李玉

那一年，剛剛大學(xué)畢業(yè)的張亮和同學(xué)鄭正一起到深圳闖天下。幸運(yùn)的是，他們同時(shí)應(yīng)聘進(jìn)了一家剛開業(yè)不久的五星級(jí)大酒店。只是，口才不錯(cuò)的張亮被安排在營銷部，而鄭正則被安排到了客房部。

面對張亮，鄭正突然有了自卑，想到自己大學(xué)畢業(yè)，卻要到客房部去做這舊社會(huì)里“下人”才做的工作，他心里很不舒服。張亮安慰他說：“你別想太多，先待下來，等有機(jī)會(huì)，我想辦法找人把你調(diào)到營銷部?！?/p>

鄭正開始了在客房的工作：收拾床鋪，清理被褥，打掃洗手間，清洗水杯、咖啡杯等。師傅和他聊天時(shí)，說得最多的，除了具體的操作流程和手法外，還有一句話：“服務(wù)員也是有很多機(jī)遇的，你只要做好了自己的本分，會(huì)有人看中你的。”鄭正開始的時(shí)候并不懂這句話，他想，一個(gè)小小的客房服務(wù)員能有啥機(jī)遇呢？但出于禮貌，他還是回應(yīng)師傅說：“我會(huì)努力的！”

在學(xué)校時(shí)，鄭正是文體委員，做事情條理清晰，有板有眼。在客房部工作，他雖然有些不滿意，但做起工作來還是兢兢業(yè)業(yè)的。當(dāng)其他服務(wù)員在一起分享如何創(chuàng)造機(jī)會(huì)索取小費(fèi)以及如何通過走捷徑提升工作效率的時(shí)候，鄭正一直認(rèn)認(rèn)真真地按照操作流程一絲不茍地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。比如，洗臉毛巾一直是均等的折成三層；比如，地巾總是LOGO向上搭在洗手間的隔斷拉手上；比如，床上的床品總是一個(gè)折皺都沒有……

鄭正的付出很快有了回報(bào)，工作第二個(gè)月，他獲得了當(dāng)月的星級(jí)服務(wù)生稱號(hào)；之后又過了兩個(gè)月，連續(xù)三個(gè)月獲得星級(jí)服務(wù)生稱號(hào)的鄭正，被調(diào)進(jìn)了貴賓部，專門服務(wù)VIP客戶。

這天，幾個(gè)從香港過來的客人，住進(jìn)了鄭正服務(wù)的客房。有個(gè)客人通過按鈴把鄭正叫到了跟前，告訴鄭正，他有件衣服要洗。鄭正愉快地對客戶說他們酒店有給貴賓提供免費(fèi)優(yōu)質(zhì)干洗的服務(wù)，他很樂意為客戶服務(wù)。沒想到，客人卻說： “不，我的衣服不能干洗！”“那沒關(guān)系，我們酒店也有優(yōu)質(zhì)的機(jī)洗服務(wù)，我們會(huì)做好洗滌工作的?！编嵳托牡亟o客人解釋。誰知客人還是不同意，說：“不，我要的是手洗！我的衣服不能機(jī)洗，也不能干洗，只能手洗，你幫我手洗，我給你10美元一件的酬勞！”鄭正愣了一下，對客人說：“衣服我可以幫您手洗，但酬勞就不用了！”客人將信將疑地把衣服交給了鄭正。

第二天，當(dāng)鄭正把洗凈并熨燙好的衣服交給客人的時(shí)候，客人當(dāng)面打開來看，然后拿出50美元給鄭正，說：“小伙子，你比我想象中做得要好，這是給你的獎(jiǎng)勵(lì)。”鄭正連忙擺手拒絕了客人手中的美元，認(rèn)真地說：“尊貴的客人，您的滿意就是給我的最好獎(jiǎng)勵(lì)，酒店有規(guī)定，我不能收您的小費(fèi)，謝謝您！如果您接下來有需要手洗的衣服，我會(huì)像這次一樣對待！”客人發(fā)現(xiàn)了鄭正的不同，在他入住的各種各樣的酒店里，拒絕小費(fèi)的服務(wù)員，真的不多。

鄭正不知道，他服務(wù)的客人是經(jīng)香港來到深圳的某國際飲料品牌公司高層。他想不到的是，那時(shí)候，他們正在國內(nèi)籌建另一個(gè)灌裝點(diǎn)，并且還在物色這個(gè)罐裝點(diǎn)的負(fù)責(zé)人。他更想不到的是，在一次正式的商討會(huì)上，他會(huì)以一個(gè)無名的服務(wù)員身份出現(xiàn)在他們的討論人選里。那個(gè)高層推薦了在他看來很特別的服務(wù)員——鄭正。他說：“他做事的態(tài)度，讓我欽佩，他做事的結(jié)果，讓我放心。更難得的是，他堅(jiān)持原則，對我已經(jīng)送到他面前的小費(fèi)很干脆地拒絕了！”當(dāng)別人提出異議，說他只是一名酒店服務(wù)員，沒有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，這個(gè)高層人員也有自己的理由，他說：“是的，他是一名酒店服務(wù)員，但你們可能不知道，他連續(xù)幾個(gè)月獲得星級(jí)服務(wù)生稱號(hào)，一個(gè)這么敬業(yè)的人，應(yīng)該有更廣闊的平臺(tái)……”有人說他沒有罐裝和管理飲料行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，那個(gè)高層搖搖頭，說：“據(jù)我了解，在他做服務(wù)生之前，他只是個(gè)剛走出校門的大學(xué)生！他能把服務(wù)員的工作做得那么好，說明他有很強(qiáng)的可塑性！”

不久以后，這個(gè)高層再次住進(jìn)了鄭正管理的客房。他悄悄地向鄭正發(fā)出了邀請，邀請他成為某個(gè)罐裝點(diǎn)的總負(fù)責(zé)人。鄭正當(dāng)然知道這個(gè)邀請的分量和意義，但也怕自己不能勝任。高層拍拍他的肩膀，說：“我要的只是你的接受，其他的，會(huì)有專人教你?！?/p>

鄭正不敢相信這一切都是真的，他半信半疑地問：“我想知道，您為什么看中了我？難道就因?yàn)槲規(guī)湍闶窒戳藥准路?？?/p>

“可能有關(guān)，但不全是。那次手洗，只是為我打開了一扇窗，讓我看到了你積極坦蕩負(fù)責(zé)的內(nèi)心！如果那時(shí)你拒絕了我看似無理的要求，你也就失去了這次機(jī)會(huì)！”高層看著鄭正的眼睛，欣慰地說。

看著面前的這位VIP客人，鄭正又想起了師傅的話，的確，只要認(rèn)真做好了自己的本分，會(huì)有人發(fā)現(xiàn)的。

如今，鄭正已經(jīng)成為這家國際知名飲料公司大中華區(qū)最大的合作商之一。誰又能想到，這個(gè)年銷售額近百億的合作商，十多年前只是一家酒店的客房服務(wù)員呢！

〔編輯：潘金瑞〕