王麗華，卓建霞

(鹽城工學(xué)院，224051)

引言

隨著圖書館信息資源數(shù)量和種類的增多，用戶信息需求的多樣化和個性化，單個圖書館難以滿足用戶的咨詢需求，于是各個圖書館以一定的方式聯(lián)合起來，形成聯(lián)合虛擬參考咨詢［1］。聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的最終目的是實現(xiàn)資源共享、服務(wù)共享以及人員共享。知識轉(zhuǎn)移是指組織內(nèi)或組織間跨越邊界的知識共享行為［2］。由此可見，知識轉(zhuǎn)移和聯(lián)合虛擬參考咨詢兩者的目的相同:即實現(xiàn)知識共享。因此，將知識轉(zhuǎn)移思想應(yīng)用于聯(lián)合虛擬參考咨詢中是合乎常理的。

目前，聯(lián)合虛擬參考咨詢和隱性知識轉(zhuǎn)移雖然已得到了較廣泛深入的研究，且對于結(jié)合博弈論研究圖書館聯(lián)盟內(nèi)的隱性知識轉(zhuǎn)移也已有少量成果，但相關(guān)文獻大多從成員館［3］，或館員［4］，或用戶［5］單個層面分析。本文利用博弈論從成員館、館員和用戶三個層面，對聯(lián)合虛擬參考咨詢中的隱性知識轉(zhuǎn)移進行系統(tǒng)地研究探討，并根據(jù)研究結(jié)果提出相關(guān)建議。

1 隱性知識轉(zhuǎn)移的障礙

聯(lián)合虛擬參考咨詢最終目的是為了加強隱性知識的轉(zhuǎn)移和擴散，以實現(xiàn)知識共享和增值。但是，由于隱性知識本身固有的特性，以及利益、媒介、館員與用戶自身素養(yǎng)等其他外部條件限制，使得聯(lián)合虛擬參考咨詢中隱性知識轉(zhuǎn)移存在諸多障礙。本文從三個層面進行了分析，如圖1所示。

圖1 聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)內(nèi)隱性知識轉(zhuǎn)移障礙分析

1.1 成員館之間隱性知識轉(zhuǎn)移障礙

聯(lián)合虛擬參考咨詢內(nèi)的成員館之間是一種館際協(xié)作關(guān)系，而館際協(xié)作必然涉及到成本和收益問題。成員館作為獨立的行為主體，必然會追求自身利益最大化。這樣就會促使成員館一方面盡量壓縮成本，即盡量少地回答問題，或者低質(zhì)量地回答讀者的咨詢，或者減少軟硬件的投入等;另一方面盡量提高收益，即盡可能多地接待用戶或解決咨詢問題，或提供高質(zhì)量的咨詢條目。然而，利益的提高和成本的降低是相互矛盾的，這就使得成員館之間的知識轉(zhuǎn)移存在著障礙。

1.2 館員之間隱性知識轉(zhuǎn)移障礙

“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”［6］，這句話說明隱性知識具有高度個人化的特征，深深根植于個體中。另外，隱性知識的獲取較難且創(chuàng)新成本高，風(fēng)險大，然而一旦擁有后就可提高個人工作效率。對于知識擁有者來說，知識共享后就不再被個人獨有，別人也可以通過共享的隱性知識提高工作效率，而共享知識的低成本性與獲取的高成本相矛盾，這必然使得擁有者不愿意主動去共享隱性知識。因此，出于保護個人利益的目的，咨詢館員對自身擁有的隱性知識往往具有壟斷意識。

1.3 館員與用戶之間隱性知識轉(zhuǎn)移障礙

隱性知識具有內(nèi)隱性，無法通過單純的文字表述清楚，虛擬參考咨詢的即時聊天方式只能依賴文字表達，這就可能導(dǎo)致館員和用戶表述不清，引發(fā)館員與用戶之間的知識轉(zhuǎn)移障礙。除此之外，館員和用戶自身也是隱性知識轉(zhuǎn)移中很重要的影響因素。館員的轉(zhuǎn)移意愿、知識結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)移能力等對知識轉(zhuǎn)移效率都有著較大的影響，而用戶的表達能力、接受知識的能力也直接影響知識轉(zhuǎn)移效果。

2 隱性知識轉(zhuǎn)移的博弈分析

通過上面的論述我們知道，聯(lián)合虛擬參考咨詢中隱性知識的轉(zhuǎn)移不是自然發(fā)生的，隱性知識的轉(zhuǎn)移存在著諸多障礙。為此，筆者應(yīng)用博弈論的相關(guān)方法，探究聯(lián)合虛擬參考咨詢中隱性知識有效轉(zhuǎn)移的途徑。

2.1 成員館之間知識轉(zhuǎn)移博弈

假定參與聯(lián)合虛擬參考咨詢的兩個規(guī)模對等的館A和館B，兩個館的博弈策略均有合作和不合作兩種。上面已述及參與聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)的圖書館會涉及到成本和收益的問題，各成員館參考咨詢的效用值為收益減去成本，針對兩者不同的戰(zhàn)略選擇，會產(chǎn)生不同的效用值［3］。這里將各成員館獨立進行數(shù)字參考咨詢時的效用值為基本值，設(shè)為8。以圖2為例，若館A和館B都選擇合作策略，盡可能提供高質(zhì)量、高水平的咨詢服務(wù)，解決盡可能多的咨詢，以增加收益;分擔(dān)軟硬件和其他相關(guān)費用，減少用戶等待時間，以減少成本，發(fā)揮合作的優(yōu)勢，其效用值為10。若一個圖書館合作，另一個圖書館則不搭理用戶或者不解決用戶的問題，用戶的咨詢數(shù)量暫時是不會減少，但后者的不合作使得前者要承擔(dān)更多的咨詢工作，這樣消耗的成本相應(yīng)增多，而收益基本不變，因而其效用值變?yōu)?。不合作的一方在不消耗成本的基礎(chǔ)上卻享用了合作的收益，效用值升至12。當(dāng)兩館都選擇不合作策略時，兩館的收益便會大跌，這時的效用值僅為6，比各自獨立進行數(shù)字參考咨詢還低。由此結(jié)果可知，系統(tǒng)整體效用值小于組建系統(tǒng)前單一圖書館效用值之和，預(yù)期到這個結(jié)果，成員館就會退出合作，繼續(xù)獨立提供咨詢。

圖2 合作館間隱性知識轉(zhuǎn)移博弈模型

若參與博弈的兩館，一方是大館，另一方是小館，大館與小館之間屬于典型的“智豬博弈”［7］，大館資源豐富，投入的成本高，小館資源匱乏，投入成本低，大館選擇不合作的成本比較大，只能選擇合作，而小館則因自身效益選擇的最優(yōu)策略自然是不合作，大館“合作”，小館“不合作”是這個博弈的均衡。在第一階段博弈結(jié)束后，大館便會退出聯(lián)盟。

以上是就兩個成員館來討論的，實際上，由兩館擴展到多館也會得到相同的結(jié)論，也就是說如果沒有完善的機制，聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)是很難有效實施的。

2.2 館員之間知識轉(zhuǎn)移博弈

聯(lián)合虛擬參考咨詢建立后，系統(tǒng)內(nèi)存在各種形式的交流學(xué)習(xí)，無論是關(guān)于數(shù)據(jù)庫使用、工作心得，還是系統(tǒng)使用方法等，必然會存在館員間的隱性知識轉(zhuǎn)移。而從博弈論角度看，隱性知識轉(zhuǎn)移實質(zhì)上就是館員之間博弈的過程，且這種過程呈現(xiàn)多階段博弈特點。

圖3 館員間隱性知識轉(zhuǎn)移博弈模型

假設(shè)A館和B館都參與了聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，館員甲、乙的個人關(guān)系形成。館員甲和乙進行隱性知識轉(zhuǎn)移，需要兩階段完成，形成兩階段博弈，如圖3所示。

第1階段，館員甲先行動，館員乙后行動。由圖3可以看出，當(dāng)其中一館員選擇知識轉(zhuǎn)移時，另一館員的最優(yōu)選擇是不轉(zhuǎn)移;當(dāng)其中一館員選擇不轉(zhuǎn)移時，另一館員的最優(yōu)選擇也是不轉(zhuǎn)移。因此，館員甲、乙一次博弈的納什均衡解是(不轉(zhuǎn)移，不轉(zhuǎn)移)。這也是現(xiàn)實中一些館員出于對知識的壟斷而不進行知識轉(zhuǎn)移的原因。針對這一問題，要求系統(tǒng)建立一些合理的激勵機制，以促進知識的轉(zhuǎn)移共享。另外，如果館員甲或者乙有一方不轉(zhuǎn)移隱性知識，則博弈終止。轉(zhuǎn)移知識的一方?jīng)]有效益，接受知識的一方效益為3。如果雙方都轉(zhuǎn)移知識，則進入第2階段。

第2階段，館員甲、乙在第1階段雙方轉(zhuǎn)移知識基礎(chǔ)上，進入到第2階段的是否繼續(xù)轉(zhuǎn)移博弈。如果雙方繼續(xù)轉(zhuǎn)移知識，則雙方均獲得效益為6;如果一方轉(zhuǎn)移知識，另一方未轉(zhuǎn)移，則未轉(zhuǎn)移一方獲得效益6，轉(zhuǎn)移一方效益為3。從圖3的兩階段博弈分析可知，在足夠的預(yù)期利益激勵下，館員甲、乙的最優(yōu)策略是進行轉(zhuǎn)移。但是如果博弈的預(yù)期效益不足，那么最優(yōu)策略就會發(fā)生變化。假設(shè)第1階段博弈后，館員甲的效益僅為1，即(3，3)變成(1，3)。館員甲就可能不進入第2階段轉(zhuǎn)移。因為館員甲不轉(zhuǎn)移知識的效益為0，而轉(zhuǎn)移知識的效益僅為1，那么館員甲可能因預(yù)期效益過低而不轉(zhuǎn)移知識。因此，博弈的預(yù)期效益要足夠的高，或系統(tǒng)方面采用激勵機制補償，才能使館員克服對知識的壟斷心理，促使知識有效地轉(zhuǎn)移分享。

2.3 館員與用戶間知識轉(zhuǎn)移博弈

在參考咨詢過程中，用戶根據(jù)自己的信息需求向館員提出問題，館員接到提問后根據(jù)自己的知識結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗及手頭掌握的資源等整理出簡明易懂的知識條目，以滿足用戶的信息需求，這是一個完整的參考咨詢過程。顯而易見，在這一過程中用戶先采取行動，館員在用戶提出問題后才采取相應(yīng)的行動，可以說這是一個博弈過程，確切地說是屬于動態(tài)博弈。

另外，用戶對自己的需求很明確，也就是說用戶是信息的優(yōu)勢方，而館員在用戶提出問題前可能對用戶的信息需求一無所知，是信息的劣勢方。因此，在這樣的參考咨詢過程中存在信息不對稱，即這一過程屬于不完全信息博弈。

綜合來說，聯(lián)合虛擬參考咨詢的過程是用戶和館員進行不完全信息動態(tài)博弈的過程。用戶想通過參考咨詢獲得幫助，館員想通過咨詢滿足用戶的信息需求，用戶和館員之間并不是一種非合作的關(guān)系，因此，可通過主動了解讀者信息需求，提高館員和用戶素養(yǎng)等途徑來減少館員與用戶之間的博弈。

3 隱性知識轉(zhuǎn)移的保障機制

根據(jù)博弈分析，為促進圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)內(nèi)的隱性知識成功地轉(zhuǎn)移，需要建立適當(dāng)?shù)谋Ｕ蠙C制。本文分別從成員館、館員和用戶三個層面分析，具體建議如下:

成員館層面:(1)制定完善的合作協(xié)議，明確各成員館的分工。一個好的合作關(guān)系需要一個完善的合作協(xié)議，協(xié)議應(yīng)確定共同的目標(biāo)和利益、服務(wù)原則、統(tǒng)一的工作規(guī)范;還應(yīng)根據(jù)各成員館的情況確定各自的地位、資源的分配、成本的分擔(dān)、分工和職責(zé)等。一旦各成員館的工作職責(zé)得到明確的分工，系統(tǒng)中損人利己的機會主義和行為就會大大減少。除此之外，協(xié)議中還應(yīng)包括一個嚴格的監(jiān)督機制，對于合作過程中的違規(guī)行為，應(yīng)采取相應(yīng)的對策對其進行懲戒，或終止合作并要求其承擔(dān)損失;(2)建立激勵和監(jiān)督機制。上面所述的合作協(xié)議某種意義上說就是一種監(jiān)督，此外，對各成員館還應(yīng)進行激勵。如果各館不管工作多少、質(zhì)量如何都平等享受合作利益，或者只是機械地根據(jù)圖書館資源多少或規(guī)模大小來分配利益，這種利益分配原則只會助長搭便車行為，激勵各館的偷懶行為。實行某種意義上的按勞分配，將會極大地激勵各館努力去創(chuàng)收，促進合作體共贏。

館員層面:(1)提高館員素養(yǎng)。隱性知識的積累是通過長期不斷學(xué)習(xí)、不斷實踐和積累經(jīng)驗得來的，因此，應(yīng)增加館員參加相關(guān)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和交流的機會，以提高館員參考咨詢素養(yǎng)，促使館員隱性知識轉(zhuǎn)移能力的提升;(2)建立獎懲制度。一般而言，個人不輕易與他人共享隱性知識，因為隱性知識的共享意味著個人在組織中競爭優(yōu)勢的喪失。要想激發(fā)館員分享隱性知識的意愿，組織就要采取適當(dāng)?shù)募畲胧ｐ^員在預(yù)期到知識共享的收益情況下，就會發(fā)揮更大的主觀能動性。激勵的方式可采取多元化，不但要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟獎勵，還要注重精神鼓勵，包括表揚、表彰、榮譽、晉升等。有獎必有罰，對館員的知識轉(zhuǎn)移隱藏行為要阻止，并進行適當(dāng)?shù)膽土P。

用戶層面:主要是提高用戶的參考咨詢能力。在參考咨詢服務(wù)中，圖書館可以有針對性地開設(shè)相關(guān)的課程和培訓(xùn)講座，使用戶能用專業(yè)的語言表達信息需求，以加強用戶與館員之間的溝通，還可提高用戶對知識消化吸收和運用的能力。館員在服務(wù)過程中，除了提供信息外，還應(yīng)根據(jù)用戶的知識背景、需求和接受能力等提供個性化的知識服務(wù)，提高知識轉(zhuǎn)移的效率。

4 結(jié)語

數(shù)字化時代，圖書館建立聯(lián)合虛擬參考咨詢實質(zhì)上是整合各圖書館的知識資源，尤其是存在于館員身上的隱性知識。本文在分析聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)內(nèi)隱性知識無法進行有效轉(zhuǎn)移的因素后，指出隱性知識轉(zhuǎn)移不是自然發(fā)生的。為此，應(yīng)用博弈論的方法研究了系統(tǒng)內(nèi)成員館之間、館員之間、館員和用戶之間進行有效知識轉(zhuǎn)移的解決途徑。博弈分析表明，為了在圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)中成功地實現(xiàn)隱性知識轉(zhuǎn)移，必須完善不同層面的保障機制。

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