王松梅

(招遠市烈士陵園管理處,山東招遠 265400)

談服務型事業(yè)單位人力資源管理體系的建立

王松梅

(招遠市烈士陵園管理處,山東招遠 265400)

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和變化,人力資源管理工作的社會地位日益提升,與此同時,人力資源管理存在的問題也逐漸突出,因此,我國需要采取措施以更好的解決問題。本文探討了事業(yè)單位人力資源管理中存在的問題,并提出了事業(yè)單位人力資源管理在人員素質和服務理念方面的建設以及服務型事業(yè)單位人力資源管理體系建立的重點。

服務型 事業(yè)單位 人力資源管理

事業(yè)單位本身就具有服務性，然而隨著時代的發(fā)展，事業(yè)單位對服務性要求變得更高，因此，有必要建立服務型事業(yè)單位人力資源管理體系就是更有必要的。在建立管理體系的過程中，需要從以下五個方面著手：一是工作以顧客為重點；二是用人制度以價值觀為核心；三是績效以顧客滿意度為標準；四是培訓員工提高服務意識和提升服務能力；五是完善員工的薪酬制度。

1 事業(yè)單位人力資源管理中存在的問題

首先，人力資源管理體系改革進程較慢。近年來，我國對事業(yè)單位人力資源管理方面雖然持續(xù)不斷進行改革，但是進程緩慢。我國事業(yè)單位內部有很多體系，是影響我國事業(yè)單位人力資源管理改革緩慢的一個重要因素，正是因為這樣，我國還需要進一步完善人力資源管理體系制度。

其次，體制不健全。社會保障體制不健全，導致我國事業(yè)單位實行人員分流的改革機制不能很好的實現(xiàn)，因此，阻礙了改革發(fā)展的步伐。除此之外，事業(yè)單位的人員派遣等問題也需要健全的社會保障體制加以實現(xiàn)[1]。

最后，單位考核制度不完善。更好的對事業(yè)單位的人力資源管理體系進行改革，必須要對工作人員定期考核?？己丝梢越o單位和員工自身帶來很多益處，不僅可以使單位領導明確員工對工作的認識度，而且可以使員工提高自身工作素質，還可以使員工更好的熟悉工作內容，為客戶提供更完善的服務工作。

2 事業(yè)單位人力資源管理在人員素質方面的建設

2.1 具有較強的政治思想素質

首先，遵循國家的法律法規(guī)，并堅持國家的有關政策和原則。這是事業(yè)單位對員工最基本的要求，員工需要有較高的政治思想覺悟，從而更好的為公民提供服務。

其次，在政治上具有堅定性和鑒別能力。社會在不斷變化和發(fā)展，現(xiàn)實生活中存在著各種各樣的可能與國家體制有沖突的因素，而外在的因素隨時可能影響一個人的價值觀，因此，事業(yè)單位的職工需要有較強的政治思想素質、堅定不移的執(zhí)念、區(qū)分善惡的能力。

2.2 思想素質與市場經(jīng)濟相適應

事業(yè)單位人員的思想觀念需要與時俱進，不僅需要更新陳舊的思想觀念，而且需要不斷注入新的思想觀念，做到與市場經(jīng)濟的發(fā)展要求相適應[2]。

第一，要有競爭意識。競爭意識在現(xiàn)實生活中是為很多單位提倡的一種意識，事業(yè)單位職工有了競爭意識，既可以提高單位的績效，同時也可以提高自身素質和服務的質量。

第二，注重效率意識的同時，也要注重效益意識。很多事業(yè)單位的人員都會急于追求效率，而忽略了效益的重要性，效率與效益是相輔相成的，二者缺一不可，忽視任何一個方面必定會給事業(yè)單位帶來損失。事業(yè)單位應堅持高效率與正效益相結合，兼顧效益意識與效率意識二者的統(tǒng)一。

第三，提高創(chuàng)新意識。創(chuàng)新是推動事業(yè)單位發(fā)展不竭的動力和源泉，在事業(yè)單位從事工作的人員應該積極開拓創(chuàng)新，做到與時俱進，打破陳規(guī)的局限性，為事業(yè)單位發(fā)展創(chuàng)造動力[3]。隨著社會的變化，墨守陳規(guī)導致的結果多數(shù)是解決不了現(xiàn)實問題的，因此這對處理事務是不利的，公民的服務需求是多樣化的，而事業(yè)單位就是要更好的為需要的公民提供服務。

第四，加強員工對法制的認識。為公民進行服務時，需要依法秉公辦事，這就要求事業(yè)單位的工作人員在處理事務之際，需要將法律放在第一位并給予公民充分的尊重。依法辦事可以促使員工的辦事水準更加符合規(guī)定，既可以為公民提供更好的服務，也可以更好的促進自身法律意識的覺醒。

3 事業(yè)單位人力資源管理在服務理念方面的建設

3.1 以顧客為導向

事業(yè)單位作為一種具有服務性質的單位，要遵循顧客為主的原則，為有需要的顧客提供最優(yōu)質的服務。事業(yè)單位的員工一定要以顧客的需要為基本目標，以顧客的滿意為目的，更好的開展服務工作。

3.2 兼顧公平與高效

事業(yè)單位的重點工作內容是提供服務，雖然職工的權力和職責是有限的，但是在提供服務時需要注重公平和效率的統(tǒng)籌兼顧。在公平與效率兩者中，不能顧此失彼。首先，服務型的事業(yè)單位雖然服務的權力和職責有限，但是在開展服務過程中，需要注重對每個服務對象的公平。其次，效率是評價一個事業(yè)單位服務好壞的準則，客戶的滿意度就是檢驗單位人員辦事效率的標準。

3.3 依法進行服務工作

依法服務，不但保證工作人員按原則辦事，而且保證服務對象權利的實現(xiàn)，同時還保證事業(yè)單位的以人為本的服務性，因此可以提高事業(yè)單位在公眾心中的威望[4]。事業(yè)單位的員工不僅要樹立良好的依法服務意識，而且也要樹立責任意識。在法律的要求下，為自己的服務行為負責，也要對服務對象負責，依法進行服務工作。

4 建立事業(yè)單位人力資源管理體系的重點

4.1 工作以顧客為重點

顧客至上的原則在任何一個服務單位都是最為重要的一條準則。服務型的事業(yè)單位要為公民提供更加快捷的服務，在保證辦事高效的同時，也要使身為服務對象的公民滿意。

4.2 選人、用人以價值觀為核心

事業(yè)單位需要完善用人制度，以新人的價值觀為新人入選的參考點。如果新人在入職之前，能有一個良好的服務認識，那么在入職以后，可以更好的投入到服務行業(yè)中；反之，職工的服務意識可能會相對較差。

4.3 評估以顧客滿意度為標準

評價服務型事業(yè)單位人力資源管理水平的高低，應該遵循以下原則：首先，服務顧客；其次，為顧客提供優(yōu)質的服務和優(yōu)良的產(chǎn)品；再次，滿足客戶多種多樣的需求；最后，提高客戶的滿意度。事業(yè)單位需要建立一個服務質量優(yōu)、客戶滿意度高的評價體系，而評價體系是檢驗員工服務優(yōu)劣的標準。在工作人員為客戶提供服務結束后，需要客戶及時對員工做出是否滿意的回饋，這樣既可以監(jiān)督員工的服務質量，同時又可以促進員工自主提高服務意識[5]。

4.4 注重對員工道德責任的培訓

服務型事業(yè)單位需要道德作為衡量員工素質的標準。員工入職之前和入職之后都要進行相應的培訓，而培訓時除了注重對員工工作內容方面的培訓之外，還要注重對員工的道德素質的培訓。在培訓過程中，強調道德責任，積極開展關于道德教育的活動，在無形中促進員工形成優(yōu)良的職業(yè)道德操守，提高服務意識，更好的為客戶提供服務。

4.5 完善員工的薪酬制度

事業(yè)單位的薪酬制度需要更好的完善，積極建立獎懲制度，對表現(xiàn)較好的員工給予獎金，反之，則給予一定金額的罰款。在員工基本工資與市場經(jīng)濟相適應的基礎上建立薪資制度。與此同時，在單位內部，要建立公平的薪資制度，薪資以績效為依據(jù)，既要考慮員工的工作性質，又要考慮員工的工作任務。

5 結語

為了適應市場經(jīng)濟的發(fā)展，人力資源管理體系的建立就是有必要的。關于服務型事業(yè)單位人力資源管理體系的建立，首先要提高人員素質，為單位更好的發(fā)展奠定基礎；其次要更新服務理念，使其更符合現(xiàn)時代要求；最后建立人力資源管理體系，只有這樣，才能更好的完善服務型事業(yè)單位人力資源管理體系。

[1]劉建剛.談服務型事業(yè)單位人力資源管理體系的建立[J].中國集體經(jīng)濟,2013,4(21):109-110.

[2]王瑩.試論內部控制基本規(guī)范在構建事業(yè)單位人力資源管理體系中的應用[J].財經(jīng)界,2013,8(16):34-35.

[3]李旭曄.事業(yè)單位人力資源管理中的激勵機制研究[D].華東政法大學,2012.

[4]蘇文勝.基于組織支持感的事業(yè)單位人力資源實證研究[D].西南交通大學,2011.

[5]李潔.我國事業(yè)單位人力資源管理現(xiàn)狀及發(fā)展[J].山西財政稅務?？茖W校學報,2011,6(10):45-46.