肖文蓮

（云南省熱帶作物科學(xué)研究所，云南 景洪 666100）

0 概述

西雙版納熱帶花卉園（以下簡(jiǎn)稱花卉園）是國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)、全國(guó)科普教育基地、全國(guó)愛國(guó)主義教育基地。景區(qū)環(huán)境優(yōu)美、空氣清新、鳥語(yǔ)花香，以其獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)和地理環(huán)境吸引了眾多國(guó)內(nèi)外游客駐足游覽。景區(qū)占地120公頃，目前供游客參觀的主要景點(diǎn)有周總理紀(jì)念碑群、科技陳列館、葉子花園、雞蛋花園、五樹六花園、熱帶棕櫚區(qū)、熱帶水果種質(zhì)園、橡膠種質(zhì)資源庫(kù)等。景區(qū)內(nèi)保存有熱帶花卉100多個(gè)種，300多個(gè)品種，以及其他熱帶經(jīng)濟(jì)植物600多個(gè)種，近7000份種質(zhì)，是集科研、科普、愛國(guó)主義教育、旅游觀光、休閑度假等多功能為一體的主題植物公園。

隨著國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何確保景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展成為景區(qū)高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)挑戰(zhàn)，企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中謀生存求發(fā)展，用國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)旅游服務(wù)業(yè)的各項(xiàng)工作，已勢(shì)在必行。正是在這樣的市場(chǎng)挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)下，花卉園在主管單位省熱作所支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，抓住機(jī)遇，轉(zhuǎn)變觀念，適時(shí)地在管理機(jī)制上采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001和ISO14001管理體系，為景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

1 實(shí)施兩個(gè)管理體系，提高景區(qū)管理水平

ISO9001質(zhì)量管理體系及ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)為花卉園在全面管理上提供了一個(gè)嶄新的管理模式，遵循科學(xué)的PDCA循環(huán)原理，使景區(qū)在原來(lái)的管理體制上建立了一個(gè)更為系統(tǒng)的、可操作的管理機(jī)制，形成了層層有分工，人人有專責(zé)，步步有落實(shí)的人力資源配置機(jī)制，改變了以往被動(dòng)的工作局面，較好地激發(fā)了員工工作的積極性及主動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的凝聚力，對(duì)景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到了較大的促進(jìn)作用，同時(shí)增強(qiáng)了景區(qū)的知名度和美譽(yù)度。近幾年來(lái)，游客入園人數(shù)逐年增加，2010年接待游客50.95萬(wàn)人，2011年接待游客63.54萬(wàn)人，2012年接待游客73萬(wàn)人。

2 強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)

花卉園自實(shí)施2個(gè)管理體系以來(lái)，提高了員工的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平。每年園內(nèi)根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求制定全園培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)。近幾年來(lái)，全園共開展培訓(xùn)達(dá)30余次，參加人次達(dá)1500余人次，比如經(jīng)常性開展的企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急知識(shí)、消防安全知識(shí)等培訓(xùn)。另外為提高不同崗位人員的專業(yè)技術(shù)水平，園內(nèi)每年適時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行外委培訓(xùn)。為了使管理人員及技術(shù)員更能體驗(yàn)與認(rèn)識(shí)到自身不足及差距，景區(qū)不斷安排相關(guān)人員到省內(nèi)外優(yōu)秀景區(qū)考察學(xué)習(xí)，并且回來(lái)后，要求每個(gè)人寫考察報(bào)告。做為全國(guó)科普教育基地、全國(guó)愛國(guó)主義教育基地，景區(qū)科普導(dǎo)游不僅要求在講解服務(wù)中做到準(zhǔn)確生動(dòng)，而且還能融科學(xué)知識(shí)與趣味性為一體，使游客不僅能在游覽過(guò)程中學(xué)到很多與生活息息相關(guān)的科學(xué)知識(shí)，還能享受到千奇百怪的花卉和植物及導(dǎo)游趣味的話語(yǔ)所帶來(lái)的快樂(lè)心情。因此在對(duì)待科普導(dǎo)游講解水平、服務(wù)能力方面顯得尤為重要，景區(qū)每年都要對(duì)科普導(dǎo)游進(jìn)行集中培訓(xùn)，并組織他們參加西雙版納州旅游局舉辦的培訓(xùn)取得上崗證，方能成為景區(qū)科普導(dǎo)游。景區(qū)通過(guò)這種直接的、務(wù)實(shí)的特殊培訓(xùn)以及各種形式的培訓(xùn)方式，提高管理人員的管理水平及技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能水平，使員工的綜合素質(zhì)得到了不同程度的提升。

3 以游客為關(guān)注焦點(diǎn)，滿足游客需求

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理8大原則的首要原則。為了使景區(qū)更好地為游客所吸引，以滿足游客的需求為主，景區(qū)編制了游客調(diào)查問(wèn)卷，每個(gè)季度通過(guò)發(fā)放游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，征集游客對(duì)景區(qū)的建議，獲取游客的需求。另外景區(qū)還以各種特色科普活動(dòng)來(lái)吸引游客，如割膠表演、品嘗神秘果、猜花卉名謎、穿花環(huán)、以紅豆為主題等活動(dòng)，即增強(qiáng)了游客的游覽興致，普及了科普知識(shí)，又較好地提升了景區(qū)的文化品位。

4 節(jié)能降耗，預(yù)防污染，提高景區(qū)環(huán)境績(jī)效

為提高景區(qū)環(huán)境績(jī)效，規(guī)范工作程序，提高員工節(jié)能降耗及環(huán)保意識(shí)，景區(qū)依據(jù)ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立了一系列的環(huán)境管理措施，制定和編制了《景區(qū)節(jié)能降耗管理規(guī)定》、《農(nóng)藥使用管理規(guī)定》、《新建項(xiàng)目施工環(huán)境管理規(guī)定》等文件。為進(jìn)一步做好環(huán)境管理工作，景區(qū)內(nèi)還擬定相關(guān)環(huán)境事務(wù)各級(jí)人員名單，明確其環(huán)境職責(zé)。在景區(qū)改擴(kuò)建及各類相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，始終以ISO14001環(huán)境管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各類活動(dòng)進(jìn)行了預(yù)先環(huán)境影響評(píng)價(jià)。

水體的質(zhì)量直接影響景觀效果。為改善景觀水質(zhì)，景區(qū)設(shè)有專職人員每天跟蹤打撈水體表面的漂浮物；對(duì)現(xiàn)有的入水口沉降池重新進(jìn)行了改造；新建了石疊水工程；采取生物防治來(lái)凈化水，在水體內(nèi)放入雄魚11200余條，鯽魚10000條，既改善了水質(zhì)又增加了觀賞性；投資近30萬(wàn)元將生活污水引入城市污水管網(wǎng)。通過(guò)采取多種方法凈化水質(zhì)，景觀水體水質(zhì)得到明顯改善?；ɑ軋@每3年邀請(qǐng)西雙版納州環(huán)境監(jiān)測(cè)站對(duì)景區(qū)的3個(gè)魚塘分別進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè)，并適時(shí)對(duì)空氣、噪聲進(jìn)行監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)結(jié)果證明景觀水體符合GB3838—2002《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并滿足評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的要求，分別達(dá)到了II類、III類及IV類水質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求；花卉園空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果均符合GB3096-1996《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的要求，空氣質(zhì)量良好；環(huán)境噪聲監(jiān)測(cè)結(jié)果符合GB3096-93《城市區(qū)域環(huán)境噪聲》標(biāo)準(zhǔn)要求，并進(jìn)一步得到改善。

為了給游客營(yíng)造一個(gè)清潔優(yōu)雅的旅游環(huán)境，景區(qū)環(huán)衛(wèi)工作實(shí)行分片負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，跟蹤清掃，做到全日保潔，日產(chǎn)日清。購(gòu)進(jìn)大型垃圾筒160個(gè)，并分別標(biāo)識(shí)了可回收、不可回收的字樣；小型垃圾固廢筒15個(gè)，分別放置在每個(gè)部門及重要場(chǎng)所。

5 加強(qiáng)安全措施，創(chuàng)造安全旅游環(huán)境

為保障景區(qū)旅游安全與秩序，景區(qū)保安人員晝夜值班，負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)防火、防盜、救護(hù)等工作，還成立了專門的義務(wù)消防隊(duì)，負(fù)責(zé)消防安全相關(guān)工作及突發(fā)事故的應(yīng)急處理。在危險(xiǎn)地段設(shè)立警示牌，在深水區(qū)設(shè)置防護(hù)欄，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)降低了兩處景觀水體的深度，有效保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。景區(qū)還成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，并在各大黃金周由總經(jīng)理親自組織安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)景區(qū)安全進(jìn)行全面檢查。對(duì)危險(xiǎn)地段增派人員，加強(qiáng)防范措施。尤其在“黃金周”加派人手做好安全防范工作。為進(jìn)一步強(qiáng)化安全管理，每個(gè)月由專職人員對(duì)景區(qū)安全方面進(jìn)行檢查，把安全隱患降到最低限度，有效保障了景區(qū)的旅游安全。

花卉園通過(guò)2個(gè)管理體系的建立，走持續(xù)發(fā)展之道路，健全管理機(jī)制，不斷完善硬件設(shè)施和軟件配套服務(wù)，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造安全、衛(wèi)生、文明的旅游環(huán)境。今后景區(qū)將更加注重對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵的理解，并結(jié)合實(shí)際工作使兩個(gè)體系的運(yùn)行給景區(qū)管理帶來(lái)更大的收益，最大限度地提高資源、能源的利用率，努力降低對(duì)環(huán)境的影響，并不斷改善景區(qū)的環(huán)境行為，以嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度改善景區(qū)的社會(huì)形象。