張玲妹 楊如心 史 可

中國醫(yī)學科學院皮膚病醫(yī)院，江蘇南京 210042

院內(nèi)突發(fā)事件是指在醫(yī)院內(nèi)突然發(fā)生的威脅生命健康與安全，需要院方立即采取干預措施的緊急事件。院內(nèi)突發(fā)事件的應急管理是指圍繞突發(fā)事件展開的預防、處置、恢復等活動。某皮膚病?？漆t(yī)院采用“立足防范、有錯必糾、快速反應”的院內(nèi)突發(fā)事件應急管理模式，收到了明顯的效果。

1 皮膚病?？漆t(yī)院院內(nèi)突發(fā)事件常見類型

根據(jù)某皮膚病醫(yī)院近20年來遭遇的院內(nèi)突發(fā)事件，歸類如下。

1.1 突發(fā)內(nèi)科急癥

門診患者在門診就診過程中突然癲癇發(fā)作、注射得寶松注射液后突發(fā)過敏性休克各1例；住院患者在住院過程中突發(fā)急性心肌梗死1例。

1.2 外傷

門診患者跌倒后導致骨折、高空墜落物墜落傷人事件各1例；老年住院患者墜床后導致骨折、熱水使用操作不當導致局部輕度燙傷各1例。

1.3 離院出走或院內(nèi)自殺

住院患者住院期間因家庭及個人原因，在夜班交接班之際突然離院出走失去聯(lián)系及突然跳樓自殺事件各1例。

1.4 醫(yī)療糾紛

近年來，患者因?qū)︶t(yī)療服務不滿或為了獲取更多補償采取在醫(yī)院吵鬧，或以粗暴語言辱罵醫(yī)務人員，或以暴力毀壞公物，或阻礙醫(yī)務人員正常工作擾亂醫(yī)療秩序，甚至暴力襲醫(yī)事件時有發(fā)生。

2 院內(nèi)突發(fā)事件的預防

加強醫(yī)院應急管理，把應急管理作為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，成立醫(yī)院應急管理領導小組與工作小組，組織制訂與落實院內(nèi)突發(fā)事件應急預案，包括員工培訓、應急流程、組織分工等，做到職責明確、責任到人。

2.1 加強細節(jié)管理，防范于未然

對80 歲以上的老年患者及一般情況較差的門診候診患者，根據(jù)情況給予提前優(yōu)先就診，并做好其他候診患者的解釋工作。對空腹抽血的患者，注意觀察其精神狀態(tài)，如有精神緊張即給予適當安慰與鼓勵，幫助其消除緊張心理?；颊叱檠笕绯霈F(xiàn)頭暈、心慌等不適，立即給予平臥、吸氧，空腹者及時給予進食糖果、葡糖糖注射液，必要時靜脈推注葡糖糖注射液，以防發(fā)生暈厥。青霉素類藥物注射前必須做皮膚敏感試驗，得寶松類藥物注射前需詢問有無同類藥物過敏史，并在注射后觀察20 min 方可離院。

醫(yī)院定期聘請專家對醫(yī)務人員進行常見內(nèi)科急癥現(xiàn)場急救知識培訓，組織模擬病例現(xiàn)場急救技能演練及急救技術操作考核，成立由醫(yī)師、麻醉師、護士等專業(yè)技術人員及科主任、護士長等專業(yè)管理人員為成員的醫(yī)療急救小組，隨時做好現(xiàn)場急救的應急準備。

2.2 加強制度建設，消除安全隱患

病區(qū)、門診大廳由物業(yè)指派專人定時巡視與打掃，及時清理地面水漬，要求保持地面干燥、過道通暢；廁所、樓梯等有臺階的地段設立“小心臺階”等醒目字樣的警示標志，以防患者跌倒。病區(qū)病床配備床邊護欄，對老年、兒童、重癥患者養(yǎng)成使用床邊護欄的習慣，以防患者墜床。開水器設在開水房內(nèi)，并標有“開水房”等醒目標志，病區(qū)淋浴器冷、熱水龍頭標明“熱水”與“冷水”，淋浴器的使用指導列為病區(qū)入院宣教內(nèi)容之一，并對老年及文化水平低的住院患者給予重點指導，患兒淋浴規(guī)定需有家長監(jiān)護，以防發(fā)生燙傷事件。

室內(nèi)裝潢盡量使用新型輕質(zhì)裝飾材料，后勤人員每日巡查診療區(qū)墻面及天花板的完好情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告與記錄，并立即給予地面圍擋、安全警示，督促施工方盡快做好修復工作，以防發(fā)生高空墜落物墜落傷人事件。

2.3 加強人文關懷，做好安全防范

病區(qū)安裝視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)，醫(yī)務人員經(jīng)常巡視病房，對病重、病情反復或親情缺失的住院患者給予重點關注。注意觀察患者的心理動態(tài)，主動與患者進行交流與溝通，傳播積極的生活理念，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，如發(fā)現(xiàn)患者情緒低落，及時給予心理干預并立即聯(lián)系家屬，要求家屬陪護，告知家屬親情關懷的重要性，督促家屬積極配合，防止發(fā)生離院出走、自殺等意外事件。

2.4 提供優(yōu)質(zhì)服務，防范醫(yī)療糾紛

加強專業(yè)人才梯隊建設，認真做好傳幫帶工作，對新入職的執(zhí)業(yè)醫(yī)師進行規(guī)范化住院醫(yī)師培訓，定期組織院內(nèi)學術講座、病例討論、疑難病例會診等學術活動，提高學術氛圍，保證醫(yī)療質(zhì)量，避免發(fā)生誤診誤治。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)與提高醫(yī)務人員的工作責任心和醫(yī)患溝通能力，以適當?shù)恼Z言幫助患者調(diào)整心態(tài)，建立醫(yī)患誠信。嚴格遵守診療規(guī)范，在診療過程中認真做好查對工作，堅決杜絕醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。認真履行告知義務，手術、激光等特殊治療的患者常規(guī)簽署書面治療知情同意書，藥物治療的患者告知用藥方法及劑量、用藥注意事項及復診時間等健教內(nèi)容。對發(fā)生藥物不良反應的患者提供免費咨詢綠色通道，根據(jù)引起不良反應的原因及反應程度，指導患者及時進行相應處理或提供優(yōu)先復診，對情緒波動的患者耐心給予解釋與安慰，以增進醫(yī)患之間的理解，防止矛盾激化。

醫(yī)院定期聘請專家開展法律知識講座，對典型醫(yī)療糾紛進行案例分析，幫助醫(yī)務人員提高法律意識和自我保護意識，自覺做到依法行醫(yī)、規(guī)范行醫(yī)。建立立足防范、有錯必糾的良性循環(huán)，醫(yī)院通過接待投訴、行政查房、醫(yī)療質(zhì)量檢查等多種途徑，及時發(fā)現(xiàn)和查找醫(yī)療安全隱患，以周會及郵件的形式及時向科室與個人進行反饋，并督促整改。

3 突發(fā)事件的應急反應

緊急啟動應急預案，按照應急流程與組織分工，由相關責任人負責緊急牽頭組織實施。

3.1 現(xiàn)場評估與緊急報告

根據(jù)患者的病情或鬧事方的人數(shù)、態(tài)度、要求等情況，對患者的病情或事態(tài)的嚴重程度迅速作出初步評估，并據(jù)此立即進行逐級報告。發(fā)現(xiàn)急癥病例逐級報告當班醫(yī)師、護士長、上級醫(yī)師、護理部、醫(yī)務處及應急管理領導小組。發(fā)生醫(yī)療糾紛，立即報告醫(yī)務處和保衛(wèi)處。發(fā)生暴力傾向及傷醫(yī)事件立即報請110，情節(jié)嚴重者及時報告相關衛(wèi)生行政主管部門。

3.2 應急處理

患者突發(fā)內(nèi)科急癥或意外受傷，首先由所在科室的當班醫(yī)師、主治及主任醫(yī)師（含副主任醫(yī)師）、科主任等組成的科室團隊先行緊急現(xiàn)場救治，護理人員積極參與配合。如科室處理不了，由醫(yī)務處及時抽調(diào)醫(yī)療搶救工作小組進行緊急現(xiàn)場救援。突發(fā)內(nèi)科急癥者，現(xiàn)場救治同時緊急報請120 援救；意外受傷者現(xiàn)場救治后如需后續(xù)治療，立即報請120，及時送往綜合醫(yī)院或?qū)趯？漆t(yī)院進行后續(xù)治療。

發(fā)生醫(yī)療糾紛，根據(jù)事態(tài)由醫(yī)務處負責接待處理，或由醫(yī)務處會同保衛(wèi)處及警民辦公室駐院民警一起協(xié)同處理，或請求警方共同協(xié)調(diào)解決。

3.3 善后處理

轉(zhuǎn)院患者無家屬在場時，醫(yī)院派遣醫(yī)務人員參與患者的轉(zhuǎn)院護送，將患者安全移交至救治醫(yī)院，并幫助患者聯(lián)系家屬。外傷患者注意做好安撫工作，幫助其解決外院就診過程中遇到的困難，增進醫(yī)患之間的相互理解，使患者及其家屬能夠理性對待和解決突然發(fā)生的意外事件。

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，相關部門及時召開案例分析會，對事件發(fā)生的原因、經(jīng)過及處理過程與結果等相關因素進行多視角的分析與總結，并整理記錄歸檔，從中吸取經(jīng)驗教訓，加強針對性的防范措施，防止同類事件的再次發(fā)生。如有醫(yī)務人員在糾紛中受到暴力傷害，醫(yī)院及時給予傷情處理及精神安慰，并利用法律武器維護受害人員的正當權利。

4 討論

4.1 強化法律意識

加強法制教育[1]，建立健全醫(yī)院各項規(guī)章制度，用制度來約束工作，用法律來規(guī)范醫(yī)務人員的行為，防范于未然，既是患者安全的需要，也是保障醫(yī)務人員自身安全的需要，是?？漆t(yī)院生存與發(fā)展的基本要求。

4.2 保障醫(yī)療質(zhì)量與安全

醫(yī)療安全是保障醫(yī)療工作正常有序進行的前提[2]，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務的靈魂和基礎[3],，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全是?？漆t(yī)院生存與發(fā)展的基本條件。?？漆t(yī)院在某一學科領域內(nèi)具有其優(yōu)勢，但缺乏綜合醫(yī)院跨科會診及轉(zhuǎn)診的便利條件則是其局限所在。

4.3 細節(jié)決定成敗

健全應急管理制度及組織管理體系，加強醫(yī)務人員的應急知識培訓與演練，加強人文關懷與細節(jié)管理，規(guī)范診療行為，提高診療效果，是立足防范的重要舉措。舒適的就診環(huán)境[4]、合理的就診流程、明確的指示路標、周到的便民設施、便捷的醫(yī)療咨詢與投訴通道等細節(jié)服務，是構建和諧醫(yī)患關系的重要途徑。

4.4 醫(yī)患和諧需要社會的理解與支持

醫(yī)患關系的改善僅僅依靠醫(yī)療主體加大自身完善是遠遠不夠的[5]，同時依賴于輿論導向、社會法治、醫(yī)療體制改革、國家衛(wèi)生資源投入等多措并舉，需要醫(yī)患雙方的共同努力。

[1]廖紀穩(wěn)，唐琳，王強.淺談強化醫(yī)務人員法律意識 提高防范處理醫(yī)療糾紛能力[J].中國美容醫(yī)學，2010，19（5）：154-155.

[2]雷萬生.談醫(yī)院醫(yī)療安全管理“六到位”[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011,18（10）：954-955.

[3]馬萬強，陳俊國.某醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的幾點思考[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2012（8）：582-583.

[4]張玲妹，戎惠珍，楊晨紅，等.激光美容醫(yī)療糾紛的預防措施及其效果分析[J].中國美容醫(yī)學，2012，21（6）：1064-1065.

[5]汪健健，趙麗萍.醫(yī)院暴力事件現(xiàn)狀及對策研究進展[J].醫(yī)學與社會，2013，26（3）：13-16.