張博

摘要汽車銷售業(yè)績好壞直接決定著汽車4S店的效益。面對激烈的市場競爭，銷售顧問不規(guī)范行為，直接導致銷售業(yè)績不佳或顧客流失。汽車4S店因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”。因此，標準的銷售流程，提升銷售顧問的營銷技能，成為當今各汽車公司及其4S店追求的目標。本文闡述了一汽大眾4S店標準銷售流程。

關鍵詞汽車銷售4S店銷售流程

在汽車銷售展廳內(nèi)，銷售顧問需要根據(jù)來店顧客的類型，運用不同的方式方法向前來咨詢和購車的顧客推介符合顧客需求的車輛，并根據(jù)顧客的需求進行相應的商品介紹，最終實現(xiàn)銷售的目的。另外，整個推介過程要求銷售顧問按照相應的禮儀規(guī)范和禮貌用語進行接待，與顧客進行良好的溝通，并能巧妙解決客戶異議。

新車銷售主要包括獲取顧客、到店接待、需求分析、車輛展示、試乘試駕、洽談成交、新車交付和顧客維系。在教學過程中我院主要采用角色扮演法，讓學生模擬真實的銷售情境，為學生崗前零培訓、上崗零距離奠定了基礎。

1．到店接待

銷售顧問通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，取得客戶信任，縮短了與客戶的距離。在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務禮儀。

如果顧客是首次到店，面帶微笑歡迎顧客光臨經(jīng)銷店。主動自我介紹，并請教顧客姓氏，交談時稱呼對方。根據(jù)顧客的意愿，或引領到展車前，或邀請到銷售洽談室/洽談區(qū)坐下。主動提供飲料選擇，并詢問顧客的偏好。

如果顧問是預約到店，面帶微笑歡迎老顧客再次光臨經(jīng)銷店。再次自我介紹，遞上名片(如適用)。以姓氏尊稱老顧客，并提供其偏好的飲料。重述顧客的來訪目的，確認已經(jīng)正確理解顧客的意圖。

2．需求分析

銷售顧問通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導顧客主動敘述他的購車需求；銷售顧問需要通過觀察顧客年齡、著裝、乘坐的交通工具等對顧客進行初步判斷，以便確定向其推薦的車型。詢問顧客是否來過展廳，購車的主要用途、對車輛的配置要求、購買時間、購車預算等，以便了解顧客購買需求，同時也需要通過觀察顧客在看車過程一些行為捕捉顧客需求。總之，通過各種方式了解顧客需求，并對顧客需求與相應的產(chǎn)品利益進行比對，快速確定首先應向顧客推薦的產(chǎn)品。

如果顧客表示想要自己先看車，請顧客自行參觀，但確保您隨時可以為顧客提供服務。告知顧客產(chǎn)品信息資料擺放的位置。站在顧客能夠看到的地方，目光示意對顧客的關注，但勿跟隨，以免給顧客太大壓力。得到顧客某些示意后，再次與顧客開始交談。如果沒有得到顧客示意，最多3 min后主動接觸顧客。如可行，將話題引入銷售的下個步驟。

如果顧客進入展廳后直接需要咨詢服務或其自行看車后需要咨詢服務時，進入顧客需求分析流程。

3．車輛展示

通過需求分析確定的推介車型，引領顧客到展車區(qū)域，為顧客指出方向，與顧客并排走。從推薦產(chǎn)品開始展示，且在展示時，使用FABE突出對于顧客的好處，如該車為新車或顧客了解甚微，可采用六位繞車法來展示講解。在講解車輛配置時，請顧客坐在駕駛座上，您坐在副駕駛座位上。利用演示工具來展示某些材料(顏色樣本、視頻等)展示那些在靜態(tài)展車上無法演示的功能。在展示產(chǎn)品配置時，請顧客體驗車輛(坐在車里看、摸、聞、聽……)，提高顧客的感性認知?？紤]顧客的需求優(yōu)先級，為顧客說明不同配置和型號的差別。

銷售顧問要體現(xiàn)一汽大眾4S店的服務理念和銷售顧問服務的專業(yè)性。在車輛介紹過程中，銷售顧問要運用六位繞車法和FABE法則。

在六方位繞車介紹中，需要詳細展示一汽大眾汽車的各項功能和優(yōu)點，并注重結合FABE法則，按照六位繞車法詳細給顧客介紹。具體情況如下：

4．試乘試駕

主動邀請顧客參加試乘試駕活動，并向顧客解釋試駕協(xié)議書的內(nèi)容，消除顧客疑慮，并請顧客簽字。

讓顧客在真實道路狀況下進行試乘試駕，利于消除顧客疑慮，促進其購買信心，同時也有助于提升顧客滿意度。通過試乘試駕充分調(diào)動顧客對于新車的感官接觸，利于培養(yǎng)顧客對品牌和新車的感情。

在試駕時，當顧客坐上駕駛座時，協(xié)助顧客調(diào)節(jié)座椅、方向盤和后視鏡的位置。簡要講解顧客可能不知道的配置，并邀請顧客開始試駕。在顧客駕駛前，向顧客清晰說明試駕路線。提醒顧客系好安全帶。在不妨礙顧客試駕的情況下，回答顧客提問，強調(diào)車輛好處；觀察并記住顧客的興趣點和評論?；氐曛埃儐栴櫩褪欠裣胍粡堅嚦嗽囻{體驗的照片留念。

5．洽談成交

試乘試駕結束后，請顧客填寫試乘試駕意見表，強調(diào)顧客選定車型配置及其他可以獲得的利益。強調(diào)獲得的附加價值(如VIP會員卡等)。強調(diào)經(jīng)銷店提供的優(yōu)質服務，可以保障顧客安心駕駛，無后顧之憂。詢問顧客是全款購車還是貸款，并解釋北京汽車經(jīng)銷店提供貸款購車服務。給顧客制作報價單，對報價單加以解釋，耐心回答顧客的問題。必要時給顧客時間考慮，不給顧客成交壓力。

6．新車交付

往往銷售顧問忽視交車環(huán)節(jié)，認為簽訂合同，銷售就結束了。其實好的交車環(huán)節(jié)，能給銷售顧問帶來二次銷售。所以在交車前的等待期間依照顧客意愿聯(lián)系顧客，讓顧客了解車輛生產(chǎn)和運輸?shù)淖钚孪?。如果交車延遲，盡早向顧客說明，并真誠道歉，贏得顧客諒解，并準備小禮物。聯(lián)系顧客，確定交車時間、付款方式及金額，并提醒顧客攜帶相關證件與文件。

7．顧客維系

交車后3天內(nèi)進行電話回訪。詢問用戶對之前提供的服務是否滿意，并確認車況是否良好。若用戶提出的投訴或抱怨，作好記錄，24 h之內(nèi)提供解決方案，跟蹤了解用戶對處理結果的滿意度。及時向上級主管進行反饋，及時進行內(nèi)部分享。若車況良好，則恭喜用戶的正確選擇。

7天內(nèi)進行電話回訪。詢問用戶對銷售過程及用車情況的感受與意見。詢問7天的行駛里程，核算首保時間，進行首保提醒。告知顧客售后服務預約的價值與優(yōu)惠。

汽車4S店標準的銷售流程可以形成經(jīng)銷商、銷售顧問和客戶三贏局面。以上內(nèi)容明確了4S店銷售流程的基本步驟、執(zhí)行要點和技巧，保證汽車銷售過程中的高效運作，從而提升客戶滿意度，同時，以標準化的流程、高度職業(yè)化的素養(yǎng)留住每一個客戶。

參考文獻：

[1]宋潤生.汽車營銷基礎與實務[M].廣州:華南理工大學出版社,2006.

[2]魏麗.汽車銷售員手冊[M].北京:中國宇航出版社,2005.

[3]孫華憲,杜建.汽車營銷技術[M].西安:西安電子科技大學出版社,2007.（04）

endprint