握公務(wù)活動(dòng)中尤其是熱線用語(yǔ)中的各種問(wèn)候語(yǔ)句、詢問(wèn)語(yǔ)句、感謝語(yǔ)句和解答語(yǔ)句。

4.3 以人為本

語(yǔ)言交流和傾聽(tīng)一樣，都需要用同理心進(jìn)行換位思考，以人為本，多體會(huì)對(duì)方的感受。雖未謀面，但三思后說(shuō)。多用贊美和認(rèn)可的語(yǔ)言，多用商量和請(qǐng)求的句式。如問(wèn)：“我說(shuō)清楚了嗎？”而不是“你聽(tīng)清楚了嗎？”雖然電話中要找的人可能不是接電話者，要求證的事情可能接電話者不清楚，但盡量少說(shuō)“不知道”。簡(jiǎn)單的“不知道”會(huì)使電話另一端不了解具體情況的人認(rèn)為不夠真誠(chéng)，有搪塞之嫌，應(yīng)代替回答為“給您轉(zhuǎn)告”或“他離開(kāi)時(shí)沒(méi)說(shuō)，等他回來(lái)后給您回電話”等，這樣會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得有將問(wèn)題縮小范圍的誠(chéng)意。

參考文獻(xiàn)

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