□文/陳 闖

（渤海大學管理學院 遼寧·錦州）

一、汽車維修服務與管理

（一）汽車維修行業(yè)發(fā)展歷程

1、獨立經營階段。獨立經營階段是汽車維修行業(yè)的起始階段，這種模式在當時是使用率最高的維修模式。但是，為了順應時代的變化，這種獨立經營模式中有一部分發(fā)生了質的變化，被某個或某些品牌授權，擴展成了品牌專屬維修店面。因此，存在一定的局限性。

2、特約維修站的涌現。上海大眾等是特約維修站的鼻祖，緊跟合資企業(yè)的步伐，這些特約維修站只負責一個品牌的維修管理業(yè)務，以絕對的優(yōu)勢占領了整個汽車維修市場，形成了平穩(wěn)的客戶群。當然，這種經營模式也有一定的弊端，因為負責的種類固定，會造成相當一部分其他品牌的客戶流失，因而造成了大量的經濟損失。

3、汽車4S店的出世。汽車4S店最早起源于歐洲，這種“四位一體”的模式很快就進軍中國市場，并且在中國扎根。將汽車銷售、汽配零件、汽車維修和信息回流等結合起來，產生了汽車維修的一體化服務。但是，維修信息和價格信息等沒有做到完全透明化。

4、快修連鎖店的萌生。快修連鎖店的橫空出世很快成為了美國汽修行業(yè)的標志，并且已經在中國起步，在中國也備受青睞，得到了迅猛的發(fā)展，但是管理上存在著盲區(qū)。

（二）服務中心的經營管理。中國汽車售后服務質量評價中心成立于2011年，推動了中國的汽車售后服務市場的快速發(fā)展，建立了汽車售后服務的新秩序，促使汽車銷售商為更多的購車族提供購買放心、售后貼心的服務。本文主要闡述了以下兩個方面:一是客戶服務。客戶服務人員通過專業(yè)的培養(yǎng)，為客戶提供專業(yè)的服務。首先，對車主的車輛進行相關的登記和車輛檢查，詢問客戶的車輛存在問題和維修意愿。最終，形成相關的書面文字，轉交維修部門，為維修部門提供維修數據信息；二是休息服務中心。休息服務中心主要是為了供客戶休息、等待而設立的服務站。汽車維修中心會培養(yǎng)專業(yè)服務人員為客戶提供專業(yè)的服務。休息服務中心設有安逸的休息區(qū)、糖果果盤區(qū)、主食區(qū)等，車主在等待的同時可以享用美食。

（三）汽配零件的調控。目前，汽車生產廠商主要采取零件外包的生產經營模式。也就是說，各種零件都來自不同的零件生產廠商，他們與零件生產廠商形成了長期的合作伙伴關系。當汽車生產廠商需求零件時，就會與零件生產廠商進行溝通，零件生產廠商就會組織安排生產計劃，生產出保質保量的零件，并送往目的地。他們通過信息的傳遞，實現了信息共享，實現了有需求必有供應的汽配調控模式。

（四）汽配廠房的調控

1、汽配零件進入庫房。就汽車維修行業(yè)的發(fā)展現狀看，整個汽車維修行業(yè)已經被網絡化的管理理念所覆蓋。維修零件的使用情況都會一一的輸入到整個維修系統(tǒng)中，一旦汽配零件出現庫存不足的狀況，就會有相關的工作人員進行調配，他們會以最快的速度將所需的零件收集入庫，以滿足使用。

2、汽配零件庫房管理。汽配零件的庫房也需要專業(yè)化的管理。零件需要分區(qū)放置，不同種類的零件根據需要進行有序的分類，同一種類的零件放置在固定的區(qū)間，相似的零件放在相近的區(qū)間。但是，目前的管理狀況不是很到位?，F在的維修中心都采用框架與支架設備，將零件進行有序的擺放。然后將庫存信息輸入總的系統(tǒng)，進行合理的登記并自動生成使用記錄，這樣便可以更合理地進行庫存支配和管理。

3、汽配零件的出庫管理。汽配零件的出庫管理與進庫管理相近，當維修部門需要零件時，就會將信息發(fā)送給庫存管理部門，庫存管理部門將所需的零件送入維修部，進而送入維修車間，供現場維修工人使用。這種庫存管理模式需要相關的工作人員進行操作，因而不是最先進的模式。

二、汽車維修存在的問題

汽車維修行業(yè)發(fā)展到今天已經整合了各種汽車品牌的保養(yǎng)維修資源，集汽車保養(yǎng)、汽車維修及快修、汽車美容和汽配零件供應于一體，達到了在一個服務站就可以滿足客戶所有需要的狀態(tài)。汽車維修服務體系已經成為現代汽車生產企業(yè)運營的重要組成部分。這種服務不僅包括簡單的維修、保養(yǎng)，而且涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、維修、索賠、保養(yǎng)服務、汽車備件供應、客戶關系、服務培訓、服務管理、服務營銷、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。但是，還有諸多方面的不足。

（一）維修種類單一。因為目前的汽車維修店面都只負責固定的汽車品牌，存在一定的局限性，會造成相當一部分其他品牌客戶的流失，因而造成了大量的經濟損失。

（二）維修信息不完全透明。目前的汽車維修行業(yè)都已將汽車銷售、汽配零件、汽車維修和信息回流等結合起來，產生了汽車維修的一體化服務。然而，部分維修店對維修信息和價格信息等沒有做到完全透明化。不理會車輛問題的嚴重性，不進行維修直接換新零件，也不會與客戶進行溝通，因此增加了消費者的維修預算。

（三）管理系統(tǒng)不完善。沒有將維修行業(yè)與電子商務技術完善地結合起來，因此不能形成綜合的管理模式，各個模塊之間沒有緊密的網絡連接，進而不能實現信息資源的高度共享。如若哪一方出現問題，不能夠及時發(fā)現錯誤，并以最快速度找到錯誤的根源地，實時地采取措施解決問題。因此，失誤率很難降到最低，造成不必要的經濟損失。

三、基于電子商務的汽車維修與管理模式

當前汽車市場的需求結構、消費環(huán)境、消費內容、消費方式等都已發(fā)生了質的變化，私人消費的額度已經超過整個汽車市場的一半。為了順應網絡時代變遷，傳統(tǒng)的商務活動也正在進行著重生性的革新，形成了全新的商務模式與商務結構。在此環(huán)境下，逐步形成了新型的交易渠道和交易方式，完美地改善了交易活動與時間之間的沖突，鏟除了交易活動與空間之間的阻礙，萌生了更加完善的交易市場環(huán)境。本文認為可以將汽車維修行業(yè)與電子商務高度結合，形成新型的在電子商務基礎上的汽車維修系統(tǒng)，進而形成銷售、汽配零件、汽車維修和信息反饋與智能反饋完美結合的五位一體的維修服務模式。

（一）外部連接中心與電子商務技術的融合。首先，建立維修中心的官網，顧客在進入維修之前就能夠了解該維修中心的維修技術、維修信譽、維修費用等信息，形成維修信息的高度透明化；其次，將進入維修中心的顧客信息、車輛信息、維修意愿等信息輸入中心系統(tǒng)，進行統(tǒng)一的保存與保密，形成完整的電子報告，傳輸給維修部供其使用；最后，在休息服務中心，為客戶提供自主的點餐環(huán)境，不需要服務人員的專職服務。將服務休息室設計成環(huán)形，將所準備的餐品分門類別的放置在各分區(qū)內，供客戶自己選擇食用。

（二）配廠房與電子商務技術的融合。通過對大量數據的挖掘和收集，利用互聯網新型的軟件技術，為維修中心設計具有高度實用性的倉庫，包括廠房的面積、格局、倉庫的零件數量和種類等詳細的信息。根據專業(yè)的倉庫設計圖，合理地安排零件擺放位置。這樣，不僅可以使庫存的容量達到最優(yōu)，也可以為其節(jié)省管理的經費，降低整體的經營成本，實現利潤的最大化。

（三）汽車維修技術與電子商務技術的融合。主要是指通過網絡的傳輸，建立汽車維修的網上論壇。每一位汽車維修工人都可以將獨創(chuàng)的維修技巧上傳至網絡，供其他人觀摩學習，同一維修站可以分享不同的技術，不同的維修站也可以共享其他人的技術，實現高度共享，全面學習，培養(yǎng)全方位的維修工人。

四、基于電子商務的汽車維修與管理的優(yōu)勢

網絡技術的全球化，使企業(yè)或個人的交易活動更加的靈活多變。時間、空間都不再是交易活動的限制因素，任何時間、任何地點，只要有網絡都可以進行交易活動。使其在無限的空間和有限的時間范圍內與更多的商家客戶進行無阻礙的溝通與交流，這種跨越空間和時間的全球化網絡，將汽車維修與電子商務緊密地結合起來，形成基于電子商務的汽車維修與管理模式。

（一）產業(yè)與售后服務業(yè)的超鏈接。產業(yè)和售后服務業(yè)在特約維修站時期就已經聯系在了一起，形成了具有壟斷地位的行業(yè)里程碑，因為存在一系列的問題，后來又逐步的發(fā)展，發(fā)展成為今天的維修模式。但是超鏈接不同，它可以為人們提供從購買到保養(yǎng)、維修、美容等一系列的不具有壟斷作用的服務。建立一定數量高等專業(yè)的維修地點，設置統(tǒng)一規(guī)定的維修系統(tǒng)，將維修系統(tǒng)與汽車銷售企業(yè)進行聯通，實現資源共享，這樣就會減少空間資源的占用。每一位顧客在購買車輛時都需要輸入車主信息和車輛信息，銷售企業(yè)將車輛信息和車主信息傳送到各個維修系統(tǒng)中，無論車主去哪一家維修都會直接進行維修工作，減少了輸入車主和車輛信息的工作，使工作的時效性和準確性得到顯著的提高。

（二）汽配零件廠商與產業(yè)的貫通。目前，汽配廠商與產業(yè)的零距離貫通已經基本實現。目前的汽車生產廠商都采用外包的模式，各種零件都來自不同的零件生產廠商，而汽車生產商只負責將這些零件進行準確的組裝形成成品車輛，發(fā)往汽車銷售企業(yè)進行銷售。通過與信賴的零件生產廠商形成長期的合作伙伴關系，將需要的零件信息傳銷輸給各個零件生產廠商，零件生產廠商收到信息就會立即行動，在有限的時間內生產出保質保量的零件，并在規(guī)定的時間內就會送到需要零件的目的地。他們通過網絡信息傳遞，實現信息共享，將需求的零件類型、數量等信息公布，實現有需求必有供應的模式。

（三）維修行業(yè)和汽配零件廠商與運輸業(yè)的配合。運輸業(yè)的發(fā)展人言可畏，水、陸、空目前都已經投到運輸的行業(yè)里，不僅工具種類空前的繁多，而且速度也得到了極大的提升，正在向著多、快、好、省的局勢靠近。維修業(yè)正是看到了這一特點，因此與其建立了合作伙伴關系，并與交通運輸業(yè)通力合作。通過與信賴的零件生產廠商形成長期的合作伙伴關系，三者之間就形成產業(yè)的有序連接，維修廠將需要的零件信息傳銷輸給各個零件生產廠商，零件生產廠商收到信息就會立即行動，在有限的時間內生產出保質保量的零件，并與運輸公司取得聯絡送往需要零件的目的地，與此同時運輸公司與維修中心進行實時的溝通，維修中心可以實時掌握零件的運輸狀況。三方通過網絡信息傳遞，實現信息共享，將需求的零件類型、數量等信息傳輸到系統(tǒng)中，維修中心、汽配零件廠商與交通運輸公司會共享這些信息，并且在最短的時間內做出合理的方案進行生產、運輸等工作，真正的實現實時操作。

（四）前臺與庫存廠房的連接。每一位顧客在購買車輛時都需要輸入車主信息和車輛信息，銷售企業(yè)將車輛信息和主人信息傳送到各個維修系統(tǒng)中，這樣維修系統(tǒng)中就會存有車輛的各種信息。但是，只有這樣是不夠的，需要將前臺與庫存廠房進行直接的連接，實現資源共享，不需要通過中間的維修部門，就能夠直接得到庫存的存貨信息。這樣就可以直接告訴顧客可不可以直接進行維修活動，如果條件不允許，需要等待大概多長的時間可以進行維修工作，能夠讓顧客清晰明了地得知情況，建立更加信任的關系。

與此同時，休息服務中心也與其他的各部門進行緊密的連接，其中當然也包括維修中心的真實進展狀況。這一點主要通過在休息區(qū)內設置LED屏幕來展現出來，在休息的同時可以時刻關注著維修的進展狀況，及時了解維修的進展進程，同時也為維修工作連續(xù)且有節(jié)奏地進行提供了保障，不僅加快了維修的速度，也節(jié)省更多的時間，鑄就成了相對于最傳統(tǒng)的維修模式較為完善的維修方式。

（五）實現基于電子商務的汽車維修與管理。實現維修行業(yè)的電子商務化就是將所有的相關行業(yè)和工作都整合起來，形成綜合的管理模式，各個模塊之間進行緊密的網絡連接，通過信息的發(fā)送上傳，實現信息資源的高度共享，無論是哪一方出現問題，都可以及時的發(fā)現錯誤，并以最快速度找到錯誤的根源地，實時的采取措施解決問題，將失誤率降低到最低，這樣能夠挽回不必要的損失，使維修行業(yè)更加穩(wěn)固快速地發(fā)展進步。

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［2］朱楠楠.淺析汽車品牌售后服務存在的問題與對策［J］.2012.2.

［3］楊書姣.淺論我國汽車售后服務現狀和2013年行業(yè)發(fā)展趨勢［J］.現代經濟信息，2013.4.