楊凱越

【摘 要】本文采用SERVQUAL模型對(duì)上海國(guó)際酒店用品博覽會(huì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。在調(diào)研所得數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，分析了該展會(huì)所提供的服務(wù)和參展商期望之間存在的差距，以實(shí)證計(jì)量方法計(jì)算出該展會(huì)的總體服務(wù)質(zhì)量得分，并據(jù)此對(duì)展會(huì)服務(wù)提供針對(duì)性建議。

【關(guān)鍵詞】SERVQUAL模型；展覽業(yè)；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；實(shí)證研究

二、問(wèn)卷調(diào)研

1.調(diào)研目的

通過(guò)實(shí)地調(diào)研，針對(duì)參展商發(fā)放問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)其展會(huì)服務(wù)期望與感受的差距分布，同時(shí)了解該展會(huì)各服務(wù)質(zhì)量屬性在參展商心中的重要性程度，這兩項(xiàng)為SERVQUAL模型算法提供數(shù)據(jù)。最后了解參展商的人口特征等其他信息使研究嚴(yán)謹(jǐn)。

2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

參照國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究設(shè)計(jì)出參展商對(duì)展會(huì)商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)問(wèn)卷。問(wèn)卷調(diào)查表分成2份，第一份為“展會(huì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際—期望”打分表，第二份為“展會(huì)服務(wù)質(zhì)量維度重要性”打分表。第一份表為用于了解參展商對(duì)該展會(huì)服務(wù)所寄予的期望和實(shí)際感受，將原來(lái)SERVQUAL模型的22標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)調(diào)整為21個(gè)指標(biāo)，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)方面測(cè)量參展商對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和感受，并將21個(gè)問(wèn)題次序打亂，以提高問(wèn)卷的有效性。根據(jù)這些指標(biāo)設(shè)置成21個(gè)期望問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題的得分設(shè)置為“1”至“5”分（“1”為最低分，“5”分為最高分），由參展商來(lái)對(duì)每個(gè)問(wèn)題打分。實(shí)際部分與期望部分的打分指標(biāo)及規(guī)則相同，最后的問(wèn)題加入了一些個(gè)性化的因素（您認(rèn)為該展會(huì)服務(wù)還應(yīng)怎樣提高等）。

3.調(diào)研過(guò)程

2014.4.1-4.3在上海新國(guó)際博覽中心“上海國(guó)際酒店用品博覽會(huì)”發(fā)放問(wèn)卷，本次調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷150份，調(diào)查對(duì)象為參加該展會(huì)的參展商，收集有效問(wèn)卷128份，有效率為85.33%。

4.調(diào)研結(jié)果

對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，由調(diào)查問(wèn)卷的第一部分可以得出參展商對(duì)服務(wù)的期望、感受和差距的均值分布表（見(jiàn)表）。

對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)第二部分整理可以得出參展商對(duì)服務(wù)展會(huì)服務(wù)質(zhì)量屬性重要性分五大屬性重要性程度從大到小依次的權(quán)重為：

可靠性=31.3% 有形性=24.7% 保證性=19.3% 響應(yīng)性=16.7%移情性=8.0%

三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

1.數(shù)據(jù)分析

從以上分析可知參展商對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受與其期望有所不同，對(duì)同一問(wèn)題的打分往往也存在差距，并結(jié)合每項(xiàng)屬性的權(quán)重，展會(huì)總體服務(wù)質(zhì)量計(jì)算公式為：

SQ=展覽會(huì)總體服務(wù)質(zhì)量；=每個(gè)服務(wù)屬性的權(quán)重；N=每個(gè)服務(wù)屬性的問(wèn)題數(shù)目；=參展商對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的感受方面的平均分?jǐn)?shù)；=參展商對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的期望方面的平均分?jǐn)?shù)。通過(guò)計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)得出該展會(huì)的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)SQ=-0.463

采用百分制來(lái)表示服務(wù)質(zhì)量公式為：

計(jì)算得出SQ=88.6

2.評(píng)價(jià)分析

總體來(lái)看，參展商對(duì)該展會(huì)服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)均為負(fù)值，說(shuō)明參展商對(duì)展會(huì)服務(wù)的提供者（主辦方、展館等）的感知服務(wù)沒(méi)有達(dá)到期望水平，而對(duì)于五項(xiàng)維度存有不同的期望值和關(guān)注度。其中可靠性和保證性的關(guān)注度最高，分別為31.3%和24.7%。所以，參展商在展會(huì)中時(shí)最在意的是服務(wù)提供方的硬件和服務(wù)的可靠度。然而，差距最大的卻恰恰是期望值最高的兩項(xiàng)，有形性和可靠性的平均差值達(dá)到了-0.48和-0.52，也可以進(jìn)一步說(shuō)明展覽的硬件和可靠性是服務(wù)提供商改進(jìn)的重點(diǎn)。從個(gè)別指標(biāo)的情況來(lái)看，展會(huì)安全既是參展商關(guān)注的重點(diǎn)，同時(shí)它的實(shí)際與期望的差值也非常突出，達(dá)到了-0.87，展會(huì)設(shè)施的問(wèn)題也比較突出，其中尤其是配套設(shè)施和展具方面差值分別為-0.71和-0.53，也是急需改進(jìn)的方面。但是該展會(huì)在宣傳效果和服務(wù)人員的素質(zhì)方面，參展商的期望與實(shí)際的差值最小，展會(huì)應(yīng)當(dāng)保持。

3.展會(huì)服務(wù)建議

在征求參展商意見(jiàn)的調(diào)查中，反饋回來(lái)的信息非常具有針對(duì)性，意見(jiàn)和建議主要集中在以下方面：

首先是安全問(wèn)題，少數(shù)參展商反應(yīng)在展會(huì)中有物品失竊的情況，反應(yīng)給安保部門之后沒(méi)有得到及時(shí)的解決，其次是有參展商認(rèn)為在展會(huì)中同期活動(dòng)的舉辦使整個(gè)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)非常嘈雜，而且部分展具的質(zhì)量?jī)H僅用了2天，就有出現(xiàn)損壞的情況，從總體上來(lái)說(shuō)，參展商認(rèn)為提高展會(huì)的安全性是最重要和緊迫的任務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

經(jīng)本次調(diào)研及分析可以看出，目前上海國(guó)際酒店用品博覽會(huì)提供的服務(wù)質(zhì)量與參展商期望之間尚存在差距。就現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量而言，與顧客期望值之間的差距由大到小分別為服務(wù)的可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性和移情性。其中，服務(wù)的可靠性是服務(wù)提供者應(yīng)該重點(diǎn)注意改善的問(wèn)題。雖然本次調(diào)研在調(diào)研的范圍和方法等方面存在一定的局限性，但就總體而言，該展會(huì)在展覽行業(yè)中具有一定的代表性，而且SERVQUAL模型能夠?yàn)闀?huì)展組織者提供有價(jià)值的服務(wù)質(zhì)量診斷信息，并且成本較低，使用簡(jiǎn)單，同時(shí)便于操作和分析，對(duì)整個(gè)展覽業(yè)都具有適用性。

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