秦林

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，很多單位對(duì)新員工“言”的考核還處于盲區(qū)階段，因而培養(yǎng)出了一批批力不從心笨嘴拙舌默默無聞任勞任怨的“實(shí)干家”；現(xiàn)如今，在讓員工如何“張嘴說話”方面雖然花了很大氣力，但卻未給很多單位效益上帶來太大的驚喜，而究其因，問題仍然出在員工的嘴上。員工的嘴出了什么問題呢？三個(gè)字——“亂說話”！

試想，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了員工因管不好自己的嘴而亂說話的現(xiàn)象，那豈不打亂了團(tuán)隊(duì)整體工作部署和工作秩序？以服務(wù)業(yè)為例，我們就經(jīng)?？吹椒?wù)員把自己的情緒帶到工作中，出現(xiàn)在客人面前亂說話現(xiàn)象?？梢韵胂螅粋€(gè)“拒人于千里之外”的面孔，他能給客人帶來什么樣的好話呢？

我就經(jīng)歷過這樣的尷尬事。去年年終我的一個(gè)老朋友因公司效益不錯(cuò)而得了不菲的獎(jiǎng)金，便約請(qǐng)幾個(gè)哥們兒去一家剛開業(yè)不久的餐廳“海吃海喝”。

乍一看，這家餐廳門面既具特點(diǎn)也足夠氣派。甭管進(jìn)不進(jìn)去，過往的行人經(jīng)此都會(huì)不由自主地駐足片刻，留下嘖嘖之羨詞?？上攵@家餐廳老板為其花了多大的心思！

雖然價(jià)格不菲，但算一算打折允諾，大家覺得還是挺劃算的。席間，老朋友讓服務(wù)員上點(diǎn)兒生抽。一會(huì)兒，小姐來了，端上來的是一碟生蔥。老朋友一看錯(cuò)了，說道：“我要的是生抽，不是生蔥！”那小姐一邊拿回生蔥，一邊嘟囔了一句誰也聽不清楚的話。老朋友正要發(fā)作，被坐在旁邊的我拉住了。我附著他耳朵說：“看她那臉，八成是跟誰剛生完氣。算了算了。”

又過了一會(huì)兒，還是那個(gè)小姐，她剛把碟子放在桌子上，貪吃的我就急不可待地夾起一塊軟炸里脊往碟里蘸去。沒等那小姐走遠(yuǎn)，我就夸張地叫起來了：“這是什么呀，生醋？”

在大家的一陣爆笑中，老朋友又把那個(gè)小姐叫了過來：“我再重復(fù)一遍，我們要的是生抽！你一會(huì)兒生蔥，一會(huì)兒生醋，怎么回事？”

你猜那小姐回敬了一句什么？“是你的普通話說不清楚?！?/p>

這下可麻煩了。我的老朋友畢業(yè)于北京廣播學(xué)院?！拔覜]工夫跟你理論，叫你們領(lǐng)班過來！”老朋友的臉漲得比小姐的嘴唇還紅。

不一會(huì)兒，一個(gè)穿著一身全黑職業(yè)裝的“大小姐”過來了，一看就是領(lǐng)班的模樣。

領(lǐng)班畢竟是領(lǐng)班，她一邊面帶三分笑地道著歉，一邊給我們每個(gè)人分發(fā)了一張名片。都賴我嘴癢，插了一句話：“我們一進(jìn)來就發(fā)現(xiàn)這個(gè)女服務(wù)員擺著一張臭臉，偏偏是她管我們這桌，真是晦氣！”

領(lǐng)班道：“哦，她剛剛被我們經(jīng)理訓(xùn)了一頓，心情不好，各位就請(qǐng)多包涵包涵；再說了，您幾位是來吃飯的，又不是來挑小姐的。”

一個(gè)哥們兒站了起來：“這話聽起來怎么比剛才還別扭？您的意思是因?yàn)槲覀儾皇莵硖粜〗愕?，所以挨過訓(xùn)的女服務(wù)員就有理由給我們擺一張臭臉了，是嗎？”

“我不是這個(gè)意思?！?/p>

“那您剛才那話是什么意思？”老朋友也站起來了，“我還以為你是真來道歉的，沒想到你是退一步進(jìn)三步地傷害我們。連領(lǐng)班跟客人說話都帶著刺，你們餐廳工作人員的嘴真是訓(xùn)練有素呀?！?/p>

“你們理解錯(cuò)了?！鳖I(lǐng)班繼續(xù)辯解道，“我是說她剛剛挨訓(xùn)，你們也理解理解她的心情。”

我說：“剛挨過訓(xùn)的服務(wù)員就不該讓她來上崗?！?/p>

領(lǐng)班說：“如果上崗前我們?nèi)w服務(wù)員挨經(jīng)理一頓訓(xùn)，我們都不來上崗，這餐廳還開嗎？”

老朋友猛地一拍桌子：“又把問題拋給咱了。算了，這頓飯別吃了，后面的菜也別上了，咱換個(gè)地兒吧?！?/p>

從此，我們這一圈的人，無論誰做東請(qǐng)客，再也沒有往這家餐廳想過。

當(dāng)然，我并不是說服務(wù)行業(yè)對(duì)客人就應(yīng)該低三下四地說話。我只是想在這里提醒那些尚未注意到員工語言素質(zhì)訓(xùn)練的單位，如果你其他方面都做得很好，而忽略了這一環(huán)節(jié)的投資，大有可能會(huì)導(dǎo)致你的手下在客人或客戶面前任著性子胡來。大家都明白服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)收的根本這個(gè)道理，而保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要前提就是員工待客的用語。怎樣提高員工待客用語能力呢？

還是那句話：該說的說，不該說的不能說。一般而言，誠(chéng)懇的、善意的、禮貌和贊許的、謙讓的話語應(yīng)該多說；而惡意的、虛偽的、無禮的、貶低的、強(qiáng)硬的語言就不應(yīng)該說。俗語說得好：“人上一百，形形色色。”在客人或客戶當(dāng)中，不明事理者也不乏其人。越是在這種情況下，真正訓(xùn)練有素的員工就越能用機(jī)智的語言化解矛盾和沖突。如果你的員工對(duì)著不好伺候的客人或客戶說“你這個(gè)人怎么這樣不講理”之類的話，說明這個(gè)員工的嘴質(zhì)差，不會(huì)說話；如果服務(wù)出了差錯(cuò)后不是忙著向客人解釋、道歉，而是為自己的差錯(cuò)找理由，說明這個(gè)員工嘴德差。強(qiáng)調(diào)理由無異于是找借口，如上所舉的餐廳遭遇即可證明。

服務(wù)行業(yè)的員工除應(yīng)接受基本的語言訓(xùn)練，還應(yīng)結(jié)合本行業(yè)的性質(zhì)，準(zhǔn)備一套相關(guān)的待客迎言送語模式。優(yōu)秀服務(wù)員李淑貞就有一套很具人性化的迎言送語，其奧妙，就在于視對(duì)象的不同而致以不同的語言。

知識(shí)分子進(jìn)店，李淑貞迎上去說：“同志，您請(qǐng)這邊坐。來個(gè)拌雞絲或熘里脊，清淡利口，好不好？”

工人同志進(jìn)店，李淑貞這樣講：“師傅，您想吃過油肉，還是汆丸子？”

鄉(xiāng)下老大娘進(jìn)店，李淑貞這樣歡迎：“大娘，您進(jìn)城里來了，趁身子骨還硬朗，隔一段就來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，改善改善生活。您想嘗點(diǎn)啥？”

這就是職業(yè)素質(zhì)：端什么飯碗從什么角度說話，并依服務(wù)對(duì)象的不同致以不同的迎言送語。

對(duì)李淑貞的上述三種范例，我們大抵可以做這樣的理解：對(duì)知識(shí)分子，用語文雅、委婉；對(duì)工人同志，用語直接、爽快；對(duì)鄉(xiāng)下老大娘，用語則通俗、樸實(shí)。這就恰到好處地適應(yīng)了不同對(duì)象的不同愛好和文化修養(yǎng)。然而當(dāng)今中國(guó)又有多少個(gè)李淑貞呢？身在服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該懂得這樣一條道理：一張嘴既能攬客，也能轟客。

（選自《管好你的嘴》現(xiàn)代出版社 圖/高加索 陳明貴）endprint