文/馬聰

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汽車業(yè)誠信從何來

文/馬聰

又是一年“3·15”，假貨、騙局再一次被大清洗。雖然汽車行業(yè)并沒有成為此次央晚“3·15”晚會打擊的重點，但從中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2013年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》中，我們可以感受到汽車質(zhì)量和服務(wù)問題依然是當(dāng)前汽車投訴的重點。本期我們特邀幾位明星來一起探討汽車行業(yè)的誠信從何而來。

“3·15”明星在線

A：又是一年一度的“3·15”，你會有怎樣的期待？

對你來說，“3·15”只是那臺晚會？還是有更多的意義？

B：汽車領(lǐng)域的維權(quán)占到很大比重，

你更看重汽車的質(zhì)量問題還是服務(wù)問題？

C：給我們分享一次自己或是朋友的汽車維權(quán)經(jīng)歷。

D：如今汽車也實現(xiàn)了“三包政策”，

你覺得這一政策實施會遇到哪些困難？

怎樣才能達(dá)到預(yù)期的效果？

E：對于汽車維權(quán)中存在的問題，你希望給汽車企業(yè)、經(jīng)銷商以及消費者什么建議？

高搏 演員

A：大家都知道“3·15”是消費者維權(quán)日，但我們不要只記住這一天，時時刻刻都要保護(hù)我們的消費權(quán)益。

B：最主要的當(dāng)然是汽車本身的質(zhì)量問題，別因為質(zhì)量問題三天兩頭跑修理場。

C：我的朋友陳先生花70萬元買了一輛英國進(jìn)口捷豹。一個月后，車內(nèi)左側(cè)的安全氣囊突然爆開，嚇得司機(jī)以為汽車爆炸了，幸好沒有造成第二次事故。而之后的維權(quán)更是煩心，汽車經(jīng)銷商推給廠家，廠家在國外杳無音信。

D：對于汽車“三包”政策，最重要的是執(zhí)行，有關(guān)部門要負(fù)責(zé)。提高質(zhì)保期對于消費者來說很關(guān)鍵。此外，建議如果車輛因質(zhì)量問題出重大事故，就應(yīng)該退換，維修35天以上，應(yīng)給予賠償。

E：像汽車這種高檔消費品一般出現(xiàn)大的質(zhì)量問題基本是在3-5年以上，因而就會產(chǎn)生質(zhì)保期內(nèi)基本無質(zhì)量問題，而過了質(zhì)保期就會小病不斷的問題。希望汽車生產(chǎn)廠家提高汽車主要部件的免費質(zhì)保期及延長維修保養(yǎng)期限。

原雨 演員

A：希望消費者的權(quán)益得到更好更有效的維護(hù)。也希望“3.15”不僅是一臺成功的晚會，更是一個能給消費者解決更多實際問題平臺。

B：我覺得質(zhì)量和服務(wù)是相輔相成的，汽車質(zhì)量好了自然遇到的服務(wù)問題就會相對減少。

C：朋友的車之前有零件磨損嚴(yán)重，經(jīng)服務(wù)方鑒定，屬于保障范圍內(nèi)，可以免費更換，但是服務(wù)方卻稱該零件缺貨，朋友就只能一直等，后來經(jīng)過多次協(xié)商，問題才得以解決。

D：最大的問題可能還是故障原因鑒定難，解決這個問題可能就需要制定更詳細(xì)的關(guān)于每種故障的細(xì)則吧。

E：希望企業(yè)、經(jīng)銷商提高辦事效率，畢竟出了問題以后，消費者最希望的就是盡快解決問題，不耽誤正常用車。

金浩 演員

A：“3·15”能夠提升消費者的維權(quán)意識，以及發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)避和減弱消費行為對消費者帶來的負(fù)面影響，和我們的生活息息相關(guān)。

B：我認(rèn)為僅僅看汽車質(zhì)量是不夠的，包括購車、理賠、養(yǎng)護(hù)、維修等，各個環(huán)節(jié)都存在大量權(quán)益侵害。

C：我的朋友面臨的最大困難就是對事故車的“檢測鑒定”問題。經(jīng)過近一年的維權(quán)，廠家終于回話，但要求我朋友拿出鑒定結(jié)果再商量解決辦法，這個說法幾乎讓個體消費者無從下手，消費者根本無法順利得到權(quán)威的車輛質(zhì)檢報告。

D：這些事件背后折射出的是中國汽車消費者的維權(quán)難題：舉證難、法律不完善、投訴無門。健全我國汽車召回的法律法規(guī)、成立相關(guān)職能部門組建的統(tǒng)一執(zhí)法體，一定是趨勢。

E：可以說，汽車業(yè)正在面臨一個較大的洗牌機(jī)會，一些尊重消費者的車企將在競爭中逐漸發(fā)展壯大，而漠視消費者權(quán)益的車企必將遭人唾棄。

鄭亦桐 演員

A：我希望“3·15”能不只是一個企業(yè)和消費者之間的傳聲筒，而是一個真正能夠處理消費者維權(quán)事務(wù)的實干單位。主要還是要有明確的法規(guī)作為保障才行。

B：都看重，但是質(zhì)量還是第一的。只有汽車質(zhì)量過硬，才能保證人身財產(chǎn)的安全，雖然我是比較在乎汽車外形的人，但是質(zhì)量必須有保障才行。車少出問題，也就不那么倚重售后和維權(quán)了。

C：我曾經(jīng)駕駛的一輛車發(fā)生問題，先后跟消費者協(xié)會、工商和質(zhì)檢部門都協(xié)商了，但除了“調(diào)解”他們沒有實質(zhì)性解決，只是互相踢皮球，真是……

D：我覺得政策下來，具體到實施、到成熟、再到成為常態(tài)，需要一段時間。這個政策會讓一批生產(chǎn)質(zhì)量不過關(guān)的廠商面臨虧損，但是一旦經(jīng)過這次優(yōu)勝劣汰的洗禮之后，整個產(chǎn)業(yè)會煥然一新，大家也會把汽車質(zhì)量放在首位，這是好事。

E：對廠商的話就是多多換位思考吧，只有充分考慮到客戶的利益和需求，才能營造好的口碑和品牌影響力。

李晨浩 演員

A：“3·15”晚會更重要的意義是提醒消費者對于自身權(quán)益維護(hù)的意識吧，我覺得每天都應(yīng)該是“3·15”，在中國可能因為法律意識以及程序的復(fù)雜性很多人選擇息事寧人，可是如果大家都這樣縱容侵權(quán)行為，就成了幫兇。

B：服務(wù)和質(zhì)量同等重要，對我來說選擇購買的不僅僅是高質(zhì)量產(chǎn)品，也購買了后續(xù)服務(wù)。

C：去年，朋友的車在一場連環(huán)車禍中受損，維修后仍感覺車輛行駛不正常，返回4S店檢查發(fā)現(xiàn)車輛仍存在多處問題。主要有三類問題：收費貴、修復(fù)粗糙，零件偷梁換柱，亂收費。

D：困難就是中國消費者的維權(quán)意識低，不團(tuán)結(jié)，導(dǎo)致很多質(zhì)量問題最后不了了之。比如，很多召回事件都將中國剔除在外。

E：希望廠商對自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，消費者對于自身權(quán)益一定要爭取和維護(hù)。

蔣一銘 演員

A：每次看“3·15”晚會，都覺得有點震撼，它帶我們?nèi)タ次覀兩磉叺氖澜绱嬖诘膯栴}，也提醒著我們身上捆綁的對自我、對社會的責(zé)任。

B：質(zhì)量與服務(wù)同時看重，質(zhì)量是汽車的硬性配備主導(dǎo)權(quán)，服務(wù)是汽車的軟件捆綁，讓人對品牌產(chǎn)生信任。

C：我自己的車送到4S店維修，說好一個月提車，結(jié)果過了三個月還沒修好，最后還要找廠家解決問題，我對這樣的服務(wù)很失望。

D：執(zhí)行跟不上規(guī)范，雖然比以前更嚴(yán)格了，但維權(quán)只能通過投訴，后續(xù)的服務(wù)仍然感覺無人監(jiān)察。

E：別讓“三包”成為一句空話，無論是企業(yè)、經(jīng)銷商、還是消費者，都有自己的權(quán)益和責(zé)任，兩者不可逃避。

李川 主持人

A：“3·15”，我國只是通過一臺晚會的形式，來向大眾交一份答卷。很有趣的是，每年“3·15”的時間總緊跟在“兩會”之后，可以說“3·15”晚會就是一次消費領(lǐng)域的政府工作報告。希望有一天大家都遵紀(jì)守法，良心經(jīng)營，不再有什么黑幕爆出來。

B：我還是更注重車輛的質(zhì)量問題。汽車的質(zhì)量安全可以說與人身和財產(chǎn)安全息息相關(guān)。一旦與生命、健康搭上關(guān)系的事物，我都會特別關(guān)心。

C：聽朋友談起過幾次汽車維權(quán)的經(jīng)歷，總體的感覺就是累、耗人、特麻煩。車輛質(zhì)量出現(xiàn)問題送修，耗時耗力，鑒定過程繁鎖復(fù)雜。而且對于車主來說車輛問題屬于比較專業(yè)的知識，很多車主不懂，很容易被坑。

D：不得不說，千呼萬喚始出來的汽車“三包”政策的力度和之前的預(yù)期相比明顯弱化不少，而且它的專業(yè)性也讓消費者看得有些一頭霧水，存在不少漏洞。

E：希望汽車企業(yè)嚴(yán)把每一個零部件的質(zhì)量關(guān)；經(jīng)銷商誠信經(jīng)營，急顧客所急。消費者要提高維權(quán)意識，汽車維權(quán)舉證難，注意留存各種單據(jù)同樣加強(qiáng)車輛的專業(yè)知識。