許衛(wèi)華+王衡
【摘要】 中國聯通電話導航116114是通過電話為客戶提供信息查詢的便捷工具,具有良好的品牌形象和市場價值。然而,在當今信息量高度膨脹、更新速度不斷提升的今天,亟需對信息采編工作進行整體創(chuàng)新。本文通過運用先進的管理理念和方法,對信息采編維工作進行創(chuàng)新、優(yōu)化及改進,最終實現信息內容及信息質量的全面提升。
【關鍵字】 電話導航 信息 創(chuàng)新
一、項目背景
信息是電話導航116114平臺發(fā)展的基礎核心,沒有信息就談不上信息服務,受系統(tǒng)、人員、機制體制等多種因素制約,現有數據庫數據呈現信息量不足,部分信息老化,失去時效性,信息利用率不高等問題,不能更好地滿足客戶多元化信息需求。為此,本文將以創(chuàng)新采集渠道,豐富信息內容,樹立116114綜合信息服務門戶新形象為研究對象,開展管理創(chuàng)新工作,通過運用先進的管理理念和方法,對信息采編維工作進行創(chuàng)新、優(yōu)化及改進,最終實現信息內容及信息質量的全面提升。
二、總體思路
以客戶需求為中心,采取閉環(huán)式信息管理機制,創(chuàng)新信息采編維管理工作,實現114話務量、服務質量、數據量的同步提升,為公司業(yè)務發(fā)展提供信息參考。
三、管理創(chuàng)新措施
3.1前期數據挖掘與分析
1.確定熱點行業(yè)。根據114平臺報表及質檢系統(tǒng)、話務員登記的查無電話等數據,對以往的查詢數據進行分析,找出目前查詢量較高的熱點行業(yè),再對數據庫中熱點行業(yè)登記的單位數據、查詢量等進行統(tǒng)計,分析得出查詢量較高的熱點行業(yè)及單位。2.分析未登記信息。整理各渠道搜集的查無電話深入挖掘客戶需求,參照熱點方向,找到需要采集的范圍及重點,做到有的放矢。
3.2信息采集環(huán)節(jié)創(chuàng)新點
1、信息采集渠道創(chuàng)新:目前114數據信息主要來源于營業(yè)前臺受理系統(tǒng),渠道單一。(1)采取內部渠道與外部渠道相結合的信息采集渠道。大商客經理與社會渠道采集相結合,客戶經理擁有人脈資源及業(yè)務熟悉的優(yōu)勢,在走訪客戶、發(fā)展業(yè)務時采集客戶信息,社會渠道具有人員、時間充足的優(yōu)勢,他們按照我們前期挖掘整理的范圍采集信息,同時了解客戶對業(yè)務的深度需求,反饋給我們,雙方優(yōu)勢互補,高效節(jié)約。(2)通過報紙、電視、網絡等其他媒體搜集信息,還可通過與報紙、電視等媒體聯合開展節(jié)目的合作或公益活動,實現行業(yè)信息的快速聚合。同時,在相關網站上開發(fā)商家自主上傳信息通道,配合啟動一些例如企業(yè)被查排行等活動,激發(fā)客戶自主上傳信息的主動性。2、信息采集內容創(chuàng)新:114現有的數據僅包括企業(yè)基礎信息(名稱、地址、電話),不能滿足客戶日益增長的深層次需求,今后將一方面擴大信息廣度,涵蓋更多領域,另一方面重點圍繞深度信息進行采集,包括企業(yè)的特色產品、圖片信息、乘車路線等客戶常用信息,進一步豐富信息內容。3、信息采集形式創(chuàng)新:摒棄以往的信息采集 由客戶經理直接上門介紹,缺乏合適的切入點,客戶難以接受的做法,將信息采集與走訪客戶或公司其他業(yè)務、產品相結合,通過優(yōu)惠體驗等方式實現。例如,可以讓客戶免費體驗一定時期的116114微生活、掛機短信業(yè)務、信息經營類業(yè)務,或者贈送流量包等形式,讓客戶主動填寫信息,實現信息的有效采集。
3.3信息編輯環(huán)節(jié)創(chuàng)新點
1.研發(fā)信息管理系統(tǒng),制定信息管理規(guī)范。統(tǒng)一模板,統(tǒng)一規(guī)則,確保信息的規(guī)范性??梢詫崿F對信息的分類、篩選、對客戶行為、所屬行業(yè)進行細分等功能,通過篩選,將有價值的信息進行分門歸類,分別提供給不同的渠道使用。2.分類管理。分行業(yè)分區(qū)域進行歸類,將信息分為公益類信息和分行業(yè)信息,并按照區(qū)域進行細分。公益類信息可直接導入114數據庫提供查詢,可發(fā)展增值業(yè)務的潛在客戶信息可提供給營銷部門進行營銷;對于已進行細分區(qū)域的信息,先以主動采集為主或交由本區(qū)域各級客戶經理進行采集,未能進行有效采集的信息可通過社會渠道進行完善。
3.4信息維護的創(chuàng)新點
目前不是通過ESS系統(tǒng)導入的信息存在一次錄入,后期沒有專人核查,更新不及時的問題,影響114查詢準確率,采取以下措施糾正。 1、建立查無信息反饋機制。首先114座席人員要對查無電話做好記錄,統(tǒng)一時限、統(tǒng)一流程反饋至后臺數據管理工位,后臺數據管理人員從信息采集系統(tǒng)(上述研發(fā)的新系統(tǒng))查找,如果有,錄入114數據庫供話務員查詢,通過電話方式告知客戶需要查詢的信息,如果沒有,通知采集人員上門采集,規(guī)定采集完成時限,確保信息的時效性和準確性。2、建立信息的定期抽查、回訪制度,確?,F有庫存信息的動態(tài)更新。3.特殊情況的處理:對于某些114平臺中有信息但機主單位要求限制報號/不報號的情況,我們將繼續(xù)直接或通過客戶經理與其進行溝通,加強協(xié)調跟進工作,最大限度的實現信息資源的準確透明。
參 考 文 獻
[1] 陳和傳:電信企業(yè)管理中的問題與對策,郵電企業(yè)管理, 2004 年02期
[2] 杜林:信息管理學教程,清華大學出版社