本文，我們將進(jìn)行原始數(shù)據(jù)的采集和統(tǒng)計，并運(yùn)用多種統(tǒng)計方法對結(jié)果進(jìn)行分析、評價，尋找影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，從而實(shí)證和修正顧客心理與顧客滿意度關(guān)系模型。

一、數(shù)據(jù)的采集與整理

從2010年到2013年，問卷調(diào)查共進(jìn)行了4次，每次按照平板電腦和筆記本電腦分開調(diào)查，但2010年因平板電腦剛上市，用戶數(shù)目小，因此僅進(jìn)行了筆記本電腦調(diào)查，因此共采集到7組數(shù)據(jù)，平板電腦3組，筆記本電腦4組。對于每一次調(diào)查，我們在調(diào)查后，只對樣本數(shù)較多的品牌進(jìn)行獨(dú)立統(tǒng)計，樣本數(shù)較少的品牌統(tǒng)一歸類為其他。

1.采樣

（1）調(diào)查的城市

借助企業(yè)及咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查資料4年內(nèi)對50座城市的消費(fèi)者開展了調(diào)查，調(diào)查城市包括直轄市、省會城市、自治區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)與欠發(fā)達(dá)城市。

（2）品牌

根據(jù)前期調(diào)研，初步選定電腦品牌的范圍，在選定的范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查。合格調(diào)查對象是在5年內(nèi)購買并使用過計算機(jī)的家庭。每個品牌在全國50個（2010年是49個）主要城市和郊區(qū)按銷售額分布抽取了250個左右有效樣本，對于采集的有效樣本量不足250的品牌，在本研究報告中合并為“其他”。然后采用PLS（偏最小二）方法進(jìn)行統(tǒng)計計算，數(shù)據(jù)一致性達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，在90%置信范圍區(qū)間，不同年份各品牌的最大偏差在2.00至2.98之間。

不同年度，我們選擇的品牌和品牌數(shù)量都有所不同，這是因為每年各品牌占市場份額在不斷變化，而時間越晚，市場份額越集中在幾個大品牌上。

合格被訪對象是從2009年以來購買并使用過筆記本電腦及2010年以來使用過平板電腦的家庭，且要求受訪者年齡在18歲到75歲之間。

2. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

我們將所獲得的調(diào)查問卷樣本進(jìn)行統(tǒng)計，獲得7組顧客滿意度前提變量和結(jié)果變量數(shù)據(jù)?？紤]到商業(yè)的秘密，表格將各廠商用品牌1～11表示。因篇幅要求，7組數(shù)據(jù)不在本文中列出，7組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析結(jié)果將在第2節(jié)表述。

二、數(shù)學(xué)模型線性相關(guān)的實(shí)證

將顧客滿意度數(shù)學(xué)模型表示成一個遞歸方程組：

方程組1

其中：X1：品牌形象、X2：顧客期望、X3：感知質(zhì)量、X4：感知價值、X5：顧客滿意度、X6：顧客忠誠度

1. 顧客期望與品牌形象X2=f2（X1）的線性相關(guān)性

筆者對各個品牌不同年份（從2009年到2013年）的平板電腦和筆記本電腦品牌形象和顧客期望子樣做了散點(diǎn)圖，證明散點(diǎn)具有線性分布，僅以品牌3為例， 2013年該品牌機(jī)品牌形象和顧客期望散點(diǎn)圖（任意選擇50個子樣），見圖1。對同一年份不同品牌的散點(diǎn)圖比較，散點(diǎn)具有重合性。

因此，我們可以把函數(shù)式組（1）式表達(dá)成

式1

式中， 是誤差項。

我們運(yùn)用一元線性回歸檢驗公式對所有年份和品牌的回歸函數(shù)（式1）做了假設(shè)檢驗。設(shè)

取 ，查表得到 。

而不同年份各個品牌樣本計算的值均在5.0～9.0之間，即回歸函數(shù)線性回歸顯著。

因此，我們可以設(shè)同一年某品牌子樣平均值用表示，則

式中，j表示某一品牌第j個樣本，n為該品牌樣本總數(shù)，由于式1線性回歸顯著， 服從正態(tài)分布，有

0

因此得到

式2

2.數(shù)學(xué)模型中的系數(shù)

我們在前面已經(jīng)證明方程組

方程組2

（1）式線性回歸顯著，下面將證明（2）至（4）式做線性回歸顯著性檢驗。

設(shè)某品牌方程組4-3第（p）式（2≤p≤4）中，有n=250組觀察值，給定顯著水平？琢=5%，得到

F？琢（p，250-p-1）

當(dāng)

其中：Q回為回歸離差（平方和）；Q剩為剩余離差（平方和）

當(dāng)F≥F？琢（p，250-p-1）

則認(rèn)為線性回歸顯著。

使用SPSS軟件對每一個品牌各個年份的數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，如表1。為減少篇幅，表中每一個p值，只列出每組數(shù)據(jù)所得到的F值中最小、最大和平均值?？梢钥闯觯恳粋€p值對應(yīng)的F中最小值，都大于對應(yīng)的Fα（p，250-p-1），因而證明了方程組4-3中（2）、（3）和（4）式都是顯著回歸的。

對于方程組2第（5）式，運(yùn)用一元線性回歸檢驗公式[1]

證明其線性回歸不顯著。

三、基于電腦行業(yè)同質(zhì)化的客戶滿意度模型

1.不同品牌趨同性強(qiáng)烈

我們對同一年份不同品牌的矩陣系數(shù)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)除同一矩陣系數(shù)，不同品牌差距不大，一般地，行業(yè)平均值矩陣中數(shù)值大于0.2的系數(shù)，各品牌相應(yīng)的系數(shù)一般偏差不超過10%，多數(shù)在5%以內(nèi)。行業(yè)平均值矩陣中系數(shù)在-0.02至0.1之間的，各品牌相應(yīng)系數(shù)偏差不超過0.05。方差檢驗也證實(shí)各個品牌矩陣系數(shù)與行業(yè)平均矩陣系數(shù)有一致性。

各個品牌間矩陣系數(shù)差異性小的原因是由于個人電腦產(chǎn)品及服務(wù)的趨同性造成的。根據(jù)最新的研究機(jī)構(gòu)International Data Corporation（IDC）公司發(fā)布研究報告稱，在2014年第二季度，全球平板出貨量至4930萬部。報告顯示前五名：蘋果、三星、聯(lián)想、華碩、宏碁占總出貨量的55.6%，而剩余的44.4%由其他品牌特別是小品牌占有。

作為平板電腦的同質(zhì)化問題相當(dāng)嚴(yán)重，主要集中在中小品牌方面。

主要分為外觀同質(zhì)化、性能同質(zhì)化、系統(tǒng)功能同質(zhì)化、銷售策略同質(zhì)化

外觀同質(zhì)化問題，在國內(nèi)品牌特別常見，因為作為中小品牌平板要具有較大的價格競爭力，就必須在成本控制上做文章，而產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)費(fèi)及模具費(fèi)用將會讓價格優(yōu)勢蕩然無存。從而也造成了中低價位的平板外觀同質(zhì)化嚴(yán)重，除了標(biāo)志不一樣，很多都是同樣的外觀。endprint

性能同質(zhì)化，現(xiàn)在平板電腦的CPU芯片主要集中在高通/英特爾/Tegra/MTK/瑞芯/全志這些廠商，平板電腦的液晶面板尺寸，分辨率等等也大都相同。最后造成產(chǎn)品宣傳方面都是一個賣點(diǎn)。

系統(tǒng)同質(zhì)化，平板電腦的系統(tǒng)對于消費(fèi)者來說并不陌生，自從Google綠色機(jī)器人大軍以氣吞山河之勢收購了Motorola以來，Android系統(tǒng)可謂家喻戶曉，時至今日，平板電腦已經(jīng)普遍使用了Android 4.0以上系統(tǒng)，Android系統(tǒng)不同于IOS系統(tǒng)，是一個全開放的平臺，在智能系統(tǒng)普及方面做了巨大的貢獻(xiàn)，平板廠商看到這點(diǎn)，紛紛投在旗下，成為了綠色大軍中的一員，現(xiàn)在說到平板電腦這個概念，大家自然而然的就認(rèn)為這是一款A(yù)ndroid平板。而隨著Windows的一些優(yōu)惠授權(quán)新政策出臺以后，基于Windows系統(tǒng)的平板品牌也隨之增多。

銷售策略同質(zhì)化，隨著電子商務(wù)的發(fā)展和小米的饑餓營銷方式的成功，現(xiàn)在越來越多的廠商加入到這種銷售的渠道和方式。

同樣的外觀，同樣的性能，同樣的系統(tǒng)，同樣的客戶，同樣的宣傳方式，同樣的銷售策略和方式，也許剩下的不同就只有服務(wù)了。

2. 顧客滿意與顧客忠誠

通過對比，我們發(fā)現(xiàn)顧客滿意與顧客忠誠之間，雖然有正相關(guān)關(guān)系，但是不能表達(dá)成簡單的線性關(guān)系，亦即數(shù)學(xué)模型（方程組1）中第5項不能用來表示。

3.修正后的個人電腦行業(yè)顧客滿意度模型

根據(jù)上面的討論，對我的論文《顧客滿意度與顧客心理指標(biāo)關(guān)系的理論模型》給出的個人電腦行業(yè)顧客滿意度模型做出修正：

說明：

（1）箭頭由因指向果。

（2）單線箭頭表示因果間有線性關(guān)系。

（3）空心箭頭表示因果間有正向但非簡單線性關(guān)系（見圖2）。

顧客滿意度模型的數(shù)學(xué)表達(dá)。矩陣4-7中系數(shù)，除 外，不隨品牌而變，僅隨年份而變。這樣，我們可以寫出矩陣

矩陣6

在矩陣6中，數(shù)據(jù)組可以被看作是離散型變量， 的每一組數(shù)據(jù)，對應(yīng)著不同的品牌。當(dāng)然，平板電腦和筆記本電腦的系數(shù)還是要區(qū)分開來的。

這個數(shù)學(xué)模型反映出電腦行業(yè)各個品牌之間的產(chǎn)品性能和服務(wù)模式差異性非常小，而品牌間的差異由Xi表達(dá)。即品牌間的差異存在于品牌形象、質(zhì)量和價值。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪榮鑫.數(shù)理統(tǒng)計[M].西安交通大學(xué)出版社，1987.

[2]International Data Corporation，Worldwide Tablet Market Grows 11% in Second Quarter on Shipments from a Wide Range of Vendors，2014C.

作者簡介：聶沁苑（1963- ），女，漢族，河北人，曾畢業(yè)于中國人民大學(xué)本科、西安交通大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理博士，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：企業(yè)管理及人力資源研究，曾任TCL信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)企管部經(jīng)理，TCL數(shù)碼事業(yè)本部人力資源總監(jiān)，現(xiàn)任深圳三諾集團(tuán)管理中心總監(jiān)暨人力資源總監(jiān)endprint

性能同質(zhì)化，現(xiàn)在平板電腦的CPU芯片主要集中在高通/英特爾/Tegra/MTK/瑞芯/全志這些廠商，平板電腦的液晶面板尺寸，分辨率等等也大都相同。最后造成產(chǎn)品宣傳方面都是一個賣點(diǎn)。

系統(tǒng)同質(zhì)化，平板電腦的系統(tǒng)對于消費(fèi)者來說并不陌生，自從Google綠色機(jī)器人大軍以氣吞山河之勢收購了Motorola以來，Android系統(tǒng)可謂家喻戶曉，時至今日，平板電腦已經(jīng)普遍使用了Android 4.0以上系統(tǒng)，Android系統(tǒng)不同于IOS系統(tǒng)，是一個全開放的平臺，在智能系統(tǒng)普及方面做了巨大的貢獻(xiàn)，平板廠商看到這點(diǎn)，紛紛投在旗下，成為了綠色大軍中的一員，現(xiàn)在說到平板電腦這個概念，大家自然而然的就認(rèn)為這是一款A(yù)ndroid平板。而隨著Windows的一些優(yōu)惠授權(quán)新政策出臺以后，基于Windows系統(tǒng)的平板品牌也隨之增多。

銷售策略同質(zhì)化，隨著電子商務(wù)的發(fā)展和小米的饑餓營銷方式的成功，現(xiàn)在越來越多的廠商加入到這種銷售的渠道和方式。

同樣的外觀，同樣的性能，同樣的系統(tǒng)，同樣的客戶，同樣的宣傳方式，同樣的銷售策略和方式，也許剩下的不同就只有服務(wù)了。

2. 顧客滿意與顧客忠誠

通過對比，我們發(fā)現(xiàn)顧客滿意與顧客忠誠之間，雖然有正相關(guān)關(guān)系，但是不能表達(dá)成簡單的線性關(guān)系，亦即數(shù)學(xué)模型（方程組1）中第5項不能用來表示。

3.修正后的個人電腦行業(yè)顧客滿意度模型

根據(jù)上面的討論，對我的論文《顧客滿意度與顧客心理指標(biāo)關(guān)系的理論模型》給出的個人電腦行業(yè)顧客滿意度模型做出修正：

說明：

（1）箭頭由因指向果。

（2）單線箭頭表示因果間有線性關(guān)系。

（3）空心箭頭表示因果間有正向但非簡單線性關(guān)系（見圖2）。

顧客滿意度模型的數(shù)學(xué)表達(dá)。矩陣4-7中系數(shù)，除 外，不隨品牌而變，僅隨年份而變。這樣，我們可以寫出矩陣

矩陣6

在矩陣6中，數(shù)據(jù)組可以被看作是離散型變量， 的每一組數(shù)據(jù)，對應(yīng)著不同的品牌。當(dāng)然，平板電腦和筆記本電腦的系數(shù)還是要區(qū)分開來的。

這個數(shù)學(xué)模型反映出電腦行業(yè)各個品牌之間的產(chǎn)品性能和服務(wù)模式差異性非常小，而品牌間的差異由Xi表達(dá)。即品牌間的差異存在于品牌形象、質(zhì)量和價值。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪榮鑫.數(shù)理統(tǒng)計[M].西安交通大學(xué)出版社，1987.

[2]International Data Corporation，Worldwide Tablet Market Grows 11% in Second Quarter on Shipments from a Wide Range of Vendors，2014C.

作者簡介：聶沁苑（1963- ），女，漢族，河北人，曾畢業(yè)于中國人民大學(xué)本科、西安交通大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理博士，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：企業(yè)管理及人力資源研究，曾任TCL信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)企管部經(jīng)理，TCL數(shù)碼事業(yè)本部人力資源總監(jiān)，現(xiàn)任深圳三諾集團(tuán)管理中心總監(jiān)暨人力資源總監(jiān)endprint

性能同質(zhì)化，現(xiàn)在平板電腦的CPU芯片主要集中在高通/英特爾/Tegra/MTK/瑞芯/全志這些廠商，平板電腦的液晶面板尺寸，分辨率等等也大都相同。最后造成產(chǎn)品宣傳方面都是一個賣點(diǎn)。

系統(tǒng)同質(zhì)化，平板電腦的系統(tǒng)對于消費(fèi)者來說并不陌生，自從Google綠色機(jī)器人大軍以氣吞山河之勢收購了Motorola以來，Android系統(tǒng)可謂家喻戶曉，時至今日，平板電腦已經(jīng)普遍使用了Android 4.0以上系統(tǒng)，Android系統(tǒng)不同于IOS系統(tǒng)，是一個全開放的平臺，在智能系統(tǒng)普及方面做了巨大的貢獻(xiàn)，平板廠商看到這點(diǎn)，紛紛投在旗下，成為了綠色大軍中的一員，現(xiàn)在說到平板電腦這個概念，大家自然而然的就認(rèn)為這是一款A(yù)ndroid平板。而隨著Windows的一些優(yōu)惠授權(quán)新政策出臺以后，基于Windows系統(tǒng)的平板品牌也隨之增多。

銷售策略同質(zhì)化，隨著電子商務(wù)的發(fā)展和小米的饑餓營銷方式的成功，現(xiàn)在越來越多的廠商加入到這種銷售的渠道和方式。

同樣的外觀，同樣的性能，同樣的系統(tǒng)，同樣的客戶，同樣的宣傳方式，同樣的銷售策略和方式，也許剩下的不同就只有服務(wù)了。

2. 顧客滿意與顧客忠誠

通過對比，我們發(fā)現(xiàn)顧客滿意與顧客忠誠之間，雖然有正相關(guān)關(guān)系，但是不能表達(dá)成簡單的線性關(guān)系，亦即數(shù)學(xué)模型（方程組1）中第5項不能用來表示。

3.修正后的個人電腦行業(yè)顧客滿意度模型

根據(jù)上面的討論，對我的論文《顧客滿意度與顧客心理指標(biāo)關(guān)系的理論模型》給出的個人電腦行業(yè)顧客滿意度模型做出修正：

說明：

（1）箭頭由因指向果。

（2）單線箭頭表示因果間有線性關(guān)系。

（3）空心箭頭表示因果間有正向但非簡單線性關(guān)系（見圖2）。

顧客滿意度模型的數(shù)學(xué)表達(dá)。矩陣4-7中系數(shù)，除 外，不隨品牌而變，僅隨年份而變。這樣，我們可以寫出矩陣

矩陣6

在矩陣6中，數(shù)據(jù)組可以被看作是離散型變量， 的每一組數(shù)據(jù)，對應(yīng)著不同的品牌。當(dāng)然，平板電腦和筆記本電腦的系數(shù)還是要區(qū)分開來的。

這個數(shù)學(xué)模型反映出電腦行業(yè)各個品牌之間的產(chǎn)品性能和服務(wù)模式差異性非常小，而品牌間的差異由Xi表達(dá)。即品牌間的差異存在于品牌形象、質(zhì)量和價值。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪榮鑫.數(shù)理統(tǒng)計[M].西安交通大學(xué)出版社，1987.

[2]International Data Corporation，Worldwide Tablet Market Grows 11% in Second Quarter on Shipments from a Wide Range of Vendors，2014C.

作者簡介：聶沁苑（1963- ），女，漢族，河北人，曾畢業(yè)于中國人民大學(xué)本科、西安交通大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理博士，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：企業(yè)管理及人力資源研究，曾任TCL信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)企管部經(jīng)理，TCL數(shù)碼事業(yè)本部人力資源總監(jiān)，現(xiàn)任深圳三諾集團(tuán)管理中心總監(jiān)暨人力資源總監(jiān)endprint