徐立娜 徐立新

1.白城市疾病預防控制中心，吉林白城 137000；2.白城中心醫(yī)院，吉林白城 137000

經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，增強了人群的健康和保健意識，對健康體檢的需求呈現(xiàn)逐年遞增趨勢；而被動的純醫(yī)學檢查式的體檢方式已不能滿足社會的發(fā)展。為適應國人健康需求及市場需求，專業(yè)化健康體檢機構(gòu)—健康管理中心伴隨著“亞健康”醫(yī)學理論應運而生并迅速崛起。健康體檢所提供的護理服務不同于臨床治療的護理服務，其護理服務禮儀的規(guī)范性亦不相同，應引起從業(yè)人員的注意。如何在健康體檢中實施良好的護理禮儀服務，是此行業(yè)管理者亟待探索和研究的。

1 傳統(tǒng)體檢與護理禮儀服務

1.1 臨床醫(yī)學查體與健康體檢

臨床醫(yī)學查體是指檢查者通過對受檢者感官檢查或借助器械、儀器及語言溝通而進行全面的體格檢查，并作出準確的描述和判斷的過程。健康體檢是除對受檢者進行體格檢查外，還針對可能出現(xiàn)的影響身體健康的各種因素進行綜合分析及健康于預的過程，是將健康管理引入體檢機制的過程，強調(diào)的是健康信息的發(fā)現(xiàn)與積累并提出科學合理的干預錯施。健康體檢過程中，護理人員在其中發(fā)揮重要的作用，對服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務禮儀有著嚴格的規(guī)范和要求。

1.2 傳統(tǒng)體檢護理服務中的不足

隨著各級醫(yī)療機構(gòu)對健康人群的重視，體檢服務增加了許多新的元素而形成各種體檢組合并應用體檢信息管理系統(tǒng)使健康體檢有了長足的進展[1]。但健康體檢服務中的軟件系統(tǒng)卻缺乏整體化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，大部分護理人員和受檢者對體檢的目的及主要預防對象的認識仍模糊不清，不知何為“亞健康”狀態(tài)，不知如何將健康體檢、健康管理、健康教育、健康干預等融為一體，沒有從深層次認識健康體檢中的禮儀理念及行為規(guī)范，從而導致禮儀服務中的欠缺。

1.3 健康管理中心護理服務禮儀

健康管理中心護理服務禮儀是指在工作崗位上，護士通過言談、舉止、行為等語言和副語言形式，對體檢者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。主要包括兩類，一是儀表。得體的面部妝容和服飾是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，面部儀容的基礎要求注重外在與心靈美的統(tǒng)一。表情是內(nèi)在情感在面部的表現(xiàn)，是相互交流的重要形式，它應體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)。微笑是感情的融合劑，是表情禮儀的重要組成部分。真誠的微笑能使體檢者倍感親切，心情愉悅，有利于形成彼此間良好的信任關(guān)系，建立朋友式的護患關(guān)系。堅持微笑服務可以大大提升服務質(zhì)量。二是言談。語言是護理人員與體檢客戶溝通的主要方式。與之交談時態(tài)度要親切，誠懇，面帶微笑，對體檢者的詢問要用心傾聽，不要隨意打斷體檢者說話，態(tài)度從容不迫，圓滿答復，絕不可語氣急躁、生硬。

2 護理服務禮儀是健康管理中心工作的重要內(nèi)容

2.1 強化禮儀意識，不斷提高整體素質(zhì)

禮儀是指在人際交往中，相互之間以一定的約定俗成的程序和方式始終表現(xiàn)出的律已、敬人的過程[2]，涉及穿著、語言和非語言、表情、情商等內(nèi)容。即在體檢工作崗位上護理人員對體檢者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是一個人不可或缺的一種能力。《北齊書·皇甫和傳》：“及長，深沉有雅量，尤明禮儀。”講究禮儀可以創(chuàng)造個人良好的形象，增強自信心，更是自身整體素質(zhì)提高的外在體現(xiàn)，間接體現(xiàn)了健康管理中心的精神風貌和管理水平，提高了護理服務滿意度，提高了健康管理中心的效益，禮儀也在創(chuàng)造價值[3]。

2.2 掌握核心競爭力

無論在臨床醫(yī)學查體及健康體檢中，提高護理服務質(zhì)量始終是管理者所追求的目標之一。健康管理中心護士的儀容、儀態(tài)、表情、語言等禮儀，體現(xiàn)和代表著單位的整體形象。服務質(zhì)量是市場競爭的核心，其中的非技術(shù)因素—服務禮儀占有重要位置，是服務形象的窗口，應加以重視。

禮儀質(zhì)量是體檢質(zhì)量的重要組成部分。體檢質(zhì)量的基本保障是從業(yè)人員的技術(shù)水平和職業(yè)道德以及溝通能力，應強調(diào)護理禮儀服務的規(guī)范化與系統(tǒng)化，這是提高體檢質(zhì)量的基礎。

滿意度評估體現(xiàn)禮儀水準。健康管理中心環(huán)境是否舒適、醫(yī)護人員是否敬業(yè)、儀表是否雅潔、語言是否得體等，均體現(xiàn)服務禮儀；而溫馨、體貼、周到熱情的服務是贏得受檢者滿意評估的基礎。同時，滿意度評估亦是檢測健康體檢質(zhì)量的手段和衡量禮儀水準的準繩。

3 健康體檢中服務禮儀的規(guī)范化培訓

3.1 內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象

健康體檢的實際需求促使其橫向整合、縱向發(fā)展，市場競爭使原有的格局被打破，這要求我們必須講求內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，形成規(guī)模效益，提供多樣化、整體性、個體化和連續(xù)性服務，不斷發(fā)展自我，拓寬自己的服務職能。要重視培訓和培養(yǎng)服務理念、服務意識、服務要素等內(nèi)容，提高自身的服務內(nèi)涵。健康管理行業(yè)要以提高服務質(zhì)量內(nèi)涵為先導，從護理服務禮儀入手，樹立自己的行業(yè)形象，打造自己的服務品牌，強化從業(yè)人員的理念，規(guī)范其行為準則，使其成為行業(yè)形象的代理、行業(yè)品牌的先鋒[4]。

3.2 強化意識，轉(zhuǎn)變理念

健康管理中心要通過護理服務禮儀的培訓和教育促使服務理念的轉(zhuǎn)變，變?nèi)夘A防為一、二級預防，變服務于病人為服務于所有人群，變被動服務為主動服務，變因病施治為健康管理，強化服務意識，明了服務禮儀在其中的重要作用，使包括護理人員在內(nèi)的從業(yè)人員與受檢者之間形成朋友式的人際關(guān)系，能夠主動、互動、平等的交流，并提供高質(zhì)量的服務。

3.3 機制合理，績效長久

健康體檢作為一種新興醫(yī)療產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)得以迅速發(fā)展，體現(xiàn)了國人對健康的需求日益增強。而若提高本行業(yè)的聲譽及名望，提高服務質(zhì)量，必須注重服務禮儀的規(guī)范化培訓。制定切實可行的長效機制，做到機制優(yōu)化，即有計劃性、針對性、可行性和責任性。

計劃性是針對健康體檢所面臨的健康與亞健康人群，及年體檢計劃的實施情況，制定出服務禮儀的培訓措施，做到年有計劃、月有重點、周有安排，使計劃落實到人、落實到事、落實到行為細節(jié)。同時，管理者應認真做好計劃的統(tǒng)計與評估。

針對性是依據(jù)健康體檢護理人員的工作性質(zhì)，針對其崗位特點、職責和及其職稱、職務、能力等個體化差異，講求分類與集中培訓相結(jié)合，形式多樣，做到有組織、有區(qū)別、有特色，使服務禮儀統(tǒng)一化、規(guī)范化和特異化，為體檢者提供優(yōu)質(zhì)護理服務。

可行性是管理者在組織禮儀培訓中，應注重健康人與亞健康人的群體需求、心理特征等，并與健康體檢的特性相結(jié)合，不斷提高護理人員的各種交流能力、業(yè)務能力和應對突發(fā)事件的能力，講求提供專業(yè)化和個性化的服務禮儀，營造良好的氣氛，為體檢者創(chuàng)設和提供舒適的服務生活環(huán)境。

責任性是管理者應認清服務禮儀在健康體檢中的重要位置及其所起的關(guān)鍵性作用，樹立服務禮儀意識的自律性及責任性，定期監(jiān)督并檢查培訓計劃的進展與實施情況，并制定相應的績效考核和工作測評，即設立配套制度（監(jiān)管政策、評估政策、獎懲政策），使之成為質(zhì)量監(jiān)控的重要內(nèi)容。

4 體檢中的健康教育與服務禮儀的規(guī)范

4.1 體檢中的健康教育

健康教育是一種重要的護理手段。不少體檢者由于對健康體檢意識不夠或存在偏差，出現(xiàn)種種的疏漏，使體檢目的難以達到。對于這樣的情況，可讓導診護士加強以下的健康宣教。①選擇恰當?shù)牟裳獣r間，一般生化類不宜超過9：30 采血，否則體內(nèi)的相關(guān)激素水平變化會影響結(jié)果準確性。②對于高血壓高血糖長期服藥者，不可停藥而進行體檢，否則有可能引起血壓驟升，并把情況告知醫(yī)生。③重視體檢的結(jié)果結(jié)論，體檢結(jié)果是體檢客戶健康狀況的客觀表現(xiàn)，醫(yī)生會對各個體檢項目的結(jié)果做出結(jié)論，體檢客戶可針對某種疾病看?？疲欣谝恍┘膊〉脑绨l(fā)現(xiàn)，早治療。

4.2 規(guī)范服務禮儀

服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，有行、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立醫(yī)務人員和醫(yī)院的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓醫(yī)務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。健康管理中心以健康人群和亞健康人群為研究和服務對象，對護士的禮儀要求和服務要求更加嚴格，所以要用規(guī)范的動作和語言向大家展示著標準的儀表站姿、坐姿、行姿和禮貌用語，微笑親情服務，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”等三聲服務，通過一系列服務活動，塑造了禮貌、文雅、大方的醫(yī)務人員新形象；注重了工作服務細節(jié)，將人性化的護理服務落實到工作的每個環(huán)節(jié)[5]，提高了顧客滿意率。

隨著我國人民生活水平的不斷提高和社會的飛躍發(fā)展，定期的健康體檢越來越受到重視。健康體檢服務有趨于臨床護理，所以其服務禮儀規(guī)范性也不同。由于服務對象是健康或亞健康的人群，對于禮儀、服務的要求更高，所以良好的服務禮儀已不止是護理人員自身的形象體現(xiàn)，更是提升健康管理中心護理質(zhì)量的需要。健康管理中心要堅持“人性化服務”的理念，以“優(yōu)質(zhì)服務”的宗旨，要求從細節(jié)做起，實施細致服務。正如美國經(jīng)濟學家吉列尼所提出的觀點“服務已不再是一個次要部門，他們成為創(chuàng)造社會財富、滿足社會不可缺少的生產(chǎn)工具?！痹诩ち业氖袌龈偁幹?，要求健康管理行業(yè)要建立自己的行業(yè)形象，提高服務水平，抓好服務質(zhì)量及服務禮儀，努力為體檢者健康保駕護航。

[1]申雪琴，尹建敏.高端人群健康管理護理人員崗位培訓的效果[J].護理管理雜志，2013，13（12）：877-879.

[2]侯云，楊瑩.服務禮儀在健康體檢中的應用體會[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2011，20（3）：279-280.

[3]趙曉春，劉星慧，托亞.服務禮儀在健康體檢中的重要性[J].中外醫(yī)療，2009，28（34）：126.

[4]周輝，陳志恒，朱小玲，等.優(yōu)質(zhì)護理服務在健康管理中心的實踐與體會[J].當代護士(中旬刊)，2013（8）：171-172.

[5]付文基，王新霞，趙金霞.開展人性化護理服務的探索和實踐[J].中國傷殘醫(yī)學，2014，22（3）：297-298.

[6]吳小嬌，周學娟.淺談門診護士禮儀[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊)，2014（2）：212.