關(guān)鍵詞：學(xué)科化服務(wù)；5W1H分析法；要素；措施

摘要：文章采用5W1H分析法分析了高校圖書館開展學(xué)科化服務(wù)所涉及的意義、概念、環(huán)境、時(shí)機(jī)、參與人員以及措施等要素，并結(jié)合現(xiàn)時(shí)高校圖書館學(xué)科化服務(wù)實(shí)踐對其進(jìn)行闡釋。

中圖分類號：G251.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）07-0040-03

收稿日期：2014-06-10

作者簡介：孔祥平(1980-)，湛江師范學(xué)院圖書館館員。

* 本文為湛江師范學(xué)院校級青年項(xiàng)目的研究成果，項(xiàng)目編號：QW1023。1引言

信息時(shí)代的到來，使得高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的短板暴露無遺，圖書館的定位和轉(zhuǎn)型在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顯得尤為迫切。因此，新的服務(wù)模式——學(xué)科化服務(wù)，在信息時(shí)代的浪潮中應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成為圖書館研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)和重點(diǎn)。學(xué)科化服務(wù)水平的高低成為衡量高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，是高校圖書館是否具有創(chuàng)新與發(fā)展能力的立足點(diǎn)。筆者采用5W1H分析法分析高校圖書館學(xué)科化服務(wù)所涉及的各項(xiàng)要素，對高校圖書館學(xué)科化服務(wù)研究做出有益探討。

5W1H（Five Ws and one H）分析法是廣泛應(yīng)用于管理工作的一種分析法，也稱為“六何分析法”。該方法對選定的項(xiàng)目、工序或操作從以下六個(gè)方面：WHY（為什么要這么做）、WHAT（要做什么）、WHERE（環(huán)境特征）、WHEN（什么時(shí)機(jī)最適宜）、WHO （由誰來做）、HOW（如何做）提出問題并進(jìn)行思考。

2高校圖書館學(xué)科化服務(wù)研究的5W1H分析

2.1WHY——高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的意義

以電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及多媒體技術(shù)為特征的信息時(shí)代的到來，為圖書館服務(wù)模式帶來巨大挑戰(zhàn)。人們對信息的需求越來越大，對信息的真實(shí)性、可靠性要求越來越高，對獲取信息的速度要求越來越快，對信息獲取的工具要求越來越便捷，這一切都給作為信息傳遞中心的高校圖書館提出更高要求。傳統(tǒng)圖書館擁有大量的紙質(zhì)資源，以書庫為基本形態(tài)，藏書為基礎(chǔ)，向讀者提供借閱服務(wù)。其服務(wù)對象和范圍相對固定，主要是教師和學(xué)生，信息提供速度以及便捷程度都存在著不足。在信息化時(shí)代，信息的快速傳遞以及遠(yuǎn)程檢索成為現(xiàn)實(shí)，人們足不出戶即可搜集到自己所需要的海量信息，傳統(tǒng)圖書館坐等讀者上門的服務(wù)模式顯然不能滿足讀者的要求。

而學(xué)科化服務(wù)正是信息環(huán)境下高校圖書館創(chuàng)新的模式，是高校圖書館的發(fā)展趨勢，是圖書館化被動(dòng)為主動(dòng)，積極應(yīng)對需求變化，創(chuàng)新服務(wù)和發(fā)展模式的有效切入點(diǎn)。這種以用戶為 中心的主動(dòng)服務(wù)模式有利于最大限度地利用圖書館的各種信息資源，服務(wù)對象明確具體，圖書館與信息需求方互動(dòng)交流頻繁，有利于高校圖書館更好地融入到學(xué)校的學(xué)科建設(shè)中,更好地服務(wù)于學(xué)科教學(xué)和用戶科研。

2.2WHAT——高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的概念

什么是學(xué)科化服務(wù)？這是圖書館在推行學(xué)科化服務(wù)時(shí)必須理清的一個(gè)概念。雖然各個(gè)高校圖書館在學(xué)科化服務(wù)實(shí)施的過程中，所采取的措施以及工作方法和流程都有所不同，但學(xué)科化服務(wù)的核心內(nèi)容、方向是一致的。

陳光祚等認(rèn)為：“學(xué)科服務(wù)，又稱學(xué)科館員制度，是一項(xiàng)開拓性的主動(dòng)參與式、嵌入式的創(chuàng)新服務(wù)。它要求學(xué)科館員或信息聯(lián)絡(luò)員深入到對口院系的科研或教學(xué)活動(dòng)中，幫助讀者發(fā)現(xiàn)和提供更多專業(yè)資源和信息導(dǎo)航，為讀者的研究和工作提供針對性很強(qiáng)的信息服務(wù)。”［1］

顏小燕認(rèn)為：“學(xué)科化服務(wù)是介于信息服務(wù)和知識服務(wù)之間的深層次信息服務(wù)的一種新型服務(wù)模式。它立足于某一特定學(xué)科，以學(xué)科館員為核心，面向?qū)W科用戶，通過學(xué)科信息存取和學(xué)科情報(bào)分析來滿足用戶在學(xué)科活動(dòng)(尤其是學(xué)科建設(shè)活動(dòng))中的信息需求，并幫助用戶提升信息獲取及信息利用的能力?！保?］

宋惠蘭認(rèn)為：“所謂學(xué)科化服務(wù)，就是以學(xué)科為基礎(chǔ)，以學(xué)科館員為核心，并針對用戶專業(yè)及學(xué)科，采用先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)展開的介于信息服務(wù)和知識服務(wù)之間的一種新型服務(wù)模式。”［3］

以上概念定義側(cè)重面、點(diǎn)有所不同，但是都無一例外地認(rèn)為學(xué)科館員是學(xué)科化服務(wù)的核心，創(chuàng)新性是學(xué)科化服務(wù)的特征，是主動(dòng)性、針對性較強(qiáng)的服務(wù)模式。因此，綜合以上定義，筆者認(rèn)為學(xué)科化服務(wù)是以學(xué)科館員為核心，通過學(xué)科館員主動(dòng)性、創(chuàng)造性與用戶互動(dòng)交流，積極主動(dòng)為用戶提供深層次服務(wù)的一種增值服務(wù)模式。

2.3WHERE——高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的時(shí)代環(huán)境

隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的不斷發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和日益普及，用戶獲取信息的環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，作為高校信息和文化中心的圖書館服務(wù)模式也在發(fā)生改變。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的特點(diǎn)是坐等讀者上門，服務(wù)形式比較單一，以借還紙質(zhì)資源以及提供閱覽服務(wù)為主，與用戶的交流互動(dòng)較少，其提供的信息資源時(shí)效性不夠強(qiáng)，資源數(shù)量有限，延伸服務(wù)比較少，與外界交流比較少，所提供的服務(wù)深度和廣度不夠。總之，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)具有很強(qiáng)的封閉性，是一種資源主導(dǎo)服務(wù)。如今信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展和普及，高校圖書館將各個(gè)分散的學(xué)科資源搜集、分析、整合，用戶足不出戶即可閱覽全面、豐富的資源，不受時(shí)間、空間限制。

孔祥平：5W1H視角下的高校圖書館學(xué)科化服務(wù)研究*孔祥平：5W1H視角下的高校圖書館學(xué)科化服務(wù)研究*修薇薇等在2008年對“211工程高?！眻D書館學(xué)科化服務(wù)開設(shè)情況調(diào)查顯示：108所“211工程高校”圖書館開展學(xué)科化服務(wù)的有83所，占“211工程院校”的76.85%。［4］陸莉在2012年對“211工程高?！眻D書館學(xué)科化服務(wù)開設(shè)情況調(diào)查顯示：116家“211工程高?！眻D書館（華北電力大學(xué)、中國石油大學(xué)、中國地質(zhì)大學(xué)、中國礦業(yè)大學(xué)4所高校都有異地兩個(gè)校區(qū)）中有93家提供學(xué)科化服務(wù)。［5］從調(diào)查結(jié)果來看，學(xué)科化服務(wù)越來越受到高校圖書館的重視。盡管學(xué)科化服務(wù)在我國高校蓬勃發(fā)展，其發(fā)展環(huán)境越來越優(yōu)越，但學(xué)科化服務(wù)在我國高校仍存在很多不盡如人意的地方。比如服務(wù)模式單一，創(chuàng)新性不夠；學(xué)科館員整體素質(zhì)不高，學(xué)科化服務(wù)廣而不精，業(yè)務(wù)不夠深入；學(xué)科服務(wù)平臺建設(shè)有待加強(qiáng)等。這一切都表明學(xué)科化服務(wù)和當(dāng)前信息環(huán)境還存在著不協(xié)調(diào)的方面，需要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)科化服務(wù)研究和建設(shè)。

2.4WHEN——學(xué)科化服務(wù)的時(shí)機(jī)選擇

學(xué)科化服務(wù)的開展，是一個(gè)涉及面廣、復(fù)雜的決策過程。在開展學(xué)科化服務(wù)之前，必須調(diào)查分析，不經(jīng)調(diào)查分析就匆匆實(shí)施學(xué)科化服務(wù)，很可能適得其反，不僅不能充分發(fā)揮學(xué)科化服務(wù)的作用，反而使學(xué)科化服務(wù)流于表面、流于形式，最終可能勞民傷財(cái)，效果不佳。因此，必須在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上選擇合適的時(shí)機(jī)開展學(xué)科化服務(wù)，而不能人云亦云，照抄照搬。各個(gè)學(xué)校的實(shí)際情況不同，學(xué)科化服務(wù)不可能高度一致，只有在分析本校實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，合理制訂服務(wù)計(jì)劃，才能建立起滿足教學(xué)科研需要的學(xué)科化服務(wù)體系。既要分析圖書館的外部環(huán)境，即學(xué)校的整體科研情況，教師科研工作的學(xué)科信息資源需求，學(xué)校的軟硬件配備情況；又要分析圖書館的內(nèi)部環(huán)境，即館員的整體素質(zhì)，圖書館館藏相關(guān)學(xué)科資源情況，圖書館具備的軟硬件環(huán)境。在內(nèi)外各種條件比較成熟的情況下，開展學(xué)科化服務(wù)。

2.5WHO——高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的主體構(gòu)成要素選擇

高校圖書館學(xué)科化服務(wù)由四個(gè)要素構(gòu)成：學(xué)科館員、資源用戶、資源庫和服務(wù)平臺。高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的核心人員是學(xué)科館員。所謂學(xué)科館員，是指以學(xué)科用戶為對象，憑借較精深的對口專業(yè)知識、圖書情報(bào)知識及專業(yè)文獻(xiàn)信息服務(wù)能力，為用戶提供主動(dòng)、有目標(biāo)的、個(gè)性化的高級學(xué)科化知識服務(wù)的圖書館員，是承擔(dān)圖書館與學(xué)科或院系之間密切聯(lián)系的“紐帶”和“橋梁”。學(xué)科館員是圖書館的高級專業(yè)技術(shù)人才，是某個(gè)學(xué)科的文獻(xiàn)信息專家，是高校圖書館中的高級服務(wù)人員。［6］因此，與普通館員不同，學(xué)科館員的要求更高、更全面：①某一學(xué)科或幾個(gè)學(xué)科較為深厚的專業(yè)知識，甚至是某個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的專家，這樣才能為對應(yīng)學(xué)科提供較深層次的服務(wù)。②精通圖書情報(bào)專業(yè)知識，對圖書館業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)十分嫻熟。③熟練操作計(jì)算機(jī)，具備較強(qiáng)的搜索和檢索能力。④精通一門或幾門外語，了解和掌握國內(nèi)外相關(guān)學(xué)科研究現(xiàn)狀和趨勢。⑤知識管理能力，能夠?qū)λ鸭男畔①Y源進(jìn)行分析和整合，方便用戶閱覽和檢索。⑥較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通交流、組織協(xié)調(diào)能力，了解對口學(xué)科用戶的相關(guān)情況，快速有效地推介圖書館資源等。⑦良好的職業(yè)道德，能本著“用戶至上，服務(wù)第一”的理念，愛崗敬業(yè)，積極主動(dòng)為用戶提供服務(wù)，滿足用戶需求。

資源用戶是學(xué)科館員服務(wù)的對象，也是開展學(xué)科化服務(wù)的要素之一。學(xué)科信息資源用戶的信息需求，影響著學(xué)科館員服務(wù)的質(zhì)量和水平。只有對學(xué)科信息資源用戶的情況了解清楚，學(xué)科館員才能有針對性地提供高質(zhì)量服務(wù)。

信息資源庫是學(xué)科館員提供學(xué)科化服務(wù)的基礎(chǔ)和信息保障，也是學(xué)科館員開展工作的重要工具。信息資源庫所包含的資源數(shù)量和質(zhì)量，將直接影響學(xué)科館員所能提供的學(xué)科化服務(wù)質(zhì)量。

信息服務(wù)平臺是一種虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺。和學(xué)科館員相比，學(xué)科信息資源平臺具有很多優(yōu)越性：能夠提供全天候的服務(wù)，信息傳遞速度很快，遠(yuǎn)程檢索快速方便，不受時(shí)地環(huán)境的限制，歸類、整理能力強(qiáng)大等。

2.6HOW——高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的措施選擇

高校圖書館學(xué)科化服務(wù)如何開展？選擇什么樣的措施來開展？這是開展學(xué)科化服務(wù)必須要考慮的問題。學(xué)科化服務(wù)自1998年在清華大學(xué)首先實(shí)施至今，在我國開展有十幾年的時(shí)間了，各個(gè)圖書館采取學(xué)科化服務(wù)的內(nèi)容各不相同。不管各高校采取什么樣的措施，都要圍繞學(xué)科化服務(wù)的四個(gè)要素開展這項(xiàng)工作。筆者認(rèn)為高校圖書館學(xué)科化服務(wù)應(yīng)從以下方面入手。

2.6.1加強(qiáng)圖書館與高校院系之間的參與協(xié)作。學(xué)科化服務(wù)的開展是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅僅是圖書館一家之事，牽涉到高校各個(gè)院系以及學(xué)校各職能部門。因此，搞好學(xué)科化服務(wù)需要高校領(lǐng)導(dǎo)重視及院系和各職能部門的參與協(xié)作，以學(xué)科化服務(wù)建設(shè)為主體，院系以及各職能部門積極參與配合，提供人力、物力、財(cái)力和技術(shù)等方面的支持，這樣才能解決圖書館人員的缺乏與技術(shù)實(shí)力方面的不足，為學(xué)科建設(shè)提供全方位的信息服務(wù)。

2.6.2加強(qiáng)學(xué)科館員的選拔、培養(yǎng)、引進(jìn)以及激勵(lì)機(jī)制，讓更多的優(yōu)秀人才加入到學(xué)科館員隊(duì)伍中去，充實(shí)學(xué)科館員的力量。學(xué)科館員的重要性不言而喻，當(dāng)前最緊迫的問題是如何提高學(xué)科館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。圖書館應(yīng)該在分析本館館員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，擇優(yōu)選用能力強(qiáng)、素質(zhì)高的館員，讓他們加入學(xué)科館員的隊(duì)伍，同時(shí)要對學(xué)科館員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，針對每個(gè)人的特點(diǎn)制訂培養(yǎng)計(jì)劃，彌補(bǔ)他們的不足。圖書館應(yīng)加強(qiáng)引進(jìn)高質(zhì)量人才的力度，根據(jù)學(xué)科化服務(wù)的實(shí)際需要引進(jìn)專門人才擔(dān)任學(xué)科館員，解決當(dāng)下學(xué)科館員整體素質(zhì)不高的問題。建立學(xué)科館員終身學(xué)習(xí)機(jī)制，讓學(xué)科館員“走出去”，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，學(xué)習(xí)其他高校先進(jìn)服務(wù)理念和模式，激發(fā)學(xué)科館員創(chuàng)新能力。

2.6.3加強(qiáng)學(xué)科信息資源庫和服務(wù)平臺建設(shè)。學(xué)科館員對館藏的相關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)資源進(jìn)行全面系統(tǒng)的對比、分析，歸納整理出條理有序的文獻(xiàn)信息系統(tǒng)，提供專業(yè)信息導(dǎo)航，方便服務(wù)對象使用檢索。此外，學(xué)科館員還要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源，通過搜索相關(guān)專業(yè)的信息資源，對其歸納整理，進(jìn)行分類整合，將來源于雜亂無章的網(wǎng)絡(luò)資源按照類別、學(xué)科整合成符合學(xué)科要求的結(jié)構(gòu)化、條理化、針對性強(qiáng)的信息資源。學(xué)科館員將館藏信息資源以及從網(wǎng)絡(luò)上搜集來的經(jīng)過加工的信息資源編輯整理錄入信息資源庫，并通過服務(wù)平臺供資源用戶檢索使用。

2.6.4制訂與學(xué)科化服務(wù)對象溝通交流機(jī)制。了解服務(wù)對象的實(shí)際需要，實(shí)行學(xué)科館員對服務(wù)對象的跟蹤服務(wù)，對其需求及時(shí)作出反應(yīng)，滿足他們對信息的需要。同時(shí)建立推送信息機(jī)制，定時(shí)向?qū)W科服務(wù)對象推送學(xué)科發(fā)展趨勢、最新動(dòng)向等，并根據(jù)其科研課題提供針對性強(qiáng)的跟蹤服務(wù)。

學(xué)科化服務(wù)是高校圖書館的發(fā)展趨勢，高校圖書館要順應(yīng)信息潮流積極開展學(xué)科化服務(wù)，提高學(xué)科館員素質(zhì)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，為教學(xué)和科研提供信息保障。

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（編校：崔萌）