楊雪

近年來，服務(wù)行業(yè)的預(yù)付款消費(fèi)模式悄然興起。商家通過售卡打折等方式讓消費(fèi)者預(yù)先付費(fèi)，然后提供消費(fèi)服務(wù)或商品，以達(dá)到吸引客戶的目的。然而，這種本應(yīng)該給消費(fèi)者和經(jīng)營者帶來雙贏的消費(fèi)形式，卻屢屢出現(xiàn)損害消費(fèi)者權(quán)益的情況。由于無法預(yù)知商家在經(jīng)營中的變故和服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題，消費(fèi)者處于被動(dòng)地位，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)往往為時(shí)已晚。

本刊2014年第3期《法在身邊》欄目刊登了一個(gè)題為《“店主玩‘失蹤，會(huì)員該咋辦？》的案例。其實(shí)，現(xiàn)實(shí)生活中這種情況并非個(gè)案，記者也遇到過與案例中受害者相似的情況：在一家干洗店辦理了一張價(jià)值200元的儲(chǔ)值卡，幾個(gè)月后再去消費(fèi)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)干洗店已經(jīng)“人間蒸發(fā)”了。商家沒有留下任何聯(lián)系方式和退款聲明，記者儲(chǔ)值卡中的近百元余額就這樣打了水漂。

近日，記者通過對(duì)哈爾濱市相關(guān)服務(wù)業(yè)的走訪，發(fā)現(xiàn)了一些消費(fèi)陷阱。

日前，記者前往哈爾濱市南崗區(qū)的幾家健身房、美容院咨詢消費(fèi)價(jià)格時(shí)，每到一處，都會(huì)有銷售人員熱情地圍著記者推銷各種儲(chǔ)值消費(fèi)卡。撥開浮夸的外衣，其宣傳套路大致相同：先是強(qiáng)調(diào)現(xiàn)金消費(fèi)如何貴，讓人心頭一緊；接著宣傳辦儲(chǔ)值卡之后能享受折扣優(yōu)惠，讓人心頭一喜；再贈(zèng)送禮物施以誘惑，讓消費(fèi)者喝下“迷魂湯”后掏錢辦卡。

在一家很有規(guī)模的足療館當(dāng)前臺(tái)經(jīng)理的同學(xué)小超告訴記者，其實(shí)現(xiàn)金消費(fèi)也沒有那么貴，只不過是宣傳的時(shí)候故意抬高了價(jià)格。比如足療，如果原價(jià)是50元一次，宣傳時(shí)就說成80元一次，“打折”之后和原價(jià)差別不大。

另外，小超說，商家也有可能在為消費(fèi)者所使用的產(chǎn)品上偷工減料。這樣，即使不人為提高價(jià)格，真正打折的差價(jià)也能找回來。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些商家設(shè)計(jì)的儲(chǔ)值卡基數(shù)無法被每次的消費(fèi)金額整除，卡中總要剩些錢。如記者在一家美容院咨詢時(shí)得知，辦卡后做美容的價(jià)位為96元一次，一千元儲(chǔ)值卡使用10次后剩余的40元不夠一次消費(fèi)。記者咨詢了多個(gè)商家，得到的答復(fù)都是余額不能退，要想繼續(xù)消費(fèi)，必須按規(guī)定金額再辦理新的消費(fèi)卡。當(dāng)記者詢問能不能把不足的部分用現(xiàn)金補(bǔ)齊再消費(fèi)時(shí)，商家則以刷卡機(jī)無法識(shí)別現(xiàn)金為由予以拒絕。

小超對(duì)記者說，他所在的足療館去年因顧客棄卡產(chǎn)生的利潤達(dá)到近萬元。

由于預(yù)付款消費(fèi)具有先付款再消費(fèi)的特殊性，為不良商家提供了可乘之機(jī)。很多消費(fèi)者在購買預(yù)付式消費(fèi)卡后，即便發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量打了折扣，可自身已沒有了選擇余地。

談到這個(gè)問題，小超向記者道出了商家服務(wù)安排的“潛規(guī)則”——在顧客沒有辦卡之前，店里會(huì)安排技法嫻熟的技師提供服務(wù)，目的是讓顧客產(chǎn)生信賴。顧客對(duì)服務(wù)感到滿意后，一方面會(huì)心甘情愿地辦儲(chǔ)值卡，另一方面會(huì)向自己的親友推介，等于義務(wù)為商家發(fā)展?jié)撛诳蛻?。而一旦顧客辦了消費(fèi)卡，商家就會(huì)逐漸安排普通技師甚至是學(xué)徒提供服務(wù)。顧客即使發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量沒有以前好了，但因?yàn)殄X已經(jīng)交了，只能妥協(xié)。

記者在省消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，2013年全年預(yù)付款消費(fèi)投訴案件中，針對(duì)服務(wù)縮水的投訴占到半數(shù)以上。但由于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)界定起來比較困難，發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者獲賠的幾率很低。

記者曾經(jīng)看到過這樣一則消息：半年前，家住大慶市的孫先生在當(dāng)?shù)匾患绎埖觐A(yù)存1萬元，辦理了一張會(huì)員卡。后來，孫先生搬遷至外地，想退卡，并將卡里的1000多元余額提現(xiàn)。然而，飯店經(jīng)理卻以“此卡一經(jīng)辦理概不退款”打發(fā)了他。

為了實(shí)際感受一下退卡難，記者以“店太遠(yuǎn)不方便消費(fèi)”為由，向自己常去的一家美發(fā)店老板提出退卡請(qǐng)求，果然遭拒。

當(dāng)記者表示可以支付退卡的工本費(fèi)用時(shí)，老板提出“補(bǔ)款”300元，理由是：記者辦理的是500元的儲(chǔ)值卡，享受五折優(yōu)惠。一年來，記者共消費(fèi)300元，折合成原價(jià)，等于記者享受了600元的服務(wù)，占了300元的“便宜”。按照這個(gè)“霸王條款”，記者不僅無法得到200元的退卡余額，還要倒搭100元。這樣的退卡補(bǔ)款只能迫使消費(fèi)者棄卡。

一名哈爾濱門戶網(wǎng)站的工作人員告訴記者，去年“3·15”期間，他曾在網(wǎng)站上做過一項(xiàng)針對(duì)儲(chǔ)值卡使用中“霸王條款”的問卷調(diào)查，共收到209份有效問卷。其中，74%的消費(fèi)者表示，他們?cè)谙M(fèi)時(shí)遇到過儲(chǔ)值卡使用時(shí)間、地點(diǎn)、方式的不合理限制。

記者發(fā)現(xiàn)，在顧客辦儲(chǔ)值卡之前，商家通常不會(huì)說明在使用時(shí)會(huì)有什么樣的條件限制。而等到開始消費(fèi)時(shí)，商家就會(huì)“鉆空子”，迫使消費(fèi)者向附加條款妥協(xié)。記者的鄰居戚女士就遭遇過一件鬧心事：去年年底，她在小區(qū)樓下的純凈水公司花 300元購買了40張水卡。“剛開始，一張卡能換一桶水。過完春節(jié)，每桶就得再加五元錢，不然就不能用卡?！?戚女士說，“我問了原因，他們說之前是試營業(yè)搞優(yōu)惠活動(dòng)，現(xiàn)在活動(dòng)結(jié)束了，要恢復(fù)原價(jià)?！?/p>

戚女士表示，她辦卡之前，公司并沒有如實(shí)告知，因此不能接受加錢送水。但公司負(fù)責(zé)人指著水卡上面那行“此卡最終解釋權(quán)歸本店所有”的小字告訴她，既然購買了水卡，就表明已經(jīng)接受了商家日后的消費(fèi)價(jià)格調(diào)控。她萬萬沒想到，這行不起眼的小字竟成了提價(jià)的理由?，F(xiàn)在，戚女士手中還有20多張水卡沒用，而純凈水公司則因?yàn)樗啻巍罢衣闊?，拒絕為她送水。

省消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品質(zhì)量監(jiān)督部副部長張秋實(shí)告訴記者，2013年，預(yù)付款消費(fèi)的投訴成為全省十大熱點(diǎn)投訴門類，但這類消費(fèi)投訴處理的難度往往較大。張秋實(shí)舉了處理哈爾濱市消費(fèi)者賈女士退美容卡投訴的例子：這位消費(fèi)者在經(jīng)歷了該美容院搬遷、企業(yè)變更名稱、商鋪人去樓空的過程后，向省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。投訴中心幾經(jīng)周折聯(lián)系到商家后，為雙方調(diào)解了近一個(gè)月，但結(jié)果依然不理想。最后，賈女士雖然在省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的幫助下把經(jīng)營者告上法庭，并贏得官司，但長期奔波于各個(gè)部門調(diào)查取證，讓賈女士疲憊不堪。

記者在哈爾濱市工商行政管理局消費(fèi)服務(wù)部了解到，雖然預(yù)付款消費(fèi)在商貿(mào)企業(yè)中大量存在，但是，目前我國還沒有明確的法律條款針對(duì)這類消費(fèi)行為進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。因此，發(fā)生消費(fèi)問題時(shí)，僅靠現(xiàn)行的《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，有時(shí)難以界定侵權(quán)行為，無法及時(shí)有效地對(duì)不良商家進(jìn)行查處。

張秋實(shí)提醒廣大消費(fèi)者，在進(jìn)行預(yù)付款消費(fèi)時(shí)要格外注意以下幾個(gè)方面：

一、不要輕信廣告和商家的口頭承諾，不要輕信“終生服務(wù)”。辦卡總有期限，所謂“終生”不過是企業(yè)用以吸引消費(fèi)者的幌子。

二、對(duì)于折扣特別多的會(huì)員卡要特別警惕，盡量選擇信譽(yù)度好、知名度高的商家。經(jīng)營性企業(yè)在工商管理部門都有統(tǒng)一的注冊(cè)信息，消費(fèi)者如果想了解商家的資質(zhì)，可以到工商部門查詢，做到心中有數(shù)。

三、消費(fèi)者在辦卡前要多咨詢，詳細(xì)了解預(yù)付式消費(fèi)卡（券）的基本功能、使用范圍、使用期限、消費(fèi)規(guī)則、優(yōu)惠幅度、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，要特別注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，防止被商家鉆了空子。

四、預(yù)付卡內(nèi)切忌存入大額資金。在辦理預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，首先要弄清自己是否真的長期需要此類商品或服務(wù)。消費(fèi)者要根據(jù)自己的實(shí)際需要限量購買，并且應(yīng)盡量選擇金額小、期限短的預(yù)付卡，從而降低風(fēng)險(xiǎn)。

五、簽訂書面消費(fèi)協(xié)議，妥善保存相應(yīng)的消費(fèi)憑證。在辦理完會(huì)員卡、繳納相應(yīng)的費(fèi)用之后，消費(fèi)者應(yīng)向經(jīng)營者索取消費(fèi)清單和發(fā)票，還應(yīng)索要相關(guān)的書面承諾，以備日后出現(xiàn)糾紛時(shí)舉證。