任旭

摘 要：讀者服務工作是圖書館的立足之本，服務質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系著圖書館的社會信譽和生死存亡。文章結(jié)合本館實際，分析了地市級公共圖書館讀者服務工作中存在的問題，提出了解決問題的對策。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 讀者服務 問題 對策

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）06（b）-0252-02

服務是圖書館的生命，讀者服務貫穿于圖書館工作的全過程。讀者服務工作是圖書館服務工作的直接體現(xiàn)，它體現(xiàn)了圖書館工作的特點，反映了圖書館的性質(zhì)、職能，顯現(xiàn)了圖書館的社會價值。本文就地市級公共圖書館在讀者服務中存在的服務觀念和管理滯后，服務方式被動、服務方法單一、服務水平和服務質(zhì)量亟待提高等一系列問題進行分析，并提出改進意見及建議。

1 服務觀念——圖書館開展優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)

1.1 徹底改變工作人員對服務工作的重要性認識不清、服務意識不強的現(xiàn)狀

圖書館作為信息服務業(yè)的一員，應做好優(yōu)質(zhì)服務工作，否則，將失去原有的讀者群，圖書館的生存將受到考驗。我國公共圖書館由于歸屬文化部，長期靠的是財政撥款，端的是鐵飯碗，導致了工作人員思想懶惰，觀念保守，主動意識不強，服務態(tài)度不端正。作為圖書館工作者，必須增強服務意識，要認識到讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定圖書館生死存亡的關(guān)鍵。圖書館應在其一切信息活動中全面奉行“服務圍著讀者轉(zhuǎn)”的行為準則，在圖書館員的思想上、館舍的設(shè)計上、功能布局上、每一個服務環(huán)節(jié)中都應體現(xiàn)出這一點，要不斷追求高質(zhì)量的服務，時刻把握讀者需求，多與讀者交流，正如亞馬遜書店的口號：把我們的手搭在顧客的脈搏上，以細微周到的服務來滿足讀者越來越高的需求，為讀者服務是圖書館工作的根本宗旨。

1.2 要在全社會倡導全民讀書活動，使社會各界對圖書館的服務工作有個全面了解

“公共圖書館是人民群眾的終身學?！保瑓^(qū)域性公共圖書館是一個地區(qū)精神文明建設(shè)的主要陣地和標志性窗口，也是知識的存儲地和信息的樞紐，在知識的傳播和運用中起著極大的作用。但是，還有許多人沒有意識到圖書館的重要作用，也就是說我們圖書館的服務工作至少還沒有影響到他們的日常生活。我們應該利用新聞媒體、電視、廣播、報紙等對圖書館作宣傳，樹形象，引導公眾走進圖書館，利用圖書館，一旦讓人們意識到知識給他們工作、生活帶來的變化，圖書館依靠富有創(chuàng)意的服務打動社會公眾的心，我們的圖書館還何愁不能發(fā)展？為了倡導全民讀書活動，我館簡便辦證手續(xù)，現(xiàn)在讀者持借書證可到自科、社科窗口借閱，極大地方便了讀者，提高了借閱率。

2 館藏文獻——嚴重制約著優(yōu)質(zhì)服務的開展

2.1 館藏文獻中的信息老化現(xiàn)象嚴重

圖書館館藏數(shù)量是衡量一個圖書館質(zhì)量高低的重要標準之一，因此，各館為保證擁有一定數(shù)量的館藏而將大量早應被淘汰的文獻資料保存起來，以彌補館藏的不足，這樣從表面上看館藏量很豐富，但實際上大量無價值和無用的信息充斥其間。近年來書價不斷上漲，購書經(jīng)費相對減少，新書補充日益困難，導致了圖書館對現(xiàn)代技術(shù)文獻占有率很低，館藏文獻類型有限，因此在一定程度上難以滿足讀者的需求。

2.2 充實館藏的辦法

在現(xiàn)階段，豐富的館藏仍是地市級公共館搞好服務工作的基礎(chǔ)，為此，我們必須建立經(jīng)費保障機制，拓寬思路、廣開財源，爭取個人和社會支持，集資辦館。首先，公共圖書館的經(jīng)費來源是依靠政府和上級管理部門下?lián)茇斦?jīng)費，所以必須盡快建立與完善經(jīng)費保障機制，使圖書館實行獨立經(jīng)濟核算，直接與財政部門發(fā)生聯(lián)系，把握經(jīng)費使用主動權(quán)。其次，要逐漸克服“等、要、靠”的思想，樹立“有為有位，靠實效求國家和社會支持”的新觀念，爭取團體和個人的捐贈，多方籌措以彌補經(jīng)費的不足，達到充實館藏之目的。近年來，我館接受私人主動捐書500余冊，我們又深人到各出版機構(gòu)、作家群體中，收集地方文獻7000余冊，我館還經(jīng)常到有關(guān)企業(yè)，向他們宣傳圖書館，使他們了解圖書館，我們先后接受了5萬余元的企業(yè)捐資，這些資金有力地支持了我館事業(yè)的發(fā)展。

2.3 信息資源建設(shè)要突出館藏特色

公共圖書館的信息資源建設(shè)，具有鮮明的地方性，要形成自己的藏書特色。必須做到“人無我有，人有我優(yōu)”，只有特色才有不可替代性，才能在未來的資源共享中體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢和競爭性。許昌歷史悠久，人杰地靈，形成了一支頗有影響的作家群體，他們的作品突出地方性，我館則以其作品、研究成果等為收藏重點，力求形成館藏特色，為社會的科研、文化、經(jīng)濟發(fā)展服務。

3 服務模式——提升讀者服務工作的關(guān)鍵

地市級公共圖書館的讀者服務工作，其大部分仍采用傳統(tǒng)的服務方式，既滿足不了讀者需求，又不適應信息時代的需要。因此，要改變傳統(tǒng)的讀者服務模式，開展送書上門、圖書趕集、跟蹤服務、實行集體借閱、預約借閱等豐富多彩的讀書活動，采取靈活多變的讀者服務方法，徹底改變過去那種看門“守攤子”的服務方式，拓展服務范圍，變被動為主動服務，變單一服務為綜合服務，還要利用現(xiàn)代技術(shù)，提供高質(zhì)量、高層次的文獻信息服務，變簡單服務為深層服務。

3.1 改進參考咨詢工作

“參考咨詢”重點是“幫助讀者使用圖書館館藏”?，F(xiàn)在我國大部分公共圖書館，一般都是設(shè)一個參考咨詢部，這個部門的職責主要是替讀者查找有關(guān)資料，即讀者提出課題，參考館員查找相關(guān)資料，既為讀者“捕魚”。而美國圖書館的做法值得我們借鑒，他們的參考咨詢部門更注意給讀者提供“魚網(wǎng)”，讓他們自己去捕魚，拓展讀者思路，強調(diào)對讀者的輔導，今后要加強咨詢工作，使其貫穿圖書館服務工作全過程。

3.2 充實一線工作人員隊伍

以往人們誤認為陣地服務就是坐等讀者，簡單地借借還還，不需要高質(zhì)量的服務。實際上，一個高素質(zhì)的和一個普通的館員接待同一個讀者的同一問題，能產(chǎn)生兩種截然不同的效果。因此，需要大量的優(yōu)秀館員充實服務一線，從事參考咨詢、公共服務、用戶培訓、信息資源開發(fā)利用等工作。

3.3 改變文獻布局和書庫管理

“借、閱、參”分離影響了讀者對文獻的需求。我國20世紀50—80年代修建的很多圖書館都被分割成了許多小空間，采取的是“借閱分開，小空間”布局。外借部有單獨書庫，這些書只供外借，因為沒有桌椅，無法進行就室閱覽；而閱覽室的書只供閱覽，不外借，讀者深感不便，一種資料可能在幾處收藏。中國圖書館界已逐步認識到借閱分離的弊病，新建的圖書館大都采用了小間隔大開間的形式，借鑒外國圖書館的“統(tǒng)倉管理方式”，采用借閱合一，大開間布局，文獻資料盡量集中，按一個索書號系統(tǒng)排列，讀者可以在整個圖書館內(nèi)隨意瀏覽和自由取書。

3.4 為黨政領(lǐng)導決策服務

如果我們地市公共圖書館能夠真正為地方政府開展有效的獻計獻策活動，就能顯著提高圖書館的服務品位，這種高層次、高品位的參考服務，同時又能推動與提高公共圖書館專業(yè)服務水平。如我館于2004年創(chuàng)辦的《決策參考》，至今已出120期，收到了很好的效果。

3.5 為家庭、個人服務

家庭是社會的細胞，圖書館應重視向家庭提供服務，并將其列為圖書館延伸服務的重要內(nèi)容，為由于各種原因而不能正常利用圖書館的人群服務，如針對行走不便的老年人或殘疾人進行預約和上門服務。

地市級圖書館服務觀念陳舊、文獻信息老化、館員素質(zhì)較低等是普遍存在和亟待解決的問題，改變觀念、強化意識、加強宣傳、深化服務、充實館藏、提高素質(zhì)、開展特色服務，是圖書館針對存在的問題和所處的環(huán)境實施的具體對策與措施。我們相信，經(jīng)過廣大圖書館人的不懈努力和積極探索，就一定能夠改變現(xiàn)狀，提高地市級圖書館的自身機能，開展更全面的優(yōu)質(zhì)服務，走向自動化、網(wǎng)絡(luò)化和資源共享之路，共創(chuàng)圖書館事業(yè)美好的明天。

參考文獻

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[2] 王建國，張爾君，楊海濱.公共圖書館深化讀者服務工作的探索與實踐——以四川綿陽市圖書館為例[J].四川圖書館學報，2013（2）：27-29.endprint