林龍

摘要：旅游業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前我國正處于工業(yè)化、城鎮(zhèn)化快速發(fā)展時(shí)期，日益增長的大眾化、多樣化消費(fèi)需求為旅游業(yè)發(fā)展提供了新的機(jī)遇，旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展。本文對(duì)我國酒店業(yè)營銷現(xiàn)狀及其問題進(jìn)行研究，并指出酒店?duì)I銷過程中應(yīng)運(yùn)用的策略，揭示了酒店?duì)I銷在酒店經(jīng)營管理中的重要性，希望為酒店業(yè)營銷管理提供借鑒和參考。

1 我國酒店?duì)I銷發(fā)展的現(xiàn)狀

改革開放以來隨著市場機(jī)制的不斷完善，我國酒店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出突飛猛進(jìn)、全面發(fā)展的態(tài)勢，酒店已從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向基本平衡，酒店的數(shù)量、客房和床位的數(shù)量逐年上升。綜合我國酒店業(yè)現(xiàn)狀，我國很多酒店還停留于傳統(tǒng)的營銷方式。然而酒店在發(fā)展的背后又存在著一系列的問題，如今顧客消費(fèi)更加趨向于個(gè)性化和自由化，傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)過程已不能全面適應(yīng)顧客越來越復(fù)雜的新需求，缺少個(gè)性化的附加情感，可能在賓客心中評(píng)價(jià)并不高；同時(shí)隨著市場供求發(fā)生的變化，酒店業(yè)客房價(jià)格的走向仍然呈上升趨勢，房價(jià)的上漲使酒店在動(dòng)用價(jià)格營銷策略時(shí)局限性很大，從而導(dǎo)致惡性的削價(jià)競爭；傳統(tǒng)的營銷方式也過分地依賴贏得顧客，而忽視留住顧客，酒店一味地投資于更新硬件設(shè)施以及廣告、銷售渠道等，而不是投資在與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系方面，酒店行業(yè)中大部分市場都已趨于飽和，甚至已經(jīng)過剩，市場競爭異常激烈，當(dāng)今的酒店很難通過裝修設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)施等外在有形因素來與競爭對(duì)手區(qū)別開來，增強(qiáng)顧客的忠誠度才是酒店保持競爭優(yōu)勢的重要途徑，酒店只有充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀才能更好地謀求發(fā)展。

2、我國酒店?duì)I銷存在的問題

2.1 傳統(tǒng)的削價(jià)營銷運(yùn)用過多

導(dǎo)致酒店企業(yè)削價(jià)競爭的原因是多方面的：

一是中國傳統(tǒng)的“薄利多銷”經(jīng)營理念。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，由于需求量的逐漸增大，酒店也越來越多，這些酒店產(chǎn)品相似，目標(biāo)市場相近，競爭是不可避免的。缺乏創(chuàng)新的企業(yè)只好走削價(jià)營銷之路。

二是“唯我獨(dú)尊”的經(jīng)營理念，有的企業(yè)為了鞏固自己的市場主導(dǎo)者地位不惜犧牲當(dāng)前利益，甚至將價(jià)格定在成本以下，導(dǎo)致競爭對(duì)手或停產(chǎn)或合作時(shí)，再重新調(diào)整價(jià)格，通過“殘殺對(duì)手”來實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)經(jīng)營目標(biāo)。

三是“隨行就市”的經(jīng)營理念。市場跟隨者擔(dān)心自己的目標(biāo)市場被人瓜分。看到同行削價(jià)，也跟著削價(jià)；另一方面，在經(jīng)濟(jì)衰退期間，顧客的消費(fèi)能力下降，市場萎縮，企業(yè)只好用降低價(jià)格的手段來刺激消費(fèi)，鞏固自己的目標(biāo)市場。

2.2 盲目跟從，市場定位不明確

我國的酒店產(chǎn)品嚴(yán)重趨同，技術(shù)和產(chǎn)品都沒有太大的差異性。不管是目標(biāo)市場，還是產(chǎn)品，價(jià)格，服務(wù)等都存在嚴(yán)重的跟從現(xiàn)象，對(duì)競爭對(duì)手同樣也是認(rèn)識(shí)不清，無法確立自身的競爭優(yōu)勢。

2.3 對(duì)品牌競爭力重視不夠

與國際上品牌運(yùn)作歷史長，經(jīng)驗(yàn)豐富的知名酒店企業(yè)相比，國內(nèi)酒店企業(yè)存在嚴(yán)重的問題，一是知名品牌寥寥無幾；二是在品牌開發(fā)上投入的財(cái)力和精力嚴(yán)重不足，缺少宣傳和整體形象設(shè)計(jì)；三是品牌開發(fā)缺乏層次性和針對(duì)性；四是很多品牌缺乏準(zhǔn)確的定位，沒有核心的利益，缺乏靈魂。

3 解決酒店?duì)I銷問題的策略

基于前面分析的我國酒店?duì)I銷存在的問題，酒店企業(yè)要使得自身在營銷策略取得關(guān)鍵性的提升，必須在營銷策略方面進(jìn)行縝密的部署和科學(xué)的安排。

3.1 提高服務(wù)質(zhì)量

80%的生意是同20%的客戶成交的，因此服務(wù)顯得尤為重要，誰能開發(fā)出更貼近，深入顧客心理需要給顧客以更好的感受的創(chuàng)新服務(wù)誰就在客源市場上爭得了領(lǐng)先權(quán)。根據(jù)一些特殊的顧客群體的要求和節(jié)令的變化，而人為創(chuàng)造的滿足其特殊要求的一種個(gè)性化的環(huán)境氛圍及系列性的服務(wù)行為，如為滿足顧客隨機(jī)性提出的特殊要求而提供的服務(wù)就會(huì)給顧很好的印象。

3.2 營銷差異化

3.2.1產(chǎn)品差異化

近年來酒店產(chǎn)品競爭愈演愈烈，向老套的、雷同的、千篇一律、百店一格的產(chǎn)品提出了宣戰(zhàn)。隨著消費(fèi)者需求的多樣化，促使酒店產(chǎn)品也必須多元化。硬件產(chǎn)品，不能一味攀比豪華、氣派、大而全，而應(yīng)該立足于在有限的投資中盡量設(shè)計(jì)出各自不同的風(fēng)格、品味、氣氛和文化特色。產(chǎn)品項(xiàng)目和功能力求有實(shí)效，在具備規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的基礎(chǔ)之上達(dá)到個(gè)性化、特色化、形象化。顧客需求的多樣性必然產(chǎn)生市場需求的差異性。營銷的靈魂就在于新產(chǎn)品開發(fā)。無論哪個(gè)行業(yè)，都必須不斷開發(fā)新產(chǎn)品，否則就會(huì)失去生命力。要留住顧客，產(chǎn)品就必須有變化、有更新、有創(chuàng)意、有突破。差異性策略即人無我有人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。通過差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶.這樣就會(huì)大大提高顧客的忠誠度和回頭率。

3.2.2 營銷個(gè)性化

如今人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷在改變，消費(fèi)者已從原來的統(tǒng)一消費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。因此，酒店在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，還需要針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異化的服務(wù)，以便讓顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

3.2.3 注重營銷細(xì)節(jié)

隨著營銷競爭日趨激烈，一來二去，在許多行業(yè)，基本的、表面上的游戲規(guī)則，大家十分相似，具有某種均質(zhì)性，再競爭往往就是細(xì)節(jié)營銷的競爭。不敢說“細(xì)節(jié)決定成敗”，但是從典籍回歸細(xì)節(jié)，的確是抓住了營銷的真諦，“營銷常因細(xì)膩而卓越”。

3.3 加強(qiáng)品牌營銷

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的程度加深，在市場供求關(guān)系趨向于供過于求的條件下，市場表現(xiàn)為買方市場 ，顧客處于主動(dòng)地位， 有了更多的選擇機(jī)會(huì)。通常情況下，顧客是否購買某種商品， 關(guān)鍵取決于顧客對(duì)這種商品的信賴程度。信任是競爭對(duì)手難以模仿的，因?yàn)榛谛湃蔚暮献魇且环N自愿、非強(qiáng)制性的合作，它不會(huì)引起任何一方的抵觸情緒，反而會(huì)增強(qiáng)雙方合作的意愿。重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。相對(duì)于品牌來說，能夠給顧客更好的承諾，也更能夠得到顧客的信任。

3.4 開展網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店的多元化營銷渠道里面占據(jù)著重要的地位，針對(duì)我國酒店業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷方面存在的問題，應(yīng)采取下列對(duì)策：

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)。明確酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的根本目的是開拓市場，拓寬客源和創(chuàng)造更多的銷售渠道。

2.優(yōu)化自身門戶網(wǎng)站。這是對(duì)于有獨(dú)自門戶網(wǎng)站的酒店而言。在酒店成立初期，不需要基于開創(chuàng)自有網(wǎng)站，可借助與一些有名的專門的旅游網(wǎng)站營銷代理網(wǎng)站（攜程網(wǎng)，芒果網(wǎng)）來打響自有品牌。等到酒店成長壯大后，有了一定影響力后，再去構(gòu)建門戶網(wǎng)站，這不僅節(jié)約成本，還有不錯(cuò)的廣告效應(yīng)。因此前期投資不必過高，網(wǎng)頁應(yīng)以實(shí)用性和自身特色為重。中期在取得短期收益，初見成效的時(shí)候，在對(duì)酒店進(jìn)行定期維護(hù)以及長期目標(biāo)規(guī)劃，在各大知名網(wǎng)站建立鏈接，保證網(wǎng)絡(luò)訪問和點(diǎn)擊人數(shù)，做到穩(wěn)中求增長。優(yōu)化門戶網(wǎng)站，能夠使更多的網(wǎng)站瀏覽者轉(zhuǎn)變成“潛在客戶”。

結(jié)束語

綜上所述，市場營銷是酒店業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)競爭是產(chǎn)品與服務(wù)總體實(shí)力的競爭，只有不斷進(jìn)行營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新才能不斷培植企業(yè)的核心競爭力；只有不斷的創(chuàng)新服務(wù)才能不斷贏得客戶的滿意和忠誠。

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