王培++雷霆++張旭

摘要：基于客戶機/服務(wù)器框架的設(shè)計原理，參照軟件工程開發(fā)的流程，設(shè)計售后服務(wù)管理系統(tǒng)，以方便企業(yè)為客戶提供更好地售后服務(wù)，及對客戶信息的管理。通過對家電維修業(yè)務(wù)流程調(diào)查，分析了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程，并基于此設(shè)計了系統(tǒng)的功能模塊及數(shù)據(jù)庫模型。系統(tǒng)的設(shè)計提高了企業(yè)售后服務(wù)管理的效率。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)；管理信息系統(tǒng)

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2014）25-5817-04

Design of After-sales Service Management System

WANG Pei1， LEI Ting2，ZHANG Xu2

（1.Cosco Kansai Paint & Chemicals（Tianjin）Co.，Ltd， Tianjin 300457， China； 2.School of Computer Science & Technology， Tianjin University， Tianjin 301636， China）

Abstract： Based on Client/Server structure and software engineering development flow， After-sales Management System is developed so that enterprise can easily provide customers better after-sales services and manage customers information. By investigating business process of household appliance repair， data flow is analyzed， and the function modules and database model are designed. System improves the efficiency of enterprise after-sales service management.

Key words： after-sales service； client/server structure； management information system

本文針對家電銷售企業(yè)售后服務(wù)中存在的問題，為方便客戶與企業(yè)的更好溝通，為客戶提供更好的售后服務(wù)，采用客戶機/服務(wù)器（C/S）模式[1-2]設(shè)計了售后服務(wù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)通過對家電銷售企業(yè)中售后部門管理模式和業(yè)務(wù)流程的調(diào)查研究，確定了系統(tǒng)的總體目標和設(shè)計方案。設(shè)計的系統(tǒng)站在客戶的角度，為用戶減少了與企業(yè)進行溝通的時間和精力。站在企業(yè)的角度，降低了家電銷售企業(yè)在售后服務(wù)部門的人員需要，為企業(yè)售后服務(wù)建立數(shù)據(jù)庫，方便企業(yè)對客戶的維修信息有更好地了解[3-6]。系統(tǒng)主要完成了企業(yè)客戶信息的采集、客戶提交問題的解決、公司任務(wù)的分配、任務(wù)的記錄、問題的查詢等功能。

1 系統(tǒng)分析

1.1 問題定義

經(jīng)過初步調(diào)查了解到，企業(yè)需要通過售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決的基本問題為：企業(yè)在銷售產(chǎn)品之后的售后服務(wù)比較混亂，消費者不能盡快地維修自己所購買的商品，所以企業(yè)想利用計算機信息管理來完善它的售后服務(wù)，根據(jù)初步調(diào)查確定系統(tǒng)目標為：基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)建立一個高效、快捷、方便、易用的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)初步方案為：設(shè)計管理員登錄賬號，設(shè)計維護工程師登錄賬號，可以對任務(wù)進行添加和修改，對問題進行反饋。

1.2 組織機構(gòu)調(diào)查

企業(yè)售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

人員分工如下：

客服部經(jīng)理（1人）——全面負責(zé)售后服務(wù)部門內(nèi)的行政與各項業(yè)務(wù)的管理工作，以及負責(zé)客戶問題的審批分配工作。

客戶記錄員（3人）——負責(zé)處理客戶提出的服務(wù)申請。

裝配人員（2人）——負責(zé)協(xié)助客服工程師的工作。

客服工程師（3人）——每天根據(jù)服務(wù)申請記錄流、服務(wù)情況反饋和商品信息進行技術(shù)支持。

1.3 售后服務(wù)流程調(diào)查

企業(yè)的售后服務(wù)工作從功能上分，主要分為兩大類：客戶維修產(chǎn)品的流程和企業(yè)售后服務(wù)部門進行庫存管理的流程。

1.3.1 維修業(yè)務(wù)流程

客戶若有要進行修理的產(chǎn)品，需在服務(wù)申請單中詳細填寫客戶的基本信息、申請的問題描述、該問題級別和問題類型，填寫完成后發(fā)出服務(wù)申請單。

接待員收到客戶發(fā)出的服務(wù)申請單后，依據(jù)服務(wù)申請單中的內(nèi)容，將其轉(zhuǎn)換為服務(wù)通知單交給檢驗員。

檢驗員判斷服務(wù)通知單是否符合要求，主要檢查問題類別和級別，將合格的服務(wù)通知單交給審批經(jīng)理，同時將不合格的服務(wù)申請單返回給接待員。對不合格的服務(wù)申請單，接待員將按照客戶要求重新做記錄，并再次向?qū)徟?jīng)理發(fā)出合格的服務(wù)申請單。

審批經(jīng)理來啟動服務(wù)通知單，服務(wù)通知單主要記錄了故障以及客戶的情況。審批經(jīng)理通過查看裝配信息來支配由哪位工程師來完成該任務(wù)，裝配人員對工程師的工作起到幫助和協(xié)調(diào)的作用。任務(wù)完成后由工程師發(fā)出完成情況反饋單?？蛻暨M行產(chǎn)品維修的業(yè)務(wù)流程圖如圖2所示。

圖2 維修業(yè)務(wù)流程圖

1.3.2 庫存管理業(yè)務(wù)流程

對于每個要進出倉庫的零件都要進行質(zhì)量檢測。對企業(yè)中的零件進行以下操作：損耗操作、入倉操作、出倉操作、領(lǐng)料操作、調(diào)撥操作、盤點操作。企業(yè)售后維修過程中的材料和零件消耗通過損耗操作來完成。企業(yè)每進貨一批零件，管理員均要登錄售后服務(wù)管理系統(tǒng)進行入倉操作。企業(yè)每售出一批零件，管理員均要登錄售后服務(wù)管理系統(tǒng)進行出倉操作。管理員可以隨時查看企業(yè)中的入庫明細和出庫明細。管理員還需定期對企業(yè)的庫存進行盤點。以上操作最終都可以導(dǎo)出為Excel格式的報表。庫存管理流程圖如圖3所示。

1.4 數(shù)據(jù)流程分析

售后服務(wù)系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流程圖如圖4所示。系統(tǒng)用戶可以是工程師、審批經(jīng)理、系統(tǒng)管理員三者之一，但三者在系統(tǒng)中的權(quán)限不同，系統(tǒng)管理員可以進行系統(tǒng)所有功能的操作，審批經(jīng)理只能完成問題分配的操作，工程師只能完成任務(wù)分配的操作。

2 系統(tǒng)設(shè)計

2.1 模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計

系統(tǒng)的功能模塊圖如圖6所示。系統(tǒng)的功能模塊圖的說明如下：

2.1.1 基本信息管理

該模塊主要用來對一些基本維修信息進行管理。它有以下三部分：

1） 維修類別管理：維修類別是指客戶所要維修的家電屬于哪一類型的故障。維修類型默認有技術(shù)問題、質(zhì)量問題、服務(wù)問題和人員問題。管理員可以在這四種維修類別基礎(chǔ)上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題類別進行維護更新。

2） 維修級別管理：維修級別是指客戶所要維修的家電發(fā)生的故障屬于哪一嚴重程度的等級。維修級別默認有嚴重、一般和建議。嚴重的故障需要在第一時間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒有更緊急的維修任務(wù)，就應(yīng)該去解決一般故障的產(chǎn)品維修，建議性的維修問題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級別基礎(chǔ)上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題級別進行維護更新。

3） 客戶信息管理：該功能模塊是對企業(yè)中的家電提過投訴建議或者有過維修記錄的客戶進行管理?？蛻粜畔⒅兄皇强蛻舻囊恍┗拘畔ⅰ？蛻舻幕拘畔ㄐ彰?、聯(lián)絡(luò)方式、提出投訴或提出維修的時間等，對這些數(shù)據(jù)項進行記錄的目的是方便企業(yè)之后對客戶的回訪感謝。

2.1.2 售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理主要是對客戶的問題信息進行詳細的描述，另外在任務(wù)完成后，及時對客戶進行維修服務(wù)回訪，記錄客戶對本次維修服務(wù)的整體評價。

1） 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶進行產(chǎn)品維修的各個數(shù)據(jù)項。維修信息管理是指對維修信息進行增、刪、改的過程。

2） 維修服務(wù)調(diào)查：客戶對已完成的維修服務(wù)進行本次維修服務(wù)回訪，并記錄維修服務(wù)的過程。

2.1.3 工作任務(wù)管理

工作任務(wù)管理是指客戶提交的服務(wù)已經(jīng)合格之后，進行的一系列活動模塊。維修分配管理是由審批經(jīng)理進行的操作，維修記錄管理是由工程師進行的操作，常見問題是由管理員對其進行定期或不定期的管理。

1） 客戶填寫服務(wù)申請單交給接待員，接待員將申請單經(jīng)過審批經(jīng)理審查。問題分配管理是由審批經(jīng)理用戶完成的。具體是指審批經(jīng)理收到接待員發(fā)出的服務(wù)申請單后，通過查看工程師的狀態(tài)，將服務(wù)問題分配給工程進行處理、并標明開始維修的時間。

2） 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問題后，具體完成細節(jié)的模塊，在該模塊中記錄了問題的描述，包括問題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見等。

3） 常見問題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見問題模塊列舉出了大量的軟件操作過程中可能遇到的問題，并給出詳盡的處理方法。

2.1.4 系統(tǒng)用戶管理

該模塊是對售后服務(wù)管理系統(tǒng)中各種不同用戶之間的管理操作設(shè)計的。系統(tǒng)用戶管理模塊實現(xiàn)的功能是對于不同權(quán)限的用戶，可對自身賬號完成一些操作。

1） 用戶信息管理模塊可以添加用戶、刪除用戶、修改用戶，以及查看不同的系統(tǒng)用戶信息。

2） 修改自身密碼是指用戶可對現(xiàn)在登錄系統(tǒng)的賬戶進行修改密碼的操作。

3） 切換用戶是指在不同的用戶直接進行切換，不僅僅是不同權(quán)限用戶之間的切換，同時也包括同一個級別但是不同用戶之間的切換。

2.1.5 出入倉管理

1） 出倉管理：管理員對每一件從倉庫出去的零件都要進行管理更新。

2） 入倉管理：管理員對每一件進入倉庫的零件都要進行管理更新。

2.2.2 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計

將設(shè)計的E-R模型轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，并對各實體內(nèi)的屬性進行函數(shù)依賴分析，將其規(guī)范到第三范式。

ER圖中表示的概念模型轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫中的關(guān)系模型如下：

1）用戶（用戶名，員工姓名，密碼，用戶類型）

2）服務(wù)基本信息（記錄編號，信息名稱，信息詳情，信息類別）

3）任務(wù)記錄（問題記錄編號，分配人用戶名，負責(zé)人用戶名，分配人處理意見，分配人處理時間，問題提交日期）

4）問題記錄（問題記錄編號，客戶編號，問題聯(lián)系人，問題級別編號，問題題目，問題類型編號，記錄狀態(tài)，問題描述，要求解決日期，錄入人員，創(chuàng)建日期）

5）任務(wù)分配（任務(wù)編號，問題記錄編號，開始解決時間，結(jié)束時間，問題解決方式，問題解決地點，具體內(nèi)容，遺留問題）

6）常見問題（記錄編號，題目，問題類別，創(chuàng)建者，創(chuàng)建日期，問題描述）

7）客戶服務(wù)調(diào)查（記錄編號，問題編號，客戶編號，被調(diào)查人，調(diào)查日期，調(diào)查方式，總體評價，客戶意見和建議，調(diào)查人員）

3 結(jié)論

論文根據(jù)軟件開發(fā)的步驟，采用C/S體系結(jié)構(gòu)進行的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計工作。需求分析深入了解售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)操作流程后，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程進行了分析。系統(tǒng)設(shè)計主要分前端和后臺設(shè)計，前端設(shè)計是對界面的設(shè)計、功能模塊內(nèi)部和模塊之間的邏輯功能設(shè)計，后臺設(shè)計進行的是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的設(shè)計以及每個數(shù)據(jù)庫實體的字段設(shè)計。在第三范式關(guān)系模式的規(guī)范之下，設(shè)計出符合現(xiàn)實事物及各個事物之間關(guān)系的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)方便了企業(yè)內(nèi)部擁有不同工作內(nèi)容職員的不同需求。

參考文獻：

[1] 趙耕野.對B/S和C/S架構(gòu)的特點及比較分析[J].中國科技財富，2010（1）：89.

[2] 丁智剛.C/S模式與B/S模式相結(jié)合的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)技術(shù)研究[J].信息安全與技術(shù)，2011（11）：14.

[3] 譚華令，余開朝，銀珠玲.基于ASP的售后服務(wù)系統(tǒng)[J].汽車與配件，2009（24）：43-45.

[4] 李向遠.基于業(yè)務(wù)流程編排和SOA的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2009.

[5] 葛曉寧.售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].北京：北京郵電大學(xué)，2011.

[6] 張禮群.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理與評價方法探討[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，23（11）：4385-4386.

1.4 數(shù)據(jù)流程分析

售后服務(wù)系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流程圖如圖4所示。系統(tǒng)用戶可以是工程師、審批經(jīng)理、系統(tǒng)管理員三者之一，但三者在系統(tǒng)中的權(quán)限不同，系統(tǒng)管理員可以進行系統(tǒng)所有功能的操作，審批經(jīng)理只能完成問題分配的操作，工程師只能完成任務(wù)分配的操作。

2 系統(tǒng)設(shè)計

2.1 模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計

系統(tǒng)的功能模塊圖如圖6所示。系統(tǒng)的功能模塊圖的說明如下：

2.1.1 基本信息管理

該模塊主要用來對一些基本維修信息進行管理。它有以下三部分：

1） 維修類別管理：維修類別是指客戶所要維修的家電屬于哪一類型的故障。維修類型默認有技術(shù)問題、質(zhì)量問題、服務(wù)問題和人員問題。管理員可以在這四種維修類別基礎(chǔ)上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題類別進行維護更新。

2） 維修級別管理：維修級別是指客戶所要維修的家電發(fā)生的故障屬于哪一嚴重程度的等級。維修級別默認有嚴重、一般和建議。嚴重的故障需要在第一時間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒有更緊急的維修任務(wù)，就應(yīng)該去解決一般故障的產(chǎn)品維修，建議性的維修問題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級別基礎(chǔ)上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題級別進行維護更新。

3） 客戶信息管理：該功能模塊是對企業(yè)中的家電提過投訴建議或者有過維修記錄的客戶進行管理?？蛻粜畔⒅兄皇强蛻舻囊恍┗拘畔??？蛻舻幕拘畔ㄐ彰?、聯(lián)絡(luò)方式、提出投訴或提出維修的時間等，對這些數(shù)據(jù)項進行記錄的目的是方便企業(yè)之后對客戶的回訪感謝。

2.1.2 售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理主要是對客戶的問題信息進行詳細的描述，另外在任務(wù)完成后，及時對客戶進行維修服務(wù)回訪，記錄客戶對本次維修服務(wù)的整體評價。

1） 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶進行產(chǎn)品維修的各個數(shù)據(jù)項。維修信息管理是指對維修信息進行增、刪、改的過程。

2） 維修服務(wù)調(diào)查：客戶對已完成的維修服務(wù)進行本次維修服務(wù)回訪，并記錄維修服務(wù)的過程。

2.1.3 工作任務(wù)管理

工作任務(wù)管理是指客戶提交的服務(wù)已經(jīng)合格之后，進行的一系列活動模塊。維修分配管理是由審批經(jīng)理進行的操作，維修記錄管理是由工程師進行的操作，常見問題是由管理員對其進行定期或不定期的管理。

1） 客戶填寫服務(wù)申請單交給接待員，接待員將申請單經(jīng)過審批經(jīng)理審查。問題分配管理是由審批經(jīng)理用戶完成的。具體是指審批經(jīng)理收到接待員發(fā)出的服務(wù)申請單后，通過查看工程師的狀態(tài)，將服務(wù)問題分配給工程進行處理、并標明開始維修的時間。

2） 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問題后，具體完成細節(jié)的模塊，在該模塊中記錄了問題的描述，包括問題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見等。

3） 常見問題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見問題模塊列舉出了大量的軟件操作過程中可能遇到的問題，并給出詳盡的處理方法。

2.1.4 系統(tǒng)用戶管理

該模塊是對售后服務(wù)管理系統(tǒng)中各種不同用戶之間的管理操作設(shè)計的。系統(tǒng)用戶管理模塊實現(xiàn)的功能是對于不同權(quán)限的用戶，可對自身賬號完成一些操作。

1） 用戶信息管理模塊可以添加用戶、刪除用戶、修改用戶，以及查看不同的系統(tǒng)用戶信息。

2） 修改自身密碼是指用戶可對現(xiàn)在登錄系統(tǒng)的賬戶進行修改密碼的操作。

3） 切換用戶是指在不同的用戶直接進行切換，不僅僅是不同權(quán)限用戶之間的切換，同時也包括同一個級別但是不同用戶之間的切換。

2.1.5 出入倉管理

1） 出倉管理：管理員對每一件從倉庫出去的零件都要進行管理更新。

2） 入倉管理：管理員對每一件進入倉庫的零件都要進行管理更新。

2.2.2 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計

將設(shè)計的E-R模型轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，并對各實體內(nèi)的屬性進行函數(shù)依賴分析，將其規(guī)范到第三范式。

ER圖中表示的概念模型轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫中的關(guān)系模型如下：

1）用戶（用戶名，員工姓名，密碼，用戶類型）

2）服務(wù)基本信息（記錄編號，信息名稱，信息詳情，信息類別）

3）任務(wù)記錄（問題記錄編號，分配人用戶名，負責(zé)人用戶名，分配人處理意見，分配人處理時間，問題提交日期）

4）問題記錄（問題記錄編號，客戶編號，問題聯(lián)系人，問題級別編號，問題題目，問題類型編號，記錄狀態(tài)，問題描述，要求解決日期，錄入人員，創(chuàng)建日期）

5）任務(wù)分配（任務(wù)編號，問題記錄編號，開始解決時間，結(jié)束時間，問題解決方式，問題解決地點，具體內(nèi)容，遺留問題）

6）常見問題（記錄編號，題目，問題類別，創(chuàng)建者，創(chuàng)建日期，問題描述）

7）客戶服務(wù)調(diào)查（記錄編號，問題編號，客戶編號，被調(diào)查人，調(diào)查日期，調(diào)查方式，總體評價，客戶意見和建議，調(diào)查人員）

3 結(jié)論

論文根據(jù)軟件開發(fā)的步驟，采用C/S體系結(jié)構(gòu)進行的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計工作。需求分析深入了解售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)操作流程后，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程進行了分析。系統(tǒng)設(shè)計主要分前端和后臺設(shè)計，前端設(shè)計是對界面的設(shè)計、功能模塊內(nèi)部和模塊之間的邏輯功能設(shè)計，后臺設(shè)計進行的是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的設(shè)計以及每個數(shù)據(jù)庫實體的字段設(shè)計。在第三范式關(guān)系模式的規(guī)范之下，設(shè)計出符合現(xiàn)實事物及各個事物之間關(guān)系的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)方便了企業(yè)內(nèi)部擁有不同工作內(nèi)容職員的不同需求。

參考文獻：

[1] 趙耕野.對B/S和C/S架構(gòu)的特點及比較分析[J].中國科技財富，2010（1）：89.

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[4] 李向遠.基于業(yè)務(wù)流程編排和SOA的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2009.

[5] 葛曉寧.售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].北京：北京郵電大學(xué)，2011.

[6] 張禮群.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理與評價方法探討[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，23（11）：4385-4386.

1.4 數(shù)據(jù)流程分析

售后服務(wù)系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流程圖如圖4所示。系統(tǒng)用戶可以是工程師、審批經(jīng)理、系統(tǒng)管理員三者之一，但三者在系統(tǒng)中的權(quán)限不同，系統(tǒng)管理員可以進行系統(tǒng)所有功能的操作，審批經(jīng)理只能完成問題分配的操作，工程師只能完成任務(wù)分配的操作。

2 系統(tǒng)設(shè)計

2.1 模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計

系統(tǒng)的功能模塊圖如圖6所示。系統(tǒng)的功能模塊圖的說明如下：

2.1.1 基本信息管理

該模塊主要用來對一些基本維修信息進行管理。它有以下三部分：

1） 維修類別管理：維修類別是指客戶所要維修的家電屬于哪一類型的故障。維修類型默認有技術(shù)問題、質(zhì)量問題、服務(wù)問題和人員問題。管理員可以在這四種維修類別基礎(chǔ)上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題類別進行維護更新。

2） 維修級別管理：維修級別是指客戶所要維修的家電發(fā)生的故障屬于哪一嚴重程度的等級。維修級別默認有嚴重、一般和建議。嚴重的故障需要在第一時間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒有更緊急的維修任務(wù)，就應(yīng)該去解決一般故障的產(chǎn)品維修，建議性的維修問題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級別基礎(chǔ)上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題級別進行維護更新。

3） 客戶信息管理：該功能模塊是對企業(yè)中的家電提過投訴建議或者有過維修記錄的客戶進行管理。客戶信息中只是客戶的一些基本信息。客戶的基本信息包括姓名、聯(lián)絡(luò)方式、提出投訴或提出維修的時間等，對這些數(shù)據(jù)項進行記錄的目的是方便企業(yè)之后對客戶的回訪感謝。

2.1.2 售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理主要是對客戶的問題信息進行詳細的描述，另外在任務(wù)完成后，及時對客戶進行維修服務(wù)回訪，記錄客戶對本次維修服務(wù)的整體評價。

1） 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶進行產(chǎn)品維修的各個數(shù)據(jù)項。維修信息管理是指對維修信息進行增、刪、改的過程。

2） 維修服務(wù)調(diào)查：客戶對已完成的維修服務(wù)進行本次維修服務(wù)回訪，并記錄維修服務(wù)的過程。

2.1.3 工作任務(wù)管理

工作任務(wù)管理是指客戶提交的服務(wù)已經(jīng)合格之后，進行的一系列活動模塊。維修分配管理是由審批經(jīng)理進行的操作，維修記錄管理是由工程師進行的操作，常見問題是由管理員對其進行定期或不定期的管理。

1） 客戶填寫服務(wù)申請單交給接待員，接待員將申請單經(jīng)過審批經(jīng)理審查。問題分配管理是由審批經(jīng)理用戶完成的。具體是指審批經(jīng)理收到接待員發(fā)出的服務(wù)申請單后，通過查看工程師的狀態(tài)，將服務(wù)問題分配給工程進行處理、并標明開始維修的時間。

2） 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問題后，具體完成細節(jié)的模塊，在該模塊中記錄了問題的描述，包括問題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見等。

3） 常見問題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見問題模塊列舉出了大量的軟件操作過程中可能遇到的問題，并給出詳盡的處理方法。

2.1.4 系統(tǒng)用戶管理

該模塊是對售后服務(wù)管理系統(tǒng)中各種不同用戶之間的管理操作設(shè)計的。系統(tǒng)用戶管理模塊實現(xiàn)的功能是對于不同權(quán)限的用戶，可對自身賬號完成一些操作。

1） 用戶信息管理模塊可以添加用戶、刪除用戶、修改用戶，以及查看不同的系統(tǒng)用戶信息。

2） 修改自身密碼是指用戶可對現(xiàn)在登錄系統(tǒng)的賬戶進行修改密碼的操作。

3） 切換用戶是指在不同的用戶直接進行切換，不僅僅是不同權(quán)限用戶之間的切換，同時也包括同一個級別但是不同用戶之間的切換。

2.1.5 出入倉管理

1） 出倉管理：管理員對每一件從倉庫出去的零件都要進行管理更新。

2） 入倉管理：管理員對每一件進入倉庫的零件都要進行管理更新。

2.2.2 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計

將設(shè)計的E-R模型轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，并對各實體內(nèi)的屬性進行函數(shù)依賴分析，將其規(guī)范到第三范式。

ER圖中表示的概念模型轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫中的關(guān)系模型如下：

1）用戶（用戶名，員工姓名，密碼，用戶類型）

2）服務(wù)基本信息（記錄編號，信息名稱，信息詳情，信息類別）

3）任務(wù)記錄（問題記錄編號，分配人用戶名，負責(zé)人用戶名，分配人處理意見，分配人處理時間，問題提交日期）

4）問題記錄（問題記錄編號，客戶編號，問題聯(lián)系人，問題級別編號，問題題目，問題類型編號，記錄狀態(tài)，問題描述，要求解決日期，錄入人員，創(chuàng)建日期）

5）任務(wù)分配（任務(wù)編號，問題記錄編號，開始解決時間，結(jié)束時間，問題解決方式，問題解決地點，具體內(nèi)容，遺留問題）

6）常見問題（記錄編號，題目，問題類別，創(chuàng)建者，創(chuàng)建日期，問題描述）

7）客戶服務(wù)調(diào)查（記錄編號，問題編號，客戶編號，被調(diào)查人，調(diào)查日期，調(diào)查方式，總體評價，客戶意見和建議，調(diào)查人員）

3 結(jié)論

論文根據(jù)軟件開發(fā)的步驟，采用C/S體系結(jié)構(gòu)進行的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計工作。需求分析深入了解售后服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)操作流程后，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程進行了分析。系統(tǒng)設(shè)計主要分前端和后臺設(shè)計，前端設(shè)計是對界面的設(shè)計、功能模塊內(nèi)部和模塊之間的邏輯功能設(shè)計，后臺設(shè)計進行的是系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的設(shè)計以及每個數(shù)據(jù)庫實體的字段設(shè)計。在第三范式關(guān)系模式的規(guī)范之下，設(shè)計出符合現(xiàn)實事物及各個事物之間關(guān)系的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)方便了企業(yè)內(nèi)部擁有不同工作內(nèi)容職員的不同需求。

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