郭紅利 王新旺

【摘要】受體制及固有思維影響，售電市場(chǎng)壟斷經(jīng)營(yíng)的模式影響了電力市場(chǎng)的健康發(fā)展，市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)淡薄、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，引起社會(huì)輿論廣泛詬病。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)及需求多元化的外部環(huán)境，建立以客戶需求為導(dǎo)向的售電市場(chǎng)開(kāi)拓機(jī)制，才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】客戶 需求 售電市場(chǎng) 開(kāi)拓

正文：隨著社會(huì)開(kāi)放程度擴(kuò)大及市場(chǎng)意識(shí)增強(qiáng)，廣大電力客戶的用電需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)。面對(duì)呼聲漸高的電力體制改革及不斷變化的市場(chǎng)，供電企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就需要建立以客戶需求為導(dǎo)向的售電市場(chǎng)開(kāi)拓機(jī)制，更好地踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨。

一、當(dāng)前售電市場(chǎng)開(kāi)拓中存在的問(wèn)題

1.管理體制不以適應(yīng)市場(chǎng)開(kāi)拓的需要。從上世紀(jì)九十年代后的電力體制改革以來(lái)，供電企業(yè)的管理體制雖向市場(chǎng)化進(jìn)行了較大轉(zhuǎn)變，但長(zhǎng)期以來(lái)形成的傳統(tǒng)思維模式仍未得到根除，命令式、衙門式作風(fēng)仍然存在，門難進(jìn)，事難辦，話難聽(tīng)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，繁索的手續(xù)、復(fù)雜的流程、冗長(zhǎng)的等待時(shí)間都制約了市場(chǎng)開(kāi)拓工作。

2.市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)淡薄。當(dāng)前供電企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)淡薄主要表現(xiàn)在雖提出了“基層圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)”口號(hào)，但公司各部門制訂的工作目標(biāo)、崗位職責(zé)都鎖定于做好本部門、本崗位工作而未體現(xiàn)客戶需求方面的內(nèi)容，售電市場(chǎng)開(kāi)拓似乎成了營(yíng)銷部門的事而與其它部門無(wú)關(guān)，未形成市場(chǎng)開(kāi)拓合力，影響售電市場(chǎng)開(kāi)拓工作開(kāi)展。

3.市場(chǎng)開(kāi)拓方法陳舊。供電企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位造成在售電市場(chǎng)開(kāi)拓中坐等客戶上門的現(xiàn)象未得到扭轉(zhuǎn)，對(duì)企業(yè)的負(fù)荷特性、工藝流程、負(fù)荷投運(yùn)計(jì)劃缺乏系統(tǒng)跟蹤，對(duì)潛在用戶缺乏有效的調(diào)研、預(yù)判分析，電力營(yíng)銷滯后于客戶需求，影響售電市場(chǎng)開(kāi)拓有效進(jìn)行。

4.供電服務(wù)表面化。為轉(zhuǎn)變電力職工思想意識(shí)，提升供電服務(wù)水平，國(guó)家電網(wǎng)公司強(qiáng)力推進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量提升，但就目前的情況看，供電服務(wù)質(zhì)量提升更多停留在表面上，上街宣傳、文明用語(yǔ)教育、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所規(guī)范化建設(shè)、資料整改等，但如何切實(shí)減化流程、縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間、提高供電可靠率、為用戶提供用電技術(shù)服務(wù)等實(shí)質(zhì)性的供電服務(wù)問(wèn)題仍未得到有效解決。

5.人才隊(duì)伍建設(shè)落后。供電企業(yè)目前仍未徹底扭轉(zhuǎn)重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷的發(fā)展思路，營(yíng)銷服務(wù)人才隊(duì)伍知識(shí)水平低、年齡結(jié)構(gòu)高的問(wèn)題未得到解決，基層營(yíng)銷服務(wù)人員少、工作壓力大的現(xiàn)象嚴(yán)重影響市場(chǎng)開(kāi)拓工作開(kāi)展。

二、建立適應(yīng)客戶需求導(dǎo)向的售電市場(chǎng)開(kāi)拓策略

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下要求各參與主體嚴(yán)格按市場(chǎng)規(guī)律辦事，但供電企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成的貫性思維及行政管理手段，難以適應(yīng)未來(lái)發(fā)展需要，應(yīng)不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理，及時(shí)調(diào)整售電市場(chǎng)開(kāi)拓策略，才能滿足不斷變化的售電市場(chǎng)開(kāi)拓工作需要。

1.建立適應(yīng)售電市場(chǎng)開(kāi)拓需要的管理體系。近年來(lái)國(guó)家電網(wǎng)公司組織開(kāi)展的“三集五大”體系建設(shè)的目標(biāo)就是要建立以客戶和市場(chǎng)為中心，堅(jiān)持集約化、扁平化、專業(yè)化方向，建成“客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、服務(wù)一體化、市縣協(xié)同化”的“一型五化”大營(yíng)銷體系，持續(xù)提升供電服務(wù)能力和市場(chǎng)拓展能力。通過(guò)減少管理層級(jí)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程來(lái)提高辦事效率，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間，體現(xiàn)了以客戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)開(kāi)拓意向，為售電市場(chǎng)開(kāi)拓提供組織保證。

2.完善售電市場(chǎng)開(kāi)拓協(xié)同工作機(jī)制。加強(qiáng)與政府溝通及內(nèi)部溝通，建立起縱向貫通，橫向協(xié)同的工作機(jī)制，結(jié)合政府發(fā)展規(guī)劃開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，公司內(nèi)部在開(kāi)展電網(wǎng)建設(shè)時(shí)，規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行、調(diào)度、營(yíng)銷各部門協(xié)同工作，以客戶需求為導(dǎo)向，超前發(fā)展電網(wǎng)，以滿足客戶對(duì)供電質(zhì)量、供電服務(wù)的需要。

3.借助國(guó)家政策推進(jìn)售電市場(chǎng)開(kāi)拓。借國(guó)家實(shí)施治理大氣污染和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的機(jī)遇，提高電能在終端能源消費(fèi)的比重。充分利用國(guó)家有關(guān)政策，加大宣傳，推進(jìn)“以電代煤、以電代油、以電代氣”工作落實(shí)，推進(jìn)電炊具、電鍋爐、熱泵技術(shù)、電窯爐等有利于環(huán)保與節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品應(yīng)用，助力市場(chǎng)開(kāi)拓工作開(kāi)展。

4.創(chuàng)新市場(chǎng)開(kāi)拓手段。定期開(kāi)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析活動(dòng)，深入分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益變化對(duì)售電市場(chǎng)開(kāi)拓的影響，切實(shí)查找出影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益及市場(chǎng)發(fā)展的主要原因；另外，建立市場(chǎng)調(diào)查的常態(tài)機(jī)制，深入分析用電需求特點(diǎn)，結(jié)合客戶需求及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)開(kāi)拓策略，切實(shí)減化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間；強(qiáng)化電網(wǎng)運(yùn)行管理，提高供電可靠性；根據(jù)不同行業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)不同行業(yè)用能特點(diǎn)制訂有針對(duì)性的供電服務(wù)策略，及時(shí)提供技術(shù)支持，幫助企業(yè)解決生產(chǎn)中遇到的涉電問(wèn)題；深入開(kāi)展需求側(cè)管理，引導(dǎo)客戶合理、科學(xué)用電，提高客戶用電效率；靈活運(yùn)用和爭(zhēng)取電價(jià)政策，如結(jié)合電能替代工作爭(zhēng)取國(guó)家出臺(tái)電鍋爐、電窯爐等電價(jià)優(yōu)惠政策，以推動(dòng)清潔電能替代傳統(tǒng)能源消耗，擴(kuò)大市場(chǎng)開(kāi)拓份額；切實(shí)減輕客戶用電成本，提高電能對(duì)傳統(tǒng)能源的競(jìng)爭(zhēng)力，如現(xiàn)在開(kāi)始實(shí)行的大用戶直購(gòu)電政策，由發(fā)電廠與大客戶直接進(jìn)行電量交易，減輕了客戶生產(chǎn)成本，促進(jìn)售電市場(chǎng)開(kāi)拓工作開(kāi)展。

5.以人為本，切實(shí)加強(qiáng)基層人才隊(duì)伍建設(shè)。切實(shí)落實(shí)“關(guān)愛(ài)一線”工作部署，從制度建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制、成長(zhǎng)通道、職業(yè)培訓(xùn)、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)等方面向基層一線傾斜，多方面關(guān)心、關(guān)愛(ài)一線員工，增強(qiáng)基層員工增供擴(kuò)銷、降損增效意識(shí)，促進(jìn)市場(chǎng)開(kāi)拓工作開(kāi)展。

結(jié)束語(yǔ)：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增速放緩、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行仍充滿不確定性因素的市場(chǎng)形勢(shì)下，只有立足客戶需求，及時(shí)制訂有針對(duì)性的市場(chǎng)開(kāi)拓策略，建立以客戶需求為導(dǎo)向的售電市場(chǎng)開(kāi)拓機(jī)制，才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展。