畢義華+董強+孟令軍

摘 要：油田社區(qū)的定位是“服務油田生產(chǎn)、服務員工群眾”，圍繞這個定位，把握好“設計關(guān)；監(jiān)督關(guān)；安全關(guān)；評價關(guān)；責任關(guān)”，可有效提升物業(yè)服務質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：設計關(guān)；監(jiān)督關(guān)；安全關(guān)；評價關(guān)；責任關(guān)

集團公司和勝利油田對社區(qū)的定位是“服務油田生產(chǎn)、服務員工群眾”，圍繞這個定位，開展好社區(qū)物業(yè)服務工作，成為當前社區(qū)物業(yè)管理工作的重點。從目前社區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀來看，“管理規(guī)定、工作流程、考核辦法”已初步建立，但要進一步促進物業(yè)服務質(zhì)量提升，就需要把握科學的策略，有層次、有步驟的完善各項工作。經(jīng)過綜合分析和認真梳理，認為當前物業(yè)服務中有五項工作，可以作為先期重點突破方向。

1 梳理內(nèi)容，過好“設計關(guān)”

物業(yè)管理不同于其它商品，輸出的主要產(chǎn)品是服務，居民滿意度是最主要的衡量指標，明確的分辨出哪些是本地居民最關(guān)注的內(nèi)容，物業(yè)要干哪些工作最能維護業(yè)主利益，就必須把握好物業(yè)服務內(nèi)容的“設計關(guān)”。

圍繞居民需要開展物業(yè)服務工作。社區(qū)作為油田物業(yè)服務的實施單位，承擔“保潔、保修、保綠、保安”外，還承擔著轄區(qū)基礎建設、漏雨維修、市政管理、社區(qū)文化建設等工作。絕大多數(shù)居民對此不關(guān)注，他們關(guān)注的是發(fā)生在自己身邊的，看得見摸的著的物業(yè)服務，如樓道衛(wèi)生的潔凈程度、入戶維修是否及時、小區(qū)安全等。要改變以往大而全、廣而泛的物業(yè)服務模式，充分利用現(xiàn)有物業(yè)勞動力資源，緊緊圍繞居民的需求下功夫，才能提升物業(yè)在居民中的口碑。

圍繞居民需求開展物業(yè)服務分級。要有重點的開展物業(yè)管理工作，達到居民的需求。首先要將所有的物業(yè)管理工作進行分類和分級，分類按重點、次要、附加工作劃分，分級按輕、緩、急劃分；其次，分類分級后按照先重點后次要、先急后輕的原則，開展物業(yè)服務工作。

立足居民基礎服務展開各項工作。社區(qū)物業(yè)服務類目多，服務形式多樣，在管理原則上要按照“滿足需求、符合標準和細化服務”三個層次循序漸進，不能跨越。近幾年，物業(yè)提出了“超值服務、感動服務、附加服務”等，這種創(chuàng)新能力是值得肯定和鼓勵的，但是這些服務必須要在基礎服務做好的前提下開展，否則就會“撿了芝麻，丟了西瓜”。另外，創(chuàng)新服務舉措的出臺，要考慮后期的執(zhí)行難度和全面推廣的可行性，否則容易“曇花一現(xiàn)”，或讓居民產(chǎn)生攀比心理，造成物業(yè)工作被動。

2 公示公約，過好監(jiān)督關(guān)

物業(yè)服務是社會活動，整個服務過程在物業(yè)與居民、居民與居民之間形成互動。如能在物業(yè)服務提供者和受益者之間形成監(jiān)督被監(jiān)督，促進被促進的關(guān)系，公示物業(yè)服務參與者的責任和權(quán)利是有效途徑。

物業(yè)管理單位內(nèi)部間構(gòu)建的監(jiān)督機制。社區(qū)必須在政策法規(guī)許可的范圍內(nèi)，公示物業(yè)管理內(nèi)容、物業(yè)考核內(nèi)容和管理工作標準。物業(yè)公司與小區(qū)管理處之間要公示管理內(nèi)容、職責和工作標準，小區(qū)管理處和各崗位間公示崗位職責、標準和工作流程，形成公平、公開、合理、規(guī)范的工作環(huán)境。

物業(yè)管理單位與居民間的監(jiān)督機制。物業(yè)工作要得到居民的認可，必須讓居民明確物業(yè)能提供服務的質(zhì)量和標準，兩者之間形成監(jiān)督機制。物業(yè)可利用電視、網(wǎng)絡等手段，借助居民座談會、入戶走訪等方式，向居民宣傳物業(yè)法律、法規(guī)，明確雙方在物業(yè)服務中的權(quán)利和義務。

社區(qū)居民與居民之間形成的監(jiān)督機制。物業(yè)服務的對象是小區(qū)居民全體，物業(yè)服務針對的是居民個體，這要處理好個體與全體的關(guān)系。公示小區(qū)“居民公約”，發(fā)揮社會公共秩序的作用，是有效的讓居民之間相互監(jiān)督，促進文明行為養(yǎng)成的手段。

3 標準操作，過好安全關(guān)

新建住宅小區(qū)的投產(chǎn)，使社區(qū)物業(yè)服務量不斷增長，管理人員為應對變化，不斷創(chuàng)新管理方式，充分調(diào)動生產(chǎn)極積性，保持了服務水平穩(wěn)中有升。但變化的工作環(huán)境和總量，對員工履行安全責任帶來了挑戰(zhàn)，需要通過完善物業(yè)崗位操作標準，確保員工在管理過程中不出現(xiàn)安全事故。

提升員工標準化操作水平的主要途徑。一是在標準制訂上從形式到內(nèi)容要貼近工作，便于員工熟記、掌握和應用，標準過高過低都不利于標準的推廣和應用。二是要不斷強化標準化操作培訓，提升標準化作業(yè)的普及程度，才能進行高質(zhì)量的標準化作業(yè)。三是要形成標準化操作工作氛圍。開展廣泛的標準化輿論宣傳和學習活動，使每一名物業(yè)人員明確自己既是現(xiàn)場作業(yè)中參與者，也是標準化操作的執(zhí)行者和風險控制者，更是現(xiàn)場標準化管理的最終受益者。

落實標準化操作在工作中的實際應用。物業(yè)人員流動性大，技術(shù)水平相對較低，需要根據(jù)地域特點、服務人群、員工素質(zhì)、環(huán)境因素來實施標準化操作模式。在實際應用中，應從崗位規(guī)范、制度標準、工作流程三方面建立物業(yè)員工管理標準化模塊，解決物業(yè)服務過程中物業(yè)員工對標準化制度的模糊認識。

4 雙向考核，過好評價關(guān)

在物業(yè)系統(tǒng)，實施“雙效考核”能夠有效促進考核過程的公開、公平、公正。

“雙向考核”在物業(yè)服務框架中的作用?！半p向考核”是管理者對基層、基層對管理者的考核。通過考核，管理者發(fā)現(xiàn)員工工作的優(yōu)點、短處，促進員工服務能力提高；員工在實際工作中，發(fā)現(xiàn)管理漏洞，督促管理者改進，使考核工作在物業(yè)服務中各個層級發(fā)揮能動作用。

“雙向考核”在管理過程中遵循主要原則。一是客觀公正原則。在考核過程中，管理者公平、公正地對待每一名員工，員工也客觀公正的看待考核工作，考核的目的是提高工作績效和服務工作的質(zhì)量。二是結(jié)果反饋原則。要實現(xiàn)“雙向考核”，考核結(jié)果必須公開，這樣能使雙方了解對自己工作的看法與評價，從而揚長避短。三是差異化原則。對管理層的考核和基層員工的考核要有明顯的區(qū)別，同時，對不同崗位和不同服務內(nèi)容的考核應有不同的具體體現(xiàn)，使考核帶有競爭性、公平性。

“雙向考核”在執(zhí)行過程中的表現(xiàn)形式?！半p向考核”在執(zhí)行中，可采取靈活多樣的形式和進行適當范圍的調(diào)整。管理人員按照管理權(quán)限，相互間進行全面考核，日?？己伺c定期考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。

5 有錯追責，過好責任關(guān)

工作中出現(xiàn)過錯，問責還是追責，目的都是促使管理人員勇于負責、敢于擔當，從而更好地干好工作、推進服務提升。通過對責任和問題追根溯源，發(fā)現(xiàn)問題發(fā)生的主要原因，自我警示避免犯同樣的錯誤，推廣開來，避免物業(yè)其他人犯同樣的錯誤，也利于物業(yè)工作的整體提升。

用嚴格落實打破原有處罰思維概念。原有管理模式，對問題有“大事化小、小事化了”的處理態(tài)度，結(jié)果問題長期不解決，導致居民對物業(yè)的不理解、不支持。通過問責，能明確管理的薄弱點、造成問題的責任單位，利于問題的解決。

用言行一致有效引導工作態(tài)度轉(zhuǎn)變。嚴格的責任落實，要達到的結(jié)果就是，各個層級“言行一致”，實踐對居民的服務承諾。物業(yè)服務中，各個環(huán)節(jié)都要按照自己崗位要求，提供標準的服務，每項工作形成閉環(huán)管理，每項工作都是亮點，對社區(qū)服務的整體評價就會上一個臺階。

讓敢于擔當成為積極向上的管理正氣。擔當需要勇氣，也需要能力，就要在矛盾面前敢抓敢管、敢于碰硬。當前物業(yè)復雜的管理環(huán)境，需要每一名物業(yè)干部，在工作中要敢于擔當，“想社區(qū)好，為社區(qū)好”，自覺維護社區(qū)利益。物業(yè)服務同人打交道，難免有失誤和挫折，在失誤面前不推過，并能從失誤中汲取教訓，舉一反三、改進提高，是物業(yè)管理人員應有的覺悟和境界。

物業(yè)管理是瑣碎的工作，只要把握好了“設計關(guān)；監(jiān)督關(guān)；安全關(guān)；評價關(guān)；責任關(guān)”，就能有效提升物業(yè)服務質(zhì)量。