文│馬山（北京小馬識途網絡營銷機構）

危機公關是企業(yè)所盡量避免的，但又是難免會遇到的。所以，作為品牌經理、公關經理或市場總監(jiān)等企業(yè)營銷策劃人員，應該懂得如何處理危機公關。危機公關處理主要涉及兩方面，就是“道”與“術”。

一、危機公關處理中的“道”

道者，思想也，即危機公關處理中需要把握的思想和原則。

1.擺正心態(tài)。一般情況下，很多企業(yè)不愿意承認問題出在自己身上，如果這個危機公關是跟客戶之間的矛盾造成的，企業(yè)應該主動承認自己的錯誤。即使企業(yè)沒有過失，也不應該堅持與客戶賭氣，而要把客戶當作朋友一樣來呵護，努力滿足他們的需求。

2.主動出擊。危機公關在很多時候是由于產品存在缺陷，或者售后存在漏洞所致。當出現問題的時候，企業(yè)仍舊忙著做賺錢的客戶，對于遇到問題的客戶以推脫、搪塞對之，以致客戶對企業(yè)的印象越來越差，最后被媒體曝光，一發(fā)不可收拾。即使不是企業(yè)的全部責任，但是給企業(yè)品牌帶來的損害也是一樣的。

3.第一時間。這個問題前面也談到過，不僅要擺正心態(tài)主動出擊，還要處理得及時。處理得早，可以避免事態(tài)進一步惡化。

4.部門協(xié)同。危機公關屬于公共關系范疇，直接負責的部門應該是企業(yè)的品牌部、市場部，也有叫企劃部的。但是，實際處理中更多地需要售后部、銷售部，甚至產品部、行政部來配合完成。

5.足夠重視。企業(yè)都把銷售放在首要位置，往往對于市場品牌維護這種工作不以為然，等真正形成嚴重的危機公關才著手處理，這樣不但勞民傷財而且對品牌長期發(fā)展不利。所以，建議企業(yè)的領導者注重品牌公關意識培養(yǎng)，全員防護危機公關，并做好日常品牌的宣傳和維護。

二、危機公關處理中的“術”

術者，方法也，即危機公關處理中的方法和技巧。本部分的內容是實戰(zhàn)性的，實際執(zhí)行之中也會根據事態(tài)發(fā)展情況采取組合處理策略，就是兼用兩種或兩種以上的處理方法。

1.澄清。選擇危機公關的處理方法，還要看危機公關形成的原因。如果危機公關是由競爭對手污蔑，或者不知情者的錯誤評判造成的，可以優(yōu)先采取澄清法。企業(yè)成立危機公關小組，組織證明材料，發(fā)布新聞予以澄清，或者召開新聞發(fā)布會。根據實際情況也可以請第三方權威人士進行鑒定、評判。

2.找出問題，解決問題。危機公關形成最多的原因是與客戶有關系，因對產品或服務不滿意的客戶造成的。處理這種危機公關時應及時找出產品或服務的缺陷，即使企業(yè)沒有問題也要了解客戶方的看法，及時平息事端，以免形成更嚴重的危機公關。

3.信息沖淡。很多時候，客戶沒有直接找企業(yè)理論，而是在網上發(fā)表評論，給企業(yè)造成長期的負面影響。當然，有時也有競爭對手惡意發(fā)布負面消息。遇到這種情況，最好的處理辦法就是信息沖淡。企業(yè)通過發(fā)布大量的推廣信息，將負面信息淹沒在信息的海洋之中，減少對企業(yè)品牌的影響。

4.危機公關中的防護。危機公關處理有思想原則，有方法技巧，但不是所有的危機公關都可以妥善解決。這就需要企業(yè)首先管理好自己的企業(yè)事物，尤其是產品不要存在致命缺陷。其次，與媒體保持良好的關系，平時注意日常公關的維護，這樣才不至于負面新聞對企業(yè)造成嚴重、不可挽回的影響和損失。