石建永 張?zhí)m娣

摘要：電話調(diào)查是調(diào)查人員利用電話這種通訊工具，同被調(diào)查者進行語言交流，從而獲取信息、采集數(shù)據(jù)的一種調(diào)查方法。本文中介紹了電話調(diào)查的發(fā)展，電話調(diào)查的特點以及使用電話調(diào)查的技巧。

關鍵詞：電話調(diào)查；記錄；技巧

電話調(diào)查是一種重要的搜集信息的方式，在社會經(jīng)濟生活的現(xiàn)代化管理中發(fā)揮著重要的作用。

一、電話調(diào)查的發(fā)展

1936年美國總統(tǒng)競選前，美國的“文學摘要”雜志曾采用電話調(diào)查的方式就誰能當選總統(tǒng)進行民意測驗。這可以算作在較大范圍內(nèi)，對重要的問題使用電話調(diào)查方式搜集信息的較早的事例之一。隨著家庭電話普及率的提升，如20世紀70年代美國電話普及率達到93%左右，電話調(diào)查作為單獨的調(diào)查方式，其調(diào)查數(shù)據(jù)可獨立地用于推算總體，已得到社會科學家們的認同。

目前在一些電話普及率較高的國家，電話調(diào)查已經(jīng)獨立地應用于社會經(jīng)濟調(diào)查的許多方面。如：健康、就業(yè)狀況、商品需求、各種民意測驗等領域。

電話調(diào)查在我國有著廣闊的前景。電話調(diào)查作為一種搜集社會信息的現(xiàn)代化方式，在現(xiàn)代社會中具有十分重要的作用。隨著我國家庭電話普及率的進一步提高，電話調(diào)查作為一種單獨的調(diào)查手段在經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)具備條件，完全可以通過電話這一現(xiàn)代通訊工具對不同類型的復雜總體進行調(diào)查。

二、電話調(diào)查的特點

電話調(diào)查法獲得資料速度快、費用低。可在短時間內(nèi)調(diào)查較多的調(diào)查對象，即使訪問對象分布廣泛，也不需支付大量的成本。也可以訪問某些特殊的被訪者，如知名人物，或面訪調(diào)查時不易接觸的被訪者。

電話調(diào)查法的不足之處是只能得到簡單的資料，無法深入了解情況。不能進行有形產(chǎn)品的調(diào)查，無法了解被訪者未接觸過的產(chǎn)品，如剛剛面市的新產(chǎn)品、或者其包裝、顏色、口味等。難以辨別答案的真?zhèn)?，訪問的過程中，訪問員無法觀察受訪者的動作、表睛等非語言信息，無法了解被訪者當時的情緒及環(huán)境狀況等，被訪者所提供的資料可能不準確，而訪問員又不能借助某些方法來判斷。

三、電話調(diào)查中的訪談技巧

電話調(diào)查技巧主要體現(xiàn)在兩個方面，一個是訪談技巧；另一個是記錄技巧。電話調(diào)查能否取得最后成功，與這兩個方面的技巧有很大的關系。

（一）采訪員的聲音

電話調(diào)查中的雙方互相不見面，完全是通過語言進行交流，因此采訪員的聲音十分重要，被調(diào)查者對于陌生人的聲音感覺往往對調(diào)查進程產(chǎn)生影響。這就要求采訪員的聲音應當甜潤、柔和、音量適中，使人聽起來感到親近。采訪員應當使用普通話，避免使用方言。一般來說，女性采訪員的調(diào)查效果更好。

（二）最初的介紹

調(diào)查開始前的自我介紹和說服被調(diào)查者參加調(diào)查活動是訪談工作最重要而又最困難的部分。在最初接觸時，采訪員要在以下三個方面使被調(diào)查者相信：第一，你來自一個合法、有影響的組織；第二，你在從事重要而富有價值的研究工作；第三，被調(diào)查者的回答對研究工作取得成功至關重要。

（三）提問

提問是為了從被調(diào)查者那兒獲得完整準確的信息。為了得到這樣的信息，采訪員在提問時應當注意以下四個方面：第一，提問時應當用一種統(tǒng)一的方式，以使各個被調(diào)查者對同一問題接受的信息是一致的；第二，應使被調(diào)查者在聽完一個完整的問題后進行回答；第三，提問的速度要慢；第四，采訪員在提問時應使用一種反映自信和興趣，又具有職業(yè)風度的使人愉快的聲調(diào)。

在調(diào)查中有時還會出現(xiàn)被調(diào)查者答非所問或未能完全回答所提的問題，采訪員需要采用適當?shù)姆绞教崾?，使被調(diào)查者更理解提問的具體內(nèi)容，以避免不相關和不必要的信息。采訪員的總原則是不應帶有引導性，不要推動被調(diào)查者得出某一特別答案，在對問題作說明之后，使用中性的語言進行激勵。

（四）注意禮貌

在電話訪談中，多使用感謝的話語，多使用恭敬的稱謂。將使整個訪問在和諧愉快的氣氛中進行，不要為了追求速度而節(jié)約適當?shù)母兄x。但應注意感謝的表達要真誠，并且不要與公事公辦的態(tài)度相矛盾，不要變成訪問員在“求著”對方合作。

在通話過程中，切忌打斷受訪者說話。從受訪者的敘述中，抓住有價值的信息，專注聆聽，使得客戶受重視的心理得到滿足。最先實現(xiàn)的效果是客戶不再對你排斥，認為你是一個可以傾訴的對象。另外，當受訪者情緒出現(xiàn)較大波動，說話偏激時，電話訪問員的素質(zhì)在此時就被充分的突顯出來，對交流成功至關重要。如果電話訪問員控制不住自己的情緒與客戶發(fā)生沖突，火上澆油，那么小事就會變成大事，受訪者會因為你失去對整個公司的信任；而當你愿意并且做他的聽眾，不計較他的語言態(tài)度，等他宣泄完畢和恢復理智時再與他心平氣和地針對其所反應的事實進行交流。那么原本他與公司的抵觸心理可能就此緩解甚至打消，反而會積極配合向你反映市場上的一些情況。

避用“調(diào)查”一詞。建議使用“訪問”，“請教”，“聽取意見”等軟性詞代替“調(diào)查”，從而減少受訪者的顧慮和不必要的誤解。在人稱方面，一些訪問員在交談中常稱呼對方“你”，應多用“您”或“貴單位”。細微之處，往往關系訪問能否成功進行。

四、電話調(diào)查中的記錄技巧

調(diào)查資料的記錄，主要是指調(diào)查過程中得到的具體事實、數(shù)據(jù)、觀點、言語等文字記載。在各種調(diào)查方式中，電話調(diào)查的記錄是難度比較大的一種，應當予以充分重視。電話記錄要求速度快，只要求把主要的事實記錄下來，不必用完整的句子。在記錄迅速，用語簡練的同時，文字的含義又必須清楚、明確，不能給人以多種理解。

調(diào)查中的記錄方式很多，經(jīng)常采用的有文字記錄、代碼記錄、錄音記錄、臨時性標號記錄等。不論采用何種記錄方式，每份記錄完成后都要進行及時的審核和修訂。這時訪談剛剛結(jié)束，印象比較深，便于回憶訪談過程和修正記錄錯誤。（作者單位：正德職業(yè)技術學院）