摘 要 隨著4G技術(shù)的推廣，通信時(shí)代迎來(lái)了另一個(gè)嶄新的階段，更高質(zhì)量的畫(huà)質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時(shí)代客戶的追求。同時(shí)對(duì)于移動(dòng)通信行業(yè)也是一個(gè)新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動(dòng)寬帶時(shí)代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。在新形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對(duì)于上海這個(gè)城市變的尤為重要，上海作為國(guó)際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問(wèn)題導(dǎo)致信號(hào)質(zhì)量得不到提升，在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題整治”為抓手，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開(kāi)展矩陣式的整治，攻關(guān)重點(diǎn)投訴問(wèn)題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。通過(guò)NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的核心化功能改造，“兩級(jí)系統(tǒng)、三級(jí)結(jié)構(gòu)”集中化的目標(biāo)已經(jīng)初見(jiàn)雛形，然而目前的核心網(wǎng)管系統(tǒng)封閉性強(qiáng)、開(kāi)放性差，內(nèi)部模塊“低內(nèi)聚、高耦合”，產(chǎn)品化程度低，有必要進(jìn)一步劃分邊界，降低模塊之間的耦合度。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；后臺(tái)前移；前臺(tái)解答；覆蓋算法

中圖分類號(hào)：TN948 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）17-0008-01

1 課題背景

隨著4G技術(shù)的推廣，通信時(shí)代迎來(lái)了另一個(gè)嶄新的階段，更高質(zhì)量的畫(huà)質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時(shí)代客戶的追求。同時(shí)對(duì)于移動(dòng)通信行業(yè)也是一個(gè)新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動(dòng)寬帶時(shí)代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。

在新形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對(duì)于上海這個(gè)城市變的尤為重要，上海作為國(guó)際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問(wèn)題導(dǎo)致信號(hào)質(zhì)量得不到提升，在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題整治”為抓手，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開(kāi)展矩陣式的整治，攻關(guān)重點(diǎn)投訴問(wèn)題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。

基于集團(tuán)公司全量投訴管理要求，依據(jù)“投訴前移”的工作思路，網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)三期（一階段）需求文檔主要圍繞投訴分析質(zhì)量提升、投訴處理效率提升、投訴前移深化三大目標(biāo)，從生產(chǎn)流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能拓展等維度，經(jīng)過(guò)深入了解客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心等生產(chǎn)部門(mén)工作需要，完成本需求文檔的編寫(xiě)，旨在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)面向客服前臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)客戶投訴全流程的高效管理。

以全量投訴信息打通為基礎(chǔ)，完善投訴處理流程，加強(qiáng)支撐手段建設(shè)，全方位入手優(yōu)化投訴管理體系，從用戶感知角度出發(fā)，尋找定位網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題，落實(shí)投訴問(wèn)題整改措施，切實(shí)提升用戶感知。

2 網(wǎng)絡(luò)投訴處理現(xiàn)狀

現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)類投訴處理流程根據(jù)10086客服中心WMS生成投訴工單通過(guò)接口發(fā)送至E-OMS工單系統(tǒng)，網(wǎng)管中心依據(jù)投訴類型，按照專業(yè)劃分，派發(fā)工單，其中交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)三大專業(yè)的投訴，由網(wǎng)管自行處理回單客服中心，形成閉環(huán)流程；無(wú)線專業(yè)投訴依據(jù)行政區(qū)域劃分，由網(wǎng)管中心派發(fā)至屬地分公司進(jìn)行處理回單，網(wǎng)管中心進(jìn)行工單質(zhì)檢后回復(fù)客服中心，形成閉環(huán)流程；網(wǎng)維中心在2012年部門(mén)組織架構(gòu)調(diào)整后，無(wú)投訴專業(yè)類型直接由網(wǎng)管派至網(wǎng)維中心處理，網(wǎng)維中心依據(jù)網(wǎng)管中心任務(wù)工單要求，協(xié)助配合投訴工單處理。

3 網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)是一套銜接前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)的重要系統(tǒng)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)前臺(tái)錄入、后臺(tái)數(shù)據(jù)收集以及后臺(tái)信息推送等功能，為了有效提升客服解釋成功率、降低投訴量，該系統(tǒng)必須具備以下特性。

l）精準(zhǔn)性：網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)將后臺(tái)基站建設(shè)情況、系統(tǒng)故障問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋情況推送至前臺(tái)，因此數(shù)據(jù)必須保證精準(zhǔn)性，便于客服前臺(tái)統(tǒng)一答復(fù)，保持口徑一致。

2）快捷性：由于客服前臺(tái)有AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)：指的是每通電話的平均處理時(shí)間，指標(biāo)為200秒）要求，因此如何快速定位問(wèn)題根源，變的尤其重要。如何快速搜尋客戶投訴地點(diǎn)并打點(diǎn)，不僅要通過(guò)梳理后臺(tái)地圖數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)界面必須提供簡(jiǎn)單化的首字母搜索，精準(zhǔn)、快速定位。

3）穩(wěn)定性：客服使用坐席同時(shí)并發(fā)達(dá)到500席，使用時(shí)間是7*24小時(shí)，因此對(duì)于系統(tǒng)的要求為并發(fā)能力強(qiáng)，并發(fā)期間穩(wěn)定保證一定的速度，同時(shí)必須有連貫性，不能間斷。

4）易維護(hù)性和兼容性：由于10086現(xiàn)在使用的為亞信的CRM系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)為東信公司研發(fā)，客服操作界面必須統(tǒng)一規(guī)整在CRM中，因此網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)內(nèi)嵌入CRM中，系統(tǒng)的兼容性和易維護(hù)性特別重要，必須解決兩套不同的系統(tǒng)軟件的不統(tǒng)一以及升級(jí)維護(hù)時(shí)間不一致導(dǎo)致的界面問(wèn)題。

4 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和意義

4.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

上海移動(dòng)NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的目標(biāo)是在客戶收到投訴使10086名員工，客戶投訴的位置信息，該系統(tǒng)基于快速查詢客戶定位網(wǎng)絡(luò)覆蓋的運(yùn)行狀態(tài)和無(wú)線和核心網(wǎng)絡(luò)提供GIS投訴位置查詢功能的使用，并根據(jù)結(jié)果，投訴問(wèn)題快速的回答大部分的客戶，提高客戶滿意度，統(tǒng)計(jì)分析和投訴。

4.2 社會(huì)意義

在移動(dòng)通信已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的主要因素?？蛻舴?wù)是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)窗口，直接與客戶進(jìn)行互動(dòng)，所以為了適應(yīng)移動(dòng)客戶端和日益豐富的客戶需求情況的快速增長(zhǎng)，提高和優(yōu)化客戶服務(wù)體系已成為當(dāng)務(wù)之急。

參考文獻(xiàn)

[1]孟凡博，劉進(jìn)江.基于客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].微計(jì)算信息，2007.

[2]冉斌.服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率與績(jī)效改進(jìn)探析[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2010（1）.

[3]余珍珍，龔玉梅.淺析不同工資形式對(duì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的貢獻(xiàn)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理科學(xué)，2010.

[4]宋俊德.從傳統(tǒng)呼叫中心到現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[J].電信快報(bào)，2001（3）.

[5]祝華新，單學(xué)剛，胡江春.2011年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告[R].2011

[6]徐華峰.高速公路客戶服務(wù)中心規(guī)劃設(shè)計(jì)研究[D].上海：同濟(jì)大學(xué)，2008.

[7]楊俊.即時(shí)通信客服系統(tǒng)智能化的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代計(jì)算機(jī)：專業(yè)版，2010.

[8]王樹(shù)西，劉群，白碩，等.基于動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)的問(wèn)答系統(tǒng)研究[C].全國(guó)第七屆計(jì)算語(yǔ)言學(xué)聯(lián)合學(xué)術(shù)會(huì)議論文集，2003.

[9]王振佶.面向銷(xiāo)售服務(wù)的自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].成都：電子科技大學(xué)，2011.

[10]Cao，Y.G.，Liu，F(xiàn).AskHERMES：An Online Question Answering.

作者簡(jiǎn)介

陳迪安（1984-），上海人，從事網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)研究。endprint

摘 要 隨著4G技術(shù)的推廣，通信時(shí)代迎來(lái)了另一個(gè)嶄新的階段，更高質(zhì)量的畫(huà)質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時(shí)代客戶的追求。同時(shí)對(duì)于移動(dòng)通信行業(yè)也是一個(gè)新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動(dòng)寬帶時(shí)代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。在新形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對(duì)于上海這個(gè)城市變的尤為重要，上海作為國(guó)際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問(wèn)題導(dǎo)致信號(hào)質(zhì)量得不到提升，在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題整治”為抓手，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開(kāi)展矩陣式的整治，攻關(guān)重點(diǎn)投訴問(wèn)題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。通過(guò)NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的核心化功能改造，“兩級(jí)系統(tǒng)、三級(jí)結(jié)構(gòu)”集中化的目標(biāo)已經(jīng)初見(jiàn)雛形，然而目前的核心網(wǎng)管系統(tǒng)封閉性強(qiáng)、開(kāi)放性差，內(nèi)部模塊“低內(nèi)聚、高耦合”，產(chǎn)品化程度低，有必要進(jìn)一步劃分邊界，降低模塊之間的耦合度。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；后臺(tái)前移；前臺(tái)解答；覆蓋算法

中圖分類號(hào)：TN948 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）17-0008-01

1 課題背景

隨著4G技術(shù)的推廣，通信時(shí)代迎來(lái)了另一個(gè)嶄新的階段，更高質(zhì)量的畫(huà)質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時(shí)代客戶的追求。同時(shí)對(duì)于移動(dòng)通信行業(yè)也是一個(gè)新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動(dòng)寬帶時(shí)代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。

在新形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對(duì)于上海這個(gè)城市變的尤為重要，上海作為國(guó)際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問(wèn)題導(dǎo)致信號(hào)質(zhì)量得不到提升，在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題整治”為抓手，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開(kāi)展矩陣式的整治，攻關(guān)重點(diǎn)投訴問(wèn)題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。

基于集團(tuán)公司全量投訴管理要求，依據(jù)“投訴前移”的工作思路，網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)三期（一階段）需求文檔主要圍繞投訴分析質(zhì)量提升、投訴處理效率提升、投訴前移深化三大目標(biāo)，從生產(chǎn)流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能拓展等維度，經(jīng)過(guò)深入了解客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心等生產(chǎn)部門(mén)工作需要，完成本需求文檔的編寫(xiě)，旨在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)面向客服前臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)客戶投訴全流程的高效管理。

以全量投訴信息打通為基礎(chǔ)，完善投訴處理流程，加強(qiáng)支撐手段建設(shè)，全方位入手優(yōu)化投訴管理體系，從用戶感知角度出發(fā)，尋找定位網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題，落實(shí)投訴問(wèn)題整改措施，切實(shí)提升用戶感知。

2 網(wǎng)絡(luò)投訴處理現(xiàn)狀

現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)類投訴處理流程根據(jù)10086客服中心WMS生成投訴工單通過(guò)接口發(fā)送至E-OMS工單系統(tǒng)，網(wǎng)管中心依據(jù)投訴類型，按照專業(yè)劃分，派發(fā)工單，其中交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)三大專業(yè)的投訴，由網(wǎng)管自行處理回單客服中心，形成閉環(huán)流程；無(wú)線專業(yè)投訴依據(jù)行政區(qū)域劃分，由網(wǎng)管中心派發(fā)至屬地分公司進(jìn)行處理回單，網(wǎng)管中心進(jìn)行工單質(zhì)檢后回復(fù)客服中心，形成閉環(huán)流程；網(wǎng)維中心在2012年部門(mén)組織架構(gòu)調(diào)整后，無(wú)投訴專業(yè)類型直接由網(wǎng)管派至網(wǎng)維中心處理，網(wǎng)維中心依據(jù)網(wǎng)管中心任務(wù)工單要求，協(xié)助配合投訴工單處理。

3 網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)是一套銜接前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)的重要系統(tǒng)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)前臺(tái)錄入、后臺(tái)數(shù)據(jù)收集以及后臺(tái)信息推送等功能，為了有效提升客服解釋成功率、降低投訴量，該系統(tǒng)必須具備以下特性。

l）精準(zhǔn)性：網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)將后臺(tái)基站建設(shè)情況、系統(tǒng)故障問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋情況推送至前臺(tái)，因此數(shù)據(jù)必須保證精準(zhǔn)性，便于客服前臺(tái)統(tǒng)一答復(fù)，保持口徑一致。

2）快捷性：由于客服前臺(tái)有AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)：指的是每通電話的平均處理時(shí)間，指標(biāo)為200秒）要求，因此如何快速定位問(wèn)題根源，變的尤其重要。如何快速搜尋客戶投訴地點(diǎn)并打點(diǎn)，不僅要通過(guò)梳理后臺(tái)地圖數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)界面必須提供簡(jiǎn)單化的首字母搜索，精準(zhǔn)、快速定位。

3）穩(wěn)定性：客服使用坐席同時(shí)并發(fā)達(dá)到500席，使用時(shí)間是7*24小時(shí)，因此對(duì)于系統(tǒng)的要求為并發(fā)能力強(qiáng)，并發(fā)期間穩(wěn)定保證一定的速度，同時(shí)必須有連貫性，不能間斷。

4）易維護(hù)性和兼容性：由于10086現(xiàn)在使用的為亞信的CRM系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)為東信公司研發(fā)，客服操作界面必須統(tǒng)一規(guī)整在CRM中，因此網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)內(nèi)嵌入CRM中，系統(tǒng)的兼容性和易維護(hù)性特別重要，必須解決兩套不同的系統(tǒng)軟件的不統(tǒng)一以及升級(jí)維護(hù)時(shí)間不一致導(dǎo)致的界面問(wèn)題。

4 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和意義

4.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

上海移動(dòng)NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的目標(biāo)是在客戶收到投訴使10086名員工，客戶投訴的位置信息，該系統(tǒng)基于快速查詢客戶定位網(wǎng)絡(luò)覆蓋的運(yùn)行狀態(tài)和無(wú)線和核心網(wǎng)絡(luò)提供GIS投訴位置查詢功能的使用，并根據(jù)結(jié)果，投訴問(wèn)題快速的回答大部分的客戶，提高客戶滿意度，統(tǒng)計(jì)分析和投訴。

4.2 社會(huì)意義

在移動(dòng)通信已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的主要因素?？蛻舴?wù)是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)窗口，直接與客戶進(jìn)行互動(dòng)，所以為了適應(yīng)移動(dòng)客戶端和日益豐富的客戶需求情況的快速增長(zhǎng)，提高和優(yōu)化客戶服務(wù)體系已成為當(dāng)務(wù)之急。

參考文獻(xiàn)

[1]孟凡博，劉進(jìn)江.基于客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].微計(jì)算信息，2007.

[2]冉斌.服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率與績(jī)效改進(jìn)探析[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2010（1）.

[3]余珍珍，龔玉梅.淺析不同工資形式對(duì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的貢獻(xiàn)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理科學(xué)，2010.

[4]宋俊德.從傳統(tǒng)呼叫中心到現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[J].電信快報(bào)，2001（3）.

[5]祝華新，單學(xué)剛，胡江春.2011年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告[R].2011

[6]徐華峰.高速公路客戶服務(wù)中心規(guī)劃設(shè)計(jì)研究[D].上海：同濟(jì)大學(xué)，2008.

[7]楊俊.即時(shí)通信客服系統(tǒng)智能化的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代計(jì)算機(jī)：專業(yè)版，2010.

[8]王樹(shù)西，劉群，白碩，等.基于動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)的問(wèn)答系統(tǒng)研究[C].全國(guó)第七屆計(jì)算語(yǔ)言學(xué)聯(lián)合學(xué)術(shù)會(huì)議論文集，2003.

[9]王振佶.面向銷(xiāo)售服務(wù)的自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].成都：電子科技大學(xué)，2011.

[10]Cao，Y.G.，Liu，F(xiàn).AskHERMES：An Online Question Answering.

作者簡(jiǎn)介

陳迪安（1984-），上海人，從事網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)研究。endprint

摘 要 隨著4G技術(shù)的推廣，通信時(shí)代迎來(lái)了另一個(gè)嶄新的階段，更高質(zhì)量的畫(huà)質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時(shí)代客戶的追求。同時(shí)對(duì)于移動(dòng)通信行業(yè)也是一個(gè)新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動(dòng)寬帶時(shí)代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。在新形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對(duì)于上海這個(gè)城市變的尤為重要，上海作為國(guó)際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問(wèn)題導(dǎo)致信號(hào)質(zhì)量得不到提升，在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題整治”為抓手，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開(kāi)展矩陣式的整治，攻關(guān)重點(diǎn)投訴問(wèn)題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。通過(guò)NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的核心化功能改造，“兩級(jí)系統(tǒng)、三級(jí)結(jié)構(gòu)”集中化的目標(biāo)已經(jīng)初見(jiàn)雛形，然而目前的核心網(wǎng)管系統(tǒng)封閉性強(qiáng)、開(kāi)放性差，內(nèi)部模塊“低內(nèi)聚、高耦合”，產(chǎn)品化程度低，有必要進(jìn)一步劃分邊界，降低模塊之間的耦合度。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；后臺(tái)前移；前臺(tái)解答；覆蓋算法

中圖分類號(hào)：TN948 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）17-0008-01

1 課題背景

隨著4G技術(shù)的推廣，通信時(shí)代迎來(lái)了另一個(gè)嶄新的階段，更高質(zhì)量的畫(huà)質(zhì)、更快速的傳輸、更清晰的音質(zhì)成為4G時(shí)代客戶的追求。同時(shí)對(duì)于移動(dòng)通信行業(yè)也是一個(gè)新挑戰(zhàn)，4G商用是公司打造移動(dòng)寬帶時(shí)代核心能力、重塑行業(yè)引領(lǐng)者形象的關(guān)鍵舉措，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)感知尤為重要。

在新形勢(shì)下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作對(duì)于上海這個(gè)城市變的尤為重要，上海作為國(guó)際大都市面臨高樓樓密度集中、建筑物結(jié)構(gòu)阻擋嚴(yán)重、簽約基站紛紛到期、居民配合度較低等問(wèn)題導(dǎo)致信號(hào)質(zhì)量得不到提升，在集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排名中位列末尾。根據(jù)集團(tuán)公司要求2013年網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作將以“十大網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題整治”為抓手，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)主要的網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)象及產(chǎn)生原因，開(kāi)展矩陣式的整治，攻關(guān)重點(diǎn)投訴問(wèn)題，提高投訴解決能力，有效提升用戶感知。

基于集團(tuán)公司全量投訴管理要求，依據(jù)“投訴前移”的工作思路，網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)三期（一階段）需求文檔主要圍繞投訴分析質(zhì)量提升、投訴處理效率提升、投訴前移深化三大目標(biāo)，從生產(chǎn)流程優(yōu)化、系統(tǒng)功能拓展等維度，經(jīng)過(guò)深入了解客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心等生產(chǎn)部門(mén)工作需要，完成本需求文檔的編寫(xiě)，旨在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)面向客服前臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)客戶投訴全流程的高效管理。

以全量投訴信息打通為基礎(chǔ)，完善投訴處理流程，加強(qiáng)支撐手段建設(shè)，全方位入手優(yōu)化投訴管理體系，從用戶感知角度出發(fā)，尋找定位網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題，落實(shí)投訴問(wèn)題整改措施，切實(shí)提升用戶感知。

2 網(wǎng)絡(luò)投訴處理現(xiàn)狀

現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)類投訴處理流程根據(jù)10086客服中心WMS生成投訴工單通過(guò)接口發(fā)送至E-OMS工單系統(tǒng)，網(wǎng)管中心依據(jù)投訴類型，按照專業(yè)劃分，派發(fā)工單，其中交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)三大專業(yè)的投訴，由網(wǎng)管自行處理回單客服中心，形成閉環(huán)流程；無(wú)線專業(yè)投訴依據(jù)行政區(qū)域劃分，由網(wǎng)管中心派發(fā)至屬地分公司進(jìn)行處理回單，網(wǎng)管中心進(jìn)行工單質(zhì)檢后回復(fù)客服中心，形成閉環(huán)流程；網(wǎng)維中心在2012年部門(mén)組織架構(gòu)調(diào)整后，無(wú)投訴專業(yè)類型直接由網(wǎng)管派至網(wǎng)維中心處理，網(wǎng)維中心依據(jù)網(wǎng)管中心任務(wù)工單要求，協(xié)助配合投訴工單處理。

3 網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)是一套銜接前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)的重要系統(tǒng)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)前臺(tái)錄入、后臺(tái)數(shù)據(jù)收集以及后臺(tái)信息推送等功能，為了有效提升客服解釋成功率、降低投訴量，該系統(tǒng)必須具備以下特性。

l）精準(zhǔn)性：網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)將后臺(tái)基站建設(shè)情況、系統(tǒng)故障問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋情況推送至前臺(tái)，因此數(shù)據(jù)必須保證精準(zhǔn)性，便于客服前臺(tái)統(tǒng)一答復(fù)，保持口徑一致。

2）快捷性：由于客服前臺(tái)有AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)：指的是每通電話的平均處理時(shí)間，指標(biāo)為200秒）要求，因此如何快速定位問(wèn)題根源，變的尤其重要。如何快速搜尋客戶投訴地點(diǎn)并打點(diǎn)，不僅要通過(guò)梳理后臺(tái)地圖數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)界面必須提供簡(jiǎn)單化的首字母搜索，精準(zhǔn)、快速定位。

3）穩(wěn)定性：客服使用坐席同時(shí)并發(fā)達(dá)到500席，使用時(shí)間是7*24小時(shí)，因此對(duì)于系統(tǒng)的要求為并發(fā)能力強(qiáng)，并發(fā)期間穩(wěn)定保證一定的速度，同時(shí)必須有連貫性，不能間斷。

4）易維護(hù)性和兼容性：由于10086現(xiàn)在使用的為亞信的CRM系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)為東信公司研發(fā)，客服操作界面必須統(tǒng)一規(guī)整在CRM中，因此網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)內(nèi)嵌入CRM中，系統(tǒng)的兼容性和易維護(hù)性特別重要，必須解決兩套不同的系統(tǒng)軟件的不統(tǒng)一以及升級(jí)維護(hù)時(shí)間不一致導(dǎo)致的界面問(wèn)題。

4 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和意義

4.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

上海移動(dòng)NGSC網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的目標(biāo)是在客戶收到投訴使10086名員工，客戶投訴的位置信息，該系統(tǒng)基于快速查詢客戶定位網(wǎng)絡(luò)覆蓋的運(yùn)行狀態(tài)和無(wú)線和核心網(wǎng)絡(luò)提供GIS投訴位置查詢功能的使用，并根據(jù)結(jié)果，投訴問(wèn)題快速的回答大部分的客戶，提高客戶滿意度，統(tǒng)計(jì)分析和投訴。

4.2 社會(huì)意義

在移動(dòng)通信已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。客戶服務(wù)是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)窗口，直接與客戶進(jìn)行互動(dòng)，所以為了適應(yīng)移動(dòng)客戶端和日益豐富的客戶需求情況的快速增長(zhǎng)，提高和優(yōu)化客戶服務(wù)體系已成為當(dāng)務(wù)之急。

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作者簡(jiǎn)介

陳迪安（1984-），上海人，從事網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)研究。endprint