許衛(wèi)華+王衡

【摘要】 中國聯(lián)通電話導(dǎo)航116114是通過電話為客戶提供信息查詢的便捷工具，具有良好的品牌形象和市場價值。然而，在當(dāng)今信息量高度膨脹、更新速度不斷提升的今天，亟需對信息采編工作進(jìn)行整體創(chuàng)新。本文通過運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和方法，對信息采編維工作進(jìn)行創(chuàng)新、優(yōu)化及改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容及信息質(zhì)量的全面提升。

【關(guān)鍵字】 電話導(dǎo)航 信息 創(chuàng)新

一、項(xiàng)目背景

信息是電話導(dǎo)航116114平臺發(fā)展的基礎(chǔ)核心，沒有信息就談不上信息服務(wù)，受系統(tǒng)、人員、機(jī)制體制等多種因素制約，現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)呈現(xiàn)信息量不足，部分信息老化，失去時效性，信息利用率不高等問題，不能更好地滿足客戶多元化信息需求。為此，本文將以創(chuàng)新采集渠道，豐富信息內(nèi)容，樹立116114綜合信息服務(wù)門戶新形象為研究對象，開展管理創(chuàng)新工作，通過運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和方法，對信息采編維工作進(jìn)行創(chuàng)新、優(yōu)化及改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容及信息質(zhì)量的全面提升。

二、總體思路

以客戶需求為中心，采取閉環(huán)式信息管理機(jī)制，創(chuàng)新信息采編維管理工作，實(shí)現(xiàn)114話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)量的同步提升，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供信息參考。

三、管理創(chuàng)新措施

3.1前期數(shù)據(jù)挖掘與分析

1.確定熱點(diǎn)行業(yè)。根據(jù)114平臺報表及質(zhì)檢系統(tǒng)、話務(wù)員登記的查無電話等數(shù)據(jù)，對以往的查詢數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出目前查詢量較高的熱點(diǎn)行業(yè)，再對數(shù)據(jù)庫中熱點(diǎn)行業(yè)登記的單位數(shù)據(jù)、查詢量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析得出查詢量較高的熱點(diǎn)行業(yè)及單位。2.分析未登記信息。整理各渠道搜集的查無電話深入挖掘客戶需求，參照熱點(diǎn)方向，找到需要采集的范圍及重點(diǎn)，做到有的放矢。

3.2信息采集環(huán)節(jié)創(chuàng)新點(diǎn)

1、信息采集渠道創(chuàng)新：目前114數(shù)據(jù)信息主要來源于營業(yè)前臺受理系統(tǒng)，渠道單一。（1）采取內(nèi)部渠道與外部渠道相結(jié)合的信息采集渠道。大商客經(jīng)理與社會渠道采集相結(jié)合，客戶經(jīng)理擁有人脈資源及業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢，在走訪客戶、發(fā)展業(yè)務(wù)時采集客戶信息，社會渠道具有人員、時間充足的優(yōu)勢，他們按照我們前期挖掘整理的范圍采集信息，同時了解客戶對業(yè)務(wù)的深度需求，反饋給我們，雙方優(yōu)勢互補(bǔ)，高效節(jié)約。（2）通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等其他媒體搜集信息，還可通過與報紙、電視等媒體聯(lián)合開展節(jié)目的合作或公益活動，實(shí)現(xiàn)行業(yè)信息的快速聚合。同時，在相關(guān)網(wǎng)站上開發(fā)商家自主上傳信息通道，配合啟動一些例如企業(yè)被查排行等活動，激發(fā)客戶自主上傳信息的主動性。2、信息采集內(nèi)容創(chuàng)新：114現(xiàn)有的數(shù)據(jù)僅包括企業(yè)基礎(chǔ)信息（名稱、地址、電話），不能滿足客戶日益增長的深層次需求，今后將一方面擴(kuò)大信息廣度，涵蓋更多領(lǐng)域，另一方面重點(diǎn)圍繞深度信息進(jìn)行采集，包括企業(yè)的特色產(chǎn)品、圖片信息、乘車路線等客戶常用信息，進(jìn)一步豐富信息內(nèi)容。3、信息采集形式創(chuàng)新：摒棄以往的信息采集 由客戶經(jīng)理直接上門介紹，缺乏合適的切入點(diǎn)，客戶難以接受的做法，將信息采集與走訪客戶或公司其他業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相結(jié)合，通過優(yōu)惠體驗(yàn)等方式實(shí)現(xiàn)。例如，可以讓客戶免費(fèi)體驗(yàn)一定時期的116114微生活、掛機(jī)短信業(yè)務(wù)、信息經(jīng)營類業(yè)務(wù)，或者贈送流量包等形式，讓客戶主動填寫信息，實(shí)現(xiàn)信息的有效采集。

3.3信息編輯環(huán)節(jié)創(chuàng)新點(diǎn)

1.研發(fā)信息管理系統(tǒng)，制定信息管理規(guī)范。統(tǒng)一模板，統(tǒng)一規(guī)則，確保信息的規(guī)范性?？梢詫?shí)現(xiàn)對信息的分類、篩選、對客戶行為、所屬行業(yè)進(jìn)行細(xì)分等功能，通過篩選，將有價值的信息進(jìn)行分門歸類，分別提供給不同的渠道使用。2.分類管理。分行業(yè)分區(qū)域進(jìn)行歸類，將信息分為公益類信息和分行業(yè)信息，并按照區(qū)域進(jìn)行細(xì)分。公益類信息可直接導(dǎo)入114數(shù)據(jù)庫提供查詢，可發(fā)展增值業(yè)務(wù)的潛在客戶信息可提供給營銷部門進(jìn)行營銷；對于已進(jìn)行細(xì)分區(qū)域的信息，先以主動采集為主或交由本區(qū)域各級客戶經(jīng)理進(jìn)行采集，未能進(jìn)行有效采集的信息可通過社會渠道進(jìn)行完善。

3.4信息維護(hù)的創(chuàng)新點(diǎn)

目前不是通過ESS系統(tǒng)導(dǎo)入的信息存在一次錄入，后期沒有專人核查，更新不及時的問題，影響114查詢準(zhǔn)確率，采取以下措施糾正。 1、建立查無信息反饋機(jī)制。首先114座席人員要對查無電話做好記錄，統(tǒng)一時限、統(tǒng)一流程反饋至后臺數(shù)據(jù)管理工位，后臺數(shù)據(jù)管理人員從信息采集系統(tǒng)（上述研發(fā)的新系統(tǒng)）查找，如果有，錄入114數(shù)據(jù)庫供話務(wù)員查詢，通過電話方式告知客戶需要查詢的信息，如果沒有，通知采集人員上門采集，規(guī)定采集完成時限，確保信息的時效性和準(zhǔn)確性。2、建立信息的定期抽查、回訪制度，確保現(xiàn)有庫存信息的動態(tài)更新。3.特殊情況的處理：對于某些114平臺中有信息但機(jī)主單位要求限制報號/不報號的情況，我們將繼續(xù)直接或通過客戶經(jīng)理與其進(jìn)行溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)跟進(jìn)工作，最大限度的實(shí)現(xiàn)信息資源的準(zhǔn)確透明。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 陳和傳：電信企業(yè)管理中的問題與對策，郵電企業(yè)管理， 2004 年02期

[2] 杜林：信息管理學(xué)教程，清華大學(xué)出版社