霍慶濤+陳芳媛

在回訪中，醫(yī)院不斷延伸、改進(jìn)、完善服務(wù)功能，提升服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、更好服務(wù)于患者。

“我是縣中醫(yī)院針灸科的彭強(qiáng)，李老您康復(fù)得咋樣了？”

“感覺還可以，沒有哪里不舒服。”

“哦，那就好嘞，不過您還是要多注意休養(yǎng)，有什么事就打我電話?！卑雮€月前，由于腰椎肩盤疾病復(fù)發(fā)，石阡縣湯山鎮(zhèn)71歲居民李志新住進(jìn)了石阡縣中醫(yī)院針灸推拿科。出院半個月后，1月20日，正在吃晚飯的他接到縣中醫(yī)院的回訪電話。

為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院，從2008年起，縣中醫(yī)院已通過電話回訪患者4萬多人次，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系起到了積極作用。

2008年，石阡縣中醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明患者普遍認(rèn)為醫(yī)患缺乏溝通是主要原因。當(dāng)年中醫(yī)院決定推出電話回訪制度，要求醫(yī)護(hù)人員對出院半月內(nèi)的患者100％實行電話回訪，必要時對特殊病種患者進(jìn)行上門回訪服務(wù)。

電話回訪內(nèi)容包括：患者對住院期間醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費及醫(yī)院管理等方面的滿意程度，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的意見、建議等方面。通過回訪，了解患者出院后的病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療、康復(fù)鍛煉和心理狀態(tài)等情況，對患者進(jìn)行必要的溝通和指導(dǎo)。

對于回訪中那些患者及家屬肯定醫(yī)院成績、表彰和感謝醫(yī)護(hù)人員的，醫(yī)院辦公室每月將表揚的典型事例刊登在院內(nèi)簡報上，號召全院醫(yī)護(hù)人員向他們學(xué)習(xí)，以帶動廣大醫(yī)護(hù)人員更好地為患者服務(wù)；對于患者及家屬提出的反饋意見及建議，醫(yī)院在采納的基礎(chǔ)上公布到醫(yī)院內(nèi)部辦公網(wǎng)上，讓醫(yī)護(hù)人員借鑒。

院長黃勇認(rèn)為，通過電話回訪制，對患者及家屬咨詢的問題給予及時而專業(yè)的指導(dǎo)，從而達(dá)到最佳的康復(fù)效果。

一位到醫(yī)院就診后被檢出婦科疾患、正與丈夫“過不去”的女士，在最困惑時接到了醫(yī)院的回訪電話，她向醫(yī)生講述了自己的委屈。回訪醫(yī)生從醫(yī)學(xué)的角度，將患者得病的多種可能性進(jìn)行了分析和開導(dǎo)，并具體指導(dǎo)她下一步該怎樣配合醫(yī)生治病。放下了思想包袱的她，發(fā)自內(nèi)心的感謝“電話回訪”幫她去掉了“心病”。

黃勇說，醫(yī)院承諾，尊重患者的隱私，熱情、禮貌服務(wù)，對需要解決的問題，采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等措施，及時核實情況，相關(guān)科室必須在7天內(nèi)給予答復(fù)；記錄患者反饋的詳細(xì)信息，建立回訪檔案，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況屬實的，要對相關(guān)科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實；將出院患者回訪工作作為每月臨床質(zhì)控檢查的重要內(nèi)容，并納入年度科室工作目標(biāo)績效考核。

做好出院病人的回訪，對醫(yī)護(hù)人員是一種職責(zé)，也為醫(yī)護(hù)人員帶來職業(yè)化快樂。

在回訪中，患者感到更加優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療護(hù)理，醫(yī)院也通過了解患者需求，并征求患者及家屬對醫(yī)院的意見和建議，不斷延伸、改進(jìn)、完善服務(wù)功能，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、更好地服務(wù)患者的目的。

隨著回訪制度的實施，醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心越來越強(qiáng)，患者能明顯感受到醫(yī)院貼切、溫暖的人性化服務(wù)，更多患者能及時復(fù)診。

2013年10月，醫(yī)院順利通過了貴州省“二甲”的評審。根據(jù)統(tǒng)計，2013年，全院門急診人次3.7萬余人次，出院達(dá)1.5萬余人次，各種大小手術(shù)開展共1628 臺。連續(xù)3年，到中醫(yī)院就診的病人就達(dá)10萬余人次，住院1.4萬人次，手術(shù)2000多臺，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)半徑已遠(yuǎn)達(dá)石阡周邊區(qū)縣，成為當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娊】档氖刈o(hù)神。（責(zé)任編輯∕霍慶濤）

在回訪中，醫(yī)院不斷延伸、改進(jìn)、完善服務(wù)功能，提升服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、更好服務(wù)于患者。

“我是縣中醫(yī)院針灸科的彭強(qiáng)，李老您康復(fù)得咋樣了？”

“感覺還可以，沒有哪里不舒服?！?/p>

“哦，那就好嘞，不過您還是要多注意休養(yǎng)，有什么事就打我電話。”半個月前，由于腰椎肩盤疾病復(fù)發(fā)，石阡縣湯山鎮(zhèn)71歲居民李志新住進(jìn)了石阡縣中醫(yī)院針灸推拿科。出院半個月后，1月20日，正在吃晚飯的他接到縣中醫(yī)院的回訪電話。

為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院，從2008年起，縣中醫(yī)院已通過電話回訪患者4萬多人次，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系起到了積極作用。

2008年，石阡縣中醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明患者普遍認(rèn)為醫(yī)患缺乏溝通是主要原因。當(dāng)年中醫(yī)院決定推出電話回訪制度，要求醫(yī)護(hù)人員對出院半月內(nèi)的患者100％實行電話回訪，必要時對特殊病種患者進(jìn)行上門回訪服務(wù)。

電話回訪內(nèi)容包括：患者對住院期間醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費及醫(yī)院管理等方面的滿意程度，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的意見、建議等方面。通過回訪，了解患者出院后的病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療、康復(fù)鍛煉和心理狀態(tài)等情況，對患者進(jìn)行必要的溝通和指導(dǎo)。

對于回訪中那些患者及家屬肯定醫(yī)院成績、表彰和感謝醫(yī)護(hù)人員的，醫(yī)院辦公室每月將表揚的典型事例刊登在院內(nèi)簡報上，號召全院醫(yī)護(hù)人員向他們學(xué)習(xí)，以帶動廣大醫(yī)護(hù)人員更好地為患者服務(wù)；對于患者及家屬提出的反饋意見及建議，醫(yī)院在采納的基礎(chǔ)上公布到醫(yī)院內(nèi)部辦公網(wǎng)上，讓醫(yī)護(hù)人員借鑒。

院長黃勇認(rèn)為，通過電話回訪制，對患者及家屬咨詢的問題給予及時而專業(yè)的指導(dǎo)，從而達(dá)到最佳的康復(fù)效果。

一位到醫(yī)院就診后被檢出婦科疾患、正與丈夫“過不去”的女士，在最困惑時接到了醫(yī)院的回訪電話，她向醫(yī)生講述了自己的委屈?；卦L醫(yī)生從醫(yī)學(xué)的角度，將患者得病的多種可能性進(jìn)行了分析和開導(dǎo)，并具體指導(dǎo)她下一步該怎樣配合醫(yī)生治病。放下了思想包袱的她，發(fā)自內(nèi)心的感謝“電話回訪”幫她去掉了“心病”。

黃勇說，醫(yī)院承諾，尊重患者的隱私，熱情、禮貌服務(wù)，對需要解決的問題，采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等措施，及時核實情況，相關(guān)科室必須在7天內(nèi)給予答復(fù)；記錄患者反饋的詳細(xì)信息，建立回訪檔案，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況屬實的，要對相關(guān)科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實；將出院患者回訪工作作為每月臨床質(zhì)控檢查的重要內(nèi)容，并納入年度科室工作目標(biāo)績效考核。

做好出院病人的回訪，對醫(yī)護(hù)人員是一種職責(zé)，也為醫(yī)護(hù)人員帶來職業(yè)化快樂。

在回訪中，患者感到更加優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療護(hù)理，醫(yī)院也通過了解患者需求，并征求患者及家屬對醫(yī)院的意見和建議，不斷延伸、改進(jìn)、完善服務(wù)功能，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、更好地服務(wù)患者的目的。

隨著回訪制度的實施，醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心越來越強(qiáng)，患者能明顯感受到醫(yī)院貼切、溫暖的人性化服務(wù)，更多患者能及時復(fù)診。

2013年10月，醫(yī)院順利通過了貴州省“二甲”的評審。根據(jù)統(tǒng)計，2013年，全院門急診人次3.7萬余人次，出院達(dá)1.5萬余人次，各種大小手術(shù)開展共1628 臺。連續(xù)3年，到中醫(yī)院就診的病人就達(dá)10萬余人次，住院1.4萬人次，手術(shù)2000多臺，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)半徑已遠(yuǎn)達(dá)石阡周邊區(qū)縣，成為當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娊】档氖刈o(hù)神。（責(zé)任編輯∕霍慶濤）

在回訪中，醫(yī)院不斷延伸、改進(jìn)、完善服務(wù)功能，提升服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、更好服務(wù)于患者。

“我是縣中醫(yī)院針灸科的彭強(qiáng)，李老您康復(fù)得咋樣了？”

“感覺還可以，沒有哪里不舒服?！?/p>

“哦，那就好嘞，不過您還是要多注意休養(yǎng)，有什么事就打我電話。”半個月前，由于腰椎肩盤疾病復(fù)發(fā)，石阡縣湯山鎮(zhèn)71歲居民李志新住進(jìn)了石阡縣中醫(yī)院針灸推拿科。出院半個月后，1月20日，正在吃晚飯的他接到縣中醫(yī)院的回訪電話。

為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院，從2008年起，縣中醫(yī)院已通過電話回訪患者4萬多人次，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系起到了積極作用。

2008年，石阡縣中醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明患者普遍認(rèn)為醫(yī)患缺乏溝通是主要原因。當(dāng)年中醫(yī)院決定推出電話回訪制度，要求醫(yī)護(hù)人員對出院半月內(nèi)的患者100％實行電話回訪，必要時對特殊病種患者進(jìn)行上門回訪服務(wù)。

電話回訪內(nèi)容包括：患者對住院期間醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費及醫(yī)院管理等方面的滿意程度，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的意見、建議等方面。通過回訪，了解患者出院后的病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療、康復(fù)鍛煉和心理狀態(tài)等情況，對患者進(jìn)行必要的溝通和指導(dǎo)。

對于回訪中那些患者及家屬肯定醫(yī)院成績、表彰和感謝醫(yī)護(hù)人員的，醫(yī)院辦公室每月將表揚的典型事例刊登在院內(nèi)簡報上，號召全院醫(yī)護(hù)人員向他們學(xué)習(xí)，以帶動廣大醫(yī)護(hù)人員更好地為患者服務(wù)；對于患者及家屬提出的反饋意見及建議，醫(yī)院在采納的基礎(chǔ)上公布到醫(yī)院內(nèi)部辦公網(wǎng)上，讓醫(yī)護(hù)人員借鑒。

院長黃勇認(rèn)為，通過電話回訪制，對患者及家屬咨詢的問題給予及時而專業(yè)的指導(dǎo)，從而達(dá)到最佳的康復(fù)效果。

一位到醫(yī)院就診后被檢出婦科疾患、正與丈夫“過不去”的女士，在最困惑時接到了醫(yī)院的回訪電話，她向醫(yī)生講述了自己的委屈?；卦L醫(yī)生從醫(yī)學(xué)的角度，將患者得病的多種可能性進(jìn)行了分析和開導(dǎo)，并具體指導(dǎo)她下一步該怎樣配合醫(yī)生治病。放下了思想包袱的她，發(fā)自內(nèi)心的感謝“電話回訪”幫她去掉了“心病”。

黃勇說，醫(yī)院承諾，尊重患者的隱私，熱情、禮貌服務(wù)，對需要解決的問題，采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等措施，及時核實情況，相關(guān)科室必須在7天內(nèi)給予答復(fù)；記錄患者反饋的詳細(xì)信息，建立回訪檔案，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況屬實的，要對相關(guān)科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實；將出院患者回訪工作作為每月臨床質(zhì)控檢查的重要內(nèi)容，并納入年度科室工作目標(biāo)績效考核。

做好出院病人的回訪，對醫(yī)護(hù)人員是一種職責(zé)，也為醫(yī)護(hù)人員帶來職業(yè)化快樂。

在回訪中，患者感到更加優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療護(hù)理，醫(yī)院也通過了解患者需求，并征求患者及家屬對醫(yī)院的意見和建議，不斷延伸、改進(jìn)、完善服務(wù)功能，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、更好地服務(wù)患者的目的。

隨著回訪制度的實施，醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心越來越強(qiáng)，患者能明顯感受到醫(yī)院貼切、溫暖的人性化服務(wù)，更多患者能及時復(fù)診。

2013年10月，醫(yī)院順利通過了貴州省“二甲”的評審。根據(jù)統(tǒng)計，2013年，全院門急診人次3.7萬余人次，出院達(dá)1.5萬余人次，各種大小手術(shù)開展共1628 臺。連續(xù)3年，到中醫(yī)院就診的病人就達(dá)10萬余人次，住院1.4萬人次，手術(shù)2000多臺，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)半徑已遠(yuǎn)達(dá)石阡周邊區(qū)縣，成為當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娊】档氖刈o(hù)神。（責(zé)任編輯∕霍慶濤）