杜莉麗　吳林榮　李美榮　黨紅梅

摘 要：采用國際通用的滿意度調(diào)查評估方法，將2012年省級決策部門高端用戶調(diào)查問卷數(shù)據(jù)歸為6類綜合指標，并利用天氣服務用戶滿意度指數(shù)CSIWS模型，計算出綜合指標的期望值和滿意值。結(jié)果顯示：2012年省級高端用戶群對決策氣象服務的總體滿意度指數(shù)達94.1%，比2011年上升了8.56%. 其中，應急氣象服務效果的滿意度指數(shù)最高為98.8%；氣象部門對省政府決策氣象服務的重視程度為97.8%；氣象產(chǎn)品質(zhì)量屬性的評價滿意度指數(shù)為89.5%. 總的來說，各項指標的滿意度與其期望值之間還存在一定的差距，是決策氣象服務工作今后要改進和提高的重點。針對此情況，提出了有針對性的對策和建議。

關(guān)鍵詞：決策服務；CSIWS；滿意度指數(shù)；評估

中圖分類號：P49 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）15-0138-03

決策氣象服務作為我國氣象服務的重要內(nèi)容之一，在政府科學防抗重大氣象災害、應對全球氣候變化、指導產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整及保護能源、糧食、環(huán)保安全等方面發(fā)揮著重要作用。因此，氣象部門有必要通過開展氣象服務社會經(jīng)濟效益評估等工作，深入了解決策用戶的需求和滿意度情況，從用戶角度對當前的決策氣象服務提出改進措施，以全面提高決策氣象服務的水平。

1 滿意度評估指標及計算方法

采用國際通用的Likert量表設計問卷，利用目前通用的滿意度調(diào)查、評估方法，選取羅慧等提出的氣象服務滿意度指數(shù)測量模型CSIWS（Customer Satisfaction Index of Weather Service）進行綜合評估。

1.1 評估數(shù)據(jù)來源

評估數(shù)據(jù)來源于2011和2012年陜西決策氣象信息服務質(zhì)量和用戶滿意度調(diào)查高端問卷，調(diào)查涉及省委宣傳部、省應急辦、省氣象局、省發(fā)改委、省公安廳、省財政廳、省國土資源廳、省住房和城鄉(xiāng)建設廳、省交通運輸廳、省水利廳、省民政廳、省農(nóng)業(yè)廳、省林業(yè)廳、省安監(jiān)局、省衛(wèi)生廳、省環(huán)境保護廳、省軍區(qū)、武警陜西省總隊、西部機場、民航西北地區(qū)管理局、省電力公司、西安鐵路局、省廣電局、省通信管理局、省商務廳等27個單位，調(diào)查主要采用召開座談會和問卷調(diào)查相結(jié)合的形式進行。2011年共發(fā)放調(diào)查問卷42份，有效回收30份，回收率為71%；2012年共發(fā)放調(diào)查問卷34份，有效回收30份，回收率為88%.

1.2 評估指標

圍繞用戶需求度評價指標、總體服務效果評價指標、氣象服務產(chǎn)品質(zhì)量評價指標、氣象服務公眾及專業(yè)形象指標、高影響天氣保障服務指標、應急氣象服務效果評價指標等確定了6類評估指標體系和10個基礎(chǔ)指標項，具體如表1所示。

1.3 用戶滿意度的計算方法

依據(jù)調(diào)查問卷中的11個基礎(chǔ)指標，采用5分制的評分方法，最高分為5分，最低分為1分。用戶滿意度計算公式如下：

摘 要：采用國際通用的滿意度調(diào)查評估方法，將2012年省級決策部門高端用戶調(diào)查問卷數(shù)據(jù)歸為6類綜合指標，并利用天氣服務用戶滿意度指數(shù)CSIWS模型，計算出綜合指標的期望值和滿意值。結(jié)果顯示：2012年省級高端用戶群對決策氣象服務的總體滿意度指數(shù)達94.1%，比2011年上升了8.56%. 其中，應急氣象服務效果的滿意度指數(shù)最高為98.8%；氣象部門對省政府決策氣象服務的重視程度為97.8%；氣象產(chǎn)品質(zhì)量屬性的評價滿意度指數(shù)為89.5%. 總的來說，各項指標的滿意度與其期望值之間還存在一定的差距，是決策氣象服務工作今后要改進和提高的重點。針對此情況，提出了有針對性的對策和建議。

關(guān)鍵詞：決策服務；CSIWS；滿意度指數(shù)；評估

中圖分類號：P49 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）15-0138-03

決策氣象服務作為我國氣象服務的重要內(nèi)容之一，在政府科學防抗重大氣象災害、應對全球氣候變化、指導產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整及保護能源、糧食、環(huán)保安全等方面發(fā)揮著重要作用。因此，氣象部門有必要通過開展氣象服務社會經(jīng)濟效益評估等工作，深入了解決策用戶的需求和滿意度情況，從用戶角度對當前的決策氣象服務提出改進措施，以全面提高決策氣象服務的水平。

1 滿意度評估指標及計算方法

采用國際通用的Likert量表設計問卷，利用目前通用的滿意度調(diào)查、評估方法，選取羅慧等提出的氣象服務滿意度指數(shù)測量模型CSIWS（Customer Satisfaction Index of Weather Service）進行綜合評估。

1.1 評估數(shù)據(jù)來源

評估數(shù)據(jù)來源于2011和2012年陜西決策氣象信息服務質(zhì)量和用戶滿意度調(diào)查高端問卷，調(diào)查涉及省委宣傳部、省應急辦、省氣象局、省發(fā)改委、省公安廳、省財政廳、省國土資源廳、省住房和城鄉(xiāng)建設廳、省交通運輸廳、省水利廳、省民政廳、省農(nóng)業(yè)廳、省林業(yè)廳、省安監(jiān)局、省衛(wèi)生廳、省環(huán)境保護廳、省軍區(qū)、武警陜西省總隊、西部機場、民航西北地區(qū)管理局、省電力公司、西安鐵路局、省廣電局、省通信管理局、省商務廳等27個單位，調(diào)查主要采用召開座談會和問卷調(diào)查相結(jié)合的形式進行。2011年共發(fā)放調(diào)查問卷42份，有效回收30份，回收率為71%；2012年共發(fā)放調(diào)查問卷34份，有效回收30份，回收率為88%.

1.2 評估指標

圍繞用戶需求度評價指標、總體服務效果評價指標、氣象服務產(chǎn)品質(zhì)量評價指標、氣象服務公眾及專業(yè)形象指標、高影響天氣保障服務指標、應急氣象服務效果評價指標等確定了6類評估指標體系和10個基礎(chǔ)指標項，具體如表1所示。

1.3 用戶滿意度的計算方法

依據(jù)調(diào)查問卷中的11個基礎(chǔ)指標，采用5分制的評分方法，最高分為5分，最低分為1分。用戶滿意度計算公式如下：

摘 要：采用國際通用的滿意度調(diào)查評估方法，將2012年省級決策部門高端用戶調(diào)查問卷數(shù)據(jù)歸為6類綜合指標，并利用天氣服務用戶滿意度指數(shù)CSIWS模型，計算出綜合指標的期望值和滿意值。結(jié)果顯示：2012年省級高端用戶群對決策氣象服務的總體滿意度指數(shù)達94.1%，比2011年上升了8.56%. 其中，應急氣象服務效果的滿意度指數(shù)最高為98.8%；氣象部門對省政府決策氣象服務的重視程度為97.8%；氣象產(chǎn)品質(zhì)量屬性的評價滿意度指數(shù)為89.5%. 總的來說，各項指標的滿意度與其期望值之間還存在一定的差距，是決策氣象服務工作今后要改進和提高的重點。針對此情況，提出了有針對性的對策和建議。

關(guān)鍵詞：決策服務；CSIWS；滿意度指數(shù)；評估

中圖分類號：P49 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）15-0138-03

決策氣象服務作為我國氣象服務的重要內(nèi)容之一，在政府科學防抗重大氣象災害、應對全球氣候變化、指導產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整及保護能源、糧食、環(huán)保安全等方面發(fā)揮著重要作用。因此，氣象部門有必要通過開展氣象服務社會經(jīng)濟效益評估等工作，深入了解決策用戶的需求和滿意度情況，從用戶角度對當前的決策氣象服務提出改進措施，以全面提高決策氣象服務的水平。

1 滿意度評估指標及計算方法

采用國際通用的Likert量表設計問卷，利用目前通用的滿意度調(diào)查、評估方法，選取羅慧等提出的氣象服務滿意度指數(shù)測量模型CSIWS（Customer Satisfaction Index of Weather Service）進行綜合評估。

1.1 評估數(shù)據(jù)來源

評估數(shù)據(jù)來源于2011和2012年陜西決策氣象信息服務質(zhì)量和用戶滿意度調(diào)查高端問卷，調(diào)查涉及省委宣傳部、省應急辦、省氣象局、省發(fā)改委、省公安廳、省財政廳、省國土資源廳、省住房和城鄉(xiāng)建設廳、省交通運輸廳、省水利廳、省民政廳、省農(nóng)業(yè)廳、省林業(yè)廳、省安監(jiān)局、省衛(wèi)生廳、省環(huán)境保護廳、省軍區(qū)、武警陜西省總隊、西部機場、民航西北地區(qū)管理局、省電力公司、西安鐵路局、省廣電局、省通信管理局、省商務廳等27個單位，調(diào)查主要采用召開座談會和問卷調(diào)查相結(jié)合的形式進行。2011年共發(fā)放調(diào)查問卷42份，有效回收30份，回收率為71%；2012年共發(fā)放調(diào)查問卷34份，有效回收30份，回收率為88%.

1.2 評估指標

圍繞用戶需求度評價指標、總體服務效果評價指標、氣象服務產(chǎn)品質(zhì)量評價指標、氣象服務公眾及專業(yè)形象指標、高影響天氣保障服務指標、應急氣象服務效果評價指標等確定了6類評估指標體系和10個基礎(chǔ)指標項，具體如表1所示。

1.3 用戶滿意度的計算方法

依據(jù)調(diào)查問卷中的11個基礎(chǔ)指標，采用5分制的評分方法，最高分為5分，最低分為1分。用戶滿意度計算公式如下：