呂麗麗(河北省黃壁莊水庫(kù)管理局,河北鹿泉 050224)

如何強(qiáng)化員工在酒店管理中的作用

呂麗麗
(河北省黃壁莊水庫(kù)管理局,河北鹿泉 050224)

酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),所提供的是對(duì)人的服務(wù),酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證,做好員工的管理在酒店經(jīng)營(yíng)管理中顯得尤為重要。文章主要是針對(duì)酒店管理中人性化管理上存在的問(wèn)題,進(jìn)而提出了強(qiáng)化員工在酒店管理中作用的對(duì)策。

酒店管理 強(qiáng)化 作用

在我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天,如何有效地發(fā)揮員工在酒店管理中的作用,提高員工的服務(wù)水平,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,提高顧客滿意感和忠誠(chéng)感,創(chuàng)造酒店良好的效益,是酒店非常關(guān)注的問(wèn)題。酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),所提供的是對(duì)人的服務(wù)。其最大的特點(diǎn)就是處理人與人的關(guān)系,它的特殊性決定了酒店管理者要“以人為本”,處處體現(xiàn)人性化。對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來(lái)考慮,同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。飯店員工是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證,有了滿意的員工,才能創(chuàng)造滿意的服務(wù),吸引滿意的客人,創(chuàng)造酒店良好的效益。所以,人性化管理是一種更進(jìn)步更高層次的管理方法。管理者將人本觀念與管理觀念相結(jié)合,使“賓客至上、員工第一”的管理觀念越來(lái)越多地運(yùn)用于現(xiàn)代管理中。

1 正確認(rèn)識(shí)“賓客至上、員工第一”的理念

“賓客至上”指的是把客人的需要作為酒店服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn),把追求客人的滿意度作服務(wù)活動(dòng)的宗旨?！百e客至上”對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),只是贏利保證,而非手段。酒店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,依賴于真心實(shí)意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價(jià)值的員工。只有當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時(shí)候,員工才會(huì)真正地做到“顧客第一”。

“員工笫一”不是疏于管理后的“笫一”?！皢T工第一”應(yīng)該體現(xiàn)在管理者對(duì)員工嚴(yán)格管理下的關(guān)心、愛(ài)護(hù)與培訓(xùn)上,在指出員工不足的同時(shí),從而引導(dǎo)激勵(lì)員工,幫助他們進(jìn)步,為他們創(chuàng)造工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境。

2 酒店人性化管理中現(xiàn)存的一些問(wèn)題

在酒店管理具體實(shí)踐中,以人為本的管理思想沒(méi)有得到真正的貫徹和執(zhí)行。酒店業(yè)人性化管理存在許多弊端,以人為本管理思想存在以下問(wèn)題。

2.1 酒店以人為本管理思想意識(shí)欠缺

酒店以人為本管理思想的核心是將人作為酒店最定貴的資源和財(cái)富進(jìn)行開(kāi)發(fā)和保護(hù),充分發(fā)揮其主動(dòng)性和創(chuàng)造性,創(chuàng)造一種敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)去營(yíng)造新的文化氛圍,讓酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。而多數(shù)酒店領(lǐng)導(dǎo)仍然停留在過(guò)去管理水平上,以人為本管埋思想意識(shí)欠缺,把員工看成管理和控制的工具,沒(méi)有真正意識(shí)到員工的重要性,更沒(méi)有采取相應(yīng)的措施和手段調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性。

2.2 薪酬制度不合理,激勵(lì)機(jī)制不完善

灑店員工薪酬偏低,原因主要是整體薪酬體系在同行業(yè)相對(duì)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,造成員工流動(dòng)性大,酒店所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。而且酒店的激勵(lì)體系不合理,員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,進(jìn)修機(jī)會(huì)少。

2.3 灑店授權(quán)微弱,管理層次繁雜

賓客接觸的是一線工作員工,似他們卻沒(méi)有決定權(quán),當(dāng)對(duì)客人服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí),客人要求得到快捷滿意的答復(fù),而傳統(tǒng)金字塔行的管理組織結(jié)構(gòu)屮,基層員工要層向上匯報(bào),再層層聽(tīng)指示,管理層次繁雜,在這樣一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)的過(guò)程中,非但服務(wù)效率降低而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。

2.4 缺乏必要的培訓(xùn),不重視員工的培養(yǎng)

酒店的管理者沒(méi)有本著“員工第一”的原則,來(lái)重視員工的培訓(xùn)工作,不少管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作會(huì)增加企業(yè)成本費(fèi)用、降低利潤(rùn)額進(jìn)而勿視對(duì)員工的培訓(xùn)。酒店對(duì)人力資源培訓(xùn)開(kāi)發(fā),只是停留在員工短期培訓(xùn)層面,沒(méi)有長(zhǎng)期的目標(biāo)和計(jì)劃, 無(wú)法提 髙員工的能力,無(wú)法激發(fā)他們的活力, 無(wú)法促進(jìn)員工的實(shí)干更談不上提 髙企業(yè)的績(jī)效。

2.5 缺乏有效的溝通,對(duì)員工關(guān)注不夠

酒店內(nèi)部溝通機(jī)制不健全,沒(méi)有明確的溝通制度,很大程度上依賴于管理人員的個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn),不能確保酒店內(nèi)部溝通取得良好的效果。另外,對(duì)員工的重視度不夠,對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少,從而影響員工工作的積極性和創(chuàng)造性。

3 酒店管理中如何強(qiáng)化員工的作用

3.1 樹(shù)立以人為本的管理理念

酒店管理要從以管理者為屮心,向以員工為中心轉(zhuǎn)變。為客人服務(wù)的一線員工,實(shí)際是酒店形象的代言人。如何使員工能輕松地、愉快地為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù),盡善盡美的個(gè)性化服務(wù),就要看酒店如何強(qiáng)化管理者“以人為本”意識(shí),關(guān)心員工,尊重員工,要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群體基礎(chǔ),酒店一定會(huì)取得很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3.2 建立合理的薪酬體系,完善激勵(lì)機(jī)制

為了有效的對(duì)員工進(jìn)行 瀲勵(lì),酒店必須要從員工的需要出發(fā),建立一套對(duì)內(nèi)公平合理、對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系,對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng),并加大考核與培養(yǎng)的力度,做到事業(yè)留人、感情留人、效益留人。

酒店應(yīng)該在“以人為本”的員工管理模式基礎(chǔ)上建立企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制。并根據(jù)員工的需要對(duì)激勵(lì)的目標(biāo)和方法進(jìn)行具體的研究,采取多方面的激勵(lì)途徑和方法與其相適應(yīng),進(jìn)而增加員工忠誠(chéng)度、滿意度從而遏止員工的頻頻流失。

3.3 信任員工并對(duì)其授權(quán),減少管理層次

酒店管理者把權(quán)利授予基層員工,使他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權(quán)利來(lái)處理做出決定,使賓客滿意。在授權(quán)的過(guò)程中,做到適度授權(quán),并要遵循一定的準(zhǔn)則,即因事?lián)袢?、以能授?quán),要做好授權(quán)后的風(fēng)險(xiǎn)控制,形成一個(gè)授權(quán)的監(jiān)督機(jī)制。酒店業(yè)有必要減少管理層次,使管埋組織機(jī)構(gòu)扁平化,只有這樣,酒店授權(quán)的可能性才會(huì)實(shí)現(xiàn),人本思想才能體現(xiàn)。

3.4 重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工,不僅會(huì)給酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)業(yè)績(jī),還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。只要酒店重視員工培訓(xùn),把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作去做,把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能,而是作為對(duì)員工在本酒店工作期間的投資。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地,他們就會(huì)努力工作。因此,對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

3.5 多關(guān)心員工,加強(qiáng)與員工的溝通

有效的管理來(lái)源于良好的溝通。酒店管理者應(yīng)從辦公室中走出來(lái),抱著真誠(chéng)的愿望同員工相互交流,認(rèn)真傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議,鼓勵(lì)員工主動(dòng)與管理者溝通,幫助員工消除心理陴礙,給員工一個(gè)參與企業(yè)管理和提高管理能力的適應(yīng)期,有效的建立起良好的溝通機(jī)制。增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和集體凝集力,使管理工作更加完善。

3.6 創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

酒店文化是酒店全體員工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)生活中,培養(yǎng)形成的共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范,是全體員工認(rèn)同的共同的價(jià)值觀,它具有較強(qiáng)的凝聚功能。優(yōu)秀的酒店文化是一種積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作文化氛圍,每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化,并通過(guò)自覺(jué)努力向賓客提供最佳服務(wù)。沒(méi)有快樂(lè)的員工,就沒(méi)有快樂(lè)的賓客。

總之,酒店要持續(xù)發(fā)展,必須充分發(fā)揮以人為本管理思想在酒店屮的作用。酒店只有做到“賓客至上”與“員工第一”相互協(xié)調(diào),堅(jiān)持把員工利益放在第一位,尊重他們所做出的貢獻(xiàn),員工才會(huì)真正用心把客人的需求放在首要位置,才能為酒店帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平,帶來(lái)良好的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī),使酒店在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)中永立不倒,形成良性互動(dòng),實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。