李倩華

摘要：供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作主要以堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，嚴(yán)格履行供電服務(wù)各項(xiàng)承諾。堅(jiān)持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。

關(guān)鍵詞：供電所；服務(wù)

說(shuō)到服務(wù)，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。在電力行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得非常重要，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造效益，而且能不斷提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌。然而，樹(shù)立形象，打造品牌，又得靠窗口來(lái)體現(xiàn)，供電所恰好就成為供電企業(yè)的前沿窗口，不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過(guò)各種方式向客戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力客戶對(duì)電力產(chǎn)品感到使用方便，供應(yīng)可靠，服務(wù)及時(shí)、周到。

一、提高供電服務(wù)質(zhì)量要苦練內(nèi)功

社會(huì)各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶都是供電企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，服務(wù)需求各不相同，這就要求供電企業(yè)首先要苦練內(nèi)功，全方位提高自身建設(shè)。在加強(qiáng)電力設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，不斷強(qiáng)化技術(shù)、管理手段，不斷完善制度、流程建設(shè)，加強(qiáng)從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)。要求服務(wù)人員不僅有熱忱的服務(wù)態(tài)度，還要熟悉國(guó)家的法律、法規(guī)及政策，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和較高的操作技能，熟悉公司的各項(xiàng)制度和業(yè)務(wù)流程。只有這樣，才能為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，滿足不同層次的用電需求。

二、提高供電服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)宣傳

客戶對(duì)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)的接受程度，首先取決于對(duì)產(chǎn)品功能、性能的掌握程度，其次才是產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。電能這一特殊產(chǎn)品在這方面尤其關(guān)鍵，如果沒(méi)有很好地引導(dǎo)客戶掌握產(chǎn)品的功能、性能，極小的操作失誤也會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)生懷疑。因此，要甄別不同的客戶群進(jìn)行用電知識(shí)培訓(xùn)，宣傳電力法律、法規(guī)、政策，普及用電常識(shí)，倡導(dǎo)安全用電、節(jié)約用電、有序用電。這是供電服務(wù)的主要內(nèi)容，也是提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

三、提高供電服務(wù)質(zhì)量要關(guān)口前移

產(chǎn)品出現(xiàn)故障，收到客戶報(bào)修后，能快速反映，熱情周到地及時(shí)排除故障，這只是基礎(chǔ)服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)服務(wù)，是通過(guò)服務(wù)讓產(chǎn)品在使用過(guò)程中少出問(wèn)題、不出問(wèn)題。供電企業(yè)提供產(chǎn)品的特殊性，決定了要給客戶提供更為主動(dòng)的服務(wù)，這就要把服務(wù)關(guān)口前移，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)人員要先期介入、在供用電關(guān)系建立之前，為客戶提供專業(yè)技術(shù)咨詢。供用電關(guān)系建立后，要經(jīng)常深入客戶，了解情況、排查隱患，及時(shí)分析、處理可能出現(xiàn)的故障。同時(shí)，針對(duì)不同客戶需求，制定服務(wù)規(guī)范，預(yù)防故障的發(fā)生，讓客戶真正體驗(yàn)到到優(yōu)質(zhì)主動(dòng)的服務(wù)。

四、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶的服務(wù)意識(shí)和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)是供電所滿意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。一是成立組織機(jī)構(gòu)。由所長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并按照有關(guān)要求，認(rèn)真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合本所實(shí)際制訂出活動(dòng)方案和整改措施，并精心組織實(shí)施。二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和大力宣傳開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使全體員工認(rèn)識(shí)到此活動(dòng)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，全面樹(shù)立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認(rèn)真貫徹員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，實(shí)現(xiàn)由誠(chéng)信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變。三是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作。加強(qiáng)對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)技能。

五、以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為手段，進(jìn)一步接受社會(huì)監(jiān)督

加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項(xiàng)重要工作措施。為此，應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過(guò)程。一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，從建立各項(xiàng)規(guī)章制度入手，實(shí)行所長(zhǎng)為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會(huì)監(jiān)督。實(shí)行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；二是建立健全客戶走訪制度，堅(jiān)持開(kāi)展千家萬(wàn)戶走訪活動(dòng)，定期、不定期到居民客戶、重點(diǎn)企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪，征求客戶對(duì)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改；三是建立健全客戶監(jiān)督機(jī)制。在營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)服務(wù)承諾，公開(kāi)電價(jià)，公開(kāi)舉報(bào)電話，公開(kāi)業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見(jiàn)函，對(duì)所征求的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問(wèn)題盡快設(shè)法解決，不能解決的問(wèn)題，則耐心解釋，消除誤解；四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽(tīng)、來(lái)訪接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì)監(jiān)督；五是建立健全考核獎(jiǎng)懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。

六、提高供電服務(wù)質(zhì)量要公開(kāi)透明

公開(kāi)透明的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于讓客戶了解供電服務(wù)的事項(xiàng)、范圍、流程、響應(yīng)方式等相關(guān)制度，這既是一種事前的約定，也是職責(zé)的劃分，同時(shí)又是客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)。因此，只有通過(guò)公開(kāi)透明的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在事前與客戶形成共識(shí)，才能減少在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生分歧和誤會(huì)，最終有效地提高客戶滿意度。當(dāng)服務(wù)超出了客戶的期望值時(shí)，客戶便會(huì)滿意，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是使客戶感到滿意的服務(wù)。不斷提高客戶滿意度，努力構(gòu)筑適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)光有微笑是不夠的。微笑能沖淡人與人之間的陌生感，迅速拉近與他人接觸過(guò)程中的距離，又會(huì)給人留下良好而深刻的印象。微笑是一種對(duì)生活對(duì)工作的態(tài)度，也是一種不必翻譯的無(wú)聲國(guó)際語(yǔ)言，又是一條溝通心靈、增進(jìn)情誼的獨(dú)特紐帶。但對(duì)于電力行業(yè)而言，僅有微笑是不夠的，我們要把它落實(shí)到行動(dòng)上，做到“停電不停服務(wù)，限電不限真情”。必須不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，樹(shù)立一切以客戶為中心的服務(wù)理念。進(jìn)一步增強(qiáng)電網(wǎng)供電能力，提高供電質(zhì)量，提高供電可靠性和電壓合格率，使廣大客戶享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

七、小結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要，是一種文明的象征，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，將會(huì)不斷提升企業(yè)的品牌價(jià)值。思想上不轉(zhuǎn)變，不會(huì)搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，思想上認(rèn)識(shí)不足，難于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，思想上不重視，搞不好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，只有搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能適應(yīng)時(shí)代的需要，適應(yīng)市場(chǎng)的需求，才能滿足客戶和贏得客戶。