朱佳 郭心雨 黃文濤

7月28日，中央電視臺演播廳，中國國際航空公司（下文稱國航）金鳳乘務(wù)組13位組員面對鏡頭，娓娓而談，優(yōu)雅而從容。當(dāng)天，金鳳組被中共中央宣傳部授予“時代楷模”稱號。

今年是金鳳組成立20周年。它先后榮獲全國“青年文明號”、全國五一勞動獎狀、全國巾幗文明示范崗、全國工會系統(tǒng)先進(jìn)集體、全國民航精品航線服務(wù)樣板優(yōu)秀集體等榮譽(yù)稱號。

金鳳組的出現(xiàn)，源于一場服務(wù)競賽。

1994年，中韓航線即將開通。面對同行的競爭，國航將一個優(yōu)秀班組配備到中韓航線上，提出了四個“更”字訣，也就是要在服務(wù)上更熱情、更周到、更細(xì)致、更主動。之后，國航將其與另一個優(yōu)秀乘務(wù)組進(jìn)行資源整合，正式定名為“金鳳組”，確定其目標(biāo)為“空中服務(wù)的典范，對外競爭的名牌，服務(wù)新產(chǎn)品的試驗(yàn)田，培養(yǎng)人才的基地”。

服務(wù)工作看似簡單，其實(shí)學(xué)問很多。國航是一家國際化航空公司，航線多達(dá)90條，航點(diǎn)遍布四大洲。金鳳組成員分析空中服務(wù)的方方面面，為熟睡的旅客輕輕蓋上毛毯，為看書的旅客打開閱讀燈……在每個細(xì)節(jié)上尋找提升服務(wù)品質(zhì)的途徑。金鳳組走進(jìn)雷鋒班和國旗班，學(xué)習(xí)軍人的奉獻(xiàn)精神；去漢莎、國泰、韓亞等世界著名航空公司借鑒經(jīng)驗(yàn)；也曾赴杭州向茶藝師學(xué)習(xí)龍井茶的沖泡技巧和文化內(nèi)涵。時尚專家、調(diào)酒專家、心理專家，都做過金鳳組的老師。金鳳組第一代乘務(wù)長耿麗萍這樣描述金鳳組的服務(wù)基調(diào)：“永遠(yuǎn)都坐前排，永遠(yuǎn)肩挑大梁，永遠(yuǎn)專注旅客的需求?！?/p>

金鳳組乘務(wù)長付亞莉曾拯救過一個小生命。有一次，在她執(zhí)飛的北京至舊金山航班上，一個6個月大的女嬰因嗆奶而窒息，脈搏微弱，奄奄一息，乘客中的一位醫(yī)生判斷難以救治。付亞莉說：“我也是做母親的，不能眼睜睜地看著一個小生命在我們身邊消失！我從孩子媽媽懷中接過女嬰，把她呈倒立狀抱好，一邊推揉她的腹部，一邊拍打她的肩胛骨，堅持做了大概5分鐘后，她嘴里吐出大量的嘔吐物，緩了過來。孩子媽媽淚流滿面，不停地對我重復(fù)‘您救了她，非常感謝！您救了她，非常感謝……’”

除了拯救生命，金鳳組也曾有過迎接新生命的喜悅。中國民航史上第一個在國際航班上出生的嬰兒，就是在金鳳組組員執(zhí)飛的北京到羅馬的航班上誕生的。當(dāng)時一名孕婦在機(jī)上出現(xiàn)早產(chǎn)征兆，為了確保分娩中的母子平安，金鳳組員把頭等艙變成了空中臨時產(chǎn)房，消毒的毛巾、燒好的開水、毛毯、氧氣瓶、急救箱、剪刀，機(jī)上有限的物件都派上了用場，經(jīng)過一個多小時的努力，一個可愛的小嬰兒誕生了。當(dāng)航班緊急備降在莫斯科機(jī)場，地面醫(yī)護(hù)人員上了飛機(jī)準(zhǔn)備急救時，卻見到母子平安。他們驚愕地一直在重復(fù)一個詞——奇跡。

國航是載國旗飛行的航空公司，“使命”是金鳳組成員經(jīng)常提到的詞匯。金鳳組組員有很多值得追憶一生的故事。

1999年，以美國為首的北約轟炸我駐南斯拉夫使館，金鳳組跟隨包機(jī)飛往貝爾格萊德，運(yùn)回烈士忠骨。

2003年，非典疫情肆虐，金鳳組堅持為旅客服務(wù)。在厚厚的口罩遮掩下只能露出一雙眼睛，乘務(wù)員在口罩上用口紅畫出了充滿笑意的嘴唇。

2008年5月12日，汶川地震，金鳳組跟隨中國民航第一架救援包機(jī)，當(dāng)夜降落在余震未停的成都機(jī)場。

2011年2月，國航參加了中國歷史上最大規(guī)模的海外撤僑行動——利比亞撤僑。執(zhí)行任務(wù)的金鳳組主任乘務(wù)長王建兵回憶說：“上飛機(jī)時，他們（利比亞僑胞）看上去有些心神不定。我們說，歡迎回家。他們不停地說，‘謝謝’‘太好了’?！麄?，我們受黨和國家的委托，來接你們回家’的廣播詞一播出，機(jī)艙里掌聲、‘祖國萬歲’的歡呼聲、哭聲、笑聲都有……考慮到許多人幾日未進(jìn)食，過度饑餓后進(jìn)食太快不舒服，乘務(wù)組先遞上溫?zé)岬陌藢氈?、小燒餅和小咸菜，讓他們的腸胃漸漸適應(yīng)和緩解。一路上的細(xì)心照顧，終于讓他們放松了，同胞們酣然入睡，客艙里鼾聲此起彼伏，我想這是這么多天以來，他們睡的第一個安穩(wěn)覺吧?！?/p>

金鳳組里有一個頗具聲譽(yù)的志愿者團(tuán)隊(duì)——綠絲帶，短短一兩年里，成員從7個人變成了300多人，有飛行員、管制員、安檢員，甚至還有一些國航白金卡、金卡旅客。他們舉辦了“綠絲帶50元在行動”籌款募捐等活動，為需要的人提供幫助。北京近郊的太陽村有一些因父母服刑而無人照顧的孩子，金鳳組組員利用休息時間多次為他們送去學(xué)習(xí)、生活用品。首都機(jī)場南竺園社區(qū)有位姜思然小朋友，3歲時父母意外去世，金鳳組主動與她結(jié)成長期幫扶對象，從2006年至今，對她的照顧從沒間斷。金鳳組乘務(wù)長魏莉娜回憶：“我第一次去看思然是2011年，聽說思然喜歡畫畫，就給她挑選了小黑板，帶去彩色粉筆。告別時，思然在黑板上寫下一行字：‘空姐媽媽，我要考100分?！铱吹綃寢屵@個詞時，真的很感動。只要小思然有需要，我會一直做她的‘媽媽’?！?/p>

金鳳組走過20年，人員經(jīng)歷幾代更迭，依然長盛不衰，其背后有著深厚的精神根源。國航黨委書記樊澄表示，國航致力于把社會主義核心價值觀與國航企業(yè)文化中的“人本、擔(dān)當(dāng)、進(jìn)取、樂享飛行”的價值觀緊密融合，去塑造一種積極追求進(jìn)步、追求卓越的企業(yè)氛圍。樊澄說：“從50年代第一代乘務(wù)員‘十八姐妹’在工作中努力貫徹全心全意為人民服務(wù)的宗旨，到60年代學(xué)習(xí)雷鋒精神，再到今天踐行社會主義核心價值觀，我們始終不渝地堅持把以人為本、善行善為貫穿在安全、服務(wù)等方方面面的工作中。金鳳組是在改革開放走向深入、市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的大背景中建立的，國航希望能夠使她們成為傳承時代精神的載體，成為‘愛服務(wù)、會服務(wù)、懂服務(wù)’的行業(yè)標(biāo)桿，展現(xiàn)為人民服務(wù)的精神、揚(yáng)善為人的雷鋒精神，傳遞充滿關(guān)愛的正能量?！?/p>

金鳳組被譽(yù)為國航的人才搖籃，從建組開始，前后有千余名乘務(wù)人員經(jīng)歷過金鳳組的鍛煉，她們“聚是一團(tuán)火，散是滿天星”，很多人從金鳳組走出，走上了管理崗位。據(jù)國航北京客艙服務(wù)部的統(tǒng)計，從金鳳組出來的組員成長為總經(jīng)理級2人、高級經(jīng)理23人、項(xiàng)目經(jīng)理21人、主任乘務(wù)長41人。這些曾經(jīng)的金鳳組員，無論到了哪個崗位，都會帶去積極向上的思想作風(fēng)，帶去出色的業(yè)務(wù)技能，帶去優(yōu)秀的企業(yè)文化，推動整體的發(fā)展。

以金鳳組為標(biāo)桿，國航形成了一大批具有專業(yè)水準(zhǔn)、富有自身特色的金鳳姊妹乘務(wù)組，西南分公司的芙蓉組、浙江分公司的西子組、重慶分公司的紅巖組、內(nèi)蒙古分公司的昭君組、天津分公司的彩虹組、上海分公司的玉蘭組…… 她們共享著服務(wù)品牌的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)成了國航優(yōu)秀乘務(wù)組的強(qiáng)大譜系。金鳳組也將國航空中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響力輻射到其他服務(wù)行業(yè)。十幾年來，社會各行各業(yè)的服務(wù)人員都曾來國航乘務(wù)部門交流或培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國航的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。

國航的標(biāo)識是一只火紅的鳳凰，其中蘊(yùn)含著“傳遞吉祥、引領(lǐng)群倫、超越自我”的精神。人們說，作為“時代楷?！钡慕瘌P組，正最生動、最有力地詮釋了這12個字的內(nèi)涵，樹立起高高飄揚(yáng)的藍(lán)天旗幟。