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        中國聯(lián)通電話導(dǎo)航信息采集管理創(chuàng)新思路介紹

        2014-10-15 19:42:06許衛(wèi)華王衡
        中國新通信 2014年18期
        關(guān)鍵詞:信息內(nèi)容渠道電話

        許衛(wèi)華+王衡

        【摘要】 中國聯(lián)通電話導(dǎo)航116114是通過電話為客戶提供信息查詢的便捷工具,具有良好的品牌形象和市場價值。然而,在當(dāng)今信息量高度膨脹、更新速度不斷提升的今天,亟需對信息采編工作進(jìn)行整體創(chuàng)新。本文通過運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和方法,對信息采編維工作進(jìn)行創(chuàng)新、優(yōu)化及改進(jìn),最終實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容及信息質(zhì)量的全面提升。

        【關(guān)鍵字】 電話導(dǎo)航 信息 創(chuàng)新

        一、項(xiàng)目背景

        信息是電話導(dǎo)航116114平臺發(fā)展的基礎(chǔ)核心,沒有信息就談不上信息服務(wù),受系統(tǒng)、人員、機(jī)制體制等多種因素制約,現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)呈現(xiàn)信息量不足,部分信息老化,失去時效性,信息利用率不高等問題,不能更好地滿足客戶多元化信息需求。為此,本文將以創(chuàng)新采集渠道,豐富信息內(nèi)容,樹立116114綜合信息服務(wù)門戶新形象為研究對象,開展管理創(chuàng)新工作,通過運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和方法,對信息采編維工作進(jìn)行創(chuàng)新、優(yōu)化及改進(jìn),最終實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容及信息質(zhì)量的全面提升。

        二、總體思路

        以客戶需求為中心,采取閉環(huán)式信息管理機(jī)制,創(chuàng)新信息采編維管理工作,實(shí)現(xiàn)114話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)量的同步提升,為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供信息參考。

        三、管理創(chuàng)新措施

        3.1前期數(shù)據(jù)挖掘與分析

        1.確定熱點(diǎn)行業(yè)。根據(jù)114平臺報表及質(zhì)檢系統(tǒng)、話務(wù)員登記的查無電話等數(shù)據(jù),對以往的查詢數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找出目前查詢量較高的熱點(diǎn)行業(yè),再對數(shù)據(jù)庫中熱點(diǎn)行業(yè)登記的單位數(shù)據(jù)、查詢量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì),分析得出查詢量較高的熱點(diǎn)行業(yè)及單位。2.分析未登記信息。整理各渠道搜集的查無電話深入挖掘客戶需求,參照熱點(diǎn)方向,找到需要采集的范圍及重點(diǎn),做到有的放矢。

        3.2信息采集環(huán)節(jié)創(chuàng)新點(diǎn)

        1、信息采集渠道創(chuàng)新:目前114數(shù)據(jù)信息主要來源于營業(yè)前臺受理系統(tǒng),渠道單一。(1)采取內(nèi)部渠道與外部渠道相結(jié)合的信息采集渠道。大商客經(jīng)理與社會渠道采集相結(jié)合,客戶經(jīng)理擁有人脈資源及業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢,在走訪客戶、發(fā)展業(yè)務(wù)時采集客戶信息,社會渠道具有人員、時間充足的優(yōu)勢,他們按照我們前期挖掘整理的范圍采集信息,同時了解客戶對業(yè)務(wù)的深度需求,反饋給我們,雙方優(yōu)勢互補(bǔ),高效節(jié)約。(2)通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等其他媒體搜集信息,還可通過與報紙、電視等媒體聯(lián)合開展節(jié)目的合作或公益活動,實(shí)現(xiàn)行業(yè)信息的快速聚合。同時,在相關(guān)網(wǎng)站上開發(fā)商家自主上傳信息通道,配合啟動一些例如企業(yè)被查排行等活動,激發(fā)客戶自主上傳信息的主動性。2、信息采集內(nèi)容創(chuàng)新:114現(xiàn)有的數(shù)據(jù)僅包括企業(yè)基礎(chǔ)信息(名稱、地址、電話),不能滿足客戶日益增長的深層次需求,今后將一方面擴(kuò)大信息廣度,涵蓋更多領(lǐng)域,另一方面重點(diǎn)圍繞深度信息進(jìn)行采集,包括企業(yè)的特色產(chǎn)品、圖片信息、乘車路線等客戶常用信息,進(jìn)一步豐富信息內(nèi)容。3、信息采集形式創(chuàng)新:摒棄以往的信息采集 由客戶經(jīng)理直接上門介紹,缺乏合適的切入點(diǎn),客戶難以接受的做法,將信息采集與走訪客戶或公司其他業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相結(jié)合,通過優(yōu)惠體驗(yàn)等方式實(shí)現(xiàn)。例如,可以讓客戶免費(fèi)體驗(yàn)一定時期的116114微生活、掛機(jī)短信業(yè)務(wù)、信息經(jīng)營類業(yè)務(wù),或者贈送流量包等形式,讓客戶主動填寫信息,實(shí)現(xiàn)信息的有效采集。

        3.3信息編輯環(huán)節(jié)創(chuàng)新點(diǎn)

        1.研發(fā)信息管理系統(tǒng),制定信息管理規(guī)范。統(tǒng)一模板,統(tǒng)一規(guī)則,確保信息的規(guī)范性??梢詫?shí)現(xiàn)對信息的分類、篩選、對客戶行為、所屬行業(yè)進(jìn)行細(xì)分等功能,通過篩選,將有價值的信息進(jìn)行分門歸類,分別提供給不同的渠道使用。2.分類管理。分行業(yè)分區(qū)域進(jìn)行歸類,將信息分為公益類信息和分行業(yè)信息,并按照區(qū)域進(jìn)行細(xì)分。公益類信息可直接導(dǎo)入114數(shù)據(jù)庫提供查詢,可發(fā)展增值業(yè)務(wù)的潛在客戶信息可提供給營銷部門進(jìn)行營銷;對于已進(jìn)行細(xì)分區(qū)域的信息,先以主動采集為主或交由本區(qū)域各級客戶經(jīng)理進(jìn)行采集,未能進(jìn)行有效采集的信息可通過社會渠道進(jìn)行完善。

        3.4信息維護(hù)的創(chuàng)新點(diǎn)

        目前不是通過ESS系統(tǒng)導(dǎo)入的信息存在一次錄入,后期沒有專人核查,更新不及時的問題,影響114查詢準(zhǔn)確率,采取以下措施糾正。 1、建立查無信息反饋機(jī)制。首先114座席人員要對查無電話做好記錄,統(tǒng)一時限、統(tǒng)一流程反饋至后臺數(shù)據(jù)管理工位,后臺數(shù)據(jù)管理人員從信息采集系統(tǒng)(上述研發(fā)的新系統(tǒng))查找,如果有,錄入114數(shù)據(jù)庫供話務(wù)員查詢,通過電話方式告知客戶需要查詢的信息,如果沒有,通知采集人員上門采集,規(guī)定采集完成時限,確保信息的時效性和準(zhǔn)確性。2、建立信息的定期抽查、回訪制度,確保現(xiàn)有庫存信息的動態(tài)更新。3.特殊情況的處理:對于某些114平臺中有信息但機(jī)主單位要求限制報號/不報號的情況,我們將繼續(xù)直接或通過客戶經(jīng)理與其進(jìn)行溝通,加強(qiáng)協(xié)調(diào)跟進(jìn)工作,最大限度的實(shí)現(xiàn)信息資源的準(zhǔn)確透明。

        參 考 文 獻(xiàn)

        [1] 陳和傳:電信企業(yè)管理中的問題與對策,郵電企業(yè)管理, 2004 年02期

        [2] 杜林:信息管理學(xué)教程,清華大學(xué)出版社

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