李相玉 徐 彪 李 嘉 楊 忠

情緒勞動(dòng)對(duì)組織承諾的影響研究*

李相玉 徐 彪 李 嘉 楊 忠

隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)人員的低組織承諾、高離職率逐漸引起了學(xué)界和實(shí)踐界的重視，服務(wù)業(yè)一線員工高情緒負(fù)荷的工作特征是導(dǎo)致員工低組織承諾的一個(gè)重要原因。本研究探討了情緒勞動(dòng)對(duì)組織承諾三個(gè)維度(情感承諾、繼續(xù)承諾、規(guī)范承諾)的作用機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn)：(1)情緒勞動(dòng)越多工作倦怠的程度也越高；(2)員工的工作倦怠對(duì)繼續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾皆有負(fù)向作用；(3)工作倦怠在情緒勞動(dòng)與三種組織承諾之間有部分中介作用。

情緒勞動(dòng)；工作倦?。唤M織承諾；一線員工；服務(wù)互動(dòng)

一、引言

隨著中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)當(dāng)中扮演著越來(lái)越重要的角色。服務(wù)行業(yè)具有一個(gè)重要特征——員工的高流動(dòng)性，這給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。探討如何提高服務(wù)業(yè)員工組織承諾，從而降低員工流動(dòng)性，對(duì)于服務(wù)業(yè)而言具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)主要是通過(guò)一線員工面對(duì)面(例如空乘、酒店服務(wù)員)或者聲音對(duì)聲音(例如接線員)的互動(dòng)過(guò)程傳遞給顧客(Hochschild,1983;Schaubroeck & Jones,2000; Grandey,2000;Brotheridge,2006)。如何提供良好的服務(wù)給顧客有賴于服務(wù)業(yè)第一線的工作人員，因此，一線服務(wù)人員就成了決定服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素。在這個(gè)過(guò)程中，員工所展示的情緒至關(guān)重要，顧客通常會(huì)根據(jù)員工對(duì)他們所展現(xiàn)出來(lái)的情緒，形成一個(gè)對(duì)企業(yè)全面、整體的印象。因此，服務(wù)企業(yè)常常會(huì)要求一線服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)出合宜的情緒。一線員工為了能讓顧客滿意，往往耗費(fèi)心力來(lái)偽裝自己的負(fù)面情緒，展現(xiàn)出顧客期望的表情和態(tài)度，就好像是在舞臺(tái)上“表演”一樣(Goffman，1959)。當(dāng)面對(duì)顧客時(shí)，員工會(huì)勞心費(fèi)力地調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，以滿足工作要求，這種特殊的工作努力就是“情緒勞動(dòng)”。組織對(duì)服務(wù)人員情緒勞動(dòng)的要求，雖然增加了顧客的滿意度，提升了顧客感知質(zhì)量，但是卻增加了服務(wù)人員的工作難度。長(zhǎng)期壓制、偽裝情緒會(huì)給服務(wù)人員身體、心理上帶來(lái)不良反應(yīng)，甚至產(chǎn)生抑郁，降低員工、組織間的信任關(guān)系(徐彪，2013)，最終可能會(huì)降低員工的組織承諾，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)員工的高離職率。

情緒勞動(dòng)在服務(wù)業(yè)中是如此普遍，長(zhǎng)期的情緒勞動(dòng)讓一線服務(wù)員工感到壓抑、身心疲憊，從而頻繁地更換崗位和企業(yè)，表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)一線服務(wù)性員工的高離職率。盡管情緒勞動(dòng)如此普遍，但是其在學(xué)術(shù)界并未受到應(yīng)有的關(guān)注，尤其是在國(guó)內(nèi)，僅有的一些研究也大多集中于心理學(xué)領(lǐng)域，較少涉及組織領(lǐng)域的變量。本研究從情緒勞動(dòng)的視角切入，將工作倦怠作為中介變量，探討情緒勞動(dòng)與組織承諾的關(guān)系和作用機(jī)制，以解釋為何服務(wù)業(yè)員工表現(xiàn)出高的離職率。并期望能夠?yàn)榍榫w勞動(dòng)研究引入我國(guó)組織研究領(lǐng)域做出些許貢獻(xiàn)。

二、研究假設(shè)與理論模型

(一)情緒勞動(dòng)與工作倦怠的關(guān)系：壓力消耗資源

情緒勞動(dòng)(Emotional Labor)的概念從20世紀(jì)80年代由心理學(xué)研究興起，其是員工按照企業(yè)要求，公開展現(xiàn)合宜情緒的努力(Hochschild，1983)。個(gè)體情緒作為一種資源，具有交換價(jià)值，并且能夠在市場(chǎng)上進(jìn)行交換，這種情緒的商業(yè)化現(xiàn)象就稱之為情緒勞動(dòng)。服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇會(huì)促進(jìn)情緒的商業(yè)化，使得情緒具有交換價(jià)值，并成為投入經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的資源(Hochschild，1983)。因此，情緒勞動(dòng)可被定義為“員工在服務(wù)接觸中，通過(guò)使用自己的情緒資源，并通過(guò)外顯的面部、聲音、表情顯示出來(lái)，用以獲取收益的過(guò)程”(Hochschild, 1983)。

工作倦怠是指服務(wù)員工在長(zhǎng)期而反復(fù)的情緒壓力之下，個(gè)人的資源持續(xù)消耗而導(dǎo)致的一系列心理癥狀。Maslach & Jacson(1981)認(rèn)為工作倦怠包括情緒耗竭、去人格化、自我成就感降低三個(gè)維度，其中情緒耗竭是指?jìng)€(gè)體耗盡情緒資源，而感到無(wú)力、身心疲憊、失去工作興趣的狀態(tài)；去人格化是指?jìng)€(gè)體對(duì)工作和他人變冷淡，想把自己與工作和他人進(jìn)行分割的心理狀態(tài)；自我成就感降低是指貶低自己的能力，因而導(dǎo)致個(gè)體在工作上的成就感降低。

情緒勞動(dòng)與工作倦怠之間的關(guān)系已經(jīng)在諸多研究中得到驗(yàn)證(Diefendorff, Erickson et al. 2011; Chen, Sun et al. 2012; Pisaniello, Winefield et al. 2012)。服務(wù)行業(yè)大多具有“顧客是上帝”、“服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，為了盡可能地滿足及取悅顧客，組織經(jīng)常要求員工抑制負(fù)向情緒，表達(dá)正向情緒。在與顧客的服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中，從事情緒勞動(dòng)的服務(wù)人員具有“照護(hù)者”的性質(zhì)，而照顧他人會(huì)消耗能量，并帶來(lái)很大程度的辛苦(Taylor，2002)。Brown(2011)認(rèn)為，人的情緒是對(duì)外部刺激的反應(yīng)，解釋外部信息的主觀經(jīng)驗(yàn)，也是一種本能，如果受到外部的壓力而被歪曲或麻痹，個(gè)體會(huì)喪失對(duì)自己和他人感情的感受力。消耗情緒會(huì)腐蝕個(gè)體心理、精神資源，進(jìn)而打擾個(gè)體生理，影響新陳代謝，造成心血功能異常(Gross & John，2002)。除此之外，服務(wù)互動(dòng)的多樣性、服務(wù)對(duì)象的非特定性，以及缺乏自主性等特征，導(dǎo)致服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中的情緒勞動(dòng)引起情緒壓力，乃至變?yōu)橐环N慢性壓力反應(yīng)的工作倦怠?；诖?，本研究提出如下有關(guān)情緒勞動(dòng)與工作倦怠關(guān)系的假設(shè)：

假設(shè)1：情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠具有正向影響。個(gè)體情緒勞動(dòng)越多，工作倦怠的程度越高；情緒勞動(dòng)越少，工作倦怠的程度越低。(H1)

(二)工作倦怠與組織承諾的關(guān)系

組織承諾最普遍的定義是采用Meyer & Allen(1991)的觀點(diǎn)，他們認(rèn)為組織承諾是指?jìng)€(gè)人對(duì)某一特定組織的認(rèn)同及投入之態(tài)度傾向相對(duì)強(qiáng)度，包含三個(gè)維度：繼續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾。其中，繼續(xù)承諾的基礎(chǔ)是員工對(duì)離開組織的成本評(píng)估，是其為了不失去多年投入所換來(lái)的待遇而不得不繼續(xù)留在該組織工作的一種承諾；情感承諾是指員工對(duì)組織的情感依附、認(rèn)同與投入，員工對(duì)組織表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)和努力工作主要是由于其對(duì)組織懷有深厚的感情，而非物質(zhì)利益；規(guī)范承諾是指員工受到了長(zhǎng)期社會(huì)影響形成的社會(huì)責(zé)任而留在組織工作的一種承諾，具有規(guī)范承諾的員工認(rèn)為留任是一種責(zé)任，他們應(yīng)該忠誠(chéng)于組織，為組織效力。由于這三個(gè)維度的組織承諾是基于不同的出發(fā)點(diǎn)考察員工留在組織工作的心態(tài)，因此本研究認(rèn)為有必要將它們分開研究，深入探討情緒勞動(dòng)對(duì)三種不同組織承諾的影響。

(1)工作倦怠與繼續(xù)承諾的關(guān)系：資源得失不平衡

契約理論認(rèn)為，員工與組織之間是一種基于經(jīng)濟(jì)交換基礎(chǔ)上的契約關(guān)系，員工是理性的，他們會(huì)對(duì)工作中投入的資源、獲得的收益，以及各種機(jī)會(huì)之間進(jìn)行權(quán)衡，從而做出對(duì)自身利益最大化的選擇。在這種視角下，根據(jù)單方投入理論(side-bet theory)，員工產(chǎn)生的組織承諾是基于“經(jīng)濟(jì)理性”。員工處于工作倦怠狀態(tài)的時(shí)候，往往會(huì)感到自己的能力和擁有的資源面臨嚴(yán)重缺乏。因此，他們會(huì)認(rèn)為自己付出的資源變多，而從組織中獲得的回報(bào)不能解決資源匱乏的難題。在這個(gè)時(shí)候，員工會(huì)感到自己的損失比回報(bào)來(lái)的大，因而導(dǎo)致其對(duì)組織的繼續(xù)承諾降低?；谏鲜鏊普摰募僭O(shè)為：

假設(shè)2a：工作倦怠與組織繼續(xù)承諾呈負(fù)相關(guān)。個(gè)體工作倦怠程度越高，對(duì)組織的繼續(xù)承諾越低；工作倦怠程度越低，對(duì)組織的繼續(xù)承諾越高。(H2a)

(2)工作倦怠與情感承諾的關(guān)系：資源喪失的威脅

資源保存理論(Hobfoll，1989)認(rèn)為，個(gè)體都有保存自身資源的本能，一旦受到消耗資源的威脅，個(gè)體就會(huì)采取防御的姿態(tài)。例如在酒店工作的服務(wù)員如果常被挑剔或被不禮貌的顧客打擾、無(wú)辜投訴、受冤枉，他們就會(huì)感受到壓力。如果這種情況經(jīng)常出現(xiàn)、持續(xù)發(fā)生，將會(huì)導(dǎo)致員工即便非常愿意融入組織，成為組織的一份子，但個(gè)體內(nèi)在感知會(huì)發(fā)生沖突——對(duì)顧客(刺激1)與組織(刺激2)之間的認(rèn)知產(chǎn)生不平衡。根據(jù)Heider(1958)提出的認(rèn)知平衡理論，個(gè)體在認(rèn)知失衡的情況下會(huì)有動(dòng)力采取行為，調(diào)整認(rèn)知以使其認(rèn)知結(jié)構(gòu)向平衡和諧的方向轉(zhuǎn)化。然而，服務(wù)互動(dòng)要求員工必須按照組織的情緒表達(dá)規(guī)則進(jìn)行情緒勞動(dòng)，員工無(wú)法控制服務(wù)互動(dòng)的性質(zhì)和內(nèi)容，也不能選擇互動(dòng)對(duì)象。如果員工反復(fù)受到來(lái)自顧客的不愉快的刺激，也無(wú)法控制刺激源的話，他們會(huì)選擇否定組織來(lái)尋找心理平衡。因此，員工的工作倦怠對(duì)于員工對(duì)組織的認(rèn)知產(chǎn)生不良影響，從而對(duì)情感承諾造成消極影響。基于上述分析，本研究推出如下假設(shè):

假設(shè)2b：?jiǎn)T工的工作倦怠與組織情感承諾呈負(fù)相關(guān)。個(gè)體工作倦怠程度越高，對(duì)組織的情感承諾越低；工作倦怠程度越低，對(duì)組織的情感承諾越高。(H2b)

(3)工作倦怠與規(guī)范承諾的關(guān)系：獲取資源失敗

組織承諾反映員工留在組織的意愿，規(guī)范承諾的核心概念是個(gè)人留在組織的“義務(wù)感”，而這“義務(wù)感”來(lái)自于組織和個(gè)人之間的心理契約。本質(zhì)上講，心理契約就是指員工認(rèn)為組織對(duì)自己的態(tài)度。員工認(rèn)為組織尊重或珍惜自己的時(shí)候，就會(huì)對(duì)組織表現(xiàn)出很高的規(guī)范承諾。Thompson & Bunderson(2003)指出個(gè)體對(duì)于組織責(zé)任的信念不只依賴于個(gè)人的利益或權(quán)利，還依賴于組織承諾和工作原則的具體化。也就是說(shuō)，每個(gè)人都希望自己的付出能得到公平的回報(bào)，但對(duì)于許多個(gè)體來(lái)說(shuō)真正的激勵(lì)來(lái)自他們對(duì)所從事工作具有重大意義的那種信念，他們?cè)敢鉃樽非竽撤N有價(jià)值的目標(biāo)而付出更多的努力。雖然服務(wù)員工在服務(wù)互動(dòng)中的情緒勞動(dòng)不是組織造成的，但是長(zhǎng)時(shí)間反復(fù)經(jīng)歷不愉快的事情，持續(xù)消耗自身情緒資源的話，員工可能認(rèn)為組織不關(guān)心或不珍惜自己，因此會(huì)減少他們的規(guī)范承諾。由此推論出的假設(shè)為：

假設(shè)2c：?jiǎn)T工的工作倦怠與組織規(guī)范承諾呈負(fù)相關(guān)。個(gè)體工作倦怠程度越高，對(duì)組織的規(guī)范承諾越低；工作倦怠程度越低，對(duì)組織的規(guī)范承諾越高。(H2c)

(三)工作倦怠的中介作用

本研究認(rèn)為情緒勞動(dòng)是個(gè)人投入心力參加生產(chǎn)活動(dòng)的行為。情緒勞動(dòng)像腦力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)一樣，也是一種工作行為，是一個(gè)中立的概念，因此不能片面地認(rèn)為情緒勞動(dòng)必然會(huì)帶來(lái)消極影響。如果個(gè)體長(zhǎng)期使用情緒資源而導(dǎo)致的負(fù)荷會(huì)造成消極結(jié)果的話，說(shuō)明可能有聯(lián)系兩者的機(jī)制存在。也就是說(shuō)，服務(wù)員工的情緒勞動(dòng)與組織承諾之間可能存在中介因素。Bono & Vey(2005)的元分析也證明了情緒勞動(dòng)是透過(guò)其他變量影響組織承諾。在個(gè)體心理層面的因素中，工作倦怠就是與人互動(dòng)工作中產(chǎn)生的對(duì)人、對(duì)工作的心理反應(yīng)。服務(wù)員工的情緒勞動(dòng)所引起的情緒負(fù)荷，可能會(huì)先經(jīng)過(guò)對(duì)工作、顧客、自己的心理反應(yīng)再影響對(duì)組織的態(tài)度?；诖诉壿嬐普?，服務(wù)員工的情緒勞動(dòng)通過(guò)工作倦怠影響組織承諾。

假設(shè)3a：?jiǎn)T工的工作倦怠中介情緒勞動(dòng)與繼續(xù)承諾之間的關(guān)系。(H3a)

假設(shè)3b：?jiǎn)T工的工作倦怠中介情緒勞動(dòng)與情感承諾之間的關(guān)系。(H3b)

假設(shè)3c：?jiǎn)T工的工作倦怠中介情緒勞動(dòng)與規(guī)范承諾之間的關(guān)系。(H3c)

以上所有假設(shè)可歸納在圖1中。

圖1 本文的研究模型

三、研究樣本與變量測(cè)量

(一)樣本與數(shù)據(jù)

(1)研究對(duì)象與樣本

本研究選擇中國(guó)移動(dòng)的語(yǔ)音服務(wù)人員作為研究對(duì)象，他們的工作內(nèi)容包括處理投訴以及通過(guò)電話進(jìn)行銷售。接線員用聲音與顧客直接接觸，通話結(jié)束后顧客會(huì)對(duì)每次接觸進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以此作為接線員績(jī)效考核的重要指標(biāo)。工作性質(zhì)要求接線員必須對(duì)待客戶保持良好的情緒狀態(tài)，因此，我們認(rèn)為該工作有較高的情緒勞動(dòng)要求，具備情緒勞動(dòng)工作的代表性，故選擇其作為研究對(duì)象。為了有效地控制研究樣本，我們選擇了江蘇某通訊公司(以下簡(jiǎn)稱A公司)的接線員作為研究樣本，樣本中的人員都在A公司電話中心工作。

(2)問(wèn)卷的發(fā)放與回收

由于A公司的員工輪班制的工作時(shí)間，本研究的調(diào)查過(guò)程主要通過(guò)向被試發(fā)放問(wèn)卷，在規(guī)定時(shí)間地點(diǎn)完成的方式進(jìn)行。在發(fā)放之前，研究者會(huì)向被試說(shuō)明調(diào)查的情況，并對(duì)題項(xiàng)做出說(shuō)明，以保證被試?yán)斫鈫?wèn)題的要求。填答時(shí)間普遍為20-30分鐘，填答完畢后即回收問(wèn)卷。本研究總計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷700份，回收問(wèn)卷620份，回收率為88.6%。經(jīng)過(guò)對(duì)回收問(wèn)卷的審核，凡有以下情況者予以剔出：(1)一題多選，或者大多數(shù)條目的選項(xiàng)雷同等，均視為無(wú)效問(wèn)卷而予以剔除；(2)反向題的填寫答案與正向題答案存在矛盾。最后剔除無(wú)效問(wèn)卷275份，獲得有效問(wèn)卷345份，有效率為55.6%。有效樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征見表1。

表1 研究樣本人口統(tǒng)計(jì)特征(N=345)

(二)變量測(cè)量

本研究所使用概念的測(cè)量量表主要借鑒國(guó)外學(xué)者的成熟量表。研究小組對(duì)量表進(jìn)行了雙向翻譯，并請(qǐng)2位博士對(duì)量表進(jìn)行審驗(yàn)，剔除一些語(yǔ)意含糊不清、重復(fù)或有歧義的指標(biāo)，并根據(jù)他們的建議增加一些測(cè)度指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，請(qǐng)商學(xué)院共50名研究生和10名外部從事服務(wù)行業(yè)的人士進(jìn)行初試，借以評(píng)估問(wèn)卷長(zhǎng)度、含義清晰程度和題項(xiàng)的重要程度，并對(duì)量表微調(diào)，形成本研究正式采用的測(cè)量量表。

其中，情緒勞動(dòng)借鑒Glomb & Tews(2004)的量表，將情緒勞動(dòng)劃分為3個(gè)維度：真實(shí)表達(dá)量表、偽裝量表與壓抑量表，每個(gè)維度又包括5種正向情緒和9種負(fù)向情緒的測(cè)量。組織承諾借鑒Allen & Meyer(1991)的量表，共有24個(gè)題項(xiàng)分別測(cè)量情感承諾、繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾。工作倦怠的測(cè)量量表參考Maslach & Jackson(1981)的量表，共22個(gè)問(wèn)項(xiàng)，其中情緒耗竭9個(gè)題項(xiàng)、個(gè)人成就感8個(gè)題項(xiàng)、去人格化5個(gè)題項(xiàng)。

(三)量表的信度與效度

由于上述量表各條目主要是由西方學(xué)者開發(fā)的，其是否適用于中國(guó)背景下進(jìn)行測(cè)量，需要對(duì)這些量表在中國(guó)情景下進(jìn)行了信度和效度分析。

(1)信度分析

本研究所用量表大部分是從英文翻譯而來(lái)，并根據(jù)研究需要進(jìn)行了修正，因此，在進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)之前，對(duì)研究中的4個(gè)潛變量進(jìn)行信度分析，結(jié)果見表2，各潛變量的Cronbach α值均大于0.7的臨界水平，表明問(wèn)卷量表具有較高的信度。

表2 研究變量的信度分析

(2)效度分析

本研究所采用的測(cè)量題項(xiàng)均來(lái)自以往的經(jīng)典文獻(xiàn)，經(jīng)過(guò)多次證明和檢驗(yàn)，從而保證數(shù)據(jù)的內(nèi)容效度。研究使用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行量表探索性因子分析。首先，對(duì)4個(gè)潛變量分別作EFA，且Bartlett球形檢驗(yàn)顯著，且析出因子和對(duì)應(yīng)關(guān)系與理論構(gòu)思一致。為了進(jìn)一步檢驗(yàn)概念測(cè)量的收斂效度和判別效度，對(duì)4個(gè)潛變量分別進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。驗(yàn)證性因子分析結(jié)果表明，本研究的測(cè)量模型具有很好的擬合度，所有題項(xiàng)都對(duì)應(yīng)于假設(shè)的因子結(jié)構(gòu)，顯示了較強(qiáng)的內(nèi)斂效度。具體擬合指數(shù)如表3所示。

表3 所有變量的探索性因子分析結(jié)果

四、假設(shè)檢驗(yàn)與結(jié)果

(一)變量相關(guān)分析

表4給出了變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)。首先，我們看到情緒勞動(dòng)與工作倦怠的關(guān)系，兩者達(dá)到統(tǒng)計(jì)上的顯著正相關(guān)(r=0.183，p<0.01)。再者，我們發(fā)現(xiàn)工作倦怠與組織承諾也達(dá)到統(tǒng)計(jì)上的負(fù)相關(guān)性(r=-0.356，p<0.01)，其中，工作倦怠與情感承諾顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.442，p<0.01)，與規(guī)范承諾顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.309，p<0.01)，與繼續(xù)承諾顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.289，p<0.01)。根據(jù)相關(guān)性分析結(jié)果可以看出，員工情緒勞動(dòng)越大，工作倦怠越大，員工組織承諾越低。這些關(guān)系在后面的分析中將做進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。

表4 變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

(二)情緒勞動(dòng)、工作倦怠與組織承諾的關(guān)系分析

為了全面清楚了解情緒勞動(dòng)、工作倦怠與組織承諾所包含每個(gè)測(cè)量維度的直接效應(yīng)，本研究將進(jìn)行逐步回歸分析。結(jié)果見表5。

表5 情緒勞動(dòng)、工作倦怠與組織承諾的關(guān)系分析

通過(guò)表5中MODEL1與MODEL2分析發(fā)現(xiàn)，自變量情緒勞動(dòng)與工作倦怠呈顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系，二者的相關(guān)系數(shù)在沒有控制變量時(shí)是0.108，在0.01水平上顯著；在有控制變量時(shí)，二者的相關(guān)系數(shù)是0.116，在0.01水平上顯著。說(shuō)明情緒勞動(dòng)越大，工作倦怠越大，H1得到檢驗(yàn)。MODEL3與MODEL4結(jié)果顯示，自變量工作倦怠與情感承諾呈顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系，二者的相關(guān)系數(shù)在沒有控制變量時(shí)是-0.635，在0.01水平上顯著；在有控制變量時(shí)，二者的相關(guān)系數(shù)是-0.587，在0.01水平上顯著。說(shuō)明工作倦怠越高，情感承諾越小，H2b得到支持。MODEL5與MODEL6結(jié)果顯示，自變量工作倦怠與規(guī)范承諾呈顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系，二者的相關(guān)系數(shù)在沒有控制變量時(shí)是-0.394，在0.01水平上顯著；在有控制變量時(shí)，二者的相關(guān)系數(shù)是-0.373，在0.01水平上顯著。說(shuō)明工作倦怠越高，規(guī)范承諾越小，H2c得到支持。MODEL7與MODEL8結(jié)果顯示，自變量工作倦怠與繼續(xù)承諾呈顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系，二者的相關(guān)系數(shù)在沒有控制變量時(shí)是-0.365，在0.01水平上顯著；在有控制變量時(shí)，二者的相關(guān)系數(shù)是-0.344，在0.01水平上顯著。說(shuō)明工作倦怠越高，繼續(xù)承諾越小，H2a得到支持。

(三)情緒勞動(dòng)、工作倦怠與組織承諾的影響路徑分析

按照Baron & Kenny(1886)所建議的方法，工作倦怠在情緒勞動(dòng)與組織承諾關(guān)系中起完全中介作用必須滿足4個(gè)條件：情緒勞動(dòng)與工作倦怠必須顯著相關(guān)；情緒勞動(dòng)與組織承諾必須顯著相關(guān)；工作倦怠和組織承諾必須顯著相關(guān)；當(dāng)工作倦怠進(jìn)入情緒勞動(dòng)與組織承諾關(guān)系分析中，情緒勞動(dòng)與組織承諾的關(guān)系消失。如果當(dāng)工作倦怠進(jìn)入情緒勞動(dòng)和組織承諾關(guān)系分析中，情緒勞動(dòng)和組織承諾關(guān)系顯著減弱，則工作倦怠起部分中介作用。

從表1相關(guān)矩陣可以看出，對(duì)于情緒勞動(dòng)、工作倦怠與情感承諾、規(guī)范承諾、繼續(xù)承諾都顯著相關(guān)，情緒勞動(dòng)與工作倦怠之間也顯著相關(guān)。滿足檢驗(yàn)工作倦怠是情緒勞動(dòng)與情感承諾、規(guī)范承諾、繼續(xù)承諾之間關(guān)系的中介變量的前提條件。本研究分別針對(duì)情感承諾、規(guī)范承諾、繼續(xù)承諾而設(shè)定的5個(gè)結(jié)構(gòu)模型，這5個(gè)模型是嵌套模型，見表6。

表6 結(jié)構(gòu)方程模型之間的比較

注：Δχ2/ΔDF是該模型與理論模型的卡方變化量與自由度變化量的比值，表中，*表示P<0.1，**表示P<0.05，***表示P<0.01。

通過(guò)對(duì)表中各模型的分析發(fā)現(xiàn)：對(duì)于情感承諾、規(guī)范承諾、繼續(xù)承諾而言，由Δχ2可知，模型2、3、4和5與模型1顯著不同，模型2說(shuō)明的是工作倦怠在情緒勞動(dòng)和組織承諾關(guān)系中起完全中介作用、模型3、4和5說(shuō)明的是工作倦怠不是情緒勞動(dòng)和組織承諾關(guān)系的中介變量，模型1說(shuō)明的是部分中介模型，模型3說(shuō)明的是無(wú)中介模型。模型1的擬合指標(biāo)更好。因此，我們接受模型1。H3a、H3b、H3c得到檢驗(yàn)。

五、研究結(jié)論與展望

本研究主要討論一線員工的情緒勞動(dòng)問(wèn)題，基于江蘇某通訊公司345份接線員的有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析，探討了情緒勞動(dòng)對(duì)組織承諾的影響以及工作倦怠在這一影響過(guò)程中的中介作用。研究發(fā)現(xiàn)：(1)情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠有負(fù)向影響；(2)工作倦怠與繼續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾均呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。(3)工作倦怠在情緒勞動(dòng)與組織承諾關(guān)系中的起到了部分中介的作用，工作倦怠部分中介了情緒勞動(dòng)與繼續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾之間的關(guān)系。

本研究的理論貢獻(xiàn)主要集中在三個(gè)方面：(1)自從情緒勞動(dòng)這一概念由Hochschild在1983年首次提出以來(lái)，近30年不斷有學(xué)者和研究人員探討情緒勞動(dòng)的前因、結(jié)果和內(nèi)在機(jī)制。關(guān)于結(jié)果變量的選擇，大多數(shù)學(xué)者的研究都集中于個(gè)體層面關(guān)注的變量(如工作倦怠、福祉、情緒耗竭等)(Hochschild，1983；Morris & Feldman，1997)以及組織層面關(guān)注的變量(如工作滿意度、工作績(jī)效、離職意愿和行為等)(Brotheridge & Grandey，2002)。工作態(tài)度是員工對(duì)工作所持有的情感、認(rèn)知和行為傾向，是管理心理學(xué)中最重要的研究?jī)?nèi)容之一。除了工作滿意度之外，組織承諾也是非常重要的一種工作態(tài)度，然而之前關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究很少關(guān)注其對(duì)員工組織承諾的影響。本研究彌補(bǔ)該理論缺口，不僅主要探討了情緒勞動(dòng)對(duì)組織承諾的影響作用，而且更為深入地按照Allen & Meyer(1991)提出的組織承諾經(jīng)典三因素模型分別討論了情緒勞動(dòng)與繼續(xù)承諾、情感承諾、規(guī)范承諾之間的關(guān)系以及作用機(jī)制，豐富了現(xiàn)有關(guān)于員工情緒勞動(dòng)的研究，具有一定的理論價(jià)值。(2)諸多研究討論情緒勞動(dòng)時(shí)只采用“表達(dá)沒有感覺到的情緒”的傾向(只測(cè)量表層偽裝和深層偽裝)。Ashforth & Humphrey(1993)指出雖然深層偽裝和表層偽裝的情緒消耗要比表達(dá)真實(shí)感情來(lái)的多，可是用真實(shí)感情來(lái)進(jìn)行情緒勞動(dòng)也需要不少的情緒資源。本研究認(rèn)為要探討員工在服務(wù)中投入情感資源所進(jìn)行的情緒勞動(dòng)影響個(gè)體的心理狀況以及結(jié)果的話，排除“真實(shí)感情的表達(dá)”的成分不太恰當(dāng)，因此，基于Glomb & Tews(2004)，Diefendorff，Croyle & Gosserand(2005)，Chu & Murrmann(2006)，Austin，Dore & O’Donovan(2008)等研究觀點(diǎn)，本研究認(rèn)為情緒勞動(dòng)的構(gòu)面由表層偽裝、深層偽裝以及真實(shí)感情表達(dá)三方面所組成。這樣的定義及測(cè)量更貼近情緒勞動(dòng)的本質(zhì)，也更能準(zhǔn)確地反映情緒勞動(dòng)與其它相關(guān)變量之間的作用關(guān)系。(3)最后，本研究豐富了情緒勞動(dòng)在國(guó)內(nèi)組織領(lǐng)域的研究。盡管近30年來(lái)西方關(guān)于情緒勞動(dòng)有大量的研究成果，但是國(guó)內(nèi)關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究卻相當(dāng)匱乏。為數(shù)不多的研究也大多集中在心理學(xué)、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，其中大規(guī)模的定量研究更是少之又少。本研究站在組織的角度探討員工的情緒勞動(dòng)問(wèn)題，并且通過(guò)大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)研對(duì)研究模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，大大推動(dòng)了國(guó)內(nèi)關(guān)于員工情緒勞動(dòng)問(wèn)題的研究。

本研究的結(jié)論具有重要的實(shí)踐啟示，具體而言，主要體現(xiàn)在：通過(guò)對(duì)情緒勞動(dòng)問(wèn)題的研究，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工高流動(dòng)性的背后可能是由于高情緒勞動(dòng)導(dǎo)致的。因?yàn)榉?wù)型企業(yè)員工在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，大多數(shù)都需要投入努力進(jìn)行自我情緒管理(即需要進(jìn)行情緒勞動(dòng))，大量情緒勞動(dòng)會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭，進(jìn)而產(chǎn)生去人格化、自我效能感降低、情緒耗竭等一系列不良心理反應(yīng)，員工對(duì)組織的承諾也會(huì)隨之下降。因此，對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，有效的員工情緒管理可以提升員工組織承諾，降低離職率。

盡管研究得出了比較有意義的結(jié)論，但仍然存在一些研究局限和未來(lái)可以繼續(xù)完善的地方。歸結(jié)起來(lái)，主要有三個(gè)方面：(1)數(shù)據(jù)均來(lái)自于員工的自我報(bào)告，容易產(chǎn)生多重共線性和同源方差問(wèn)題。(2)采用的是橫截面的數(shù)據(jù)，未來(lái)可以采集縱向數(shù)據(jù)對(duì)這些變量之間的因果關(guān)系進(jìn)行更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶接憽?3)單一行業(yè)單一地區(qū)單一公司的樣本來(lái)源不具有廣泛的代表性，這就難以保證本研究的結(jié)論存在較強(qiáng)的外部效度，在對(duì)其它組織乃至其他行業(yè)的員工進(jìn)行推廣時(shí)，可能存在問(wèn)題。

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〔責(zé)任編輯：清菡〕

ResearchontheEffectofEmotionalLaboronOrganizationalCommitment

LiXiangyu&XuBiao&LiJia&YangZhong

With the development of service industry, the staff’s low organizational commitment and high turnover rate have gradually attracted the theoretical and practical attention. The high emotional load of the frontline staff may be an important reason. This study explores the effect of emotional labor on the three dimensions of organizational commitment (affective commitment, continuance commitment, and normative commitment). The result shows : (1) emotional labor has a positive effect on burnout; (2) burnout has a negative effect on affective commitment, continuance commitment, and normative commitment; (3) burnout plays a partial mediation role between emotional labor and the three dimensions of organizational commitment.

emotional labor; burnout; organizational commitment; frontline staff; service encounter

*本文是國(guó)家自然科學(xué)基金“團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享跨層次研究：前因、結(jié)構(gòu)與有效性——中國(guó)情境文化特征的調(diào)節(jié)作用”(71272106)、“消費(fèi)者信任受損及修復(fù)機(jī)理研究”(71102038)，江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金“情緒勞動(dòng)對(duì)員工倦怠及績(jī)效的影響研究：情緒智力的調(diào)節(jié)作用”(2011SJD630010)的階段性成果。

李相玉，南京大學(xué)商學(xué)院博士生 南京 210093；徐彪，南京大學(xué)政府管理學(xué)院副教授、博士后 南京 210093；李嘉，南京大學(xué)商學(xué)院講師、博士生 南京 210093；楊忠，南京大學(xué)商學(xué)院教授、博導(dǎo) 南京 210093

F292.92

A

1001-8263(2014)10-0014-08