陳 環(huán)

（國網(wǎng)福建永定縣供電有限公司,福建 永定 364100）

市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)了電力市場由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。越來越激烈的市場競爭對(duì)供電企業(yè)提出了更高的要求。供電企業(yè)要轉(zhuǎn)變營銷理念，不斷增強(qiáng)營銷管理水平和服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，在競爭中立于不敗之地。

1 供電企業(yè)電力營銷服務(wù)存在的問題

1.1 電力營銷服務(wù)意識(shí)較為薄弱

長久以來受電力市場賣方市場的影響，我國供電企業(yè)并沒有形成明確的服務(wù)意識(shí)，對(duì)用電客戶的需求不敏感。供電企業(yè)雖然重視電力營銷工作，但是營銷理念較為落后，并沒有形成以客戶為中心的營銷理念，服務(wù)工作的開展僅僅停留在履行規(guī)定的義務(wù)和要求方面，主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。而且營銷服務(wù)人員僅做到了工作熱情，沒有把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，這是無法提高服務(wù)質(zhì)量的。

1.2 電力營銷服務(wù)滯后

有些供電企業(yè)的技術(shù)設(shè)備較為落后，沒有建立智能的用電負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)，也不能滿足客戶對(duì)用電量的檢測服務(wù)和查詢服務(wù)。電費(fèi)的收繳方式單一，也無法滿足用戶繳費(fèi)的多方面需求。部分供電企業(yè)沒有建立客戶信息資料數(shù)據(jù)庫，也就無法實(shí)施對(duì)客戶的分類服務(wù)，而且無法對(duì)不同用戶進(jìn)行信譽(yù)評(píng)估，增加了企業(yè)的營銷風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，必須建立一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但是目前企業(yè)營銷服務(wù)人員的素質(zhì)還有待提高，大多數(shù)服務(wù)人員都缺乏必要的電力技術(shù)知識(shí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要加強(qiáng)。而且營銷服務(wù)工作的要求還需要他們具備一定的營銷管理知識(shí)。沒有高素質(zhì)的工作人員，就無法建立高效優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不能達(dá)到電力市場和供電企業(yè)的要求。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)供電企業(yè)的重要性分析

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)指的是供電企業(yè)在進(jìn)行電力營銷的過程中，利用多種方式為廣大用電客戶提供高效、方便、快捷的服務(wù)，滿足不同用戶的需求，提高供電企業(yè)的信譽(yù)和口碑，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，從而拓寬電力市場贏得更多的經(jīng)濟(jì)效益。

首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新型的營銷理念，能夠提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度，為供電企業(yè)樹立良好的形象提供保障；其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的客觀要求。供電企業(yè)要維護(hù)國家電網(wǎng)系統(tǒng)的穩(wěn)定安全運(yùn)行，為各用電客戶服務(wù)好，還要積極參與到社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)當(dāng)中，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這是供電企業(yè)需要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使企業(yè)更好地參與社會(huì)競爭，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的保證；再次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有效途徑。

3 提升電力企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

3.1 建立健全電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系和流程

供電企業(yè)要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，就必須建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，保證營銷服務(wù)工作的開展。進(jìn)行電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要明確服務(wù)的重點(diǎn)，對(duì)服務(wù)的整個(gè)流程和環(huán)境進(jìn)行精細(xì)的管理，同時(shí)做好重點(diǎn)工作和細(xì)節(jié)工作。完善的服務(wù)管理體系包括服務(wù)流程、電費(fèi)收繳、電表運(yùn)行、售后服務(wù)、客戶投訴等，能夠是供電企業(yè)的營銷服務(wù)更系統(tǒng)化和規(guī)范化，將營銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，更大程度滿足廣大客戶的需求。

同時(shí)，供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，也必須建立完善的服務(wù)流程。供電企業(yè)要協(xié)調(diào)好部門之間、員工之間和服務(wù)流程之間的問題，倡導(dǎo)全公司共同開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，電力營銷服務(wù)人員要明確用戶的需求，制定有步驟的實(shí)施計(jì)劃和目標(biāo)，將目標(biāo)分解到各個(gè)部門和相關(guān)人員的工作之中，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)能力。其次，服務(wù)人員要加強(qiáng)與電力營銷人員的溝通，及時(shí)收集客戶的反饋信息，幫他們解決實(shí)際問題以減少投訴和質(zhì)疑。再次，營銷服務(wù)人員還對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，對(duì)客戶信息和服務(wù)需求信息進(jìn)行整理分類管理，以完善服務(wù)內(nèi)容。最后，營銷服務(wù)人員要有效利用供電企業(yè)信息系統(tǒng)資源，對(duì)客戶的要求和服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，并加強(qiáng)反饋記錄，針對(duì)不同層次的用戶展開不同服務(wù) 。

3.2 強(qiáng)化工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和理念

現(xiàn)代電力市場競爭日趨激烈，用戶基于自身利益的考慮可以選擇不同的電力公司。供電企業(yè)在做好生產(chǎn)和建設(shè)工作的同時(shí)，還必須做好營銷服務(wù)工作，明確與客戶之間的關(guān)系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí)并貫徹落實(shí)到各項(xiàng)工作當(dāng)中，全方位提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變思想觀念，牢固服務(wù)宗旨，積極主動(dòng)地幫客戶解決問題，提供相關(guān)服務(wù)，包括咨詢服務(wù)、抄表服務(wù)、電費(fèi)繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，以增強(qiáng)客戶的滿意度，使企業(yè)能夠鞏固并占領(lǐng)更廣泛的用戶市場，提高企業(yè)效益。

3.3 加強(qiáng)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

首先，供電企業(yè)要建設(shè)一支專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中包括電力技術(shù)人員、營銷人員和服務(wù)人員，豐富團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)；其次，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)和工作能力，可以開設(shè)相關(guān)課程或者請(qǐng)專業(yè)的營銷服務(wù)人員對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)；再次，企業(yè)要建立相應(yīng)的激勵(lì)和約束機(jī)制，提高服務(wù)人員工作的積極性和創(chuàng)造性。對(duì)于現(xiàn)有的服務(wù)人員，企業(yè)可以利用競爭機(jī)制，采取優(yōu)勝劣汰的方式促進(jìn)員工之間的競爭，提高他們對(duì)自身的要求，從而主動(dòng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)，更好地開展工作。

4 總結(jié)

我國供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)工作仍存在一定的問題，服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)滯后、缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。面對(duì)越來越激烈的市場競爭，企業(yè)要樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，建立完善的服務(wù)管理體系和流程，加強(qiáng)對(duì)營銷服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以增強(qiáng)供電企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

[1]羅艷.淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào).2013(32):168-168.

[2]吳娟.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升探討[J].電源技術(shù)應(yīng)用.2012(12):1-1.