孟川瑾　曾艷清

摘 要：政務(wù)微博融合了網(wǎng)絡(luò)社交媒體和公共管理官方媒體的雙重特性，使用便捷、管理簡單、影響廣泛、信息權(quán)威，能彌補傳統(tǒng)電子政務(wù)的不足，是政府提高公共服務(wù)效能的新利器。本文從政務(wù)微博的公共服務(wù)職能出發(fā)，針對當前我國政務(wù)微博應(yīng)用存在的“服務(wù)功能破碎”和“服務(wù)流程混亂”等問題，對政府公共服務(wù)流程重構(gòu)、政務(wù)微博理論模型和政務(wù)微博模型的實踐路徑進行了分析和闡釋，在此基礎(chǔ)上設(shè)計出面向政府公共服務(wù)的政務(wù)微博框架。

關(guān) 鍵 詞：政務(wù)微博；電子政務(wù)；政府公共服務(wù)；框架體系

中圖分類號：D630.1 文獻標識碼：A 文章編號：1007-8207（2014）08-0017-05

收稿日期：2014-04-11

作者簡介：孟川瑾（1973—），男，四川綿陽人，中南大學(xué)公共管理學(xué)院講師，碩士生導(dǎo)師，博士，研究方向為電子政務(wù)。

基金項目：本文得到湖南省社科基金項目“我國電子政務(wù)績效影響因素的實證研究”（項目編號：11YBA322）以及中南大學(xué)中央高校基本科研業(yè)務(wù)費專項資金“基于歸因理論的電子政務(wù)績效影響因素研究”（項目編號：2012QNZT198）的資助。

微博是一個以用戶關(guān)系為基礎(chǔ)的共享、傳播和獲取信息的平臺。為了提升公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，各級黨政機關(guān)及具有公共管理職能的其它組織都在這個平臺上設(shè)立了官方賬號——政務(wù)微博，主要用于公眾政治參與、傾聽公眾呼聲、樹立政府形象、引導(dǎo)新聞輿論。政務(wù)微博既具有微博本身的使用便捷、信息傳播迅速、形式靈活多樣等優(yōu)勢，又具有公共管理部門官方媒體的服務(wù)特性，已成為公共管理部門與公眾互動的重要平臺。

目前，政務(wù)微博已逐漸成為電子政務(wù)發(fā)展的亮點，一方面得益于信息技術(shù)的發(fā)展，另一方面源自其背后的“新公共服務(wù)理論”實踐?！靶鹿卜?wù)理論”提倡建立以公眾為核心的治理系統(tǒng)，在管理公共事務(wù)和執(zhí)行公共政策時，公共管理者的重點應(yīng)該是建立具有完善整合力和回應(yīng)力的公共機構(gòu)，承擔為公眾服務(wù)和向公眾放權(quán)的職責，而不是為政府掌舵或劃槳。為公眾服務(wù)，公共行政管理者不僅要了解自己所掌握的資源，而且還要與其他的輔助資源聯(lián)系起來，使公眾和社區(qū)參與這一過程。[1]

黨的十八大以來，我國建設(shè)服務(wù)型政府的速度不斷加快，使得建立面向公共服務(wù)的政務(wù)微博體系具有了重要的理論價值和廣闊的實踐空間。

一、面向政府公共服務(wù)的政務(wù)微博應(yīng)用的合理性

（一）傳統(tǒng)電子政務(wù)存在的不足

⒈前期建設(shè)成本高。一直以來，“重新建、輕整合”，“重硬件、輕軟件”，“信息孤島”，“重管理、輕服務(wù)”是我國電子政務(wù)建設(shè)成本居高不下的四大誘因。[2]據(jù)計世資訊統(tǒng)計，中國2004年的政府行業(yè)IT投資總額為人民幣408 億元，同比增長18.3%，2005年達到 477.5億元，增長了16.9%；其中，地方財政投資總額高達409.7億元，占投入總額的85.8%，投入增長率為18.4%，遠高于中央政府的投資增長率。[3]電子政務(wù)建設(shè)從軟硬件設(shè)施配置、人員培訓(xùn)到政務(wù)網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)維護都需要長期的、巨額資金的投入。要建設(shè)完善的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，動輒百萬甚至千萬的軟硬件經(jīng)費以及系統(tǒng)折舊和運行維護費用，對于主要由地方財政支持的基層政府來說，是一個不小的挑戰(zhàn)。[4]投入資金捉襟見肘的困境是當前許多基層政府電子政務(wù)發(fā)展緩慢、流于形式的主要原因。

⒉信息影響力不足。傳統(tǒng)的電子政務(wù)在公共服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展主要集中于政府門戶網(wǎng)站建設(shè)上，而政府門戶網(wǎng)站的影響力卻不盡如人意。很多政府門戶網(wǎng)站存在信息更新緩慢、服務(wù)功能殘缺、內(nèi)容流于形式等現(xiàn)象；有相當數(shù)量的網(wǎng)站缺乏動態(tài)的互動信息，幾乎都是靜態(tài)的功能介紹，且相關(guān)鏈接有名無實。[5]計世資訊對北京、廣州、杭州、成都等6個城市政府網(wǎng)站的應(yīng)用現(xiàn)狀進行了調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有77.8%的受訪者使用過互聯(lián)網(wǎng)，但訪問過政府網(wǎng)站的不足一半（42.5%）。其中以偶爾訪問的為主（38.5%），表示經(jīng)常訪問的僅有4.0%。[6]政府門戶網(wǎng)站信息發(fā)布和服務(wù)功能不到位，直接影響了公眾對政府門戶網(wǎng)站的關(guān)注度和傳統(tǒng)電子政務(wù)的影響力。

⒊突發(fā)應(yīng)急能力弱。對突發(fā)公共事件的處理要求信息能及時、迅速地傳遞，但受技術(shù)層面的制約，傳統(tǒng)電子政務(wù)從基礎(chǔ)設(shè)施到技術(shù)支持等都無法及時、有效地應(yīng)對突發(fā)公共事件。雖然各級政府已經(jīng)建立了應(yīng)對各種突發(fā)公共事件的預(yù)案、機制、制度等框架體系，但運用科技手段提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力是其中最重要的一環(huán)。

（二）政務(wù)微博的優(yōu)勢

在社交媒體主導(dǎo)的信息時代，政務(wù)微博無疑是提高政府公共服務(wù)有效性的新渠道。政務(wù)微博的優(yōu)勢決定了其作為創(chuàng)新型電子政務(wù)的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蟮摹?/p>

⒈基礎(chǔ)設(shè)施成本低。首先，微博由專業(yè)公司提供第三方平臺，政府并不需要參與相關(guān)技術(shù)的研發(fā)或購置服務(wù)器、配置相關(guān)人員進行數(shù)據(jù)維護和處理。其次，政務(wù)微博可以代替政府門戶網(wǎng)站上的互動版塊，節(jié)約了相應(yīng)的開發(fā)和管理成本。再次，政務(wù)微博注冊實行免費制，各級政府完全有能力運營政務(wù)微博，各級基層政府及相關(guān)部門無需投入過多的前期建設(shè)成本。

⒉信息影響潛力大。在傳統(tǒng)的政府門戶網(wǎng)站上，公眾只有在有需要的時候才會主動關(guān)注政府網(wǎng)站，這是一種傳統(tǒng)的信息尋求方式。相比之下，微博信息的傳播是基于用戶自身的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)而進行的，呈現(xiàn)出矩陣式的幾何級數(shù)增長的特點，有別于傳統(tǒng)的倍數(shù)增長方式，微博信息傳播范圍大、速度快、動員力強。因此，政務(wù)微博發(fā)布的信息、提供的公共服務(wù)對于公眾的影響力是巨大的。

⒊信息發(fā)布便捷。只要有接入網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，不論是臺式機、筆記本還是手機，都可以在任何時間、任何地點發(fā)布微博。這對于有著移動辦公特征的政府職能部門特別重要，尤其是在應(yīng)對突發(fā)公共事件時，信息發(fā)布的便捷性、快速性就會體現(xiàn)出來。微博信息傳播的快速性與便捷性有利于政府掌握信息傳播的主動權(quán)，調(diào)動全社會的資源管理公共事務(wù)，利用政務(wù)微博提供更好的公共服務(wù)。

綜上所述，政務(wù)微博作為政府提供公共服務(wù)的新渠道，不僅可以降低政府與公眾交流互動的成本，還能完善政府的公共服務(wù)流程，調(diào)動公眾參與的積極性。

二、面向公共服務(wù)的政務(wù)微博的應(yīng)用現(xiàn)狀

據(jù)《2012聯(lián)合國電子政務(wù)發(fā)展調(diào)查報告——面向公眾的電子政務(wù)》顯示，截止至2012年，40%的聯(lián)合國成員國政府網(wǎng)站上有“可以通過facebook或twitter與我們聯(lián)系”的聲明，7%的成員國政府官方網(wǎng)站通過聊天室或即時消息等手段來獲取公眾意見。[7]可見，在公共服務(wù)中引入社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，已經(jīng)成為全球電子政務(wù)發(fā)展的新趨勢。

根據(jù)開通名義的不同，我國的政務(wù)微博主要有兩種類型：一是政府官員的微博，二是政府機構(gòu)的微博。據(jù)國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年中國政務(wù)微博評估報告》顯示，截至2012年12月20日，新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)共有政務(wù)微博賬號176714 個，同比增長率為249.51%。[8]可見，政務(wù)微博已經(jīng)成為政府和公眾信息共享、雙向互動的重要平臺。但從公共服務(wù)的視角來看，當前我國的政務(wù)微博還存在“服務(wù)功能破碎”和“服務(wù)流程混亂”等問題。

（一）服務(wù)功能破碎

政務(wù)微博作為公共服務(wù)的官方媒體，服務(wù)是其首要的價值定位。公共服務(wù)就是提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，包括發(fā)布公共信息，加強城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展社會就業(yè)、社會保障和科技、教育、文化、體育、衛(wèi)生等公共事業(yè)等。[9]與之相對應(yīng)，政務(wù)微博的服務(wù)范圍也應(yīng)盡量涉及政府提供公共服務(wù)的各個領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，形成一個與政府服務(wù)職能相匹配的完整系統(tǒng)。但據(jù)統(tǒng)計，在目前我國政務(wù)微博領(lǐng)域，公安、交通、司法、旅游、宣傳、黨政機關(guān)等部門是使用微博最多的職能部門，[10]其中獨樹一幟的是公安部門，其微博數(shù)量占政務(wù)微博總數(shù)的32.8%；[11]在與民生息息相關(guān)中的住房、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域，政務(wù)微博的應(yīng)用明顯不足。此外，由于政府各職能部門之間還存在著信息鴻溝，缺乏權(quán)威的協(xié)調(diào)機制，導(dǎo)致政務(wù)微博提供的公共服務(wù)在整體上還處于功能破碎狀態(tài)。

（二）服務(wù)流程混亂

盡管政務(wù)微博已在發(fā)布政務(wù)信息、采集民智、引導(dǎo)輿論等方面發(fā)揮了重要作用，但從總體上看，我國的政務(wù)微博服務(wù)流程不規(guī)范的問題比較嚴重。在如何發(fā)布信息、如何解決民生問題等公共服務(wù)方面缺少規(guī)范性的文件指導(dǎo)，政務(wù)微博建設(shè)的好壞基本取決于主管領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。由于我國電子政務(wù)相關(guān)法律規(guī)范欠缺，政府CIO和政務(wù)微博信息“把關(guān)人”普遍缺位，使得我國政務(wù)微博的“官方形象”很尷尬。截至2011年11月初，新浪微博平臺上有近80%的政務(wù)微博處于不聞不問的“聾啞狀態(tài)”。[12]大約有50%以上的新浪政務(wù)微博信息是私人性和情境性的信息，與公共服務(wù)的提供無關(guān)。[13]

三、面向政府公共服務(wù)的政務(wù)微博的框架設(shè)計

面向政府公共服務(wù)的政務(wù)微博的框架設(shè)計著眼于其主體架構(gòu)和主要模式，對政務(wù)微博在政府公共服務(wù)中的應(yīng)用進行抽象描述，以使其簡單化，突出關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？蚣艿脑O(shè)計主要包括政府公共服務(wù)流程重構(gòu)、政務(wù)微博理論框架、政務(wù)微博模型實踐路徑三個方面。

（一）政務(wù)微博環(huán)境中的政府公共服務(wù)流程

傳統(tǒng)的電子政務(wù)層級信息流程設(shè)計使得政務(wù)信息的傳遞零散、僵化、封閉，阻礙了電子政務(wù)公共服務(wù)的有效實現(xiàn)。為此，微博環(huán)境下的政務(wù)信息流程必須有所改變，并以此促進電子政務(wù)流程的變革。

政府公共服務(wù)流程的設(shè)計原則主要基于信息和服務(wù)的增值與行政效率的提高，要建設(shè)面向政府公共服務(wù)的政務(wù)微博系統(tǒng)，最根本的是要在政務(wù)流程中實現(xiàn)信息集成和業(yè)務(wù)集成的功能。信息集成主要是指公眾通過微博提出需求，政務(wù)微博系統(tǒng)將信息集成傳遞給具體相關(guān)業(yè)務(wù)部門；業(yè)務(wù)集成是指各個具體政府相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門對信息進行分類處理和反饋，微博系統(tǒng)將反饋結(jié)果以評論、私信、@、轉(zhuǎn)發(fā)、電子郵件、電話、公文等形式通知用戶。通過信息及業(yè)務(wù)的集成達到公共服務(wù)流程的優(yōu)化，最終實現(xiàn)信息和服務(wù)增值以及行政效率的提高。

（二）面向政府公共服務(wù)的政務(wù)微博體系框架

政府公共服務(wù)的政務(wù)微博應(yīng)用體系包括信息集成中心和業(yè)務(wù)處理中心兩大部分，應(yīng)具備有效信息發(fā)布、及時反饋民意、維護社會治安、應(yīng)對突發(fā)事件四大基本功能（見圖1）。

圖 1 面向政府公共服務(wù)的政務(wù)微博應(yīng)用系統(tǒng)功能

⒈有效信息發(fā)布功能。在當前的通信技術(shù)條件下，微博收發(fā)信息幾乎不受時空限制，核裂變式的傳播特征使政務(wù)微博承擔起突發(fā)事件信息源和輿論監(jiān)督釋放口的責任，有效信息發(fā)布功能已成為政務(wù)微博的首要功能。

⒉及時反饋民意功能。互動性是微博發(fā)展的基點，也是政務(wù)微博成功的關(guān)鍵。政務(wù)微博的互動優(yōu)勢能幫助政府聽民意、集民智，發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)存在的不足并加以改進。比如：銀川官方微博——@問政銀川定位于發(fā)布政務(wù)信息、直播新聞、與民互動、回應(yīng)處理民生問題等，網(wǎng)民通過微博向@微博銀川、@問政銀川等提出投訴舉報、意見建議、咨詢求助后，統(tǒng)一由@問政銀川受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋。由于@問政銀川與公眾在公共服務(wù)領(lǐng)域的高頻互動，目前，@問政銀川已經(jīng)成為政務(wù)微博中提供公共服務(wù)的典范。

⒊維護社會治安功能。政務(wù)微博維護社會治安的功能主要體現(xiàn)在兩方面：一是協(xié)助公安部門辦案，二是遏制謠言擴散。公安部門借助微博發(fā)布消息、提供服務(wù)、收集線索、調(diào)查取證、公開辦案進展，已成為相關(guān)部門高效公開辦案的重要工具。在《2013騰訊政務(wù)微博政務(wù)微信發(fā)展研究報告》中，“公安部打四黑除四害”和“中國維和警察”以及廣東省公安廳的官方微博以高分名列“十大政務(wù)機構(gòu)微博”的第一、第二和第四位。[14]據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室公布的《2013年上半年新浪政務(wù)微博報告》顯示，公安、團委、政府外宣類微博是機構(gòu)類政務(wù)微博中的第一梯隊；在“十大政務(wù)機構(gòu)微博”排名中，公安部門的政務(wù)微博占據(jù)了四個席位，分別是“公安部打四黑除四害”、“廣州公安”、“平安北京”和“平安中原”。[15]但是，因為微博信息傳播具有快速性、隨意性和碎片性等特點，若得不到正確的使用，就會成為網(wǎng)絡(luò)謠言和惡意輿論的“溫床”，而政務(wù)微博可借助其官方媒體的身份成為權(quán)威信息源，及時消除公眾誤會，避免不實信息引發(fā)的社會動亂。比如：2011年日本發(fā)生核泄露事故后，部分商販伺機散布食鹽庫存不足的謠言，導(dǎo)致我國多地爆發(fā)“搶鹽”風潮，浙江省及時通過政務(wù)微博等媒體辟謠，以正視聽，在48小時內(nèi)平息謠“鹽”，恢復(fù)了社會正常秩序。

⒋應(yīng)對突發(fā)事件功能。在應(yīng)對突發(fā)事件時，大量的政務(wù)微博可以在各個節(jié)點上有效地引領(lǐng)輿論導(dǎo)向，以核裂變的形式傳播權(quán)威信息，疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒；此外，政務(wù)微博隨時隨地收發(fā)信息的功能使全民跨時空合作成為可能，網(wǎng)民可以從微博中了解突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢，政府可以利用微博的號召力動員社會力量及時調(diào)配資源，節(jié)省危機處理成本。比如：2012年7月21日，北京遭遇了特大暴雨襲擊。北京市政府相關(guān)部門及時運用微博平臺追蹤災(zāi)情、報道災(zāi)情，網(wǎng)友們也紛紛@北京各政府機構(gòu)的微博，通報各處險情，請求救援。從“@北京發(fā)布”到市、區(qū)、縣各級政府部門的政務(wù)微博都夜以繼日地更新，及時通報天氣、路面和救援狀況，使得災(zāi)害的損失程度降到最低。

要實現(xiàn)以上四種基本功能，需要通過信息集成與業(yè)務(wù)集成來實現(xiàn)?；谛畔⒓珊蜆I(yè)務(wù)集成的政府公共服務(wù)的政務(wù)微博體系總體框架，從本質(zhì)上說是一種一站式服務(wù)系統(tǒng)，大體框架如圖2所示。

圖2 面向政府公共服務(wù)的政務(wù)微博體系框架

（三）政務(wù)微博在政府公共服務(wù)中應(yīng)用的實踐路徑

在政務(wù)微博公共服務(wù)框架下，明確政務(wù)微博在政府公共服務(wù)中應(yīng)用的實現(xiàn)路徑，對于指導(dǎo)政府微博建設(shè)、更好地為公眾服務(wù)意義重大。

⒈管理規(guī)范化及制度化。政務(wù)微博的管理與使用都應(yīng)該制度化，以保證其規(guī)范性和權(quán)威性。同時，為了更好地發(fā)揮政務(wù)微博的作用，還應(yīng)建立政務(wù)微博間的整體聯(lián)動機制：包括政府機構(gòu)微博與官員微博間的聯(lián)動、各地域各層級各職能部門微博間的聯(lián)動、政務(wù)微博與政府門戶網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體之間的聯(lián)動等。

⒉加強相關(guān)技術(shù)支持。由于微博是新生事物，政府部門必須有一套與之相對應(yīng)的管理與運營規(guī)則，并輔以相應(yīng)的技術(shù)人才及配套資金與設(shè)施，才能更好地促進政務(wù)微博在政府公共服務(wù)中應(yīng)用目標的實現(xiàn)。同時，還可以建立一套新的數(shù)據(jù)庫模型并采用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對相關(guān)民意信息進行智能分析進而作出積極的回應(yīng)。

⒊確立政務(wù)微博績效評估體系。績效評估體系的建立有利于引導(dǎo)、控制目標的實現(xiàn)，能夠及時消除偏差，是政務(wù)微博在公共服務(wù)中良性發(fā)展的重要保障。建立政務(wù)微博績效評估體系，要根據(jù)不同的地域、服務(wù)對象和范圍，采取多種形式。該體系應(yīng)將內(nèi)外評估相結(jié)合，包括公眾滿意度測評、系統(tǒng)成熟度測評、服務(wù)完整度測評以及基于服務(wù)改進的反饋、回應(yīng)機制，并將績效評估結(jié)果反饋到政府績效考核當中。

⒋信息技術(shù)管理制度與政府行政管理體制相匹配。信息技術(shù)的進步可以在一定程度上推動政府行政體制改革。政務(wù)微博建設(shè)是以公眾需求為引導(dǎo)力，而傳統(tǒng)的政府行政管理體制是以政府為出發(fā)點，二者之間存在相互背離的情形。公眾的需求應(yīng)該是政府服務(wù)及履行政府職能的起點，只有加快政府行政管理體制改革并與信息管理體制契合，才能真正發(fā)揮政務(wù)微博的作用。

面向公共服務(wù)的政務(wù)微博建設(shè)，能彌補傳統(tǒng)電子政務(wù)成本高、互動差等缺陷，充分發(fā)揮微博使用便捷、管理簡單、影響廣泛的優(yōu)勢，可以使其在發(fā)布有效信息、及時反饋民意、維護社會治安和應(yīng)對突發(fā)事件等方面大有作為。當前，政府應(yīng)更新電子政務(wù)應(yīng)用理念，將公共服務(wù)職能嵌入到政務(wù)微博當中，實現(xiàn)政府公共服務(wù)流程重組，構(gòu)建以信息集成中心和業(yè)務(wù)集成中心為核心的政務(wù)微博框架，并輔以相應(yīng)的制度支持、人才支持和績效評估支持，使政務(wù)微博與其它電子政務(wù)資源整合，提高政府的公共服務(wù)效能。

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[14]公安機關(guān)領(lǐng)軍2013騰訊十大政務(wù)機構(gòu)微博[EB/OL].中國警察網(wǎng)， http：//news.cpd.com.cn/n18151/c20635189/content.html.2013-12-05.[15]2013年上半年新浪政務(wù)微博報告[EB/OL].人民網(wǎng)，http：//yuqing.people.com.cn/NMediaFile/2013/0731/.2013-07-31. MAIN201307310846000551586960919.pdf：03

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