作者簡(jiǎn)介：王玉婷（1989-），女，漢族，河南省周口市人，學(xué)生，碩士，貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，國(guó)際貿(mào)易學(xué)。

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物越來越成為人們生活中密不可分的一部分。B2C電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息化的產(chǎn)物，它給人們生活帶來很多便捷的服務(wù)。但由于網(wǎng)絡(luò)信息的虛擬性和流動(dòng)性，使電子商務(wù)在快速發(fā)展中同時(shí)存在很多問題。本文從B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題出發(fā)，以天貓商城為例，探究解決電子商務(wù)問題的新機(jī)制，從而促進(jìn)電子商務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；天貓；網(wǎng)購

1.B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的2014年第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告可知，截止到2013年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到6.18億，全年共計(jì)新增網(wǎng)民5358萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，比2012年底提升3.7%。隨著智能終端快速普及、電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)下調(diào)和WIFI覆蓋逐漸全面，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模占比由2012年底的74.5%提高到2013年底的81.0%。同時(shí)，網(wǎng)民中農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模也得到很大提高，成為中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)的重要力量。

1.2 網(wǎng)購的發(fā)展

2013年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到1.84萬億元，增長(zhǎng)了39.4%，增速與2012年相比雖有所回落，但仍保持相對(duì)較快發(fā)展，從艾瑞數(shù)據(jù)看，2013年中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購物交易額為1696.3億元，增長(zhǎng)了168.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)購物整體以及PC端網(wǎng)絡(luò)購物增長(zhǎng)，其在網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)整體中滲透率達(dá)到9.2%，較2012年提高4.4%，未來增長(zhǎng)潛力較大。

1.3 市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的發(fā)展

2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)中B2C交易規(guī)模達(dá)到6661.1億元，在整體網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模的比重達(dá)到36.2%。從增速來看，2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物B2C市場(chǎng)增長(zhǎng)65.2%，從2012年第一季度至2013年第三季度，B2C市場(chǎng)一直處于上升階段，從2012年的23.7%上升到2013年的36.6%，預(yù)計(jì)到2017年，B2C在整體網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模中的比重將超過C2C，達(dá)到52.7%。

1.4 市場(chǎng)份額的發(fā)展

從交易規(guī)模的市場(chǎng)份額來看，天貓?jiān)贐2C市場(chǎng)中占51.1%，京東占17.5%，逐步形成綜合電商對(duì)決的雙寡頭壟斷格局。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)可知，未來中國(guó)B2C市場(chǎng)“兩超多強(qiáng)”的競(jìng)爭(zhēng)格局將繼續(xù)上演，天貓和京東在B2C市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位一時(shí)也難以改變，其它B2C企業(yè)則主要依托用戶流量、差異化發(fā)展模式等在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。

2.B2C電子商務(wù)現(xiàn)階段所面臨的問題

我國(guó)的B2C電子商務(wù)發(fā)展雖然比較迅速，但由于對(duì)其認(rèn)識(shí)還不夠全面，對(duì)電子商務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展并沒有形成一個(gè)深入而完美的規(guī)劃。所以在對(duì)它的不斷探索之中，還存在很多方面的問題。天貓作為B2C電子商務(wù)發(fā)展的典型，以它的發(fā)展為例，可以很清晰地折射出電子商務(wù)存在的問題。

2.1 B2C電子商務(wù)的信用問題

B2C電子商務(wù)是商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向消費(fèi)者展現(xiàn)商品和服務(wù)，這就導(dǎo)致許多消費(fèi)者購買到的商品與圖片有很大差異，產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證。同時(shí)，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家不履行承諾或者不能及時(shí)提供有效地售后服務(wù)，這都會(huì)降低消費(fèi)者的網(wǎng)購熱情。尤其是在雙十一購物狂歡節(jié)期間，由于商品質(zhì)量或者其他方面的問題而引發(fā)的退貨問題更加嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，天貓商城在雙十一期間的整體退貨率達(dá)到25%左右，由此可見商品的可信度亟待提高。最近聚美、京東的電商假貨、水貨問題浮出水面，更是給B2C電子商務(wù)的信用問題敲響了警鐘。

2.2 B2C電子商務(wù)的物流問題

天貓商城擁有大量的網(wǎng)商，他們面對(duì)的是來自全國(guó)各地的消費(fèi)者。為了滿足消費(fèi)者快速高效收到商品的需求，他們采用的物流方式是第三方物流，即網(wǎng)商把商品的配送外包給物流公司如申通、圓通等，自己專注于網(wǎng)站的順利運(yùn)營(yíng)。這就存在一定的不足。

據(jù)阿里數(shù)據(jù)顯示，2013年天貓、淘寶雙十一“淘寶狂歡節(jié)”開場(chǎng)55秒，支付寶交易額便突破1億，一天的交易額達(dá)350.19億，這也就意味著產(chǎn)生1.5億個(gè)包裹，但全國(guó)快遞單日的總運(yùn)力極限接近1個(gè)億，這對(duì)快遞產(chǎn)生很大的沖力。物流需求突發(fā)性的暴漲，引起商品損壞的概率大增，并引來很高的退貨率，這不可避免地造成物力、財(cái)力的耗費(fèi)，從而提高了物流成本，物流成本的提高最終會(huì)由消費(fèi)者買單，消費(fèi)者購物費(fèi)用增加，其網(wǎng)購興致削減。

2.3 B2C電子商務(wù)的售后評(píng)價(jià)問題

很多消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品之前會(huì)參考其他消費(fèi)者的購物評(píng)價(jià)，消費(fèi)者的售后評(píng)價(jià)成為反映商品質(zhì)量好壞的重要渠道。客觀公正的售后評(píng)價(jià)能給消費(fèi)者提供良好的建議，虛假的售后評(píng)價(jià)則會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者的選擇判斷。由消費(fèi)者的售后評(píng)價(jià)引來兩個(gè)極端：一個(gè)是職業(yè)刷手，他們會(huì)夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，其目的是為網(wǎng)商店鋪刷好評(píng)以此來提高網(wǎng)店信譽(yù)度；另一個(gè)是職業(yè)差評(píng)師，專門給網(wǎng)店刷差評(píng)，更有甚者可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無法正常經(jīng)營(yíng)。還有一部分消費(fèi)者習(xí)慣刷好評(píng)或者迫于網(wǎng)商的各種壓力寫好，這幾種方式都會(huì)給消費(fèi)者的網(wǎng)購帶來誤導(dǎo)，是網(wǎng)購監(jiān)管無力的后果。

2.4 B2C電子商務(wù)的人才培養(yǎng)問題

B2C作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，由于其發(fā)展時(shí)間較短，對(duì)于各方面人才的需求比較匱乏，尤其是對(duì)技術(shù)人才和銷售人才的培養(yǎng)方面。由于技術(shù)人員的欠缺，企業(yè)對(duì)自己網(wǎng)站的維護(hù)十分粗糙。而銷售方面，沒有一個(gè)完整的銷售計(jì)劃，一味盲目跟風(fēng)，則會(huì)降低企業(yè)銷售地位。

3.B2C電子電子商務(wù)發(fā)展策略

針對(duì)我國(guó)B2C電子商務(wù)存在的各種問題，我們可以從以下幾個(gè)方面入手來進(jìn)行完善。

第一、用道德和法律手段約束各種不良行為，讓電子商務(wù)信用問題有理可循，有法可依。在電子商務(wù)交易中，加強(qiáng)信息共享利用，嚴(yán)格規(guī)范信息采集程序，同時(shí)不斷提高消費(fèi)者的的道德素養(yǎng)，提高全民信用意識(shí)，依靠社會(huì)輿論與道德的約束去規(guī)范電子商務(wù)行為。

第二、建立一個(gè)物流動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，也即是說，可以幾個(gè)大型電商企業(yè)組成一個(gè)物流動(dòng)態(tài)聯(lián)合體，用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來進(jìn)行管理運(yùn)作，降低物流成本，更快地適應(yīng)市場(chǎng)變化，可以有效避免淘寶天貓依附物流公司因素帶來的產(chǎn)品滯壓?jiǎn)栴}，從而加快商品的流通速度，減輕庫存壓力，從而實(shí)現(xiàn)物流資源的優(yōu)化配置。

第三、加強(qiáng)B2C電子商務(wù)人才的培養(yǎng)，從而為電商平臺(tái)提供高素質(zhì)的專業(yè)人才。迎合現(xiàn)代B2C電子商務(wù)的需要，開展網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)以及B2C電子商務(wù)的研究，同時(shí)吸收借鑒國(guó)外高科技技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，保證B2C電子商務(wù)的健康有序發(fā)展。

結(jié)論

我國(guó)的B2C電子商務(wù)還處在起步階段，天貓的發(fā)展顯示出它在發(fā)展中存在的問題，但它仍是未來經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的方向，通過不斷地摸索與改進(jìn)，B2C電子商務(wù)將會(huì)逐步占據(jù)重要地位。（作者單位：貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

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