江麗+++高志剛

摘 要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，金融服務質(zhì)量已成為評估一家商業(yè)銀行核心競爭力的重要標準，公眾享受優(yōu)質(zhì)的金融服務十分必要與迫切。本文以新疆烏魯木齊市和昌吉市地區(qū)商業(yè)銀行及銀行客戶為主要調(diào)查對象，一方面探查兩地區(qū)消費者的偏好；另一方面探測兩地區(qū)消費者對銀行服務質(zhì)量的滿意程度。通過基層調(diào)研、描述性分析和方差分析，我們發(fā)現(xiàn)兩個地區(qū)的消費者在銀行選擇和消費的過程中有相似的偏好，兩個地區(qū)消費者對當?shù)劂y行服務質(zhì)量總體滿意，在部分服務項目的滿意度上有些差異，并以此為基礎提出提高銀行服務質(zhì)量和增加客戶滿意度的相關建議。

關鍵詞：銀行服務質(zhì)量；滿意度；烏魯木齊市；昌吉市

一、引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、生活水平的提高，金融服務與人們的生活密切相關，保證和改善金融服務質(zhì)量，提升生活質(zhì)量，既符合當今時代的要求，也是新疆民生建設的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區(qū)的省會城市，相對自治區(qū)的其他地州，在金融服務方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調(diào)研，通過對調(diào)查結(jié)果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務的基本水平，為提高烏昌地區(qū)金融機構(gòu)服務質(zhì)量提供基本素材和參考依據(jù)。

二、文獻綜述

銀行服務質(zhì)量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內(nèi)比較普遍，沿海地區(qū)研究比較早，林宏對香港消費者委員會調(diào)查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當年銀行的收費狀況，并做出調(diào)查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調(diào)查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅(qū)動因素的線性回歸模型等。隨著區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，中部和西部地區(qū)也越來越重視金融服務，劉社會從金融消費維權的角度，對株洲銀行業(yè)服務收費情況開展了深入調(diào)查；陳君君以黃石地區(qū)商業(yè)銀行為主要調(diào)查對象，發(fā)現(xiàn)國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行在金融服務上存在不同的特點和優(yōu)勢，根據(jù)問題提出相關建議。趙冬陽以拉薩市建設銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務質(zhì)量與顧客滿意度之間的關系進行實證研究?？傊?，對銀行服務質(zhì)量和客戶滿意度的調(diào)查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務未來方向都有一定參考意義。

三、調(diào)研分析

（一）調(diào)研基本情況。本次調(diào)查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網(wǎng)點，隨機抽取消費者進行調(diào)查，預計總共調(diào)查500份問卷，實際發(fā)放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區(qū)發(fā)放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發(fā)放320份，回收300份，有效問卷264份?；緮?shù)據(jù)信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數(shù)民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數(shù)名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學歷分布高中到大專為222人，本科學歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調(diào)查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。

（二）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結(jié)果如下：

在烏魯木齊市，消費者對銀行服務質(zhì)量最滿意的是：服務態(tài)度及效率和網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續(xù)費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。

在昌吉市，消費者對銀行服務質(zhì)量最滿意的是：自助設備的使用和服務態(tài)度和效率，其中前者受年齡和學歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續(xù)費的合理與否和投資理財產(chǎn)品設計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。

（三）調(diào)研結(jié)果。新疆是一個多民族聚集的地區(qū)，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調(diào)查基本信息中考慮了民族因素，在調(diào)查對象的選取上也盡量做到漢族和少數(shù)民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數(shù)民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發(fā)現(xiàn)民族因素的重大影響，只有在昌吉市調(diào)查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響?？傮w而言，在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當?shù)劂y行服務質(zhì)量還是比較滿意的。具體結(jié)論如下：

1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似

首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網(wǎng)點少，消費者選擇少，對其服務很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統(tǒng)的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業(yè)務員的素質(zhì)和客戶服務質(zhì)量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業(yè)務分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業(yè)務。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業(yè)務比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業(yè)務的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網(wǎng)絡、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業(yè)務所使用的途徑排序為：ATM等自助設備、銀行柜臺、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。

2、烏魯木齊市和昌吉市當?shù)叵M者對銀行服務質(zhì)量總體滿意

在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當?shù)劂y行服務質(zhì)量還是比較滿意的，在銀行網(wǎng)點現(xiàn)場很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象。對于銀行服務質(zhì)量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。

本次調(diào)查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業(yè)務服務質(zhì)量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學校的關聯(lián)因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現(xiàn)階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務質(zhì)量，提高競爭力，使消費者獲得更多優(yōu)質(zhì)服務。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發(fā)揮城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢，給當?shù)叵M者帶來更多的實惠。

3、烏昌一體化對銀行服務同城化提出的需求

烏昌經(jīng)濟一體化的金融統(tǒng)一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業(yè)的工作要求。對于銀行的關注主要是從融資貸款業(yè)務、信貸政策方面出發(fā)，本次調(diào)研則從居民對銀行服務質(zhì)量的角度反映了一些內(nèi)容。在銀行的服務質(zhì)量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當?shù)氐南M者對銀行的服務質(zhì)量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統(tǒng)一的結(jié)算清算系統(tǒng)，同城清算系統(tǒng)不能有效地實現(xiàn)結(jié)算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調(diào)查者對手續(xù)費不滿意的原因之一。

四、相關建議

（一）合理安排銀行網(wǎng)點位置。在我們調(diào)查的過程中，網(wǎng)點位置是消費者最為關注的因素。各銀行在新增網(wǎng)點時，大型居民區(qū)和商業(yè)區(qū)盡可能設置規(guī)模大一些的銀行，在較為偏遠的地區(qū)可以設置規(guī)模較小，自助設備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進。

（二）合理安排業(yè)務窗口數(shù)量。窗口少是調(diào)查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業(yè)務安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業(yè)務分區(qū)要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)。一方面，提高工作人員的專業(yè)技能，改革銀行職工的業(yè)績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態(tài)，提高服務質(zhì)量。銀行可以在服務上加強力度，讓顧客感受到銀行的關懷和體貼。同時，當銀行客戶太多時，客戶經(jīng)理應做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。

（四）及時普及新業(yè)務知識。對于信用卡業(yè)務、網(wǎng)上銀行業(yè)務等新開發(fā)的產(chǎn)品，銀行應普及相關知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業(yè)務的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點宣傳、廣告、報紙、網(wǎng)絡等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實受益。

（五）提高人性化水平。提高業(yè)務規(guī)則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業(yè)務必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業(yè)務，銀行還固守規(guī)矩；有的銀行網(wǎng)銀操作程序復雜，Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定，并且升級比較頻繁，這些都有待進一步改進。

（六）提高銀行的社會責任。在服務質(zhì)量方面，銀行在推行細分客戶、專業(yè)化和差異化管理的同時，應始終尊重客戶權益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗。可以提供一些免費的基本銀行服務或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務費用減免。對部分高校學生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。

參考文獻

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責任編輯、校對：楊振峰