王興林，李戈楊

(中國兵器工業(yè)信息中心，北京 100089 )

基于成熟度模型的企業(yè)質(zhì)量管理評價系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用

王興林，李戈楊

(中國兵器工業(yè)信息中心，北京 100089 )

為促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)與提高，提出了基于質(zhì)量管理成熟度模型的企業(yè)質(zhì)量管理評價系統(tǒng)的基本設(shè)計(jì)思路，設(shè)計(jì)了企業(yè)質(zhì)量管理評價系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型、系統(tǒng)模型以及功能框架，并簡要提出了質(zhì)量管理評價系統(tǒng)在企業(yè)質(zhì)量管理及評價工作中的應(yīng)用流程。

質(zhì)量管理評價；質(zhì)量管理體系；成熟度模型；信息系統(tǒng)

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快和各種競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理及改進(jìn)已經(jīng)成為提高企業(yè)國際競爭力的關(guān)鍵因素之一，質(zhì)量管理的重要性也已經(jīng)被越來越多的國內(nèi)企業(yè)及組織所認(rèn)可。我國很多企業(yè)都建立了基于GJB9001的質(zhì)量管理體系并保持持續(xù)有效地運(yùn)行，對規(guī)范科研生產(chǎn)管理、提高質(zhì)量管理水平起到了舉足輕重的作用，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注有關(guān)質(zhì)量考核評價的問題。研究、建立一種評價企業(yè)質(zhì)量管理水平的成熟度模型以及具體的評價方法與準(zhǔn)則，客觀、有效地評價企業(yè)現(xiàn)階段質(zhì)量管理的整體水平，已經(jīng)成為當(dāng)前質(zhì)量管理領(lǐng)域的一項(xiàng)研究熱點(diǎn)。很多企業(yè)都建立了ERP、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，也希望能夠結(jié)合質(zhì)量成熟度評價模型的研究，建立質(zhì)量管理評價信息系統(tǒng)，通過質(zhì)量工作的信息化考核評價，推動企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到提高研制生產(chǎn)能力、促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性不斷提升的目的。

1 現(xiàn)狀及需求分析

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)早在ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中就提出了質(zhì)量有效性的概念，要求企業(yè)在貫標(biāo)的同時注重質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，并提出采用內(nèi)部審核、外部審核、管理評審等舉措對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行進(jìn)行綜合評價[1]。目前，國內(nèi)外對企業(yè)質(zhì)量成熟度評價的模型、指標(biāo)體系和具體評價方法的研究較多，總體來說，對于企業(yè)質(zhì)量管理績效考評的研究大體分為3大類，即克勞斯比質(zhì)量管理成熟度理論、質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南(即：ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn))、世界3大質(zhì)量獎及卓越績效管理模型[2]，這些成熟度模型都提出了質(zhì)量成熟度測評體系及方法等。很多企業(yè)也積極開展了質(zhì)量管理評價體系及方法的研究，并在企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和維護(hù)中開展各種評價、改進(jìn)活動，規(guī)范質(zhì)量管理過程和進(jìn)行制度上的查缺補(bǔ)漏。其一般的做法是給出評價等級和方法后，開展評價和改進(jìn)活動，評價工作的步驟如圖1所示。

圖1 企業(yè)質(zhì)量體系評價的一般方法和步驟[2]

通過對企業(yè)一般性評價評估方法的分析，可以看出整個過程只局限于單次的評價、評估，尚不能按照成熟度模型全面、客觀、主動、持續(xù)地評價質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，主要表現(xiàn)在：

a.綜合評價功能較弱，無法量化反映質(zhì)量體系持續(xù)的運(yùn)行狀況。

評價工作大多涉及的是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的原則和基本要求，不能按照評價模型對企業(yè)質(zhì)量工作進(jìn)行全方位、立體式地綜合評價，缺乏持續(xù)改進(jìn)的量化、可比對的標(biāo)準(zhǔn)，不能真實(shí)、有效地反映質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況。

b.過多地強(qiáng)調(diào)質(zhì)量審核，評價效果與效率較低。

評價工作大多采用外部審核、內(nèi)部審核和管理評審等定性方式，評價效果不佳，缺乏一套系統(tǒng)且實(shí)用的平時考核評價方法，各類質(zhì)量評估活動與質(zhì)量考核工作缺乏統(tǒng)一策劃，隨意性較強(qiáng)，方式不規(guī)范，評價效率不高。

c.評價結(jié)果利用不足，對改進(jìn)的推動力較弱。

對評價結(jié)果的反饋不足，評價結(jié)果與企業(yè)工作目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)關(guān)聯(lián)度低，不能充分有效地利用考核結(jié)果為企業(yè)的管理決策和發(fā)展提供依據(jù)，失去了考核的導(dǎo)向作用，不利于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和有效推動重點(diǎn)質(zhì)量工作的開展，達(dá)不到考核評價的預(yù)期效果[3]。

因此，在研究企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性問題以及質(zhì)量管理成熟度問題的同時，應(yīng)針對企業(yè)管理特點(diǎn)的評價模型和方法，開展質(zhì)量管理評價信息系統(tǒng)的研究和實(shí)施工作，對企業(yè)在運(yùn)行質(zhì)量管理體系中存在的問題與不足進(jìn)行量化、對比等綜合評價，同時實(shí)現(xiàn)評價模型及方法的固化、沉淀，并為后續(xù)應(yīng)用推廣提供信息化支持手段，提高評價工作的整體效率和效果，提高質(zhì)量管理體系的有效性和質(zhì)量管理綜合水平。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)

依據(jù)質(zhì)量管理成熟度模型進(jìn)行質(zhì)量評價工作是一項(xiàng)持續(xù)的、不斷改進(jìn)的過程?；诔墒於饶Ｐ徒⒃u價系統(tǒng)主要是對評價模型及方法進(jìn)行驗(yàn)證和應(yīng)用，應(yīng)覆蓋企業(yè)質(zhì)量成熟度評價過程的各個環(huán)節(jié)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)對不同評價模型的適應(yīng)、評價過程數(shù)據(jù)的管理以及評價結(jié)果的分析與應(yīng)用。因此，評價系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要圍繞成熟度評價模型的構(gòu)建、配置與核心算法設(shè)計(jì)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、處理和計(jì)算，評價數(shù)據(jù)和結(jié)果的應(yīng)用這3個方面展開。評價系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型如圖2所示。

圖2 企業(yè)質(zhì)量管理評價系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型

a.以成熟度評價模型的構(gòu)建、配置與核心算法設(shè)計(jì)為核心。

構(gòu)建評價系統(tǒng)的基礎(chǔ)核心部分即成熟度評價的計(jì)算機(jī)模型，主要是確定特定評價模型與具體評價指標(biāo)體系之間的對應(yīng)關(guān)系和配置關(guān)系，并設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)評價模型的具體算法。評價模型的構(gòu)建要具有足夠的靈活性，做到評價模型以及評價指標(biāo)體系的可調(diào)整、可配置、可擴(kuò)展。

b.實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、處理和計(jì)算的集中與統(tǒng)一。

針對配置的特定評價模型，可自動生成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集報(bào)表，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的采集與匯總。必要時可以針對需要采集的部分?jǐn)?shù)據(jù)，開發(fā)與相關(guān)企業(yè)信息系統(tǒng)之間的自動訪問接口直接提取相關(guān)數(shù)據(jù)。完成數(shù)據(jù)采集后，套用評價模型和算法進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算，從而得出對企業(yè)的評價得分等。

c.強(qiáng)化評價數(shù)據(jù)和結(jié)果的分析與應(yīng)用。

將評價結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行集中存儲，能夠?qū)ζ髽I(yè)的成熟度等級、單項(xiàng)指標(biāo)等進(jìn)行橫向與縱向的對比分析，同時可支持建立評價模型的成熟度標(biāo)桿信息庫，并對企業(yè)評價結(jié)果進(jìn)行對標(biāo)分析。相關(guān)分析結(jié)果、圖表、報(bào)表等可以集成到相關(guān)信息門戶或者信息系統(tǒng)中。

2.2系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)

評價系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)，涉及到評價基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范與編碼、評價指標(biāo)管理、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)計(jì)算與處理、評價數(shù)據(jù)管理等大量的數(shù)據(jù)處理加工，還要依據(jù)不同類型評價模型對企業(yè)的整體質(zhì)量水平進(jìn)行評價，對評價結(jié)果進(jìn)行分析。評價系統(tǒng)的系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)如圖3所示。

a.數(shù)據(jù)資源層。數(shù)據(jù)資源層主要存儲了評價系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、模型庫、評價數(shù)據(jù)庫、評價結(jié)果數(shù)據(jù)庫組成。其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫用來存儲基礎(chǔ)編碼數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、權(quán)限配置數(shù)據(jù)、訪問日志數(shù)據(jù)、流程配置數(shù)據(jù)等；模型庫用來存儲評價模型的定義數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)以及核心算法配置數(shù)據(jù)，還包括評價指標(biāo)數(shù)據(jù)、評價模型標(biāo)桿數(shù)據(jù)等；評價數(shù)據(jù)庫用于存儲來自于企業(yè)的原始基礎(chǔ)評價數(shù)據(jù)；評價結(jié)果庫用來存儲不同企業(yè)不同時期的評價結(jié)果數(shù)據(jù)。

圖3 評價系統(tǒng)模型

b.基礎(chǔ)平臺層?；A(chǔ)平臺層主要為評價系統(tǒng)提供訪問控制、流程配置等基礎(chǔ)功能和報(bào)表工具等的基礎(chǔ)支持，包括：用戶和權(quán)限管理、流程定義和配置、基礎(chǔ)編碼管理、圖/報(bào)表工具等內(nèi)容。

c.評價模型層。評價模型層是評價系統(tǒng)的核心部分，主要以評價模型目錄樹以及評價模型的基礎(chǔ)算法和配置策略為基礎(chǔ)，用來實(shí)現(xiàn)評價模型的構(gòu)建，為數(shù)據(jù)層提供模型化的數(shù)據(jù)采集指標(biāo)體系，并為成熟度評價提供數(shù)據(jù)計(jì)算算法支撐。

d.評價數(shù)據(jù)層。評價數(shù)據(jù)層主要是在特定評價模型下，為評價系統(tǒng)提供原始的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、匯總和處理手段，由評價模型的計(jì)算算法進(jìn)行處理，并生成評價結(jié)果數(shù)據(jù)，最終為評價分析層提供評價結(jié)果數(shù)據(jù)。

e.評價分析層。評價分析層是對評價模型以及評價結(jié)果的綜合分析與應(yīng)用。主要是對評價結(jié)果以及評價指標(biāo)得分等進(jìn)行對標(biāo)、對比和趨勢、預(yù)警、相關(guān)性等分析，并可通過信息集成接口實(shí)現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)對評價分析數(shù)據(jù)的應(yīng)用。

2.3系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

評價系統(tǒng)主要包括模型管理、數(shù)據(jù)采集、評價管理和評價分析4個功能模塊，如圖4所示。

評價模型管理模塊是評價系統(tǒng)的基礎(chǔ)核心部分，主要實(shí)現(xiàn)成熟度評價模型的建模，數(shù)據(jù)的采集以及計(jì)算都是基于評價模型子系統(tǒng)的核心算法來實(shí)現(xiàn)的。數(shù)據(jù)采集模塊主要是基于評價模型和自動生成的評價指標(biāo)體系，產(chǎn)生企業(yè)數(shù)據(jù)采集的報(bào)表內(nèi)容，為專家、企業(yè)人員等提供手段和界面來完成整個質(zhì)量管理有關(guān)數(shù)據(jù)的采集、計(jì)算、結(jié)果產(chǎn)生等過程。評價管理模塊主要是參考采集的企業(yè)質(zhì)量管理的有關(guān)數(shù)據(jù)，由專家針對指標(biāo)逐項(xiàng)完成評價指標(biāo)的打分，完成打分和結(jié)果計(jì)算后，可以生成評價結(jié)果報(bào)告，最后可以對評價結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合管理。評價分析模塊主要是基于評價結(jié)果數(shù)據(jù)庫，在已有的模板中生成對比圖，實(shí)現(xiàn)從不同角度對評價結(jié)果的直觀綜合分析。

圖4 評價系統(tǒng)功能框架

3 應(yīng)用流程設(shè)計(jì)

基于質(zhì)量管理成熟度和評價系統(tǒng)，企業(yè)開展質(zhì)量體系評價以及持續(xù)改進(jìn)工作的一般流程如圖5所示。

圖5 評價系統(tǒng)應(yīng)用流程

企業(yè)開展質(zhì)量評價工作，首先根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況在評價系統(tǒng)中建立成熟度評價模型，然后根據(jù)評價模型分解為具體的評價指標(biāo)體系，并按照一定的規(guī)則對各個測評指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行調(diào)整(可由參與評價的專家組經(jīng)過討論、分析和計(jì)算，給出各個待測模塊及指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)和具體分值)。

然后，評價系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)質(zhì)量評價指標(biāo)自動生成相關(guān)需采集數(shù)據(jù)的指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的填報(bào)、采集與匯總(可根據(jù)企業(yè)信息化狀況，實(shí)現(xiàn)自動數(shù)據(jù)采集)。針對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)篩查和正確性檢查，形成可供評價的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)將報(bào)表內(nèi)容呈現(xiàn)出來，由評價專家逐項(xiàng)完成指標(biāo)的綜合評價，并確定每一項(xiàng)評價指標(biāo)的最終得分。

最后，基于重新設(shè)置的評價指標(biāo)體系的具體權(quán)重以及對應(yīng)評價模型的具體算法，進(jìn)行評價指標(biāo)數(shù)據(jù)的處理與計(jì)算，根據(jù)成熟度模型對應(yīng)的成熟度等級算法，對評價指標(biāo)數(shù)據(jù)的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行匯總，得出此次評價的整體得分和對應(yīng)的成熟度等級，完成相對應(yīng)的成熟度等級描述。

對企業(yè)的評價完成后，可選擇直接輸出被評價企業(yè)的整體質(zhì)量管理成熟度評價報(bào)告，也可選擇將企業(yè)評價結(jié)果存入評價結(jié)果信息庫，供統(tǒng)計(jì)分析使用。利用評價結(jié)果信息庫，可以隨時進(jìn)行企業(yè)或組織間質(zhì)量水平的對比分析，同時也可以隨時跟蹤一個企業(yè)不同時期的質(zhì)量成熟度評價水平和等級，便于企業(yè)進(jìn)行分析、總結(jié)及改進(jìn)。通過對評價結(jié)果進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)與不足之處，同時也可促進(jìn)企業(yè)評價模型的持續(xù)改進(jìn)和完善。

4 結(jié)束語

本文提出的評價系統(tǒng)是一種評價模式可選擇、評價項(xiàng)目可配置、關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重可分配的質(zhì)量管理成熟度評價軟件系統(tǒng)，能夠?yàn)椴煌愋汀⒉煌|(zhì)量管理特點(diǎn)的企業(yè)提供基于質(zhì)量管理成熟度模型的綜合質(zhì)量評價工作平臺。利用評價系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)評價模型及方法的固化、沉淀，并為后續(xù)應(yīng)用推廣提供信息化的技術(shù)支持手段，也能夠?qū)ζ髽I(yè)在運(yùn)行質(zhì)量管理體系中存在的問題與不足進(jìn)行綜合量化評價與分析，促進(jìn)企業(yè)提高質(zhì)量管理體系的有效性和質(zhì)量管理綜合水平，推動企業(yè)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)與提高。

[1] 楊孟飛，王濤，孫濤，等. 航天企業(yè)質(zhì)量管理體系評價模式研究[J]. 質(zhì)量與可靠性，2010(增刊1):1-2.

[2] 李莉. 制造企業(yè)質(zhì)量管理成熟度模型的建立及評價[D]. 武漢：湖北工業(yè)大學(xué)，2009.

[3] 孫濤，胡智華，王濤. 航天企業(yè)質(zhì)量管理評價現(xiàn)狀分析及改進(jìn)方法研究[J] . 質(zhì)量與可靠性，2011(2): 1-2.

DesignandApplyofEnterpriseQualityEvaluationSystemBasedontheQualityManagementMaturityModel

WANG Xinglin, LI Geyang

(China Ordnance Industry Information Center, Beijing, 100089, China)

In order to promote continuous improvement and enhancement of the enterprise quality management system, it proposes the basic design concept based on the quality management maturity model. In addition to this, this study expounds the programming of the business model, the system model and the function framework for the quality management and evaluation system. It illustrates the application flow for enterprise quality management and evaluation based on the quality management and evaluation system, shows the status of enterprise quality management and evaluation.

Quality Management Evaluation; Quality Management System; Maturity Models;Information System

10.3969/j.issn.2095-509X.2014.08.014

2014-06-12

王興林(1978—),男, 河北臨西人，中國兵器工業(yè)信息中心高級工程師，碩士, 主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)信息化。

TP3

A

2095-509X(2014)08-0057-04